常見兒科門診醫(yī)患糾紛的原因及護(hù)理對(duì)策分析

陳怡

摘要：目的 分析近年來我院兒科門診常見醫(yī)患、護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因，并分析針對(duì)性護(hù)理對(duì)策。方法 隨機(jī)抽選我院兒科門診在2016年6月至次年5月期間2217例就診人次，統(tǒng)計(jì)糾紛的產(chǎn)生原因。于2017年6月我科室開始加強(qiáng)針對(duì)糾紛的護(hù)理干預(yù)，并統(tǒng)計(jì)在實(shí)施護(hù)理干預(yù)一年時(shí)間內(nèi)的2235例就診人次中護(hù)理糾紛情況。統(tǒng)計(jì)常見護(hù)理糾紛類型并對(duì)比在實(shí)施前后各項(xiàng)糾紛發(fā)生率的控制有效程度。結(jié)果 常見醫(yī)患糾紛的原因在于基本操作失誤、溝通不暢、配藥差錯(cuò)、候診時(shí)間較長、一次性穿刺成功率較低，其中候診時(shí)間長最為常見。在實(shí)施護(hù)理干預(yù)后，各類糾紛發(fā)生率明顯降低。結(jié)論 兒科門診中糾紛的出現(xiàn)會(huì)受到多種因素影響，醫(yī)護(hù)人員需努力營造良好的候診環(huán)境，在專業(yè)性、人性化的醫(yī)護(hù)服務(wù)下為患者提供更優(yōu)質(zhì)的就診體驗(yàn)，盡可能降低糾紛發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：兒科門診；醫(yī)患糾紛；護(hù)理對(duì)策

通常兒科門診接收的患兒年齡較小且配合程度較低，治療依從性相對(duì)較差，往往無法對(duì)臨床護(hù)理工作有效配合，導(dǎo)致門診環(huán)境出現(xiàn)哭鬧、嘈雜狀況，直接影響到就診體驗(yàn)[1]。相對(duì)于普通科室而言，兒科門診的醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯偏高，這與護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度、護(hù)理能力、護(hù)理專業(yè)性、就診環(huán)境等多方面因素有關(guān)。本次研究以對(duì)比形式觀察了加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)對(duì)降低兒科門診醫(yī)患糾紛的有效性。并針對(duì)醫(yī)患糾紛的原因及對(duì)策展開討論。

1一般資料與方法

1.1一般資料

抽取我院于2016年6月-2017年5月間2217例兒科門診案例作為對(duì)照組，抽取我院于2017年6月-2018年5月間2235例兒科門診案例作為觀察組。其中對(duì)照組中男1233例，女984；年齡范圍在3個(gè)月-13歲之間，平均年齡為（6.7±2.2）歲。觀察組中男1219例，女1016例；年齡范圍在4個(gè)月-14歲之間，平均年齡為（6.6±2.2）歲。兩組患者在性別、年齡等一般基線資料對(duì)比上差異不顯著，且P>0.05，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，有可比性。

1.2方法

我科室于2017年6月開始對(duì)醫(yī)患糾紛實(shí)施有效干預(yù)。具體操作如下：

1.2.1加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)性

由兒科門診管理者組織開展一系列講座培訓(xùn)活動(dòng)，確保每位護(hù)理人員在操作上具備專業(yè)性技能。減少由于操作上的失誤或疏漏導(dǎo)致家屬對(duì)護(hù)理專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑情況[2]。在各類護(hù)理操作前必須仔細(xì)核對(duì)患者基本信息，設(shè)定巡查制度，對(duì)輸液患展開定時(shí)巡查。避免患兒由于掙扎哭鬧導(dǎo)致留置針脫落、針頭回血等危險(xiǎn)情況。確保所有護(hù)理操作均合理規(guī)范。此外，每周進(jìn)行工作總結(jié)。對(duì)工作中操作不專業(yè)導(dǎo)致的糾紛類型，并提出針對(duì)性解決方法，從而有效提升每位護(hù)理人員的操作技能。

1.2.2完善護(hù)患溝通

提升醫(yī)護(hù)人員的溝通主動(dòng)性[3]。在就診過程中積極詢問患兒基本情況。在患者等待就診過程中，若發(fā)現(xiàn)患兒出現(xiàn)明顯不適感應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安慰。必要時(shí)刻開辟綠色通道優(yōu)先救治。以人性化的接待方式加強(qiáng)對(duì)患兒身體狀況的主動(dòng)關(guān)心。盡可能滿足就診人員寄家屬的合理性需求。在患兒輸液或等待過救治程中，難免出現(xiàn)由于患兒恐懼、不安等抗拒、哭鬧等狀況。此時(shí)護(hù)理人員要及時(shí)通過語言溝通或行為溝通。安撫患兒情緒，分散患兒注意力，從而有效穩(wěn)定患兒情緒，進(jìn)而降低家屬的煩躁程度。優(yōu)秀的溝通技巧是降低兒科門診醫(yī)患糾紛的重要方法和舉措。

1.2.3重視配藥環(huán)節(jié)

臨床用藥種類的增多造成臨床不良反應(yīng)發(fā)生率有所提升，一旦出現(xiàn)配藥錯(cuò)誤會(huì)直接導(dǎo)致患兒家屬的投訴。醫(yī)護(hù)人員在為患兒提供藥物前必須嚴(yán)格核對(duì)患兒的病征類型、過敏情況等，保障臨床用藥安全，并盡可能降低不良反應(yīng)發(fā)生率。在用藥前，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)藥品規(guī)格、名稱、種類嚴(yán)格核對(duì)，藥液配置合理化，靜脈輸液前做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。在輸液過程中提升巡查頻率，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

1.2.4優(yōu)化候診環(huán)境

兒科門診候診環(huán)境的嘈雜特點(diǎn)無法根本性避免，因此醫(yī)護(hù)人員在此方面須為患者提供更規(guī)范以及更具人性化的候診環(huán)境，盡可能降低由于等待時(shí)間過長而出現(xiàn)的糾紛發(fā)生率[4]。候診環(huán)境方面，可在人性化理念下配置一次性紙杯、飲水機(jī)并安裝空調(diào)，根據(jù)患兒的年齡合理劃分等待區(qū)域，在輸液室內(nèi)放置玩具或卡通書籍，避免由于環(huán)境的陌生導(dǎo)致患兒不安、恐懼情緒加重而出現(xiàn)劇烈反抗、掙扎、哭鬧等行為。就診流程方面，首先安排更多的導(dǎo)診人員對(duì)候診人員提供分流、咨詢等服務(wù)，讓家屬更明確就診步驟。其次，對(duì)候診人員合理引導(dǎo)，保障候診秩序，避免由于個(gè)別家屬的插隊(duì)行為影響到其他候診人員的等待情緒。若候診室人數(shù)較多，可適當(dāng)展開病情宣教工作，針對(duì)兒科常見病癥以及家中自行急救處理方式、判定方式展開專業(yè)性宣講。

1.2.5提升穿刺成功率

強(qiáng)化對(duì)兒科輸液操作護(hù)理人員的專業(yè)性培訓(xùn)，盡可能提升一次性穿刺成功率。從穿刺技巧、溝通技巧兩方面展開針對(duì)性培訓(xùn)。首先保障在輸液前能夠準(zhǔn)確找到患兒靜脈，在快速、準(zhǔn)確的操作下盡可能減輕穿刺本身帶來的疼痛感。其次在溝通方面，應(yīng)讓護(hù)理人員面對(duì)患兒時(shí)以親切的態(tài)度降低其防范心理，避免患兒對(duì)穿刺操作過度重視、緊張而影響到穿刺配合度。若一次性穿刺未成功應(yīng)取得家屬諒解，并保證第二次成功穿刺。

1.3判定標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)計(jì)在研究的兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)患者投訴情況或糾紛情況，并計(jì)算所占比例。對(duì)比實(shí)施護(hù)理干預(yù)前后各類糾紛發(fā)生率差異。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

全文數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS22.0進(jìn)行處理，以P<0.05，為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，比較實(shí)施護(hù)理干預(yù)前后兩組各項(xiàng)糾紛差異性詳細(xì)數(shù)據(jù)見下表1。

3討論

19世紀(jì)中后期以來，世界醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展讓醫(yī)療服務(wù)不斷向著專業(yè)化層面邁進(jìn)。兒科護(hù)理作為護(hù)理難度較高的一項(xiàng)特殊性工作，其護(hù)理質(zhì)量會(huì)受到多種因素影響。除了常見的護(hù)理專業(yè)性、護(hù)理態(tài)度等方面因素外，還會(huì)受到患兒自身配合程度、家屬心態(tài)等方面的影響[5]。門診作為醫(yī)院與患者溝通的窗口，醫(yī)患糾紛或護(hù)患糾紛的出現(xiàn)會(huì)直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療形象以及患兒家屬滿意程度，繼而對(duì)醫(yī)院的長遠(yuǎn)健康經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生影響[6]。

隨著人們經(jīng)濟(jì)水平及生活水平要求的不斷提升，尤其是多年來的計(jì)劃生育使得許多家庭呈現(xiàn)出“4-2-1”結(jié)構(gòu)（即4個(gè)老人，兩個(gè)2年輕人，1個(gè)小孩），孩子集萬千寵愛于一身，導(dǎo)致的患者家屬對(duì)兒科門診服務(wù)的要求越來越高。因此兒科醫(yī)護(hù)人員必須立足本科實(shí)際工作狀態(tài)，對(duì)存在的糾紛隱患展開詳細(xì)分析，有針對(duì)性的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在人性化、規(guī)范性的醫(yī)護(hù)操作下盡可能降低糾紛發(fā)生率。

根據(jù)本次研究結(jié)果，兒科門診中常見的糾紛產(chǎn)生原因在于基本操作失誤、溝通不暢、配藥差錯(cuò)、候診時(shí)間較長以及一次性穿刺成功率未達(dá)到家屬滿意度等等，相對(duì)而言候診時(shí)間過長更為常見。通常兒科門診人流量較大，患兒的哭鬧聲以及家屬等待過程中的抱怨聲會(huì)導(dǎo)致患兒及家屬情緒波動(dòng)更大，從而影響到期候診等待情緒的調(diào)節(jié)。在空氣不流通、擁擠、嘈雜的環(huán)境下，患兒抵抗力差、自理能力較差、自控能力較差，家屬易由于等待時(shí)間未達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)而出現(xiàn)投訴情況，或加重其抱怨程度，既而影響到對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意率。

本次研究中觀察組實(shí)施的各項(xiàng)護(hù)理干預(yù)均為針對(duì)常見醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛展開。由于兒科門診的特殊性，加上目前多數(shù)就診患兒在家長“慎獨(dú)”理念下的過度保護(hù)，糾紛出現(xiàn)率明顯高于其他科室。兒科醫(yī)護(hù)人員除了自身操作專業(yè)技能以及服務(wù)態(tài)度外，還需注重與患者的合理溝通，盡可能減輕家屬的不良情緒并保障就診環(huán)境、候診環(huán)境的秩序性。綜上所述，在實(shí)施了護(hù)理干預(yù)后，我院兒科門診各項(xiàng)糾紛發(fā)生率明顯降低。

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