山東省旅游電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題及對策分析

魯佳恒 程勝男 馮帥帥

摘 ?要 ?隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，旅游電商作為一種新型的旅游形式，得到越來越為廣泛的應(yīng)用， 本文從山東省旅游電商的旅游產(chǎn)品以及線上營銷方式兩個方面分析，研究了山東省旅游電商的線上營銷現(xiàn)狀。指出了目前旅游電商發(fā)展存在的問題，最后，提出了促進旅游電商發(fā)展的策略。

關(guān)鍵詞 ?旅游電商 ?旅游產(chǎn)品 ?營銷

前言

旅游業(yè)是世界第一大產(chǎn)業(yè)，是支持經(jīng)濟增長的重要動力。旅游業(yè)具有勞動力密集、環(huán)保無污染等特點，是名副其實的朝陽產(chǎn)業(yè)。近年來，山東省旅游業(yè)在國家的扶持下，發(fā)展的速度迅猛，已經(jīng)成為最有潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的到來，互聯(lián)網(wǎng)對旅游業(yè)發(fā)展帶來了全新變革，隨著網(wǎng)絡(luò)上信息的普及，傳統(tǒng)旅行社的作用正在逐步下降，取而代之的是各種線上的旅游電商網(wǎng)站和手機應(yīng)用。其中比較知名的有攜程、去哪兒和途牛等公司，為用戶提供了詳細(xì)的旅游景點信息以及豐富的旅游產(chǎn)品預(yù)定選擇。隨著山東省旅游電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)已經(jīng)成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，線上旅游產(chǎn)品交易正在逐步取代傳統(tǒng)線下旅游產(chǎn)品交易方式，成為日后旅游產(chǎn)品交易的主導(dǎo)方式。

一、山東省旅游電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）缺乏與客戶之間的互動

從中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)消費者滿意度調(diào)查結(jié)果中，山東省消費者主要是通過電商app平臺進行旅游周邊酒店預(yù)訂、機票火車票預(yù)訂等，相對于進行旅游門票或者團購項目較少，其中三成的消費者通過進行網(wǎng)上機票和火車票的預(yù)訂，有三成的消費者進行酒店預(yù)訂，其余消費者進行旅游票的預(yù)訂以及團購消費。可以看出，山東省旅游產(chǎn)品的互動率較低。消費者僅限于對吃行住方面的需要占比大，從山東省的電商旅游產(chǎn)品營銷來看，其整體旅游產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)化率相對較低，缺乏與消費者互動體驗，首先，各供應(yīng)商服務(wù)平臺整合能力不足，沒有得到局部與整體的統(tǒng)一性，一個旅游產(chǎn)品被分成多個服務(wù)部分，直接導(dǎo)致旅游產(chǎn)品服務(wù)的不完整性，消費者選擇一個旅游產(chǎn)品而增加花費時間金錢，伴隨著消費者的滿意度也降低;其次，營銷活動缺乏服務(wù)意識，對于旅游電商來說，還處于發(fā)展起步階段，因此其進行產(chǎn)品營銷的主要目的停留在“經(jīng)濟效益”的前提條件下，缺乏重視消費者反饋，消費者無法與電商平臺進行溝通，這就導(dǎo)致消費者利益的有效缺少，忽視了旅游產(chǎn)品本身的服務(wù)價值。

（二）旅行社的宣傳力度不夠

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的宣傳工具越來越多，例如微博、貼吧、論壇等，這些都是旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷中必不可少的宣傳工具，然而山東省旅游電商在進行產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷中主要是采用垂直搜索引擎工具，通過意向客戶群體的精準(zhǔn)、模糊搜索，直接向消費者推送山東旅行社的旅游產(chǎn)品，這種網(wǎng)絡(luò)營銷模式能夠在很大程度上吸引消費者，提高網(wǎng)站的瀏覽量和點擊率，但是對于多種網(wǎng)絡(luò)營銷工具的應(yīng)用存在不足，現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴大，為線上旅游產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)宣傳提供了機遇，然而山東省盡管建立了官方微博互動平臺，但粉絲量僅有87萬，相比于廣大的網(wǎng)民群體，山東省旅游電商并沒有充分地利用微博這一互動平臺，由此可見，由于山東省旅游電商缺乏多種多樣的宣傳渠道建設(shè)，也就不能夠進行多種營銷渠道之間的協(xié)作，直接降低了山東省旅游電商旅游產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)宣傳效率。

（三）線上營銷渠道整合程度不高

山東省旅游電子商務(wù)實現(xiàn)線上營銷渠道的有效整合是促進當(dāng)?shù)芈糜紊绺玫剡M行網(wǎng)絡(luò)營銷的必備條件，而旅游電商在發(fā)展的過程中忽視了這個問題，因此營銷渠道之間的聯(lián)系不緊密，難以實現(xiàn)信息的整合。本地企業(yè)在制定營銷策略時，應(yīng)當(dāng)對于營銷渠道進行綜合分析，從而結(jié)合企業(yè)的實際情況制定恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)營銷策略，而山東省旅游電商在進行網(wǎng)絡(luò)營銷時，對此沒有引起足夠的重視，缺乏將產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略以及促銷策略等進行整合，造成了整個營銷渠道的整合度過低的問題。山東省旅游電商針對不同價位的旅游產(chǎn)品沒有及時制定相應(yīng)的營銷策略，因此其網(wǎng)絡(luò)營銷策略難以適應(yīng)每種旅游產(chǎn)品，自然達到的營銷效果也會存在較大的差異。其次，渠道之間的整合程度也十分有限。網(wǎng)絡(luò)的傳播功能起到的作用是巨大的，這也是諸多的旅游社采用在線旅游方式的重要原因之一，在一定程度上制約了山東省旅游電商的發(fā)展。

（四）售后服務(wù)體系不完善

一家優(yōu)秀的旅游電商，不僅應(yīng)當(dāng)給消費者帶來較好的旅游體驗，其咨詢過程乃至售后服務(wù)都應(yīng)當(dāng)最大限度地提升消費者的滿意度。而山東省旅游電商的售后服務(wù)體系不完善直接造成了當(dāng)?shù)芈糜紊绲木W(wǎng)絡(luò)營銷體系的不完善。售后環(huán)節(jié)對于提升消費者的滿意度起著至關(guān)重要的作用，對于塑造良好的企業(yè)形象起到的作用也是難以估量的。山東省旅游電商的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者對此沒有引起足夠的重視，將更多精力用于提升用戶的售中體驗，對于許多售后問題進行了忽視，難以避免一些消費者對于山東省在線旅游社進行負(fù)面宣傳，進而其會大大損害該企業(yè)的品牌形象。在整體售后服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，還應(yīng)當(dāng)包含了用戶的反饋。但是由于目前旅游電商忽視售后服務(wù)體系的建設(shè)，因此其用戶反饋沒有得到充分的重視。在線旅游公司不能及時收到用戶反映該旅游產(chǎn)品存在的問題，不能實時了解消費者的旅游體驗，也不能廣泛吸納更多消費者提供的寶貴意見，從而不能很好的完善旅游電商產(chǎn)品。對于山東省旅游電商進行旅游產(chǎn)品的完善與創(chuàng)新都沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

二、山東省旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略與措施

（一）增強產(chǎn)品營銷溝通

要想增強網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品營銷溝通，就必須了解銷售技巧以及溝通技巧等等，也就是說，向客戶銷售產(chǎn)品并且最終能夠?qū)崿F(xiàn)交易的核心就是要滿足消費者的實際需求，所銷售的產(chǎn)品是什么其本身并不是重點，重點是通過產(chǎn)品能否讓消費者的實際需求得到滿足：如果能夠與消費者進行有效的溝通，那么就要讓消費者明確產(chǎn)品功能以及質(zhì)量的同時，感受到銷售人員的專業(yè)程度，利用專業(yè)的知識幫助消費者了解產(chǎn)品。據(jù)相關(guān)調(diào)查與研究證實，消費者的購買力主要來源于成就感、工作的滿意程度、工作的壓力以及個人所承擔(dān)的責(zé)任、個人的發(fā)展空間以及對未來發(fā)展的期待等等，這就心理上所謂的滿足因素，這些因素都能夠促成滿足，但是態(tài)度因素僅能夠表現(xiàn)不滿因素，因此，在營銷溝通中要向消費者展示擁有產(chǎn)品后的價值感，而不是簡單的對產(chǎn)品的感受。山東省旅游電商應(yīng)在平臺建立一個可與消費者溝通頁面，同時根據(jù)消費者喜好利用價格較低的旅游產(chǎn)品來吸引，不斷的爭取市場資源，不斷聽取消費者建議，知道消費者想要什么產(chǎn)品，對什么是剛需品。對旅游產(chǎn)品進行科學(xué)合理的定價，增加各項業(yè)務(wù)等。

（二）推廣實施聯(lián)手營銷

據(jù)相關(guān)資料顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲用戶的年齡范圍在12歲至35歲之間，這一年齡數(shù)據(jù)實際上與旅游人群的年齡范圍相重合，旅游人群的年齡主要集中在18歲至35歲之間，這一年齡范圍的人數(shù)占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)務(wù)的70%以上。在熱播電影中經(jīng)常會出現(xiàn)眾多的旅游景點，能夠引起消費者對旅游景點的向往，如果能夠在網(wǎng)絡(luò)游戲中融入旅游景點的游戲場景，那么就能夠激發(fā)出游戲人群的旅游欲望。有一個成功的例子值得我們借鑒：電影《大唐風(fēng)云》中就有很多旅游景點制作的場景，有著名的典故發(fā)生在此，產(chǎn)生許多游客對此景點參觀，如果借助電影以及網(wǎng)絡(luò)游戲的聯(lián)手，將大力推廣旅游產(chǎn)品。

（三）拓展線上營銷多渠道建設(shè)

山東省旅游電商可以采用多渠道的方式進行營銷，比如多平臺覆蓋，主要核心以手機移動客戶端作為消費者群眾首選，然后再從橫向以及縱向的角度進行結(jié)合，這其中橫向角度主要包括的是網(wǎng)站、微信公眾號以及電腦等等，而縱向則指的是前臺以及后臺等方面的整合，首先多個平臺布局，可以從網(wǎng)站、智能手機移動端、微信公眾號、平板電腦系列等方式中設(shè)定屬于自己的登陸平臺。通過“前臺”和消費者之間進行接觸，其次通過網(wǎng)店、門店、移動APP 、智能電視、目錄、微信、微博、社交媒體互動、傳統(tǒng)媒體多渠道跟消費者互動。后臺涵蓋訂單處理、結(jié)算、智能化呼叫中心、第三方平臺接口、團購管理等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫處理平臺?？梢宰龅脚c消費者售后服務(wù)相互關(guān)聯(lián)。

（四）完善售后服務(wù)體系建設(shè)

山東省旅行社完善旅游電商售后服務(wù)體系是十分重要的。應(yīng)設(shè)置了一個巨大的呼叫服務(wù)中心，并在這一服務(wù)中心內(nèi)不配備了系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及原則，從源頭開始對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，同時也進一步提高了企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率。在這個巨大的呼叫服務(wù)中心內(nèi)，包括了旅游客戶使用旅游電商產(chǎn)品的售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三個完整環(huán)節(jié)。其次，現(xiàn)代社會中移動設(shè)備的使用已經(jīng)普及，廣大人民群眾享受著智能移動設(shè)備以及互聯(lián)網(wǎng)所帶了便利的同時，人們的各種隱私信息以及使用安全的問題卻越來越突出，特別是在旅游電子商務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中，旅游客戶在網(wǎng)站中注冊，并利用網(wǎng)站實施交易，網(wǎng)站就必須保證旅游客戶的信息安全以及財產(chǎn)安全。山東省旅游電商要不斷地探索和完善安全支付技術(shù)。在旅游電商app的智能移動設(shè)備客戶端上研發(fā)指紋支付、聲控支付或者面部掃描支付等新型的安全支付手段。同時客服對于售后反饋訂單及時應(yīng)對，針對智能設(shè)備安全支付有效及時保障消費者安全。

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