科學(xué)化管理打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的研究

姚中華

摘??要：城市公交是衡量一個(gè)城市文明程度的重要指標(biāo)，完善的公交系統(tǒng)和文明的公交服務(wù)無疑會(huì)給城市本身增加很大一抹色彩。近年來我國(guó)正在不斷的打造文明綠色的出行體系，公交無疑是其中的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié);并且城市公交的文明發(fā)展會(huì)很大程度上促升經(jīng)濟(jì)效益的提升，如科學(xué)的公交管理體系和完善的公交服務(wù)品牌的建設(shè)會(huì)很大提升公交的附加值。

關(guān)鍵詞：科學(xué)化管理;公交;優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌;研究

城市公交是一種公共服務(wù)性比較強(qiáng)的行業(yè)，其服務(wù)的對(duì)象為所有的人民大眾。社會(huì)調(diào)查顯示，有高達(dá)93.65%的城市人口表示自己接受過城市公交的服務(wù)。因此公交系統(tǒng)的職工應(yīng)積極建立服務(wù)為先的理念，將效率、安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)理念貫徹到自己的服務(wù)思維之中，提升自身的服務(wù)能力并促進(jìn)企業(yè)的積極發(fā)展。但是縱觀現(xiàn)階段的公交系統(tǒng)建設(shè)的過程中還存在一定的問題，如優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念貫徹不到位或者不能完整的落實(shí)的情況比比皆是?；诖耍疚膶?duì)現(xiàn)階段如何打造優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)體系做系統(tǒng)的探究。

1?堅(jiān)持人本思想和人性化管理理念

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，為此在實(shí)際建設(shè)的環(huán)節(jié)中應(yīng)始終將以人為本身的思想貫徹落實(shí)在實(shí)際的企業(yè)發(fā)展的全過程中。在服務(wù)的過程中還應(yīng)積極樹立換位思想，想乘客之所想，思乘客之所思，積極倡導(dǎo)誠信服務(wù)，對(duì)乘客們最關(guān)心的問題如乘車的安全問題、舒適問題和方便問題放在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的首位;注重細(xì)節(jié)服務(wù)，思考到乘客所關(guān)心的每一個(gè)問題，笑臉相迎;針對(duì)部分業(yè)務(wù)能力達(dá)不到的職工，可適當(dāng)?shù)牟捎门嘤?xùn)和激勵(lì)機(jī)制，來充分提升職工對(duì)工作的認(rèn)同感和責(zé)任感。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極處理好和職工之間的關(guān)系，做到積極訪問離職的老干部和老職工，帶去自己的慰問和關(guān)心;積極倡導(dǎo)民主評(píng)議和建議的征集制度;實(shí)現(xiàn)全體職工積極投入?yún)⑴c問題的商議，積極參與實(shí)際問題的解決，提升員工的參與意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)大事職工議，干部職工評(píng)。最終樹立清正廉潔的風(fēng)氣，倡導(dǎo)各級(jí)之間的和睦相處，提升整體凝聚力。

2?強(qiáng)化責(zé)任制度，提升安全意識(shí)

城市公交是一個(gè)比較特殊的載體，貫穿著數(shù)以萬計(jì)的乘客的生命安全。為此應(yīng)積極將安全意識(shí)貫穿到實(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，積極樹立“安全意識(shí)高于一切”的意識(shí)，以此來切實(shí)保障企業(yè)的健康發(fā)展。為此可積極建立安全責(zé)任制度，將具體的責(zé)任明確到每位職員身上，以此來有效的規(guī)避在運(yùn)行的過程中可能出現(xiàn)的問題;責(zé)任制度是很重要的一方面，另一方面應(yīng)積極提升員工的安全意識(shí)。意識(shí)具有很大的指導(dǎo)作用，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)首先建立安全管控意識(shí)，通過積極組織宣講活動(dòng)和安全活動(dòng)來具體提升員工的安全意識(shí)。

另一種重要的方式是簽訂安全責(zé)任書，以此來強(qiáng)化責(zé)任人的安全意思。實(shí)現(xiàn)人人身上有指標(biāo)，將企業(yè)的觀念和思想落實(shí)在實(shí)處。如對(duì)車輛的養(yǎng)護(hù)，通過按時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)來保障車輛的通行能力，實(shí)現(xiàn)“上路不帶病，帶并不上路”。提升現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制，如監(jiān)控?cái)z像的安裝，認(rèn)真排查隱患，實(shí)現(xiàn)具體分析解決實(shí)際問題。

3?利用科技手段，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理

3.1星級(jí)服務(wù)

星級(jí)服務(wù)是一種綜合性的評(píng)選方式，并且在我國(guó)的很多城市都實(shí)現(xiàn)了比較深化的使用。而星級(jí)服務(wù)評(píng)選的過程，應(yīng)始終堅(jiān)持“統(tǒng)一尺度”的標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)能力的原則。而考核的范圍應(yīng)包含了乘客對(duì)駕駛員整體駕駛服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)車輛的衛(wèi)生情況情況，車輛的技術(shù)情況評(píng)價(jià)和運(yùn)營(yíng)的安全情況評(píng)價(jià)等多個(gè)方面。以上述的種種指標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)整體的建設(shè)和發(fā)展，使用這種激勵(lì)的方式來充分調(diào)動(dòng)的駕駛員和服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造力，推動(dòng)企業(yè)整體的服務(wù)水平向著更科學(xué)的方向發(fā)展。

而如何有效的提升乘客的有效評(píng)價(jià)，可適當(dāng)?shù)耐ㄟ^信訪制度和新媒體以及開設(shè)熱線電話的方式來提升回訪接受，對(duì)在服務(wù)的過程中存在的劣性問題予以嚴(yán)肅的對(duì)待。設(shè)置經(jīng)理和書記的集中接待時(shí)間日期。保持企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)的員工、與服務(wù)對(duì)象的直接聯(lián)系，及時(shí)掌握企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的問題，并以此來保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.2?GPS信息管理方式

科技創(chuàng)造的本身是為了更好的為人民服務(wù)，為此在實(shí)際建設(shè)的過程中應(yīng)充分保障科技和公交的結(jié)合程度。這其中，GPS技術(shù)便是很好的一項(xiàng)。通過使用GPS技術(shù)能夠很好的提升公交系統(tǒng)的服務(wù)能力，如語音報(bào)站，和對(duì)路況的實(shí)施監(jiān)控，以及對(duì)出行人數(shù)的集中分析等等。通過這一系列方式和手段能夠很好的處理好公交線路本身的實(shí)際通行和承載能力。

另外通過GPS技術(shù)還能有效的實(shí)現(xiàn)，乘客通過智能調(diào)度控制系統(tǒng)的LED電子站牌能夠?qū)崿F(xiàn)讓乘客們更加直觀的認(rèn)識(shí)到下一輛公家車會(huì)在什么時(shí)候到達(dá)本站，以此來充分保障乘客的乘坐體驗(yàn)，讓乘客們能夠切身體會(huì)到“車堵心不賭”的美好現(xiàn)狀。

最后車輛上的實(shí)時(shí)警報(bào)和監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)約束司機(jī)的行為，車輛本身若是存在超速、搶點(diǎn)、晚點(diǎn)和越站以及不遵守交通規(guī)范的行為可發(fā)出預(yù)警聲音來提醒司機(jī)的駕駛行為，以此來保障駕駛規(guī)范，保障運(yùn)營(yíng)秩序，提升行車的安全系數(shù)。

4?培養(yǎng)企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)核心思想的集中表現(xiàn)，而通過企業(yè)文化的建設(shè)也能有效的實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)員工的核心凝聚力。為此可適當(dāng)?shù)耐ㄟ^組織一系列活動(dòng)的方式來具體提升企業(yè)的凝聚力，如“公交人、新形象”的知識(shí)問答環(huán)節(jié)來提升企業(yè)的核心知識(shí)能力;通過“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”活動(dòng)來提升其本身的企業(yè)人員的服務(wù)能力等。

這種企業(yè)文化所帶來的收益是立竿見影的，通過培育企業(yè)文化，能夠很好的調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，激勵(lì)了所有職工的創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了所有員工的創(chuàng)造性服務(wù)，使之積極營(yíng)造文明環(huán)境和優(yōu)化服務(wù)，提升了公交公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

5?提升服務(wù)意識(shí)

公交服務(wù)的流動(dòng)性比較大，并且集中在一個(gè)車廂之內(nèi)。為此若想在公交車內(nèi)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要不斷提升公路職工的職業(yè)道德，提升駕駛員的駕駛能力，并且積極做好知識(shí)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)以及具體規(guī)范職工的服務(wù)行為。

為此，企業(yè)的總經(jīng)理應(yīng)身先士卒，積極投入到如何提升員工服務(wù)意識(shí)的方法和理念中去?？蓮囊韵聨c(diǎn)進(jìn)行綜合思考：

第一是加強(qiáng)對(duì)職工的思想教育，保障職工能夠全面的了解企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)戰(zhàn)略和精神。為此可對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)，通過對(duì)公交的發(fā)展歷史和公交發(fā)展的有利因素與不利因素進(jìn)行綜合分析，從而讓全體員工能夠比較深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。以此種方式來提升企業(yè)職工對(duì)實(shí)際情況的認(rèn)知能力，從而提升職工本身的主動(dòng)服務(wù)能力;并且通過強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，能夠很好的提升企業(yè)職工的危機(jī)感和緊迫感。

第二是通過對(duì)案例進(jìn)行分析，找到行車過程中可能存在的安全問題，并積極做好防治措施。從而讓駕駛員或者職工在上崗的時(shí)候能夠有一個(gè)比較明確的認(rèn)知，以此來提升員工的安全意識(shí)和安全能力。

第三是加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，集中對(duì)管理人員或中層以及中層以上的人員進(jìn)行培訓(xùn)，為思想作風(fēng)、日常行為、遵章守紀(jì)等方面的檢查和整頓。以此來為企業(yè)的健康發(fā)展提供一個(gè)強(qiáng)有力的保障。

6?優(yōu)化公交的運(yùn)營(yíng)機(jī)制

6.1引入私營(yíng)主體

現(xiàn)階段我國(guó)的城市公交系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式主要還是以政府或者國(guó)有企業(yè)為主體，這種運(yùn)營(yíng)方式存在很大一定低效益性，尤其是在這種壟斷的經(jīng)營(yíng)方式下，勢(shì)必其服務(wù)質(zhì)量會(huì)存在一定的折扣性。為此可適當(dāng)?shù)囊雮€(gè)體經(jīng)營(yíng)，以此來為公交系統(tǒng)注入活力，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而讓整個(gè)公交系統(tǒng)形成一種良性的循環(huán)，確保交通服務(wù)效益的不斷提升，從而為民眾提供更好的出行體驗(yàn)。

6.2加強(qiáng)政府的監(jiān)管力度

若沒有政府的監(jiān)管，公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生一定的問題，而影響到民眾的出行體驗(yàn)。因?yàn)闆]有監(jiān)管就意味著公交職員在具體的服務(wù)過程中不管服務(wù)質(zhì)量的好壞都不會(huì)得到合理的評(píng)價(jià)，久而久之也就形成一種“服務(wù)好壞無所謂”的態(tài)度，降低民眾出行的體驗(yàn)。

為此政府可通過多種形式的監(jiān)督來具體提升公交企業(yè)職工的服務(wù)力度，如嚴(yán)格監(jiān)督，運(yùn)營(yíng)時(shí)刻線路優(yōu)化來具體提升職員的服務(wù)能力，以此來保障其本身的經(jīng)營(yíng)效益。

6.3科學(xué)合理的使用經(jīng)濟(jì)杠桿

人們生活質(zhì)量的提升，私家車的數(shù)量不斷增加，也進(jìn)一步增加了出現(xiàn)交通擁堵現(xiàn)象的可能性。為此政府可適當(dāng)?shù)耐ㄟ^分析市民的具體收入情況來給出臺(tái)一些鼓勵(lì)使用公交的政策，如公交卡就是很劃算的一種。

此外還可具體的城市的人口特征、市民收入以及消費(fèi)特征等，以補(bǔ)貼或者優(yōu)惠的方式為市民的出行提供一定的方便，以此來增加市民公交出行的想法，切實(shí)減少私家車出行的頻率以此來降低城市的擁擠程度，進(jìn)而保障通行通暢程度，來增加市民的出行體驗(yàn)。

7?結(jié)語

綜上所述，唯有不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，在全面提高公交服務(wù)水平上下工夫，以優(yōu)良的乘車條件、優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)、優(yōu)美的乘坐環(huán)境才能贏得廣大乘客及社會(huì)各界人士的廣泛贊譽(yù)，心系乘客，真誠奉獻(xiàn)，乘客所需，公交所為。此外我們?cè)诜e極探索如何提升自身服務(wù)能力，并積極探索如何在公交系統(tǒng)中加入當(dāng)前的科技元素，探索出了一條新形勢(shì)下公交企業(yè)生存和發(fā)展的途徑。

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