公共圖書館讀者活動“點單式”線上預(yù)約機制
——嘉興市圖書館“文化有約”案例分析

薛 路 俞亞軍

（嘉興市圖書館 浙江嘉興 314001）

1 實施背景

2012年第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上，“互聯(lián)網(wǎng)+”這一概念由易觀國際董事長兼首席執(zhí)行官于揚提出；2015年3月5日，李克強總理在政府工作報告中提出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，其作為一種創(chuàng)新理念被運用到了社會發(fā)展的各個方面。公共圖書館適應(yīng)時代變化，充分利用網(wǎng)絡(luò)進行資源整合成為趨勢。國內(nèi)已有不少公共圖書館聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的讀者服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，有效的實踐與理論研究同步發(fā)展，助力全民閱讀。

“文化有約”（http://whyy.jxcnt.com）是嘉興市文化局創(chuàng)建的公益性文化活動“點單式”線上預(yù)約平臺，是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在公共文化領(lǐng)域的一次實踐范例。2011年7月至今，平臺經(jīng)歷了誕生、改版、社會力量融合三次升級，陸續(xù)推出微信服務(wù)號、手機APP客戶端和數(shù)字電視終端，線上線下充分聯(lián)合、有效對接，打通了公共文化全媒體服務(wù)的“最后一公里”。2014年，“文化有約”被列入嘉興市政府“十大民生實事項目”。如今，已有42家文化單位和社會團體入駐，活動類別涵蓋講座、展覽、主題活動等近10種。自網(wǎng)站改版至2017年底，通過“文化有約”平臺已開展公益性文化服務(wù)項目（活動）4 802個，29 363場次，網(wǎng)站總訪問量突破704萬次，直接受益群眾超過400萬人次。

目前，嘉興市城鄉(xiāng)一體化公共圖書館服務(wù)體系包括一個總館、兩個區(qū)分館、16個鎮(zhèn)（街道）分館、32個村（社區(qū)）分館。隨著鎮(zhèn)（街道）分館的全面提檔升級，深入開展城鄉(xiāng)一體化讀者服務(wù)也有了更高的要求。2014年，嘉興市文化局正式出臺文件《嘉興市全面推進“文化有約”項目實施意見》。嘉興市圖書館適應(yīng)時代變化，充分利用網(wǎng)絡(luò)進行資源整合。依托“文化有約”活動預(yù)約平臺助力閱讀推廣，采取“點單式”線上預(yù)約機制，實現(xiàn)讀者活動的轉(zhuǎn)型升級，打造讀者活動總分館聯(lián)動的信息化、規(guī)范化和可持續(xù)開展。

2 主要做法

2.1 平臺互通，整合總分館活動資源

目前，“文化有約”平臺涵蓋了圖書館、文化館、博物館、大劇院、科技館、青少年宮、婦女兒童活動中心等四十多個公益性文化場館。當前，嘉興市圖書館總分館服務(wù)體系共有7個總館部門、16個鎮(zhèn)（街道）分館、3個縣（市）館作為活動場館入駐“文化有約”活動預(yù)約平臺。

各場館均有后臺登錄賬號，可以自由上傳活動信息，開設(shè)個人預(yù)約、團體預(yù)約等多種線上預(yù)約途徑。目前，嘉興市圖書館總分館共有30多個在線常規(guī)活動項目，每周都有超過3場活動通過讀者提前線上預(yù)約后順利開展。此外，各項活動可由場館管理員設(shè)置免預(yù)約權(quán)限，對于無需預(yù)約的重大活動起到了良好的宣傳作用。

嘉興市圖書館立足“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，通過優(yōu)質(zhì)活動資源送到基層和成熟品牌活動總分館聯(lián)動的方式，將平臺推出預(yù)約的讀者活動延伸至嘉興地區(qū)各縣（市）館和區(qū)、鎮(zhèn)（街道）分館，包括農(nóng)村文化禮堂、農(nóng)家書屋等，打造了公共圖書館服務(wù)“星火燎原”的圖景。

2.2 免費開放，活動“點單式”在線預(yù)約

嘉興市圖書館作為一個公益性公共文化場所，致力于打造開放、免費、豐富的線上活動預(yù)約平臺。2011年起，嘉興市圖書館依托“文化有約”，逐步建立了一套完整的讀者活動“點單式”線上預(yù)約模式（如圖1所示）。在這個過程中，讀者可隨時取消預(yù)約，并且不影響信用。

讀者注冊賬號后，可登錄平臺進行各項操作?！包c單式”的活動預(yù)約模式將讀者活動像商品一樣包裝起來，內(nèi)容包括活動時間、地點、參與對象、主要內(nèi)容、注意事項、預(yù)約形式等。每個活動都通過封面圖片建立超鏈接。封面圖下方的配文展示了活動舉辦的場館、主題、當前預(yù)約人數(shù)。只需鼠標一鍵點擊，就能全方位了解嘉興市本級、各縣（市）等不同地域的讀者活動信息。“點單式”的視圖簡潔、用法簡便，近期開展的活動信息一目了然，具備一定計算機操作基礎(chǔ)的各年齡段讀者都能自主預(yù)約。平臺的公益性也讓圖書館服務(wù)的受益群體大大增加。

圖1 讀者活動“點單式”線上預(yù)約流程圖

2.3 積極宣傳，提高活動線上預(yù)約率

“文化有約”擁有強大的全媒體宣傳通道，已發(fā)展成為嘉興的一張文化名片。嘉興市圖書館在此基礎(chǔ)上以突出平臺的便捷性和讀者活動的多元化為重點，通過多種途徑深入開展針對讀者群體的宣傳。

一是直觀宣傳。包括制作海報、掃二維碼“關(guān)注有禮”等。嘉興市圖書館利用人流量較大的服務(wù)大廳、廣場等區(qū)域，在常年展示、適時更新的活動海報上印“文化有約”二維碼，最大化地宣傳平臺。同時，每月設(shè)計制作“文化有約”活動預(yù)告海報，置于圖書館門廳處，方便讀者獲取最新活動信息。其中，手機掃二維碼這一方式因符合當下的流行趨勢，深受讀者喜愛。讀者用手機“掃一掃”功能，即可通過活動海報、各部門（分館）活動宣傳單頁、印有二維碼的桌貼，以及“文化有約”官網(wǎng)上顯示的二維碼，下載“文化有約”APP，也可直接在手機跳轉(zhuǎn)頁面上瀏覽和預(yù)約讀者活動。

二是開展宣傳活動。目前，嘉興市圖書館常年開設(shè)文化有約“關(guān)注有禮”，通過贈送文化創(chuàng)意產(chǎn)品的方式吸引讀者“掃一掃”，下載和使用“文化有約”活動預(yù)約平臺。特別是以節(jié)假日為契機，聯(lián)合社會力量設(shè)立“關(guān)注有禮”臨時服務(wù)點。如2018年的“4·23世界讀書日”特別活動，嘉興市圖書館聯(lián)合嘉興新華書店和嘉興學(xué)院志愿者，以周末地推的形式，分別在新華書店總店和八佰伴購物中心漫書咖舉辦“掃碼關(guān)注”活動，增加了近300名“文化有約”新用戶，取得了良好的宣傳效果。

2.4 合作交流，提升圖書館服務(wù)品質(zhì)

依靠“文化有約”平臺，嘉興市圖書館得以積極開展與入駐單位之間的交流，實現(xiàn)公益性公共文化活動的合作和共贏。2017年9月，嘉興市圖書館作為入駐單位參加了“文化有約”商戶博覽會。現(xiàn)場的公共服務(wù)推介行動向廣大讀者展示了圖書館作為公益性文化場所的優(yōu)勢和價值。同時，實用與趣味兼具的圖書館文化創(chuàng)意產(chǎn)品，如特色帆布袋、可折疊草莓袋、陶瓷套杯等吸引了上千讀者關(guān)注“文化有約”平臺。博覽會當天，逾百位讀者成功預(yù)約了在線的讀者活動。

展會現(xiàn)場的幾十個商戶紛紛展示了各自的特色與優(yōu)勢。與同行間的溝通有助于圖書館站在更廣闊的平臺取長補短，提升服務(wù)質(zhì)量，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)開展信息化服務(wù)的能力。經(jīng)過交流，圖書館吸引了畫舍等商戶到圖書館展廳舉辦公益性書畫展覽。此外，因圖書館與文化館、博物館等文化單位會舉辦類似的公益活動，如少兒手工活動、公益書法班等，而充分的考察和溝通有利于圖書館根據(jù)自身優(yōu)勢，改良活動，進一步提高活動質(zhì)量和舉辦活動的水平，為讀者提供更加精準的服務(wù)。

2.5 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，專人維護日常運行

“文化有約”平臺的總體運行由嘉興市文化局“文化有約”項目管理辦公室（以下簡稱“項目管理辦”）負責。另由圖書館指定專人負責圖書館“文化有約”活動預(yù)約后臺的日常運行。目前，嘉興市圖書館“文化有約”負責人為館辦公室綜合業(yè)務(wù)崗位工作人員。

嘉興市圖書館根據(jù)各場館的活動實際開展情況建立運行保障制度。由館辦公室負責人每月按時發(fā)布“文化有約”活動預(yù)告，并保障每場活動的正常上傳，及時與項目管理辦聯(lián)系，處理各場館的問題反饋。圖書館各個場館按季度統(tǒng)一報送活動，由館內(nèi)負責人整理匯總、統(tǒng)計數(shù)據(jù)。專人管理機制讓“讀者—圖書館—運行后臺”之間暢通無阻，避免了活動的重復(fù)上傳和推延發(fā)布，有利于及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

2.6 依托上級，保障平臺可持續(xù)運行

嘉興市圖書館上傳的每個活動均由項目管理辦審核，通過后才能在平臺正式發(fā)布。嚴謹?shù)膶徍藱C制保證了活動舉辦的質(zhì)量，方便讀者有效獲得活動信息，也能及時糾正活動發(fā)布的失誤，為讀者提供高質(zhì)量的活動預(yù)約服務(wù)。

嘉興市圖書館每個季度向項目管理辦匯報項目執(zhí)行情況，包括活動場次、參與人數(shù)、類別、時長、經(jīng)費預(yù)算等數(shù)據(jù)。再由項目管理辦根據(jù)嘉興市文化局發(fā)布的《“文化有約”項目資金補助標準》，對照圖書館實際活動發(fā)布、預(yù)約和參與情況進行審核，最終由財政撥款，提供“文化有約”專項活動經(jīng)費?；顒咏?jīng)費完全按照實際情況發(fā)放，講座、培訓(xùn)、主題活動等不同活動類別的撥款數(shù)額各不相同，每個季度的撥款數(shù)額也各不相同。嚴格的經(jīng)費審核制度有效避免了公共文化資源的浪費。

此外，嘉興市文化局制定出臺了每位注冊用戶必須遵守的《“文化有約”用戶協(xié)議》和《“文化有約”用戶積分管理暫行辦法》，規(guī)范了讀者的預(yù)約行為，減少了活動場館與讀者間的糾紛，使讀者活動線上預(yù)約模式有據(jù)可查、有文可依。后臺運行的技術(shù)支持一并由嘉興市文化局提供，圖書館以向項目管理辦反饋的形式，處理后臺運行遇到的技術(shù)問題。

為保證讀者公平地共享公共文化資源，“文化有約”平臺在官網(wǎng)首頁公開發(fā)布了項目管理辦的聯(lián)系電話，方便讀者對各場館進行監(jiān)督和信息反饋?！拔幕屑s”讀者活動線上預(yù)約模式“主管局—圖書館”的雙重運行機制既有權(quán)責下放又有統(tǒng)籌集中，切實保障了活動線上預(yù)約的可持續(xù)進行。

3 應(yīng)用成效

3.1 服務(wù)聯(lián)動，資源共享

圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)打破了讀者服務(wù)的地域限制和時間限制，真正實現(xiàn)了公共文化資源城鄉(xiāng)共享的目標。讀者通過同一個網(wǎng)站或手機（電視）客戶端，能夠第一時間了解總分館所有上線活動的最新信息，做到隨時隨地查看和預(yù)約。

2018年，嘉興市圖書館總分館1 610場活動在平臺順利上線，通過預(yù)約參加活動的讀者人數(shù)突破3萬人（不含展覽）。其中，近400場優(yōu)質(zhì)講座、培訓(xùn)和主題活動由總館送到基層，普惠城鄉(xiāng)讀者。隨著讀者活動在圖書館總分館、文化禮堂、農(nóng)家書屋等場所全面鋪開，活動數(shù)量和參與人數(shù)都呈逐年上升的趨勢。與2017年相比，2018年“文化有約”上線主題活動增加10.4%，展覽增加53.3%，培訓(xùn)增加49.6%，講座增加48.3%。閱讀推廣的深入開展有了便捷高效的活動預(yù)約平臺，助力公共圖書館讀者活動的城鄉(xiāng)均等化發(fā)展從夢想變成現(xiàn)實。

3.2 良性發(fā)展，打造品牌

2019年第一季度，嘉興市圖書館在“文化有約”平臺共推出“點單式”活動預(yù)告237場，活動參與人數(shù)4 898人（不含展覽）。平臺的良性發(fā)展和“文化有約”品牌的建設(shè)離不開活動預(yù)約與開展情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。最新的數(shù)據(jù)分析為圖書館讀者活動策劃與發(fā)布提供了第一手的科學(xué)依據(jù)。

對于讀者來說，“點單式”的預(yù)約機制讓讀者需求與圖書館服務(wù)之間無縫對接。通過“文化有約”預(yù)約參加活動已成為很多讀者的選擇?！包c單式”線上預(yù)約模式以其獨特性和創(chuàng)新性吸引了廣大讀者。隨著平臺的高效運行和活動的有序開展，“文化有約”品牌知名度不斷提高，從而塑造了貼近用戶、吸引用戶、滿足用戶的文化品牌形象，提高了讀者參與文化活動的自覺性和積極性。

3.3 突破壁壘，全民有約

“文化有約”讀者活動線上預(yù)約模式最大的特點是“點單式”，其創(chuàng)新之處在于用互聯(lián)網(wǎng)思維打通了公共圖書館開展讀者服務(wù)的界限。

首先，“文化有約”讀者活動“點單式”線上預(yù)約模式突破了時間、地域等限制，體現(xiàn)了活動形式多元化、活動預(yù)告體系化、預(yù)約形式規(guī)范化等優(yōu)勢。嘉興市圖書館目前在“文化有約”平臺上線的活動采用統(tǒng)一Excel的格式上報匯總，不僅方便了讀者預(yù)約和參與，也為圖書館獲得活動經(jīng)驗、做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計、開展閱讀推廣研究提供了支持。

其次，高速傳遞信息的互聯(lián)網(wǎng)能及時建立圖書館與讀者之間的連接，加速信息反饋，既節(jié)約了讀者的時間成本，也提高了活動開展的效率，更加符合信息化時代人們利用業(yè)余時間，甚至碎片時間關(guān)注和參與文化活動的特征。“文化有約”官網(wǎng)首頁按活動內(nèi)容進行分類，清晰地為廣大讀者設(shè)置了“熱門活動”“親子活動”“藝術(shù)鑒賞”“場館推薦”“文化資訊”5個欄目，另按活動時間設(shè)置了“活動進行時”“活動預(yù)約”“往期活動”3個子菜單。讀者對任一欄目感興趣都可自主點開超鏈接，進一步瀏覽和預(yù)約心儀的活動。這一舉措大大節(jié)省了讀者的查詢時間，提供了良好的用戶體驗。此外，官網(wǎng)提供安卓和iOS系統(tǒng)兩種方式下載安裝手機移動客戶端，最大程度地利用新媒體傳遞了讀者活動信息，以獲得較大的讀者活動線上預(yù)約量。

最后，由于“文化有約”活動預(yù)約模式整合了幾十個公益性文化場館的活動資源，無形中為圖書館提供了一個免費宣傳的大平臺。廣大市民在預(yù)約其他文化活動的同時，也增加了圖書館讀者活動的點擊率。平臺建立了公共圖書館與其他公益文化場館之間、讀者與圖書館之間溝通交流的綠色通道，讓公共圖書館服務(wù)的受益面擴大到整個公共文化服務(wù)領(lǐng)域，真正實現(xiàn)文化惠民、全民有約。

4 結(jié)語

《中華人民共和國公共圖書館法》第三條明確指出：公共圖書館是社會主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)當將推動、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)[1]。未來，閱讀推廣也將成為公共圖書館最重要的職能之一。嘉興市圖書館通過“文化有約”讀者活動“點單式”線上預(yù)約模式，促進了讀者活動城鄉(xiāng)均等化的發(fā)展進程，突破了城鄉(xiāng)間的籬笆墻和傳統(tǒng)活動受時間、地域的限制，實現(xiàn)了讀者活動的城鄉(xiāng)全覆蓋和公益性文化場館間的零距離交流，開創(chuàng)了讀者活動線上預(yù)約的新模式，為公共圖書館閱讀推廣工作在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代緊跟社會發(fā)展步伐提供了參考范本。