淺談金融科技賦能銀行客戶服務(wù)

摘要：2017年開始，“金融科技”作為一個新名詞出現(xiàn)，受到廣泛關(guān)注。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)金融穩(wěn)定理事會（FSB）定義：“金融科技是指科學(xué)技術(shù)帶來的金融創(chuàng)新?！薄耙m應(yīng)發(fā)展更多依靠創(chuàng)新、創(chuàng)造、創(chuàng)意的大趨勢，推動金融服務(wù)結(jié)構(gòu)和質(zhì)量來一個轉(zhuǎn)變?！北疚恼J(rèn)為金融科技對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大影響，還將推動銀行客戶服務(wù)格局優(yōu)化，是轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)增長動能的重要力量。

關(guān)鍵詞：金融科技：銀行客戶：服務(wù)

一、金融科技為銀行服務(wù)帶來的機(jī)遇

金融科技需要與業(yè)務(wù)深度融合，才能體現(xiàn)其價值。這種價值體現(xiàn)在客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)，包括業(yè)務(wù)咨詢、場景建設(shè)、風(fēng)險防控、數(shù)據(jù)處理、客戶關(guān)系管理、品牌建設(shè)等方面。

（一）重構(gòu)客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)效率

傳統(tǒng)銀行客戶服務(wù)工作，根據(jù)服務(wù)渠道分為線上服務(wù)和線下服務(wù)。線上服務(wù)主要是指客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)獲取所需服務(wù)：線下服務(wù)是指客戶通過網(wǎng)點(diǎn)人工、智能和白助機(jī)具獲取服務(wù)，兩者各有一套獨(dú)立服務(wù)系統(tǒng)，信息并不共享，無法為客戶提供整合服務(wù)。

通過大數(shù)據(jù)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，銀行完全有能力將線上與線下客戶服務(wù)進(jìn)行信息整合，探索“業(yè)務(wù)集中、系統(tǒng)集成”的服務(wù)新格局。一是業(yè)務(wù)集中，為客戶提供及時綜合的銀行服務(wù)。由于業(yè)務(wù)劃分與管理等問題，大部分銀行客戶服務(wù)分為“借（即非信用卡業(yè)務(wù)）”和“貸（信用卡業(yè)務(wù)）”兩部分，客戶咨詢不同業(yè)務(wù)間需要轉(zhuǎn)接。如銀行人工智能技術(shù)進(jìn)一步優(yōu)化，可根據(jù)客戶行為軌跡、適時熱點(diǎn)、賬戶信息，預(yù)判客戶可能咨詢的業(yè)務(wù)點(diǎn)，并提供相應(yīng)處理方案，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)先知”幫助座席代表提供綜合化服務(wù)，減少不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接所帶來的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省人力資源提高工作效率。此外，智能技術(shù)也可作為內(nèi)控管理、風(fēng)險防控的主要工具，通過建立風(fēng)險模型對全量業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢測，降低因業(yè)務(wù)繁多人員操作失誤而出現(xiàn)風(fēng)險概率。二是系統(tǒng)集成，構(gòu)建服務(wù)信息共享平臺?？蛻艟邆渖鐣傩浴⑿袨閷傩院蛢r值屬性，每一種屬性都有對應(yīng)的數(shù)據(jù)。線下服務(wù)渠道大多關(guān)注客戶價值屬性數(shù)據(jù)，線上服務(wù)渠道大多關(guān)注行為屬性數(shù)據(jù)，導(dǎo)致無法全面、客觀、及時洞察客戶習(xí)慣、偏好變化為客戶提供更好的體驗(yàn)。未來，如能打通線上與線下服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，將能為客戶提供更加科學(xué)便捷的金融服務(wù)。例客戶剛剛開通手機(jī)銀行，微信平臺自動關(guān)注并推送使用指南：客戶定期去網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬匯款或查詢賬務(wù)，銀行可安排人員提前致電，引導(dǎo)客戶通過手機(jī)辦理業(yè)務(wù)等。

（二）擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化高價值服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，客戶咨詢銀行產(chǎn)品使用、辦理流程條件等方面問題將越來越少。面對這種情況，金融機(jī)構(gòu)需要轉(zhuǎn)變觀念，將傳統(tǒng)的客戶問題“解答”向全新的客戶需求“解決”邁進(jìn)。一是依托5G、生物識別等技術(shù)，實(shí)時辦理銀行業(yè)務(wù)。隨著手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等產(chǎn)品普及，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)大幅減少，大部分銀行業(yè)務(wù)都支持線上辦理?？紤]到無法核實(shí)本人意愿，存在一定風(fēng)險，部分業(yè)務(wù)如新辦卡、首次風(fēng)險評估等仍需到物理網(wǎng)點(diǎn)辦理。未來，銀行可通過音視頻方式，通過手機(jī)銀行、微信銀行對客戶身份和意愿真實(shí)性進(jìn)行審核，打破時間、空間局限性，真正實(shí)現(xiàn)全天候、全渠道、全方位服務(wù)。例客戶登錄手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款，提示超過交易限額，客戶可點(diǎn)擊“遠(yuǎn)程審核功能”由銀行員工進(jìn)行視頻交易審核，通過后提高客戶交易限額設(shè)置：客戶密碼丟失無法登錄手機(jī)銀行，通過手機(jī)銀行生物識別進(jìn)入“遠(yuǎn)程審核服務(wù)”。二是運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，為客戶提供財富管理業(yè)務(wù)。未來，銀行客服人員除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)解答與辦理以外，還將承擔(dān)為客戶提供理財投資、資產(chǎn)配置等財富管理服務(wù)。根據(jù)客戶在不同時期的金融需求，提供一攬子專業(yè)金融方案，包括購房、消費(fèi)、子女教育、養(yǎng)老等方面，增強(qiáng)客戶對銀行金融服務(wù)的依賴感。例如客戶短期內(nèi)具有購車、出國旅游等高檔消費(fèi)需求，銀行客服可根據(jù)客戶收入情況提供消費(fèi)建議，并在線為客戶申請汽車分期、消費(fèi)分期業(yè)務(wù)：如客戶投資理財需求旺盛，銀行客服可根據(jù)客戶年齡、家庭金融需求制定股票、基金、債券、房產(chǎn)資產(chǎn)配置方案，并定期進(jìn)行遠(yuǎn)程運(yùn)維，及時為客戶提供資產(chǎn)優(yōu)化配置意見。

（三）打破行業(yè)界線，構(gòu)建金融服務(wù)新生態(tài)鏈

銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高。由于各種因素，現(xiàn)有銀行客戶服務(wù)對象主要服務(wù)本行客戶。隨著金融科技進(jìn)步，銀行采用區(qū)塊鏈技術(shù)完成去中心化，客戶在任何環(huán)境都能享受金融服務(wù)將成為可能。一是依托生活場景開展跨界合作，為客戶生活提供便捷金融服務(wù)。支付是銀行為客戶提供的基礎(chǔ)服務(wù)，未來銀行客服可針對客戶在不同企業(yè)中遇到的支付問題快速響應(yīng)。例如客戶需要外出就醫(yī)，可聯(lián)系銀行客服通過“銀醫(yī)業(yè)務(wù)”為客戶提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，并收取一定比例服務(wù)費(fèi)，一方面幫助客戶減少就診等待時間：另一方面通過與第三方合作增加中間業(yè)務(wù)收入：客戶外出旅行可聯(lián)系銀行，安排機(jī)票定制、酒店預(yù)訂、接送機(jī)服務(wù)，銀行負(fù)責(zé)聯(lián)系合作第三方公司完成相關(guān)產(chǎn)品采購，并將客戶需求發(fā)送手機(jī)銀行瀏覽，確認(rèn)后直接完成支付。二是結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)，探索跨行金融服務(wù)可能?？缧修D(zhuǎn)賬、境外匯款等業(yè)務(wù)由于清算、時差等問題經(jīng)常出現(xiàn)到賬延遲情況，客戶咨詢比較集中。如采用區(qū)塊鏈的編碼鋸碼技術(shù)，客戶可實(shí)時連接資金流向情況，目前處于哪一環(huán)節(jié)，以及以往所有轉(zhuǎn)賬匯款記錄明細(xì)，減少客戶來電咨詢。此外，客戶只要具有一張銀行卡，說明其身份認(rèn)證已通過，就可購買其他銀行的金融產(chǎn)品、理財產(chǎn)品，資金不再是實(shí)體貨幣被存儲在銀行內(nèi)，而將被編碼成秘鑰被記錄后重新流轉(zhuǎn)，客戶、銀行客服人員都可通過解碼技術(shù)看到該資金的流向情況，以往歷史情況。

二、金融科技為銀行服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)

金融科技為服務(wù)工作帶來無限可能，也對人員、制度、風(fēng)險等方面提出更高要求，為實(shí)現(xiàn)“資源共享、效率優(yōu)先、風(fēng)險可控”目標(biāo)，應(yīng)在工作中注意以下幾方面。

（一）組織架構(gòu)調(diào)整

為適應(yīng)金融科技所帶來的新形式，銀行服務(wù)組織架構(gòu)也需進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。未來，銀行服務(wù)工作應(yīng)順應(yīng)“薄前臺、厚中臺、強(qiáng)后臺”整體思路。一是精簡前臺機(jī)構(gòu)管理層級。前臺應(yīng)具有廣泛的觸角和快捷的傳輸渠道，確保銀行與客戶信息的快速交互，多層管理體系有礙于信息傳遞，建立不超過兩層的管理體制，確保市場信息有效傳導(dǎo)。二是明確機(jī)構(gòu)職能。加強(qiáng)制度建設(shè)、質(zhì)量管理、風(fēng)險防控、內(nèi)控合規(guī)等相關(guān)部門的“責(zé)、權(quán)、利”，切實(shí)提升管理效率。三是建設(shè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品創(chuàng)新部門，形成以數(shù)據(jù)服務(wù)決策，以產(chǎn)品服務(wù)市場，以績效指揮團(tuán)隊(duì)，營造進(jìn)取、和諧的管理文化。組織調(diào)整所帶來的影響也需要提前思考，一方面組織變化帶來的人心浮動，部門間職責(zé)分工不清等問題會影響團(tuán)隊(duì)士氣。另一方面，前中后臺團(tuán)隊(duì)工作制度與流程建設(shè)，系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化都需要時間。

（二）專業(yè)人才培養(yǎng)

新環(huán)境下，銀行服務(wù)工作對于人員綜合素質(zhì)要求較高。銀行需要建設(shè)具備全面銀行業(yè)務(wù)知識、良好學(xué)習(xí)能力，專業(yè)服務(wù)技巧的團(tuán)隊(duì)。一是人員綜合能力有待提升。當(dāng)前銀行客服人員技能較為單一，客服人員主要通過電話解答銀行業(yè)務(wù)為主。為適應(yīng)新趨勢，銀行需要加強(qiáng)各崗位人員在業(yè)務(wù)處理、金融理財、市場營銷、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)開發(fā)等方面的培訓(xùn)，以滿足新客戶服務(wù)工作需要。此外銀行需要根據(jù)新變化，制定新績效考核管理方案，科學(xué)評價員工工作水平，調(diào)動員工工作熱情。二是工作積極性有待釋放。為激發(fā)員工工作積極性、創(chuàng)造性，應(yīng)調(diào)整崗位設(shè)置、職務(wù)晉升、薪金制度，對現(xiàn)有人力體系進(jìn)行優(yōu)化，打通人員職務(wù)發(fā)展通道。

（三）各類風(fēng)險防控

銀行的本質(zhì)是管理風(fēng)險，客戶服務(wù)工作應(yīng)同樣注意風(fēng)險把控。金融科技從一定程度上可以降低風(fēng)險發(fā)生的概率，但不可能消除風(fēng)險。此外，由于系統(tǒng)建設(shè)高度集中，如出現(xiàn)風(fēng)險事件有可能從區(qū)域迅速擴(kuò)展到全渠道。建議加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和客戶服務(wù)滿意度回訪工作，及時了解客戶服務(wù)效果情況，如出現(xiàn)重大投訴事件第一時間發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處理。

參考文獻(xiàn)：

[1]李健.場景化金融時代商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢及策略[J].武漢金融.2017：54-56.

[2]何如.發(fā)揮金融科技價值打造證券業(yè)高質(zhì)量發(fā)展核心動力[J].中國證券報，2019：A02.

[3]井明禹，張煒熙.我國商業(yè)銀行科技金融發(fā)展現(xiàn)狀和不足[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2019：136-150.

作者簡介：

路加，中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心，北京。