基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的八達(dá)嶺長城旅游體驗(yàn)質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)

楊立紅

以八達(dá)嶺長城為案例研究地，通過收集整理攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、馬蜂窩網(wǎng)站上的相關(guān)游記和評(píng)論，形成網(wǎng)絡(luò)文本。利用ROST Content Mining軟件對(duì)文本進(jìn)行分詞、提取高頻特征詞和語義網(wǎng)絡(luò)分析。同時(shí)借助內(nèi)容分析法，提取八達(dá)嶺長城旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并結(jié)合前人的研究成果，建立八達(dá)嶺長城旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。將網(wǎng)絡(luò)文本法和模糊評(píng)價(jià)法相結(jié)合，對(duì)游客體驗(yàn)質(zhì)量做出綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果表明：游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)為良好，旅游吸引物的吸引力較強(qiáng)，旅游活動(dòng)評(píng)價(jià)較差，旅游環(huán)境較為良好，旅游服務(wù)水平有待提升。針對(duì)八達(dá)嶺長城旅游體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為未來提高長城旅游優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)方面提供借鑒。

引言

長城是中華民族精神的象征，是愛好和平保衛(wèi)家園的體現(xiàn)。1987年，長城入選《世界遺產(chǎn)》名錄，同時(shí)也是外國游客來華旅游的必選項(xiàng)目之一。尤其是在文化旅游潮流的推動(dòng)下，長城旅游的受歡迎度只增不減，而長城文化也一直是國內(nèi)外學(xué)者研究的熱點(diǎn)。學(xué)者們主要從長城資源整合、長城資源保護(hù)開發(fā)、文化遺產(chǎn)開發(fā)、長城防御體系、長城文化和不同時(shí)代修筑長城保護(hù)、長城旅游過程中游客的不文明行為等方面進(jìn)行研究。但隨著我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展，游客對(duì)于深度體驗(yàn)游有著很大需求。而同時(shí)旅游體驗(yàn)也是景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新和旅游產(chǎn)品開發(fā)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。因此，對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及其影響因素研究，對(duì)區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展具有重要的意義。雖然學(xué)術(shù)界對(duì)旅游體驗(yàn)的研究已比較成熟，但以長城旅游體驗(yàn)為研究對(duì)象，并進(jìn)行旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究仍有欠缺。本文采取網(wǎng)絡(luò)文本法從中提取出游客真實(shí)的體驗(yàn)維度，并借此來評(píng)價(jià)長城游客的體驗(yàn)質(zhì)量。我國長城旅游資源十分豐富，而河北省又是長城資源大省，通過對(duì)八達(dá)嶺長城旅游體驗(yàn)進(jìn)行研究，對(duì)河北省長城旅游體驗(yàn)提出發(fā)展建議具有重大意義。

一、研究方法及數(shù)據(jù)來源

（一）研究區(qū)概況

八達(dá)嶺長城是世界文化遺產(chǎn)，位于北京市延慶區(qū)軍都山關(guān)溝古道北口，是中國古代偉大的防御工程萬里長城的重要組成部分。它是明長城中最精華的部分，集巍峨險(xiǎn)峻、蒼翠秀麗于一體，并以“不到長城非好漢”的口號(hào)冠絕天下，在世界上具有較高的影響力。此外，八達(dá)嶺長城在互聯(lián)網(wǎng)中積累的游記文本數(shù)量充足，能夠?yàn)檠芯刻峁┴S富的數(shù)據(jù)支撐。

（二）數(shù)據(jù)來源

依據(jù)網(wǎng)站知名度高和交互性強(qiáng)兩個(gè)原則，本文選取攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)和馬蜂窩采集網(wǎng)絡(luò)游記樣本，這些都是國內(nèi)知名的大型旅游網(wǎng)站，大量游客通過這些平臺(tái)分享旅游經(jīng)驗(yàn)。本文在攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)和馬蜂窩攻略下搜索“八達(dá)嶺長城”選取“游記”版塊，進(jìn)行樣本采集。在研究過程中，用Python對(duì)上述3個(gè)版塊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)文本收集，并對(duì)游記內(nèi)容篩選參照以下原則：①游記內(nèi)容與研究區(qū)的相關(guān)性，在游記內(nèi)容篩選過程中，剔除與研究不相關(guān)的游記；②游記內(nèi)容的時(shí)效性。為保證游記內(nèi)容是對(duì)研究區(qū)近些年的客觀記錄，樣本記錄時(shí)間是從2016年1月—2019年5月，通過篩選最終得到馬蜂窩44篇游記、同程37篇、攜程97篇，共計(jì)八達(dá)嶺長城有效游記178篇、2 020條評(píng)論。

（三）研究方法

1.網(wǎng)絡(luò)文本法

網(wǎng)絡(luò)文本法實(shí)質(zhì)上源于內(nèi)容分析法，研究者通過將網(wǎng)絡(luò)上的文本內(nèi)容量化來探究某一事物的規(guī)律。近年來，互聯(lián)網(wǎng)因其實(shí)用性、交互性和易用性等特點(diǎn)，在旅游業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。游客通過在旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的“游記”“攻略”等版塊發(fā)布自己的真實(shí)感受，從側(cè)面直觀反映出其對(duì)已去過的旅游目的地的認(rèn)知與感受，同時(shí)也為其他有出游動(dòng)機(jī)的游客提供參考。因此，以網(wǎng)絡(luò)文本為分析樣本，能為提高研究旅游目的地的體驗(yàn)質(zhì)量提供切實(shí)可靠的數(shù)據(jù)來源。

2.模糊評(píng)價(jià)法

模糊評(píng)價(jià)法是在評(píng)價(jià)過程中應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，從多個(gè)影響游客體驗(yàn)質(zhì)量的因子中對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，由于旅游體驗(yàn)質(zhì)量概念本身就具有一定的模糊性，因此，在研究中建立了基于網(wǎng)絡(luò)文本法的旅游體驗(yàn)質(zhì)量模型。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)文本中各指標(biāo)的頻率來確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，并構(gòu)建了模糊綜合評(píng)價(jià)模型。

二、結(jié)果分析

（一）形象分析

1.高頻詞提取與分析

運(yùn)用ROST Content Mining專業(yè)內(nèi)容挖掘軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容挖掘、文本分析、知識(shí)處理等。將樣本復(fù)制到文本文檔，使用軟件對(duì)文檔進(jìn)行分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)，經(jīng)篩選后獲得有意義的高頻特征詞及頻數(shù)，初步了解游客對(duì)長城旅游體驗(yàn)的感知情況。對(duì)處理得到的178篇游記和2 020條評(píng)論進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，在Word中整理文字，刪除表情、段落符號(hào)、數(shù)字等信息，再轉(zhuǎn)換成txt文本格式，保證文字的一致性，便于提取特征詞。通過處理文本，共得到有效文本約48.18萬字。將文本信息導(dǎo)入ROST Content Mining軟件，進(jìn)行高頻詞統(tǒng)計(jì)。通過提取高頻詞、行為特征詞及過濾無意義詞，進(jìn)而在所有旅游形象詞條中，按照詞匯頻數(shù)從高到低選取與研究主題相關(guān)的高頻詞作為分析依據(jù)（見表1）。

由表1可得，八達(dá)嶺網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析排名前140位的高頻詞中，名詞數(shù)量最多，主要集中在食、住、行、游、購、娛等6個(gè)方面，符合旅游的六大要素，驗(yàn)證了文本的有效性。動(dòng)詞主要反映了游客參觀游覽的行為、動(dòng)機(jī)、過程等，如“上去、下來、步行、拍照”是攀爬型景點(diǎn)的一般游客行為。動(dòng)詞中還出現(xiàn)了“忽悠”詞組，說明游客游玩中存在受到欺騙現(xiàn)象；形容詞主要用來表現(xiàn)游客的態(tài)度、心情感知的情況，如“人多、方便、值得、雄偉、壯觀”等積極性詞語，表明游客對(duì)八達(dá)嶺長城主觀認(rèn)識(shí)較好，游客滿意度較高。

2.八達(dá)嶺游客形象感知語義網(wǎng)絡(luò)

為了從眾多的詞組中分析出旅游者對(duì)八達(dá)嶺長城的旅游體驗(yàn)感知情況，利用ROST Content Mining軟件中的“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與語義網(wǎng)絡(luò)分析”模塊，挖掘這些詞組之間的相互關(guān)系，進(jìn)行相關(guān)處理，形成語義網(wǎng)絡(luò)圖（見圖1）。圖中線條的疏密程度代表了詞組間共現(xiàn)頻率的高低。線條越密集，表示共現(xiàn)次數(shù)越多，游客的體驗(yàn)感知在二者之間關(guān)聯(lián)越緊密；線條越是稀疏，表示共現(xiàn)次數(shù)越少，游客的體驗(yàn)感知在二者之間關(guān)聯(lián)分離。

從圖1中可以看出，“長城”“八達(dá)嶺”“北京”等高頻詞特征詞處于語義網(wǎng)絡(luò)的核心位置，是文本的中心詞匯，與外圍節(jié)點(diǎn)連接的線條也最粗，共現(xiàn)率非常高。首先，“北京”一詞表明了八達(dá)嶺長城的地理位置，同時(shí)在核心詞外圍分布著“纜車、好漢”等高頻詞，體現(xiàn)了爬長城的游客最關(guān)心的要素。登上八達(dá)嶺的好漢坡就成為了“好漢”?？梢姡慰投荚谧非筮@樣一種情懷。其次，爬長城很耗費(fèi)體力，所以很多游客會(huì)關(guān)注景區(qū)內(nèi)的小交通。旅游環(huán)境、行為活動(dòng)、體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)情感態(tài)度等詞在結(jié)構(gòu)的外圈層，且箭頭多為被指方向。以“地方”為例，有“八達(dá)嶺、好漢”等詞指向“地方”，有“方便、導(dǎo)游”被指向，說明來八達(dá)嶺這個(gè)地方旅游很方便。

（二）樣本調(diào)查分析

1.調(diào)查樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析

調(diào)查問卷由3部分組成，第一部分為游客樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，第二部分為游客的旅游動(dòng)機(jī)，第三部分為游客在八達(dá)嶺長城的旅游體驗(yàn)情況。在2019年5月3日—5月25日，采用實(shí)地和網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷的形式對(duì)游客進(jìn)行了調(diào)查。該次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷358份，回收有效問卷318份，有效率為88.83%。

樣本調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，來八達(dá)嶺長城旅游的男性占47.35%，女性占52.65%，男女比例相差不大。年齡主要集中在18～45歲，占總體的63.25%；受教育程度以本科為主，占60.38%；職業(yè)方面除農(nóng)民外，各行各業(yè)都有涉及，但以事業(yè)單位和學(xué)生為主；樣本中收入水平高于5 000元的占總體的30.19%。

2.游客行為分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客的出行方式以自助游形式較多，占比達(dá)67.3%，其次為旅行社組團(tuán)；出行目的以游覽觀光與休閑度假為主，其次是釋放壓力與內(nèi)心向往；游客對(duì)八達(dá)嶺長城的體驗(yàn)評(píng)價(jià)有13.21%的人認(rèn)為非常好，53.46%的人認(rèn)為比較好，31.45%的人認(rèn)為一般，僅有1.89%的人認(rèn)為差勁；對(duì)八達(dá)嶺長城的重游意愿和推薦意愿也比較強(qiáng)烈，分別為57.23%和51.87%，說明對(duì)于八達(dá)嶺長城人們還是比較認(rèn)可的。除此之外，問卷還統(tǒng)計(jì)了游客對(duì)于河北省長城的認(rèn)知，游客對(duì)山海關(guān)的認(rèn)知度最高，其次為老龍頭和金山嶺長城，但仍有18.24%的人表示都不了解。對(duì)游客后續(xù)想要去的河北省長城進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，仍是山海關(guān)、老龍頭、金山嶺長城占比較高，而選擇青山關(guān)、喜峰口的占總?cè)藬?shù)的16.99%，這種情況說明游客還是傾向于選擇設(shè)施比較完善的長城。

（三）游客體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程

1.構(gòu)建游客體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

為了客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)八達(dá)嶺長城旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量，根據(jù)相關(guān)研究以及結(jié)合網(wǎng)絡(luò)文本提取出來的游客真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)生的高頻詞匯，構(gòu)建了游客體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表2所示，八達(dá)嶺長城旅游者體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)包括3個(gè)層次：第一層是目標(biāo)層；第二層為準(zhǔn)則層，有4個(gè)指標(biāo)，分別為旅游吸引物、旅游活動(dòng)、旅游環(huán)境、旅游服務(wù)；第三層是指標(biāo)層，包括12個(gè)指標(biāo)。

2.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

對(duì)游記樣本中的高頻詞進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，整理得到描述八達(dá)嶺長城旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)屬性的詞頻數(shù)共計(jì)6 026次。①準(zhǔn)則層描述旅游吸引物的詞頻數(shù)2 128次，占總詞頻數(shù)的35.3%，指標(biāo)層下各項(xiàng)中描述旅游資源獨(dú)特性的詞頻數(shù)最多，占旅游吸引物詞頻數(shù)的49.8%，其次是優(yōu)美的自然風(fēng)景的詞頻數(shù)較多。②描述旅游活動(dòng)的詞頻數(shù)1 791次，占總詞頻數(shù)的29.7%，指標(biāo)層中進(jìn)入長城的交通便利程度詞頻數(shù)最多，占旅游活動(dòng)詞頻數(shù)的81.3%，而餐飲美食、住宿等占比較低。③描述旅游環(huán)境的詞頻數(shù)1 424次，占總詞頻數(shù)的23.6%，指標(biāo)層中對(duì)消費(fèi)價(jià)格和景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的便利程度的關(guān)注度較高，分別為44.4%和43.4%，對(duì)景區(qū)氣候的關(guān)注度較低，僅為12.6%。④描述旅游服務(wù)的詞頻數(shù)683次，占總詞頻數(shù)的11.3%，在準(zhǔn)則層中所占比重最小。八達(dá)嶺長城旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的權(quán)重具體情況見表2。

3.確定模糊矩陣

對(duì)調(diào)查問卷的第三部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定評(píng)價(jià)矩陣，具體操作時(shí)，利用各因素在各等級(jí)評(píng)語中出現(xiàn)的次數(shù)與有效問卷（318）的比值作為矩陣向量，比如“歷史文化價(jià)值高”，有10份問卷選擇“非常不贊同”，4份問卷選擇“不贊同”，30份問卷選擇“一般”，134份問卷選擇“贊同”，140份問卷選擇“非常贊同”，則該指標(biāo)的評(píng)價(jià)向量為（0.031 0.013 0.094 0.421 0.440）。由此類推，求得旅游體驗(yàn)質(zhì)量各指標(biāo)的評(píng)價(jià)向量。由此，得到各二級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)矩陣如下。

4.模糊綜合評(píng)價(jià)

本文依據(jù)旅游體驗(yàn)質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)模型，根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)矩陣與各指標(biāo)的權(quán)重值進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，得出B1、B2、B3、B4，然后再與旅游體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，得到八達(dá)嶺長城旅游體驗(yàn)質(zhì)量總評(píng)分，二級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果如下。

然后進(jìn)行一級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)，得到評(píng)價(jià)結(jié)果如下：

5.評(píng)價(jià)結(jié)果分析

（1）游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)為良好

從評(píng)價(jià)結(jié)果來看，游客選擇“贊同”的隸屬度最大，為0.393，選擇“非常贊同”的隸屬度為0.187，二者總計(jì)為“0.58”，選擇“一般”的隸屬度為0.338，選擇“非常不贊同、不贊同”的游客隸屬度總和為“0.181”。由此可以看出八達(dá)嶺長城的游客體驗(yàn)質(zhì)量總體上良好，但仍有很大空間可以提升。

（2）旅游吸引物的吸引力較強(qiáng)

通過數(shù)據(jù)B1可以看出，“贊同”的隸屬度最大，為0.434。表明游客對(duì)該地的旅游吸引物認(rèn)可度較高。從R1可以看出來，游客對(duì)“歷史文化價(jià)值”的“贊同和非常贊同”的隸屬度為0.861，表明游客很重視長城的文化價(jià)值。對(duì)“自然風(fēng)景、資源的獨(dú)特性”評(píng)價(jià)“贊同”的游客隸屬度分別為0.459和0.421，說明八達(dá)嶺長城優(yōu)美的自然風(fēng)光和獨(dú)特歷史文化資源深受游客青睞。

（3）旅游活動(dòng)評(píng)價(jià)較差

從B2可以看出，“一般”的隸屬度最大，為0.418，表明游客對(duì)八達(dá)嶺長城的各項(xiàng)旅游活動(dòng)不是很滿意。從R2來看，除進(jìn)入長城的交通“贊同”的隸屬度較高，為0.333之外，“餐飲、休閑娛樂、住宿”等存在不少游客評(píng)價(jià)一般。尤其是“住宿、餐飲美食”游客評(píng)價(jià)一般的隸屬度已經(jīng)超過一半，這些方面比較欠缺，大大降低了旅游體驗(yàn)質(zhì)量。

（4）旅游環(huán)境較為良好

從B3數(shù)據(jù)可以看出，“贊同”的隸屬度最大，為0.424。從R3可以得知，游客對(duì)景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施比較滿意，但對(duì)景區(qū)氣候的“贊同”隸屬為0.396，而“一般”的隸屬度為0.409，表明游客對(duì)來旅游時(shí)的氣候并不是很滿意，因此游客需要選擇一個(gè)合適的季節(jié)與時(shí)間來旅游。

（5）旅游服務(wù)有待提升

通過B4的數(shù)據(jù)可以看出，“贊同”隸屬度最大，為0.411，但“一般”的隸屬度為0.392，說明游客對(duì)旅游的服務(wù)并不是很滿意。尤其是從R4中來看，對(duì)“導(dǎo)游的配套服務(wù)”評(píng)價(jià)“一般”的隸屬度最大，為0.428。并且較多的游客反映導(dǎo)游存在欺詐哄騙現(xiàn)象，在一方面存在很大欠缺。

三、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

從八達(dá)嶺網(wǎng)絡(luò)文本各詞性詞頻數(shù)量可知，游客對(duì)八達(dá)嶺體驗(yàn)的關(guān)注主要集中在旅游資源和交通兩個(gè)方面，尤其是進(jìn)入長城的交通便利性。在旅游活動(dòng)中，各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的“贊同”隸屬度較低，說明游客在游覽八達(dá)嶺時(shí)的“吃、住、購、娛”4要素沒有被很好地滿足，未來旅游活動(dòng)的豐富與完善將會(huì)成為影響長城旅游發(fā)展的重要因素之一。從旅游環(huán)境來看，消費(fèi)價(jià)格是游客關(guān)注較多、較為重要的點(diǎn)。雖然隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的消費(fèi)能力增強(qiáng)，出游時(shí)游客也會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)攀比現(xiàn)象，但游客仍是期待能夠物有所值，合理消費(fèi)。在旅游服務(wù)方面，游客對(duì)導(dǎo)游的配套服務(wù)并不是很滿意。

（二）對(duì)河北省長城旅游開發(fā)的啟示

1.豐富旅游活動(dòng)

長城是一種文化遺產(chǎn)，具有極大的歷史文化價(jià)值，游客在爬長城時(shí)享受著“爬”的征服過程，但長城旅游在其他方面仍比較欠缺。可以在爬長城途中設(shè)置美食小鋪，提供當(dāng)?shù)氐母鞣N特色食物，轟炸游客的味蕾。由于多數(shù)人爬長城時(shí)是結(jié)伴而行，對(duì)此應(yīng)設(shè)置較多的體驗(yàn)活動(dòng)，增加游客的互動(dòng)，吸引游客，提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量。比如親子游，可以模擬長城當(dāng)年發(fā)生的戰(zhàn)事，讓孩子扮演將軍，使其真正了解到長城的防御軍事作用等。為了讓游客爬長城不空手而歸，可以設(shè)計(jì)多種多樣的文創(chuàng)商品，讓游客把伴手禮帶回家。同時(shí)也可以設(shè)置多種大賽活動(dòng)，如爬長城速度比拼、攝影大賽、長城文創(chuàng)商品創(chuàng)意大賽，吸引更多游客關(guān)注到河北省的長城，并參與其中。

2.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

交通是游客在體驗(yàn)過程中極為關(guān)注的點(diǎn)，而大多數(shù)長城都位于偏遠(yuǎn)地方。以知名度較高的八達(dá)嶺長城來說，開通了火車、公交車可以直達(dá)景區(qū)，但游客對(duì)此項(xiàng)交通的滿意度也不是很高，因此更加完善地健全交通系統(tǒng)，提高進(jìn)入長城的通達(dá)性十分重要，比如可以設(shè)置旅游大巴服務(wù)，合理設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并配備乘務(wù)員和導(dǎo)游員。同時(shí)在采集數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，公共廁所等基礎(chǔ)設(shè)施不僅數(shù)量少，而且設(shè)置位置不合理，導(dǎo)致游客體驗(yàn)質(zhì)量下降，因此應(yīng)增加和改善基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足不同游客的需求。

3.提高旅游服務(wù)的水平

完善導(dǎo)游人員的培訓(xùn)制度，提高導(dǎo)游服務(wù)水平和講解水平，建立一套關(guān)于導(dǎo)游的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使他們具備一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)具備的職業(yè)操守，避免欺詐現(xiàn)象出現(xiàn)；采用網(wǎng)上售票與景區(qū)售票相結(jié)合的方式，并逐步實(shí)現(xiàn)預(yù)約制參觀游覽，控制游客量，避免人多而導(dǎo)致游客體驗(yàn)質(zhì)量下降。

（作者單位：河北地質(zhì)大學(xué)商學(xué)院）