公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿的研究

摘要：公共圖書館可以為廣大人民群眾提供學(xué)習(xí)的平臺(tái)，并不會(huì)因?yàn)槿巳旱牟煌鴧^(qū)別對(duì)待，具有一定的開放性和宣傳功能。讀者的讀書體驗(yàn)受到公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響，也會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的好壞做出一定的行為意愿，這兩者之間是存在必然聯(lián)系的。通過(guò)公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量我們可以對(duì)圖書館的運(yùn)行效能和管理水平進(jìn)行一定的評(píng)判，同時(shí)也能為管理人員提供一定的決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者;行為意愿;服務(wù)質(zhì)量

一、國(guó)內(nèi)外公共圖書館的發(fā)展

（一）國(guó)外公共圖書館的發(fā)展情況

在國(guó)外一些先進(jìn)國(guó)家公共圖書館被人們稱為“人民的大學(xué)”，之所以這樣稱呼是因?yàn)樗谋憷院烷_放性。公共圖書館能夠?yàn)閺V大人民提供多樣化的服務(wù)，包括外語(yǔ)培訓(xùn)交流，上網(wǎng)知識(shí)培訓(xùn)，繪畫輔導(dǎo)等。在組織各種培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)會(huì)將信息提前公布。在這部分發(fā)達(dá)國(guó)家的公共圖書館中，閱讀圖書和借閱圖書是非常方便的，任何人都可以進(jìn)入圖書館中進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)也能夠免費(fèi)參與圖書館所舉行的各種培訓(xùn)活動(dòng)。

（二）國(guó)內(nèi)公共圖書館的發(fā)展情況

在社會(huì)發(fā)展科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的大背景之下，我國(guó)各個(gè)城市的公共圖書館數(shù)量逐漸增加，與國(guó)外先進(jìn)國(guó)家的公共圖書館相比，我國(guó)的公共圖書館更具有城市特色，并且肩負(fù)著提高人們的文化水平以及綜合素養(yǎng)的重任。雖然我國(guó)公共圖書館的數(shù)量以及發(fā)放借書證的次數(shù)呈現(xiàn)出明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)，但是其服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。

二、公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)分析

（一）具有不可儲(chǔ)存性

公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量并不是一種實(shí)體物質(zhì)，而是一種虛擬服務(wù)，因此不能靠工具進(jìn)行存儲(chǔ)。在公共圖書館的服務(wù)過(guò)程中，讀者就會(huì)切身體會(huì)到服務(wù)的好壞，這也是讀者對(duì)服務(wù)的一種消費(fèi)過(guò)程，由此來(lái)看對(duì)公共圖書館開展評(píng)價(jià)，應(yīng)該從結(jié)果和過(guò)程兩個(gè)部分進(jìn)行，這樣才能保證評(píng)價(jià)的公平性和準(zhǔn)確性。

（二）具有較強(qiáng)的主觀性

對(duì)公共圖書館進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，不能像實(shí)體物質(zhì)那樣進(jìn)行量化處理，很大程度上都決定于讀者的主觀意識(shí)，由此來(lái)看其評(píng)價(jià)具有一定的無(wú)形性和主動(dòng)性。

（三）具有可變性和異質(zhì)性

隨著社會(huì)多元化的發(fā)展，人們對(duì)于圖書館的服務(wù)也有了更高的要求，對(duì)于精神追求也有所提高，這樣就使得人們對(duì)公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，存在一定的可變性和異質(zhì)性。對(duì)圖書館進(jìn)行綜合性的評(píng)價(jià)，要從館員、讀者以及服務(wù)環(huán)境等方面著手，但是這些因素都是變化的，因此很難保證公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

三、公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿存在的關(guān)系

讀者的忠誠(chéng)度以及消費(fèi)行為是受到服務(wù)質(zhì)量影響的，當(dāng)公共圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，則會(huì)促使讀者產(chǎn)生良好的行為意愿，同時(shí)也會(huì)將這種服務(wù)推薦給身邊的朋友。相反如果讀者不能感受到公共圖書館的優(yōu)良服務(wù)則不能產(chǎn)生行為意愿。讀者的滿意度會(huì)在一定程度上受到公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響，在讀者的認(rèn)知中，對(duì)圖書館的抱怨往往會(huì)得到更多好處，因此會(huì)因?yàn)閳D書館某一方面的不足而存在不滿，也會(huì)改變讀者對(duì)于公共圖書館的綜合性評(píng)價(jià)，這與讀者的行為意愿是完全分不開的。讀者對(duì)于公共圖書館服務(wù)的不滿之處能夠體現(xiàn)在多個(gè)方面。對(duì)公共圖書館中獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量不滿;對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量不滿;對(duì)于各項(xiàng)圖書工具使用的便利性和使用技巧不滿等。

四、提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體措施

（一）健全公共圖書館的法制建設(shè)

要在公共圖書館內(nèi)完善各種制度，加強(qiáng)對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。要充分發(fā)揮政府相關(guān)部門的職能，保證公共圖書館有足夠的資金進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)。此外還要從時(shí)代發(fā)展的角度去看待整個(gè)圖書館運(yùn)營(yíng)，既要跟上時(shí)代潮流，又要滿足讀者的不同需求。要充分利用信息化技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以便更好的提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）對(duì)突出項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)

通過(guò)讀者的感官能夠?qū)矆D書館的服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)反應(yīng)，并促使讀者產(chǎn)生一定的行為意愿，因此要改善公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量就需要從讀者最在乎的項(xiàng)目出發(fā)，尤其是一些讀者感知和預(yù)期質(zhì)量差距較大的項(xiàng)目。要對(duì)不同人群的需求和要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，例如職業(yè)不同對(duì)于閱讀內(nèi)容和服務(wù)的項(xiàng)目有所不同，文化程度不同也會(huì)對(duì)服務(wù)有不一樣的理解，因此應(yīng)該有效利用圖書館中的資源，針對(duì)不同人群的需求采取措施提升服務(wù)的質(zhì)量。

（三）優(yōu)化資源組合

公共圖書館之所以能夠?yàn)樽x者提供多樣化的服務(wù)，是因?yàn)槠溆凶x者需要的各種文獻(xiàn)資料，因此要采取措施對(duì)圖書館的資源進(jìn)行優(yōu)化處理，要利用一些有效資源，并合理調(diào)配投入資金，尤其是要購(gòu)入一些滿足讀者需求的文獻(xiàn)。在購(gòu)入圖書文獻(xiàn)時(shí)，要注重各種文獻(xiàn)的配比，例如合理配置期刊文獻(xiàn)的數(shù)量和圖書的數(shù)量，也要注重中文文獻(xiàn)和外語(yǔ)文獻(xiàn)的比例，當(dāng)前數(shù)字型的文獻(xiàn)成為人們追求的潮流，但是這并不能取代傳統(tǒng)的印刷文獻(xiàn)，因此要進(jìn)行合理的配置。

（四）正確處理讀者的意見

公共圖書館的服務(wù)并不能得到每一位讀者的認(rèn)可，但是要正視自身的不足，悉心聽取讀者的意見。公共圖書館可以建立讀者意見箱，來(lái)收集讀者對(duì)于圖書館運(yùn)行以及建設(shè)的相關(guān)意見，并重視讀者所提出來(lái)的意見，并采取有針對(duì)性的措施解決其中存在的問(wèn)題。只有與讀者建立良好的關(guān)系，進(jìn)行有效溝通，才能消除讀者的不滿。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到讀者的行為意愿，要通過(guò)多種途徑來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，才能獲得讀者的滿意，使其產(chǎn)生良好的行為意愿。讀者的認(rèn)可能夠有效推動(dòng)公共圖書館的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]孟璇.高校讀者對(duì)圖書館館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)使用意愿影響因素的實(shí)證研究[D].北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，2018.

[2]蔣祥婧.圖書館讀者轉(zhuǎn)移因素及成本分析研究[D].西南大學(xué)，2017.

作者簡(jiǎn)介：侯艷，唐山市圖書館。