公交線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

谷志朋，王靖，劉秋璠，劉慶凱

公交線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

谷志朋，王靖，劉秋璠，劉慶凱

（長(zhǎng)安大學(xué)，陜西 西安 710064）

文章在剖析常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的研究意義，研究思路的基礎(chǔ)上，對(duì)具體的研究方法進(jìn)行了總結(jié)。然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行論述，結(jié)合公交的自身特性，明確常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要方向和內(nèi)容，搭建系統(tǒng)規(guī)范的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)框架。并使用運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)判的措施，構(gòu)建評(píng)判因素集合、評(píng)價(jià)集合，建立權(quán)重集，確立權(quán)重分配，從而對(duì)公交線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

常規(guī)公交；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)指標(biāo)；多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

前言

城市公共交通在整個(gè)交通運(yùn)輸系統(tǒng)中占相當(dāng)大的比重，它聯(lián)結(jié)社會(huì)的各個(gè)要素，保障著城市居民的日常生活，承擔(dān)著大量的市內(nèi)乘客運(yùn)輸任務(wù)，對(duì)城市建設(shè)和發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。而常規(guī)公交系統(tǒng)靈活性好，適應(yīng)性高，承載量大，已經(jīng)在各個(gè)國(guó)家和地區(qū)深入人心。為了將“公交優(yōu)先”的觀念繼續(xù)向前推進(jìn)，必須對(duì)其開(kāi)展深入研究，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展系統(tǒng)深入的評(píng)價(jià)，為提升公交市場(chǎng)活力提供實(shí)踐基礎(chǔ)和研討方法，從而不斷提升其服務(wù)質(zhì)量[1]。

1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論

服務(wù)質(zhì)量表征服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者既定需求的能力，服務(wù)質(zhì)量越高，則消費(fèi)者感到的消費(fèi)體驗(yàn)越好。站在顧客的角度，服務(wù)質(zhì)量可以分為期待服務(wù)質(zhì)量和感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量。有外國(guó)學(xué)者利用上述理論發(fā)展出一套服務(wù)質(zhì)量差距模型[4]，服務(wù)質(zhì)量差距模型見(jiàn)圖1。

2 常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

本次評(píng)價(jià)體系主要是站在乘客的角度，特別是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度，結(jié)合本章對(duì)常規(guī)公交體系的概述以及專(zhuān)家建議，選取安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、時(shí)效性作為本次公交線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，每個(gè)準(zhǔn)則下分別設(shè)立相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，指標(biāo)體系如表1[3]：

圖1 服務(wù)質(zhì)量模型

表1 公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 城市公交服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)

3.1 模糊綜合評(píng)價(jià)理論概述

模糊綜合評(píng)價(jià)法以模糊數(shù)學(xué)理論為依據(jù)，將人們的感性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為理性評(píng)價(jià)，將定性評(píng)價(jià)變成定量評(píng)價(jià)。

（1）評(píng)價(jià)因素（O）：指為了對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)而設(shè)置的一系列相關(guān)準(zhǔn)則和指標(biāo)。

（2）評(píng)價(jià)因素值（Ov）：指通過(guò)建立相關(guān)指標(biāo)評(píng)價(jià)函數(shù)賦予相應(yīng)評(píng)價(jià)因素的技術(shù)值。

（3）評(píng)價(jià)值（F）：是指通過(guò)評(píng)價(jià)因素值、或者專(zhuān)家打分、顧客問(wèn)卷調(diào)查等確定評(píng)價(jià)因素的服務(wù)水平后，給予其的分值。

（4）平均評(píng)價(jià)值（Fp）：Fp=參評(píng)人員評(píng)價(jià)值之和÷參評(píng)人員人數(shù)。

（5）權(quán)重（C）：是指評(píng)價(jià)因素在評(píng)價(jià)體系中占有的比例，反映其相對(duì)重要程度。根據(jù)權(quán)重的定義，單個(gè)評(píng)價(jià)元素的權(quán)重≤1，每一層評(píng)價(jià)因素權(quán)重之和為1。

（6）加權(quán)平均評(píng)價(jià)值（Fpw）：Fpw=平均評(píng)價(jià)值（Fp）×權(quán)重（C）。

（7）綜合評(píng)價(jià)值（Fz）：是指綜合考慮權(quán)重之后的評(píng)價(jià)值之和。

3.2 模糊評(píng)判因素集和評(píng)價(jià)集的建立

建立模糊評(píng)判因素集O={O1，O2，O3，O4，O5}，i代表準(zhǔn)則層中的第i個(gè)準(zhǔn)則。建立O1={Oi1，Oi2……，而Oi由其下一層即指標(biāo)層中的Oij決定。

為了評(píng)判因素集中的元素，故建立模糊評(píng)判評(píng)價(jià)集如表2所示，并賦予每種優(yōu)劣程度以分值：

表2 模糊評(píng)判評(píng)價(jià)集

3.3 建立權(quán)重集，確立權(quán)重配置

3.3.1權(quán)重集的建立

設(shè)立準(zhǔn)則層權(quán)重集為C={C1，C2，C3，C4，C5}，Ci代表準(zhǔn)則層中第i個(gè)元素所占權(quán)重。設(shè)立指標(biāo)層權(quán)重集Oi={Ci1，Ci2…Cin}，Cij代表第i個(gè)準(zhǔn)則中第j個(gè)指標(biāo)所占的權(quán)重。顯然有：

3.3.2權(quán)重的配置

①建立兩兩判斷矩陣

其中aij表示同一層次中第i個(gè)元素和第j個(gè)元素在評(píng)判上層元素時(shí)，i相對(duì)于j的重要程度。aij的值采用1-5級(jí)標(biāo)度法表示：

表3 1-5級(jí)標(biāo)度法

對(duì)向量L（L1，…，Ln）進(jìn)行歸一化：

得權(quán)重向量T（T1，…，Tn），Ti為ai在該層次中的權(quán)重。

②一致性檢驗(yàn)

判斷一致性指標(biāo)：

其中max為兩兩判斷矩陣A的最大特征根：

RI為隨機(jī)一致性指標(biāo)：

如果CR＜0.1，則認(rèn)為滿(mǎn)足隨機(jī)一致性檢驗(yàn)。

3.3.3實(shí)例探究

本文評(píng)價(jià)指標(biāo)兩兩評(píng)判矩陣由咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)家并求平均值得來(lái)：

①準(zhǔn)則層指標(biāo)評(píng)判矩陣A1：

②安全性指標(biāo)評(píng)判矩陣A2：

③方便性指標(biāo)評(píng)判矩陣A3：

④經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)評(píng)判矩陣A4：

⑤舒適性指標(biāo)評(píng)判矩陣A5：

⑥時(shí)效性指標(biāo)評(píng)判矩陣A6：

根據(jù)上述方法，首先計(jì)算準(zhǔn)則層中元素的相對(duì)權(quán)重：

同理：

即權(quán)重向量：

Ti為Oi的相對(duì)權(quán)重。

進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：

故以上權(quán)重分配可靠。

表4 權(quán)重分派

同理可得到各指標(biāo)相對(duì)權(quán)重。

4 洛陽(yáng)市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量調(diào)研與評(píng)價(jià)

4.1 數(shù)據(jù)處理

本文采用乘客問(wèn)卷調(diào)查分析的方法對(duì)25路公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，本次共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，有效收回100份。本次調(diào)查對(duì)象為經(jīng)常乘坐25 路公交的乘客，職業(yè)分布比較廣泛。對(duì)其指標(biāo)各項(xiàng)分值統(tǒng)計(jì)求平均，結(jié)果如下：

表5 洛陽(yáng)市25路公交問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)表

4.2 質(zhì)量評(píng)價(jià)

對(duì)公交線(xiàn)路進(jìn)行安全、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適、時(shí)效性檢驗(yàn)與綜合評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)結(jié)果如下：

同理：

表6 服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)表

5 結(jié)論

（1）建立了公交線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，建立了安全、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適、時(shí)效五條準(zhǔn)則以及19項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（2）對(duì)洛陽(yáng)市25路進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研和綜合評(píng)價(jià),最終得出25路公交的經(jīng)濟(jì)性等級(jí)為A，安全性為B，其他指標(biāo)均為C，有較大提升空間。

[1] 張汝峰.我國(guó)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展對(duì)策研究[D].山東大學(xué),2010.

[2] 陳柳.常規(guī)公交評(píng)價(jià)指標(biāo)及對(duì)策研究-以重慶市主城區(qū)為例[D].重慶交通大學(xué)碩士論文,2012.

[3] 薛亮.沈陽(yáng)市公共交通服務(wù)體系綜合評(píng)價(jià)研究[J].遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào),2011.

[4] 瑪俊,張運(yùn)來(lái).服務(wù)管理學(xué)[M].北京科學(xué)出版社,2010.

Multilevel Fuzzy Comprehensive Evaluation on Service Quality of Bus Line Operation

Gu Zhipeng, Wang Jing, Liu Qiufan, Liu Qingkai

( Chang 'an university, Shaanxi Xi'an 710064 )

Based on the analysis of the research background, research basis and significance, this paper discusses the current situation of domestic and international research. Then the paper discusses the theory of service quality, combining with the characteristics of the conventional public transport, and makes clear the main direction and content of the evaluation of the quality of the general public transit service. By using the method of multi-level fuzzy comprehensive evaluation of service quality, the factor set and evaluation set are constructed.Buliding weight set and establish weight distribution.So as to evaluate the quality of bus service operation.

General public transit;Service quality;Evaluation index;Multi-level fuzzy comprehensive evaluation

U491.1+7

A

1671-7988(2019)18-261-04

U491.1+7

A

1671-7988(2019)18-261-04

谷志朋，長(zhǎng)安大學(xué)碩士研究生，研究方向：道路運(yùn)輸安全、交通規(guī)劃。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2019.18.092