基于患者滿意度的醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進管理效果觀察

陳燕飛 熊志玲

【摘 要】：目的：觀察基于患者滿意度的醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進管理效果。方法：抽取本院2018年1月-6月出院患者的15%作為改進前組，2018年7月-12月15%的出院患者作為改進組，對兩組患者的滿意度、出院后的意見采取電話回訪形式進行數(shù)據(jù)獲取、分析。結果：在將患者的滿意度作為參考數(shù)據(jù)對醫(yī)療服務進行質(zhì)量改進后，患者在各方面的重要程度以及滿意程度均有明顯的提高（P<0.05）;2018年1-6月為改進前組患者的隨訪結果，在就診方面以及后勤方面收到的意見數(shù)明顯多于2018年7-12月對改進組患者進行隨訪時受到的意見數(shù)（P<0.05）。結論：將患者滿意度作為管理醫(yī)療服務質(zhì)量的導向，可在持續(xù)性改進的過程中具有明顯針對性，大幅度提高醫(yī)院服務質(zhì)量，切實改善患者對服務效果的滿意程度，值得借鑒。

【關鍵詞】：患者滿意度;醫(yī)療服務;改進質(zhì)量

【中圖分類號】R683.42【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2019）10-03--01

人群對于醫(yī)療服務的需求量不斷增長，使醫(yī)院在對服務質(zhì)量進行管理的過程中面臨很多新的問題、新的變化，這些變化使得醫(yī)院管理者面對新的要求更加嚴格[1]。在當代新形勢的狀況下醫(yī)院需要搞好內(nèi)部建設，有效提高醫(yī)療服務質(zhì)量，才能讓患者對于服務工作更加滿意?；颊邼M意度對于醫(yī)院的醫(yī)療服務來說是一個檢測質(zhì)量的良好指標，對于醫(yī)院服務質(zhì)量改進工作具有指導性作用。本文為研究觀察基于患者滿意度的醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進管理效果，選取了在改進前后在本院就診的部分患者，詳細的研究內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取本院2018年1月-6月出院患者的15%作為改進前組，2018年7月-12月15%的出院患者作為改進組，對患者的滿意度數(shù)據(jù)進行收集，并采取有效方法對滿意度進行分析。所有患者的一般資料中如性別、年齡、滿意度以及回訪受到意見數(shù)等，除滿意度、回訪意見數(shù)之外均無統(tǒng)計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

滿意度問卷設計方法。在基礎問卷上結合本院自身的情況進行相適應的修改[2]。問卷包括醫(yī)生的服務和技術，護士的服務和技術，掛號收費及?。ǔ觯┰悍眨幏糠?，各項檢查服務，膳食服務，收費情況等7個部分，組成問卷的滿意度調(diào)查部分，每個維度的評分標準0-100分，分別代表很差、差、一般、較好、好;然后是患者的一般資料，包括性別、年齡、學歷、經(jīng)濟狀況等;最后是開放性問題，由調(diào)查者自行發(fā)揮，對醫(yī)院工作提出意見。

調(diào)查方法。由技術成熟的第三方服務機構對患者進行電話回訪[3]。首次回訪時間為改進組患者出院后2018年1-6月，對回訪得到的報告進行分析總結，根據(jù)回訪報告中顯現(xiàn)的問題對醫(yī)療服務進行改進。于2018年7月至12月進行按第2次的電話回訪，兩次采取的回訪問題以及相關調(diào)查事項一致，對于兩次回訪得到的數(shù)據(jù)，結果進行分析比較。

醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進管理內(nèi)容：在根據(jù)上述調(diào)查過程中得到的結果，對醫(yī)院工作進行進一步的改進（1）針就診問題進行改進：對護理人員進行專門培訓，保證護理人員在面對不同需求的患者時都能以良好積極的態(tài)度去應對，減少不必要的沖突;在與患者進行溝通時可能會因為語言的差異、專業(yè)知識掌握程度的不同存在溝通障礙，醫(yī)護人員要針對患者的盲區(qū)進行解釋，做到有效溝通，減少陌生環(huán)境給患者及家屬帶來的不便，讓其能夠明確了解到自己花費的流向。（2）醫(yī)院硬件設施方面的改進：在既定的條件下，醫(yī)院充分運用現(xiàn)有規(guī)模的基礎設施，保證患者能夠得到最大的滿足，保證醫(yī)療設備的有效運行，對于具有時效性的設備定時檢測其是否精準。（3）檢查排隊方面的改進：印發(fā)門診各科服務流程，做好疑難雜癥分診引導，開展集中式檢查預約，減少患者往返醫(yī)院的次數(shù)，加快門診自助化建設，進行門診患者調(diào)度系統(tǒng)二期改造，開發(fā)門診就診流量實時監(jiān)控，合理安排人力資源。（4）飲食方面的改進：醫(yī)院伙食根據(jù)患者的反饋意見對飯菜口味進行調(diào)整，盡可能做到飯菜多樣化，滿足不同患者的需求，同時注意營養(yǎng)搭配，確保每一位患者能夠得到充分的營養(yǎng);根據(jù)患者的疾病情況定制相應的個性化食譜，保障術后康復。

1.3 觀察指標

對兩次回訪得到的數(shù)據(jù)進行分析，主要在醫(yī)生的服務和技術，護士的服務和技術7個維度對患者的滿意度進行觀察。每個部分的評分標準采取0-100打分。90分以上為“好”，75-89分為“較好”，60-74分為“一般”，50-59分為“差”，0-49分為“很差”?；卦L主要圍繞醫(yī)院各病區(qū)調(diào)查樣本量（包括各病區(qū)調(diào)查總樣本量、調(diào)查成功數(shù)、調(diào)查成功比例及排名）、醫(yī)院各病區(qū)調(diào)查滿意度得分總體表現(xiàn)及排名、各分項調(diào)查項目綜合評價匯總以及特別表揚和批評數(shù)據(jù)匯總等5方面形成回訪報告。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS20.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析。其中計數(shù)資料以%表示，采用x2進行檢驗，計量資料以（）表示，采用t檢驗，當P<0.05時，認為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 患者在各維度滿意度的評分

共抽取樣本量3358，在將患者的滿意度作為參考數(shù)據(jù)對醫(yī)療服務進行質(zhì)量改進后，患者在各方面的以及滿意程度均有明顯的提高（P<0.05），詳情如表1。

2.2 患者回訪受到建議數(shù)量的比較

2018年1-6月為改進前組患者的隨訪結果，在就診方面以及后勤方面收到的意見數(shù)明顯多于2018年7-12月對改進組患者進行隨訪時受到的意見數(shù)（P<0.05）。

3 討論

患者滿意度是指醫(yī)院服務與患者的期望值相符合程度的大小，屬于在醫(yī)學領域中“顧客滿意度”的一個應用。在國家相繼開展了以醫(yī)療服務質(zhì)量為主題的一系列管理活動以來，越來越多的管理人員對衛(wèi)生服務質(zhì)量加以重視?；颊邼M意度作為對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價指標，會在定性、定量的角度對醫(yī)院質(zhì)量進行判定，而且還會對醫(yī)院持續(xù)改進的工作起到指導、督促作用。

此次研究表明在將患者滿意度作為指導標準，對醫(yī)療服務管理工作進行改進后患者在醫(yī)療服務各個維度的滿意程度明顯提升（P<0.05），這就說明將滿意度作為指導進行持續(xù)性的改進工作具有合理性。這就對醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務的過程中，提出了要重視患者滿意度的要求，并且要做好患者滿意度的評估工作，根據(jù)評估效果來進行充分的改進[4]。醫(yī)院針對患者滿意度的反饋結果進行相應工作的調(diào)整，可以使得改進工作更具有針對性，更有效率地改善醫(yī)院服務質(zhì)量。

綜上所述，將患者滿意度作為管理醫(yī)療服務質(zhì)量的導向，可在持續(xù)性改進的過程中具有明顯針對性，大幅度提高醫(yī)院服務質(zhì)量，切實改善患者對服務效果的滿意程度，值得借鑒。

參考文獻

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