加快推進(jìn)人力資源共享服務(wù)邁向新的發(fā)展階段

劉金彪

共享服務(wù)（Shared Service Center）是在國(guó)際化、信息化快速發(fā)展的背景下，管理和服務(wù)模式的一次創(chuàng)新，是將組織內(nèi)原來(lái)分散在各業(yè)務(wù)單元的事務(wù)性工作和專業(yè)服務(wù)工作分離出來(lái)，集中到一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范、集中處理，從而達(dá)到整合資源、降低成本、提高效率、創(chuàng)造價(jià)值的目的。近年來(lái)，中國(guó)石化集團(tuán)公司從人力資源管理轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在要求出發(fā)，在央企中率先啟動(dòng)人力資源共享服務(wù)建設(shè)，本著“先試點(diǎn)后推廣，先規(guī)范后上線”的原則，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目啟動(dòng)、試點(diǎn)應(yīng)用、全面推廣等三個(gè)階段，人力資源共享服務(wù)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有的重要跨越，通過(guò)實(shí)施人力資源共享服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)處理，提升了管理水平，提高了運(yùn)行效率，凸顯了規(guī)模優(yōu)勢(shì)，助推了企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，共享服務(wù)越來(lái)越得到企業(yè)和廣大員工的理解、支持和認(rèn)同，越來(lái)越多的企業(yè)和員工走進(jìn)共享、分享共享、共建共享。與此同時(shí)，集團(tuán)公司人力資源共享服務(wù)啟動(dòng)實(shí)施至今僅僅四年多時(shí)間，還存在客戶體驗(yàn)度需要進(jìn)一步提升、服務(wù)領(lǐng)域需要進(jìn)一步拓寬等問(wèn)題，需要在建設(shè)發(fā)展中認(rèn)真研究并加以解決。筆者從2015年起參與人力資源共享服務(wù)建設(shè)，結(jié)合四年多的工作實(shí)踐，在此對(duì)人力資源共享服務(wù)下一步的建設(shè)發(fā)展提出三個(gè)方面的探索思考。

一、加快“業(yè)務(wù)推廣”向“業(yè)務(wù)提升”轉(zhuǎn)變，準(zhǔn)確把握人力資源共享服務(wù)下一步的發(fā)展定位

經(jīng)過(guò)幾年的持續(xù)發(fā)展，中國(guó)石化人力資源共享服務(wù)建設(shè)將從“業(yè)務(wù)推廣期”轉(zhuǎn)入“優(yōu)化提升期”，如何準(zhǔn)確把握優(yōu)化提升期的發(fā)展定位至關(guān)重要，事關(guān)人力資源共享服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需從三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)人力資源共享服務(wù)的優(yōu)化提升。

1.要堅(jiān)持客戶導(dǎo)向。共享服務(wù)公司是以服務(wù)為使命的專業(yè)公司，必須始終站在客戶的視角而不是生產(chǎn)的視角看待自己業(yè)務(wù)的性質(zhì)，不能停留在能夠提供什么服務(wù)，而是要滿足于客戶需要什么樣的服務(wù)，善于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、調(diào)動(dòng)和滿足客戶的需求，人力資源共享每一步的發(fā)展都必須體現(xiàn)鮮明的客戶導(dǎo)向，提供精準(zhǔn)的人力資源共享服務(wù)。

2.要拓展服務(wù)范圍。目前，人力資源共享服務(wù)涵蓋的服務(wù)內(nèi)容具有業(yè)務(wù)初創(chuàng)期的特點(diǎn)，下一步要在現(xiàn)有產(chǎn)品做精做優(yōu)的同時(shí)，準(zhǔn)確把握客戶新的需求變化，努力打造基于員工職業(yè)全生命周期的、在線服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)互為一體的、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與菜單服務(wù)有機(jī)結(jié)合的、全新的服務(wù)產(chǎn)品體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的提質(zhì)升級(jí)，提升客戶全方位、超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

3.要開(kāi)辟新的市場(chǎng)。在全面梳理海外企業(yè)人力資源管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)海外企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的工作方案，盡快啟動(dòng)海外人力資源共享服務(wù)建設(shè)。要以服務(wù)更多客戶為目標(biāo)，以輸出先進(jìn)管理、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和提供一攬子服務(wù)為主要實(shí)現(xiàn)方式，積極探索拓展外部市場(chǎng)。

二、加快“基礎(chǔ)服務(wù)”向“增值服務(wù)”轉(zhuǎn)變，充分挖掘共享服務(wù)的價(jià)值

目前，人力資源共享服務(wù)建設(shè)還處在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理的成長(zhǎng)起步階段，下一步要以更寬的視野、更高的站位謀劃未來(lái)，聚焦價(jià)值創(chuàng)造，加快基礎(chǔ)服務(wù)向增值服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，變業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為價(jià)值驅(qū)動(dòng)，努力為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

1.要致力于提供數(shù)據(jù)共享服務(wù)。隨著企業(yè)基礎(chǔ)性、事務(wù)性業(yè)務(wù)全面納入共享，共享服務(wù)公司掌握了企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資源，下一步隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，企業(yè)對(duì)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值支持經(jīng)營(yíng)發(fā)展預(yù)測(cè)決策、風(fēng)險(xiǎn)防范需求越來(lái)越大，要充分發(fā)揮共享自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)、人才集聚優(yōu)勢(shì)、數(shù)據(jù)分析加工優(yōu)勢(shì)，加快開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析、AI新技術(shù)跟蹤學(xué)習(xí)研究，努力為企業(yè)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)洞察、數(shù)據(jù)建模等各種數(shù)據(jù)共享服務(wù)，將數(shù)據(jù)做成產(chǎn)品、做成產(chǎn)業(yè)、做成品牌，助推企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展升級(jí)。

2.要致力于提供流程創(chuàng)新服務(wù)。共享經(jīng)濟(jì)從某種意義上講是創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)。在人力資源共享服務(wù)建設(shè)下一步的發(fā)展中，要積極開(kāi)展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化創(chuàng)新，加快推進(jìn)基于流程再造的、涵蓋所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景的、從業(yè)務(wù)發(fā)起、業(yè)務(wù)審批、業(yè)務(wù)處理、結(jié)果反饋的全流程端到端信息化服務(wù)體系、平臺(tái)支撐體系，持續(xù)提升全流程信息化水平，持續(xù)提升共享業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率，持續(xù)提升客戶滿意度。

3.要致力于提供一體化共享服務(wù)。集團(tuán)公司是目前央企中唯一一家為廣大客戶提供財(cái)務(wù)共享、人力資源共享、IT共享服務(wù)的一體化共享服務(wù)公司。但由于這幾年三個(gè)業(yè)務(wù)線條均在各自板塊開(kāi)展業(yè)務(wù)推廣上線工作，三個(gè)業(yè)務(wù)線條之間的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不高，一體化共享服務(wù)的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有充分發(fā)揮，下一步需要加快三個(gè)業(yè)務(wù)線條之間的系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)互通、信息共享、資源優(yōu)化、業(yè)務(wù)融合，充分彰顯一體化共享服務(wù)的體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)、配套服務(wù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

三、加快“人工處理”向“人工智能”轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升共享服務(wù)智能化水平

共享服務(wù)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能的快速發(fā)展而快速發(fā)展的，智能化是共享服務(wù)的未來(lái)，未來(lái)已來(lái)。智能化的前提是規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，智能化將成為空中樓閣。受各種因素影響，人力資源共享服務(wù)目前還存在業(yè)務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的問(wèn)題，各企業(yè)之間差異較大，個(gè)性化特征明顯，導(dǎo)致共享服務(wù)運(yùn)行效率不高，智能化建設(shè)進(jìn)展緩慢，員工日復(fù)一日地陷入到本應(yīng)由智能機(jī)器人承擔(dān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理之中，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，這種狀況是不可持續(xù)的。在人力資源共享服務(wù)下一步的建設(shè)發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)加快推進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面梳理建立適應(yīng)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上加快推進(jìn)人工智能開(kāi)發(fā)，變“人工處理”為“人工智能”，變“勞動(dòng)密集型共享服務(wù)公司”為“技術(shù)密集型共享服務(wù)公司”，將越來(lái)越多的業(yè)務(wù)交給智能機(jī)器人處理，將越來(lái)越多的人員從日常事務(wù)中解脫出來(lái)，持續(xù)提升共享服務(wù)自動(dòng)化、智能化水平，努力打造智能共享、智慧共享。

“風(fēng)好正是揚(yáng)帆時(shí)”。經(jīng)過(guò)四年多的實(shí)踐，中國(guó)石化共享服務(wù)建設(shè)已經(jīng)站上了一個(gè)新的起點(diǎn)，下一步將牢牢把握共享服務(wù)公司“服務(wù)客戶，支撐發(fā)展”的工作定位，凝聚各方面力量，聚焦價(jià)值創(chuàng)造，努力成為卓越共享服務(wù)的引領(lǐng)者、企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的推動(dòng)者。

（作者單位：中國(guó)石化集團(tuán)共享服務(wù)有限公司南京分公司）