基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究

摘 要：隨著社會(huì)全球化的發(fā)展，人們對(duì)酒店的需求，從最初的基本需求逐漸朝著多樣化、個(gè)性化需求的方向發(fā)展。本文從顧客感知的立場(chǎng)出發(fā)，首先分析其概況，介紹顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義、特點(diǎn)及構(gòu)成要素，其次指出顧客感知酒店服務(wù)的重要意義，最后就如何提升顧客感知酒店服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策，以對(duì)酒店經(jīng)營提供借鑒，促進(jìn)提高酒店服務(wù)質(zhì)量，促使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中脫穎而出。

關(guān)鍵詞：顧客感知;酒店服務(wù)質(zhì)量;對(duì)策研究

人們?nèi)胱【频瓿俗∷藓途筒偷幕拘枨笸?，其?shí)更看重酒店提供的服務(wù)。因此，酒店未來經(jīng)營中服務(wù)質(zhì)量成為一個(gè)重要的著力點(diǎn)。不過，我國酒店業(yè)發(fā)展與國外發(fā)達(dá)國家相比，服務(wù)質(zhì)量和管理經(jīng)營方面依然存在一定的差距。為了適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展形勢(shì)，酒店經(jīng)營中只有以顧客感知為基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能提高酒店競(jìng)爭力。

一、顧客感知服務(wù)的概況

1.顧客感知服務(wù)的定義

感知服務(wù)質(zhì)量的概念由芬蘭的知名市場(chǎng)營銷專家Gronroos教授提出，自此感知服務(wù)質(zhì)量才有了科學(xué)的界定。Gronroos認(rèn)為，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就是顧客在酒店中對(duì)所接受的服務(wù)，將實(shí)際感受與預(yù)期感受的比較。當(dāng)感知效果比預(yù)期效果好時(shí)，感知服務(wù)質(zhì)量就好。反之，實(shí)際感知不如期望時(shí)，即便以客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際質(zhì)量是好的，那么顧客也會(huì)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量給予很差的評(píng)價(jià)。

Gronroos還對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行界定，認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)和功能質(zhì)量和公司形象共同構(gòu)成的，將服務(wù)和有形產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行根本的區(qū)分。

之后，各個(gè)學(xué)者教授都對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究和定義，綜合他們的見解可見，感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種主觀認(rèn)知。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客感知質(zhì)量和期望質(zhì)量之間的差距。

2.感知服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

與有形的產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特性主要表現(xiàn)為無形性、異質(zhì)性、同步性以及易逝性等。同時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，屬于一個(gè)內(nèi)在發(fā)生的過程。因此，感知服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)主要包括四個(gè)方面：

首先，客戶評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確。對(duì)于實(shí)物商品的識(shí)別比較，可以從顏色、質(zhì)感、大小及輕重等方面進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量在顧客接受服務(wù)時(shí)就已被衡量，因?yàn)榫哂泻艽蟮闹饔^隨意性，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，多與自己的消費(fèi)期望是否得到滿足有關(guān)，缺乏統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

其次，感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)既涵蓋服務(wù)結(jié)果，也包括服務(wù)過程。服務(wù)與其他商品相比，服務(wù)中顧客的參與程度要高。由此，影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素，相較于服務(wù)結(jié)果，服務(wù)過程影響更大。

再次，服務(wù)中顧客和服務(wù)組織之間，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有同步性。一方面，顧客會(huì)參與到服務(wù)中，每一個(gè)直接接觸的真實(shí)瞬間都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這就為服務(wù)組織控制服務(wù)質(zhì)量帶來難度。另一方面，顧客與服務(wù)組織直接接觸時(shí)，在真實(shí)瞬間具有即時(shí)性，期間一旦出現(xiàn)問題，都將無法通過實(shí)物商品的調(diào)換、返修或者退貨等標(biāo)準(zhǔn)化的方式來對(duì)服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救。

最后，感知服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。服務(wù)不同于流水線生產(chǎn)的實(shí)體商品，實(shí)體商品可以按照設(shè)定的參數(shù)進(jìn)行批量生產(chǎn)，但是不可能出現(xiàn)兩次同樣的服務(wù)，即便是同樣的服務(wù)過程和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)因?yàn)椴煌姆?wù)人員和服務(wù)對(duì)象而不同。服務(wù)質(zhì)量受到時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員及對(duì)象等不確定因素影響，很難應(yīng)用實(shí)物產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量很難維持穩(wěn)定性。

3.顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

顧客感知服務(wù)質(zhì)量的要素分別為：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量及形象質(zhì)量，此外服務(wù)與顧客接觸的瞬間也貫穿整個(gè)服務(wù)中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。

第一，技術(shù)質(zhì)量，是指顧客在服務(wù)中得到什么，換言之，就是服務(wù)過程的產(chǎn)出。是一種容易被直觀感受的服務(wù)質(zhì)量，顧客從服務(wù)組織提供的產(chǎn)品或者服務(wù)中感受服務(wù)，例如酒店行業(yè)，在酒店中的設(shè)施功能、餐飲等屬于技術(shù)質(zhì)量，這些對(duì)于顧客來說，能夠直接觀察和有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在酒店服務(wù)中，技術(shù)質(zhì)量直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷和感知。

第二，功能質(zhì)量。指的是顧客接受服務(wù)的方式和在服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)過程中獲得的體驗(yàn)。因?yàn)榉?wù)具有同步性，顧客與服務(wù)人員通過相互接觸與互動(dòng)中形成顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)過程具有很強(qiáng)的主觀性。顧客感知服務(wù)質(zhì)量極易受到其他顧客的意見影響，也與自己曾經(jīng)以往的經(jīng)歷有關(guān)。

酒店服務(wù)的功能質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行舉止和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及酒店的服務(wù)項(xiàng)目完善與否等，這些都將影響到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)以及顧客的忠誠度。

第三，形象質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量在顧客心目中形成的總體印象，主要分為整體形象和所在地區(qū)形象兩個(gè)方面。顧客對(duì)服務(wù)組織形象質(zhì)量的識(shí)別主要通過酒店星級(jí)、酒店規(guī)模、酒店環(huán)境、工作人員素養(yǎng)等方面，從視覺、理念及行為系統(tǒng)來識(shí)別和判斷酒店整體服務(wù)質(zhì)量。此外，服務(wù)組織的資源、結(jié)構(gòu)及運(yùn)行行為也從側(cè)面產(chǎn)生影響。服務(wù)組織形象質(zhì)量很大程度上影響到顧客感知服務(wù)質(zhì)量。一般有著良好形象質(zhì)量的服務(wù)組織，在服務(wù)過程中偶然出現(xiàn)失誤時(shí)，很容易獲得顧客的諒解。反之，形象不佳的服務(wù)組織，如若出現(xiàn)服務(wù)問題，哪怕很細(xì)微也會(huì)被放大，給顧客留下不好的印象，還將影響到顧客后續(xù)的消費(fèi)選擇。

第四，真實(shí)瞬間。顧客與服務(wù)組織在服務(wù)過程中的接觸，這是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的特殊因素，也是有形實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量所不具備的。例如酒店服務(wù)中顧客進(jìn)店后的引導(dǎo)入組、訂房辦理、客房打掃等，這些顧客與酒店接觸的真實(shí)瞬間，都是酒店向顧客所展示的服務(wù)實(shí)力，也是樹立良好品牌信譽(yù)與競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)一旦結(jié)束后，顧客對(duì)酒店服務(wù)感知質(zhì)量形成就再也無法改變。對(duì)此，在服務(wù)接觸過程中，酒店一定要精心安排、提高執(zhí)行高效性，避免真實(shí)接觸中出現(xiàn)負(fù)面的瞬間印象。

二、顧客感知酒店服務(wù)的重要意義

顧客感知酒店服務(wù)的意義主要包括理論方面和現(xiàn)實(shí)方面：

第一，理論意義。首先，有助于從顧客的感知的角度，完善酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。當(dāng)前，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多是依靠硬件指標(biāo)，軟件指標(biāo)的作用并不重視，甚至很多情況下會(huì)忽略。顧客感知酒店服務(wù)的研究，有助于理清酒店服務(wù)管理過程中的錯(cuò)誤觀念，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和管理，完善相關(guān)理論體系;其次，基于顧客感知酒店服務(wù)質(zhì)量的探索研究，有助于吸引行業(yè)相關(guān)人員的關(guān)注，推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量深入研究和持續(xù)性關(guān)注;最后，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量中服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)控制及服務(wù)傳遞三個(gè)維度的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，指出這三者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，并對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提出建議，為酒店業(yè)發(fā)展提供參考。

第二，現(xiàn)實(shí)意義。一方面，有助于我們更好地掌控酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題，分析原因和尋求解決方法，從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競(jìng)爭力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展。另一方面，有助于為本地酒店發(fā)展制定科學(xué)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，改善和提高服務(wù)質(zhì)量，塑造城市形象，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

三、提升顧客感知酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)質(zhì)量是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭中的核心競(jìng)爭力，因而提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

1.不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)

所謂服務(wù)設(shè)計(jì)，酒店應(yīng)從人員、設(shè)施、交流及物料等因素為顧客提供一系列值得信賴的服務(wù)。

首先，從顧客需求的角度出發(fā)，結(jié)合酒店的定位和市場(chǎng)分析，選擇合適的酒店位置，幫助酒店有效縮短顧客對(duì)酒店的感知距離，提升顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。在酒店中，一些具有特色的酒店組成部分，例如酒店的裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備及工作人員的儀表等，因?yàn)闊o形性不容易被客戶注意到。只有被嚴(yán)格正確管理，才有助于提升顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，提高感知服務(wù)質(zhì)量，為酒店建立良好的品牌形象。

其次，創(chuàng)新酒店產(chǎn)品、文化及人員，以顧客需求為核心，滿足客戶需求的前提下控制成本，創(chuàng)新整合產(chǎn)品和服務(wù)流程，提倡自助式便利服務(wù)，為顧客提供更大的自主權(quán)，分析市場(chǎng)定位打造獨(dú)具特色的企業(yè)文化，增強(qiáng)市場(chǎng)辨識(shí)度。

最后，鼓勵(lì)工作人員積極創(chuàng)新，為員工培訓(xùn)新知識(shí)、新技術(shù)，提供完善的職業(yè)生涯規(guī)劃，制定科學(xué)合理的薪酬制度，提高工作人員對(duì)酒店的滿意度與忠誠度，為高質(zhì)量服務(wù)水平做保證。

2.梳理質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)管控

第一，酒店經(jīng)營中，管理者牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，在日常工作中加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)的灌輸與要求，確保行動(dòng)與思想的統(tǒng)一。酒店要對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的具體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客消費(fèi)利益做出保證，做出與實(shí)力相應(yīng)的承諾，并積極兌現(xiàn)承諾，將其作為可執(zhí)行的對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確理解顧客的期望，運(yùn)用科學(xué)的手段保障和實(shí)現(xiàn)承諾的服務(wù)質(zhì)量。

第二，引導(dǎo)和管理顧客的行為，對(duì)此酒店服務(wù)可以通過圖示、標(biāo)志及示范等引導(dǎo)手段，讓顧客盡可能地了解酒店的服務(wù)，提高顧客的參與度與配合度，體會(huì)服務(wù)的周到和樂趣，提高感知服務(wù)質(zhì)量。此外，酒店要及時(shí)糾正顧客的不良行為。

第三，加強(qiáng)構(gòu)建顧客信息檔案和管理。熟悉每個(gè)顧客特別是酒店?？偷呐d趣愛好、習(xí)慣禁忌等，有針對(duì)性地提供人性化的服務(wù)，讓顧客充分感受到用心和尊重。此外，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，要積極采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，減輕顧客的不滿，重新獲得顧客的信任。

3.建立健全服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量監(jiān)控管理體系

建立高效的服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，在酒店服務(wù)傳遞中，監(jiān)督和指導(dǎo)每個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理的過程，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的準(zhǔn)則，從根本上提高酒店顧客服務(wù)感知質(zhì)量。

其次，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理體系，結(jié)合酒店自身特色，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)設(shè)符合國情的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

再就是，圍繞服務(wù)合理優(yōu)化服務(wù)藍(lán)圖，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反思服務(wù)中出現(xiàn)的問題，從顧客的需求出發(fā)提高服務(wù)傳遞的效率與質(zhì)量。

最后，面向酒店員工圍繞內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量支持體系，讓員工準(zhǔn)確地理解酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，提升顧客意識(shí)，發(fā)自真心地為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，解決顧客所需。

四、結(jié)論

在酒店經(jīng)營發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的根本。當(dāng)前，競(jìng)爭激烈的全球經(jīng)濟(jì)背景下，本文從顧客感知的角度出發(fā)，分析顧客感知服務(wù)的概況、意義，并就酒店業(yè)如何提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策，最終以創(chuàng)設(shè)更加適用于酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系，為推進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展制定一套切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

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作者簡介：賀源（1988.06- ），男，漢族，籍貫：許昌市，學(xué)歷：研究生，許昌學(xué)院旅游（歷史文化）學(xué)院，職稱：助教，研究方向：酒店運(yùn)營與管理、旅游與酒店服務(wù)質(zhì)量、旅游與酒店業(yè)態(tài)融合