淺談中職電商客服人員的培養(yǎng)模式

楊舒媛

摘 要：本文從企業(yè)電商客服人員的需求出發(fā)，分析了當前中職學校電子商務客服人員培養(yǎng)存在的問題，重點提出電商客服人員的培養(yǎng)模式，使得電子商務專業(yè)學生在校期間就能夠擁有電商客服人員的綜合能力和素質(zhì)，滿足企業(yè)對電商客服人才的需求。

關(guān)鍵詞：中職電子商務;客服人員;培養(yǎng)

每年的雙11狂歡節(jié)已經(jīng)成為全球購物節(jié)，各大品牌都相繼加入到電商大戰(zhàn)中，伴隨著社會對電商人員需求量越來越大，近年來各大高?；蚵毿５碾娮由虅諏I(yè)學生也是日益增多。在電商崗位中客服人員雖然技術(shù)量要求不高但是需求量特別大。電商客服人員是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理（新增、補單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與客戶、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員?？头藛T是企業(yè)電子商務對外的窗口，是連接企業(yè)與網(wǎng)絡顧客的橋梁。

一、電商客服對電商企業(yè)的重要意義

每到一個時代發(fā)展到一個最困難的時期，都會有一個領(lǐng)袖的出現(xiàn)，來統(tǒng)領(lǐng)這個社會，讓大家走向光明。而商業(yè)界也不例外，電子商務的的迅猛發(fā)展，帶動了一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如快遞業(yè)的發(fā)展。但是還有眾多的問題讓各行各業(yè)的商家頭疼。首先就是客服問題。做電商，客服只管重要，在電商界，客服就相當于業(yè)務員，一個好的業(yè)務員才能不斷地給企業(yè)帶來效益。

1、塑造公司形象

對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

2、提高成交率

通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。

3、提高客戶回頭率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

4、更好的用戶體驗

電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。

二、當前中職學校電商客服人員培養(yǎng)存在的問題

中等職業(yè)技術(shù)學校是培養(yǎng)電商客服人員的主要基地，近年來學校輸送學生到客服崗位的人數(shù)比例日益增長。當前中職學校對電商客服人員的培養(yǎng)普遍存在一定的問題，主要分為三個方面。

1.理論教學為主，實踐訓練不足

當前中職學校的教學內(nèi)容普遍采用傳統(tǒng)的教學方法以及教學體系，理論教學比例相對比較重，實踐訓練不足。教師一般局限在電子商務教學實驗平臺，并且學校的師資不足，大多數(shù)教師缺乏企業(yè)實踐經(jīng)驗。這些情況導致了學生的電商客服專業(yè)技能得不到有效的培養(yǎng)?？上攵?，這樣培養(yǎng)出來的學生，知識來源限于書本，缺乏企業(yè)實踐經(jīng)驗，他們沒有經(jīng)過真刀真槍的訓練，與市場實際情況脫節(jié)。

2.計算機操作能力弱，打字速度較慢

大部分中職電子商務學生計算機操作能力相對薄弱，對客服人員常用的“截圖”“復制”“粘貼”等的快捷鍵不能熟練地使用，而且他們都沒有經(jīng)過專業(yè)的打字訓練，有些學生拼音基礎(chǔ)特別差，他們的打字練習僅限于計算機基礎(chǔ)課程課堂中，打字訓練時間不長，強度不高，打字速度難以提高。而且受網(wǎng)絡的影響，學生進行網(wǎng)絡聊天時經(jīng)常使用不規(guī)范的網(wǎng)絡用語及同音字代替，令人無法明白其意，溝通效果差。

3.語言條理性不佳，客服用語知識缺乏

絕大部分中職學生語言能力不強，口頭表達能力欠佳，應變能力不足，文字編輯能力也差。他們不善于表現(xiàn)自己，說話欠缺條理性，面對溝通對象，閃閃縮縮，難以完成溝通任務。而且客服用語沒有作為專門的學科進行教學，客服用語知識接觸不多。因此，學生難以利用規(guī)范的客服用語與網(wǎng)絡顧客進行溝通。

三、以崗位需求為導向的中職電商客服培養(yǎng)關(guān)鍵點

客服服務技能更多地需要在實踐中鍛煉，通過實際的鍛煉，能掌握消費者心理狀態(tài)，積累客戶服務的經(jīng)驗，提高客服服務水平，才能夠逐步勝任客服工作。通過幾年的企業(yè)走訪，往屆畢業(yè)生信息反饋，而且針對性對電商客服崗位需求的分析，筆者從以下幾個方面來探討中職電商客服專業(yè)的培養(yǎng)關(guān)鍵點。

1.加強校企合作，調(diào)整電子商務專業(yè)課程

通過學校和企業(yè)合作的方式，了解企業(yè)所需要的人才，學校調(diào)整教學計劃，進行課程改革，定向培養(yǎng)企業(yè)所需要的專業(yè)型人才，讓學生盡快融入到企業(yè)里，形成學校、企業(yè)、學生共贏的局面。如每年“雙十一”的企業(yè)實踐周，每年的企業(yè)頂崗實習，學生能夠真實的參與到企業(yè)各生產(chǎn)活動當中。在參與的過程中，第一，學生掌握了該公司的有關(guān)商品知識;第二，學生還熟悉了解了平臺相關(guān)交易流程和熟悉各平臺的經(jīng)營規(guī)則;第三，了解企業(yè)文化，更好地融入企業(yè)，實現(xiàn)自身的價值。企業(yè)能夠針對自身的需求給學校反饋，學校通過企業(yè)的反饋，調(diào)整教學計劃和課程設置，有側(cè)重的培養(yǎng)學生能力，將崗位需求融入到學校學習中。

2.著重口才培養(yǎng)，拓展學生自身素質(zhì)

教學過程中要注重培養(yǎng)學生的能力，挖掘電商客服人員的溝通能力、說話能力、團隊協(xié)作等綜合能力。

一是增設針對客服專業(yè)的訓練演講和口才的課程和講座，可以邀請與學校合作的用人單位的客服經(jīng)理或?qū)嵙曋斜憩F(xiàn)突出的學生到學校開設講座，交流經(jīng)驗。這些專家一方面可以帶來崗位的工作任務和任職要求信息，另一方面還可以在校內(nèi)模擬培訓學生客服方面的意識和口才。

二是設置單項訓練課程，創(chuàng)造更多學生鍛煉的機會。比如服務標準及操作查詢規(guī)范課程，培訓學生客服中心服務用語及查詢受理規(guī)范、結(jié)合情景模擬整理各類故障處理思路等;比如故障處理課程，培訓內(nèi)容為故障處理思路梳理、情景模擬;投訴處理課程，培訓溝通技巧、五大投訴攔截場景話術(shù)及在線支持相關(guān)規(guī)范等。

三是鼓勵和引導學生參加電子商務行業(yè)大賽，比如“奧派杯全國移動商務技能競賽”、“職業(yè)院校技能比賽”等。以參加比賽的方式，來尋找與強手之間的差距和自身不足，從而改進學習方式方法。實踐證明，認真參與行業(yè)大賽，并取得一定成績的學生團隊在以后的學習和工作中都是表現(xiàn)突出的。更可以鼓勵學生參加普通話測試水平，獎勵取得優(yōu)異成績的學生，以此激勵學生提高他們的語言能力。

3.探索客服崗位晉級與發(fā)展道路，激發(fā)學生專業(yè)興趣和熱情

客服崗位流動性較強，一般在3- 6個月短期實踐后，客服人員可以選擇到公司其他崗位發(fā)展，最常見的職業(yè)發(fā)展是在客服內(nèi)部成為中級或高級客服人員，最終成為客服團隊的管理人員?？头藛T因受到技術(shù)能力限制，轉(zhuǎn)崗成為美工、營運、技術(shù)等人員較為困難，但有與大量客戶溝通交流的基礎(chǔ)，相對于其他員工更熟悉產(chǎn)品和活動，因此數(shù)據(jù)分析、市場推廣、活動策劃等崗位成為客服人員轉(zhuǎn)崗后的首選，電商企業(yè)也偏向于在企業(yè)內(nèi)部挑選有能力的客服人員，進行轉(zhuǎn)崗提拔，補充空缺職位。因此在培養(yǎng)中職學生對于電商客服工作的興趣同時，學校應當在課程體系中加入系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃教育。

總之，電商客服人員對電子商務企業(yè)而言是不可缺少的，其崗位職責要求是多方面的，綜合素質(zhì)要求也是較高的。學校應該充分優(yōu)化現(xiàn)有的教學條件，引入電子商務企業(yè)的社會資源，培養(yǎng)滿足社會需要的電商客服人才。

參考文獻：

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