城市旅游公共信息服務(wù)組織創(chuàng)新要素研究

劉偉

在信息科技高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，完善旅游公共信息服務(wù)已成為促進(jìn)旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要手段之一。本文分析了我國(guó)城市旅游公共信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上提出了理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新和人才創(chuàng)新這4個(gè)旅游公共信息服務(wù)組織創(chuàng)新的要素。從這4個(gè)創(chuàng)新要素著手，可以為游客提供高品質(zhì)的公共信息服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)旅游公共服務(wù)體系和諧發(fā)展。

引言

目前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的日益提升，全民休閑和旅游已成為人們推崇的重要生活方式。旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，并逐漸趨向大眾化、散客化、網(wǎng)絡(luò)化，自助旅游成為旅游轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下的新型主導(dǎo)旅游方式。旅游需求增多以及游客對(duì)自助旅游的偏好使旅游公共信息服務(wù)在整個(gè)旅游過(guò)程中變得極為重要。如何提升城市旅游公共信息服務(wù)中的創(chuàng)新能力，更好地滿(mǎn)足廣大游客多種多樣的信息需求，已成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。本文對(duì)城市旅游公共信息服務(wù)中組織創(chuàng)新要素進(jìn)行探討，能夠補(bǔ)充此類(lèi)熱點(diǎn)問(wèn)題的理論研究，完善城市旅游公共服務(wù)體系，促進(jìn)城市旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、旅游公共信息服務(wù)概述

（一）旅游公共信息服務(wù)的概念

旅游公共信息服務(wù)指政府行政部門(mén)或?qū)I(yè)的組織機(jī)構(gòu)將旅游目的地的衣、食、住、行、購(gòu)、娛等信息通過(guò)便捷的方式傳遞給游客，以滿(mǎn)足游客在旅游過(guò)程中的公共信息服務(wù)需求。旅游公共信息服務(wù)供給主要包括口頭信息咨詢(xún)、紙質(zhì)資料發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)信息檢索、公共標(biāo)識(shí)指示等。

（二）城市旅游公共信息服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

目前，城市旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭較好，伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息的高速發(fā)展，各類(lèi)旅游終端軟件如雨后春筍般涌現(xiàn)，旅游者從各類(lèi)渠道獲取的旅游公共信息的數(shù)量眾多，形式多樣，質(zhì)量也越來(lái)越高。城市旅游業(yè)雖然發(fā)展較好，但其中一個(gè)重要的部分，即旅游公共信息服務(wù)建設(shè)還存在一些欠缺。

1.旅游公共信息服務(wù)信息技術(shù)水平較低

多種多樣的旅游網(wǎng)站和旅游終端APP的投入使用在一定程度上提高了旅游公共信息服務(wù)的信息化水平，但當(dāng)前依然存在信息化程度低，旅游信息不完整、不全面等問(wèn)題。例如，當(dāng)前的一些旅游網(wǎng)站、旅游APP等，傳統(tǒng)媒體的功能居多，發(fā)布旅游信息和介紹旅游景點(diǎn)的內(nèi)容以文字和圖片為主，動(dòng)態(tài)的、更加直觀(guān)的景點(diǎn)游覽功能幾乎沒(méi)有。信息供給主要是單方面純供給，不能根據(jù)大眾需求傳遞旅游信息，也缺乏與游客的交流互動(dòng)，不能及時(shí)獲取游客的反饋信息并采取應(yīng)對(duì)措施。另外，一些極具個(gè)性的旅游者通常有很強(qiáng)的前衛(wèi)意識(shí)，他們會(huì)選擇“自駕游”“自助旅行”“徒步旅行”等潮流旅游方式。在旅游目的地選擇方面，也會(huì)更加傾向于一些特色的、不為大眾所爭(zhēng)相追逐的旅游景點(diǎn)。因此，他們更加需要那些非熱門(mén)的旅游資源信息，甚至是正在規(guī)劃建設(shè)中的一些旅游資源信息。

2.旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容分散，自成體系

旅游公共信息服務(wù)的供給主體有相關(guān)政府行政部門(mén)、旅游企業(yè)、旅游電商網(wǎng)站等，這些供給主體由于彼此之間信息渠道不通暢，向旅游者提供信息時(shí)沒(méi)有注意整體效果，內(nèi)容比較分散，自成體系。因此，各類(lèi)旅游信息林林總總，數(shù)以萬(wàn)計(jì)，信息不斷被不同供給主體重建并發(fā)布，信息資源共享的效果難以保證，這不僅造成了成本上升和資源浪費(fèi)，也給旅游者增加了篩選所需內(nèi)容的難度。

3.旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單，更新不及時(shí)

在旅游公共信息建設(shè)和供給方面，發(fā)達(dá)國(guó)家的一些做法相對(duì)比較成功并且具有代表性。在英國(guó)，游客免費(fèi)收到的紙質(zhì)或者電子版本的旅游信息多種多樣，內(nèi)容涉及游覽途中的衣食住行購(gòu)等方面，信息全面且形式豐富。美國(guó)旅游中心的做法也是可圈可點(diǎn)，提供24小時(shí)全天候多語(yǔ)言的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，每個(gè)月根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣幕顒?dòng)和體育賽事等及時(shí)更新相關(guān)旅游信息，衣食住行等服務(wù)全面升級(jí)。相較之下，我國(guó)的旅游公共信息服務(wù)在一些方面有所欠缺：部分旅游景點(diǎn)的問(wèn)詢(xún)服務(wù)中心形同虛設(shè)，宣傳單頁(yè)信息不完整，旅游紀(jì)念品不能達(dá)到良好的宣傳效果，外國(guó)游客因?yàn)檎Z(yǔ)言溝通障礙而不能盡興游玩等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。對(duì)于旅游網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，許多運(yùn)營(yíng)和維護(hù)工作通常需要依賴(lài)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)公司和網(wǎng)絡(luò)工程師，出于節(jié)約成本的考慮，投資者往往會(huì)縮減這一部分的資金支出。因此，旅游公共信息很難及時(shí)更新，有的公共網(wǎng)站的內(nèi)容甚至幾年都沒(méi)有變化。

二、城市旅游公共信息服務(wù)組織創(chuàng)新要素研究

“創(chuàng)新”指新事物的創(chuàng)造。自創(chuàng)新這一概念提出以后，引起了學(xué)者們的不斷深入和廣泛探討，技術(shù)創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等相關(guān)概念研究也先后出現(xiàn)。組織創(chuàng)新指組織采用了一種相對(duì)于其所處的行業(yè)、市場(chǎng)和一般環(huán)境來(lái)講都是嶄新的構(gòu)想和行為。

各行各業(yè)均需要?jiǎng)?chuàng)新，城市旅游公共信息服務(wù)也不例外。對(duì)于城市旅游公共信息服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新涉及方方面面，單純的技術(shù)創(chuàng)新難以長(zhǎng)時(shí)間支持組織發(fā)展，有效的技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)伴隨著文化創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新等。因此，本文認(rèn)為城市旅游公共信息服務(wù)組織創(chuàng)新要素主要包含以下4個(gè)方面，即基于人性關(guān)懷的旅游目的地信息服務(wù)供給——理念創(chuàng)新、基于高科技的城市旅游公共信息服務(wù)建設(shè)——技術(shù)創(chuàng)新、基于整體系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展——戰(zhàn)略創(chuàng)新和基于城市旅游文化導(dǎo)向的信息化人才培養(yǎng)——人才創(chuàng)新。

（一）基于人性關(guān)懷的旅游目的地信息服務(wù)供給——理念創(chuàng)新

旅游公共信息服務(wù)組織創(chuàng)新的第一要素是理念創(chuàng)新，可以帶動(dòng)管理方法和技術(shù)水平創(chuàng)新，并指導(dǎo)具體的實(shí)踐。城市旅游公共信息服務(wù)中，信息的供給主要來(lái)自旅游目的地，旅游目的地公共信息服務(wù)建設(shè)研究對(duì)增強(qiáng)旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力和影響力具有積極作用。

轉(zhuǎn)變旅游目的地公共信息服務(wù)的供給觀(guān)念，首先從游客需求出發(fā)，以人為本，及時(shí)收集、整理和分析游客反饋。游客的意向表達(dá)和信息反饋是旅游公共信息服務(wù)的主要內(nèi)容，旅游公共信息服務(wù)的供給方應(yīng)該有針對(duì)性地提供多元化服務(wù)。

具體措施有以下幾點(diǎn)：一是要在各旅游目的地的交通樞紐和旅游者集中場(chǎng)所建立旅游信息咨詢(xún)中心，免費(fèi)為游客提供信息咨詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)了解游客需求，為其排憂(yōu)解難。信息咨詢(xún)中心要有顯著標(biāo)志，易于尋找；二是景區(qū)內(nèi)安排有熱情的工作人員和各類(lèi)免費(fèi)的地圖和手冊(cè)，手冊(cè)可以分為餐飲類(lèi)、住宿類(lèi)、交通類(lèi)、購(gòu)物類(lèi)等，結(jié)合商業(yè)化的運(yùn)作，制作精美的手冊(cè)，為游客分類(lèi)提供所需各類(lèi)信息；三是拓展國(guó)際化視野，將信息服務(wù)對(duì)象設(shè)定為世界范圍的游客，并在實(shí)踐中運(yùn)用電子解說(shuō)工具和語(yǔ)言實(shí)時(shí)翻譯工具，為語(yǔ)言溝通有障礙的游客單獨(dú)服務(wù)；四是使用指示牌等傳統(tǒng)方式和移動(dòng)短信小區(qū)廣播等手段加強(qiáng)旅游信息發(fā)布，引導(dǎo)游客合理安排行程；五是在旅游接待單位的公共區(qū)域提供免費(fèi)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，方便游客運(yùn)用電子設(shè)備查詢(xún)各類(lèi)所需信息；六是完善無(wú)障礙旅游公共信息服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)，彰顯出對(duì)弱勢(shì)群體的人性關(guān)懷。

（二）基于高科技的城市旅游公共信息服務(wù)建設(shè)——技術(shù)創(chuàng)新

1.基于大數(shù)據(jù)支撐的城市旅游公共信息共享

積極推進(jìn)應(yīng)用旅游大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)旅游數(shù)據(jù)信息共享。整合公安、交通、環(huán)保、商務(wù)、航空、電信、氣象等相關(guān)方面涉及旅游的數(shù)據(jù)，基于一個(gè)統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供給游客所需要的信息，給予游客更細(xì)致化的信息服務(wù)，避免各個(gè)渠道后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)重復(fù)建設(shè)，簡(jiǎn)化各種數(shù)據(jù)的采集和錄入，減少運(yùn)維成本，真正實(shí)現(xiàn)信息一次錄入，多渠道共享；同時(shí)，避免了各服務(wù)渠道中同類(lèi)信息的不一致，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。各級(jí)旅游行政單位和旅游企業(yè)提供的各子系統(tǒng)內(nèi)的信息以及智能系統(tǒng)采集到的游客反饋的信息，要確保收錄到數(shù)據(jù)中心，以備之后不斷更新公共信息服務(wù)的內(nèi)容。

在數(shù)據(jù)紛繁復(fù)雜的現(xiàn)代，維護(hù)旅游公共信息安全，保障隱私數(shù)據(jù)的使用已成為關(guān)鍵問(wèn)題。相關(guān)政府部門(mén)要從法律上、制度上規(guī)范旅游公共信息網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)內(nèi)容，保證信息安全，不僅保證發(fā)布的有關(guān)內(nèi)容安全，也要保障游客個(gè)人信息的安全。進(jìn)一步加強(qiáng)旅游公共信息服務(wù)的國(guó)際合作，學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)和做法，完善國(guó)內(nèi)的旅游公共信息服務(wù)，塑造高質(zhì)量的、具有特色的公共信息服務(wù)的品牌。

2.基于物聯(lián)網(wǎng)的城市旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

物聯(lián)網(wǎng)指借助紅外感應(yīng)器、信息傳感器、全球定位系統(tǒng)等智能信息裝置和技術(shù)，篩選收集所需的信息，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)”“傳感網(wǎng)”等互通網(wǎng)絡(luò)接入，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控、連接、互動(dòng)等功能，達(dá)到一定范圍內(nèi)“人物相連”“物物相連”的目的。

信息對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，旅游活動(dòng)的每一環(huán)節(jié)均離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)信息。從開(kāi)發(fā)商對(duì)旅游景點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè)到景點(diǎn)建成目標(biāo)人群鎖定以及各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施，從游客對(duì)旅游目的地查詢(xún)到旅游過(guò)程中各種準(zhǔn)備工作落實(shí)，都對(duì)信息的快速獲取和加工提出了很高的要求。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠借助傳感設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，使旅游全過(guò)程中的人和物都變得更加“智慧”，通過(guò)“人和物”“物和物”之間的互聯(lián)互通，旅游者能夠高效把控周?chē)氖挛?，及時(shí)篩選并獲取動(dòng)態(tài)信息。推進(jìn)旅游公共信息服務(wù)與“物聯(lián)網(wǎng)”“云計(jì)算”等高新技術(shù)相融合，為政府、旅游企業(yè)和游客搭建一個(gè)科學(xué)化、智能化的旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)平臺(tái)資源整合和技術(shù)升級(jí)。將服務(wù)工作流程化，并結(jié)合移動(dòng)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)地理信息等，為游客旅游的整個(gè)過(guò)程提供全方位的信息服務(wù)，規(guī)范旅游公共信息服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，提升整個(gè)旅游行業(yè)的信息服務(wù)水平。

（三）基于整體系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展——戰(zhàn)略創(chuàng)新

根據(jù)系統(tǒng)論的觀(guān)點(diǎn)，結(jié)構(gòu)決定功能，功能取決于組織結(jié)構(gòu)，核心思想是系統(tǒng)的整體觀(guān)念。將系統(tǒng)論應(yīng)用到城市旅游公共信息服務(wù)中，構(gòu)想出一個(gè)新的戰(zhàn)略，即基于整體系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展，通過(guò)協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)本身的效益最大化。

城市旅游公共信息服務(wù)的區(qū)域聯(lián)合發(fā)展，指地理上相鄰的幾個(gè)旅游城市在旅游公共信息的供給上尋求合作，共同發(fā)展。具體構(gòu)想如下：建立負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的組織機(jī)構(gòu)，搭建交流合作的平臺(tái)。交流平臺(tái)分為兩個(gè)層次，其一是基于行政區(qū)域劃分的政府行政部門(mén)之間的溝通協(xié)商平臺(tái)，其二是民間的自發(fā)組織或者旅游企業(yè)之間的合作平臺(tái)。政府行政部門(mén)負(fù)責(zé)商議制定統(tǒng)一的區(qū)域旅游信息服務(wù)政策，形成相關(guān)的合作協(xié)議，并監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行情況。政府行政部門(mén)要扮演好領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)管者的角色，負(fù)責(zé)整個(gè)旅游公共信息供給的統(tǒng)籌工作，確保旅游公共信息安全，并通過(guò)積極鼓勵(lì)和適當(dāng)賦權(quán)，鼓勵(lì)各旅游企業(yè)與各景區(qū)信息咨詢(xún)服務(wù)中心共建，最大便利地服務(wù)旅游者。企業(yè)間的合作平臺(tái)由各旅游企業(yè)在政府行政部門(mén)的批準(zhǔn)下成立，可以共同執(zhí)行決策和落實(shí)合作項(xiàng)目，不斷拓寬合作領(lǐng)域?；谡w系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展，城市之間共同完善旅游公共信息服務(wù)，將達(dá)到“1+1>2”的效果。

（四）基于城市旅游文化導(dǎo)向的信息化人才培養(yǎng)——人才創(chuàng)新

旅游業(yè)是人才密集型的服務(wù)型行業(yè)，旅游公共服務(wù)的有效提供需要依托大量高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才。在旅游公共服務(wù)體系中，旅游公共信息服務(wù)的人才需求顯得更加特殊化，只有深入了解城市旅游文化并且擁有足夠的為人服務(wù)意識(shí)，才能將旅游信息更好地傳遞給游客。因此，通過(guò)加強(qiáng)文化傳輸、加大培訓(xùn)力度、提高技能、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、實(shí)施多元化激勵(lì)等措施，建設(shè)一支數(shù)量充足、素質(zhì)良好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)并能與時(shí)俱進(jìn)的人才隊(duì)伍，能夠?yàn)槁糜喂残畔⒎?wù)有效供給提供重要保障。

具體而言，首先，可以通過(guò)各種渠道加強(qiáng)對(duì)旅游公共信息服務(wù)人才的培養(yǎng)和搜尋，在此基礎(chǔ)上建立旅游公共信息服務(wù)人才庫(kù)。定期對(duì)旅游公共信息服務(wù)的從業(yè)人員實(shí)行資格認(rèn)證，保證從業(yè)人員的基本技能素質(zhì)。其次，注重人才的旅游文化指引和信息技能培訓(xùn)，通過(guò)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)或非營(yíng)利組織開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能大賽、學(xué)術(shù)研討班、專(zhuān)題公開(kāi)講座等活動(dòng)，增強(qiáng)旅游行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。最后，加強(qiáng)對(duì)文明禮貌、熱情周到等服務(wù)意識(shí)的宣傳，規(guī)范和激勵(lì)旅游公共信息服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)行為，提倡以人為本的服務(wù)理念，并將這種理念付諸于日常的實(shí)踐中。

三、結(jié)語(yǔ)

本文分析了城市旅游公共信息服務(wù)組織創(chuàng)新的4個(gè)創(chuàng)新要素，即基于人性關(guān)懷的旅游目的地信息服務(wù)供給——理念創(chuàng)新、基于高科技的城市旅游公共信息服務(wù)建設(shè)——技術(shù)創(chuàng)新、基于整體系統(tǒng)的旅游跨區(qū)域聯(lián)合發(fā)展——戰(zhàn)略創(chuàng)新和基于城市旅游文化導(dǎo)向的信息化人才培養(yǎng)——人才創(chuàng)新，從這4個(gè)創(chuàng)新要素入手，提升城市旅游公共信息服務(wù)的創(chuàng)新能力，為游客提供更加高品質(zhì)的公共信息服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)旅游公共服務(wù)體系和諧發(fā)展。

（作者單位：江蘇開(kāi)放大學(xué)商學(xué)院）