加強(qiáng)信息化建設(shè)提高營銷精益化管理水平

胥學(xué)軍

[摘 ?要]當(dāng)前，供電企業(yè)借助營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電采集、輔助決策等系統(tǒng)作為支撐平臺(tái)，構(gòu)建了多維度營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，通過定性、定量分析，對(duì)營銷指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，對(duì)異動(dòng)、問題和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，協(xié)調(diào)解決，持續(xù)改進(jìn)，有效提升營銷管理水平，取得了顯著成效。

[關(guān)鍵詞]營銷 ?系統(tǒng) ?稽查 ?措施 ?效果

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）22-0297-01

營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是以電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、電力用戶用電信息采集系統(tǒng)等為依托，搭建一體化營銷稽查監(jiān)控平臺(tái)，建立縱向貫通、橫向集成的營銷稽查監(jiān)控體系，對(duì)營銷關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施實(shí)時(shí)、在線的集中監(jiān)控與稽查，實(shí)現(xiàn)營銷風(fēng)險(xiǎn)全面防范、營銷工作質(zhì)量可控在控、營銷管理水平持續(xù)改進(jìn)，整體提高營銷運(yùn)作能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力，為全面提升公司經(jīng)營效益和服務(wù)形象、構(gòu)建“大營銷”體系提供有力支撐。在提高營銷精益化管理水平方面主要把握以下原則：

一、營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的特征

銷稽查監(jiān)控體系建設(shè)是“大營銷”體系建設(shè)的重要內(nèi)容，是國家電網(wǎng)公司營銷年度重點(diǎn)工作之一。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的推廣使用，有助于促進(jìn)營銷業(yè)務(wù)全面提升。一是稽查監(jiān)控系統(tǒng)涉及內(nèi)容全面。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)既實(shí)現(xiàn)了與SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的緊耦合，又與用電采集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)、收費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行了連接，實(shí)現(xiàn)了各部門、各專業(yè)營銷數(shù)據(jù)的全面集成。從而可以對(duì)營銷經(jīng)營指標(biāo)、工作流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、數(shù)據(jù)質(zhì)量、服務(wù)資源等營銷工作內(nèi)容進(jìn)行全面的稽查監(jiān)控。二是稽查監(jiān)控功能靈活。系統(tǒng)可以根據(jù)管理者不同時(shí)期的管理要求靈活設(shè)置各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)閥值，還可以按照月、周、日的監(jiān)控頻度對(duì)不同營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，可滿足不同營銷業(yè)務(wù)的管理要求。三是稽查監(jiān)控指標(biāo)體系清晰。系統(tǒng)對(duì)各項(xiàng)監(jiān)控內(nèi)容都有明確的指引，既利于監(jiān)控人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常信息，又利于業(yè)務(wù)人員及時(shí)進(jìn)行整改。四是監(jiān)控任務(wù)處理和整改過程可控。系統(tǒng)具備完整的營銷稽查任務(wù)處理流程，管理人員可隨時(shí)跟蹤稽查任務(wù)工作單流轉(zhuǎn)情況，及時(shí)了解異常信息整改進(jìn)程，統(tǒng)計(jì)整改情況。

二、提升營銷精益化管理水平應(yīng)堅(jiān)持的原則

1.指標(biāo)完善，管理到位是基礎(chǔ)

圍繞規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、同業(yè)對(duì)標(biāo)三個(gè)維度，對(duì)營銷業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的差錯(cuò)點(diǎn)、異常點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理，將營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量納入業(yè)務(wù)管控體系中，設(shè)立一定數(shù)量的管控指標(biāo)，針對(duì)不同的指標(biāo)，制定比對(duì)監(jiān)測、閥值預(yù)警、條件篩選、穿透查詢等管控方式，構(gòu)建完善的指標(biāo)管理體系，為提升營銷管理水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.領(lǐng)導(dǎo)重視，分工合作是關(guān)鍵

成立領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，積極領(lǐng)導(dǎo)在政策指導(dǎo)、技術(shù)支持上給予大力幫助，為監(jiān)控系統(tǒng)的順利運(yùn)行起到重要作用。通過公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)、推進(jìn)使有關(guān)部門和單位打破專業(yè)壁壘，通力合作，確保精益化管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)和長久保持。

3.流程清晰，形成閉環(huán)是保障

通過營銷業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行識(shí)別，按照性質(zhì)輕重程度、發(fā)生概率、普遍程度等，確定解決順序，制定整改措施，對(duì)整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)整改不徹底的問題進(jìn)行再整改，直至合格，對(duì)已整改問題效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果完善相關(guān)管理制度和管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程全過程閉環(huán)管控，保障系統(tǒng)的有效運(yùn)作

三、提升措施

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定有效的管理制度

成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長的營銷稽查監(jiān)控建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，為系統(tǒng)順利完成建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)組織保障。制定《營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施工作方案》、《營銷業(yè)務(wù)管控評(píng)價(jià)參考表》、《營銷業(yè)務(wù)管控工作記錄》等管理制度，細(xì)化各項(xiàng)職責(zé)和要求，制定分級(jí)管控目標(biāo)，職責(zé)落實(shí)到人，措施落實(shí)到位。將監(jiān)控工作融入到日常工作中，定期召開工作例會(huì)，總結(jié)構(gòu)建過程中的經(jīng)驗(yàn)與不足，不斷完善系統(tǒng)構(gòu)成與內(nèi)涵。

2.提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，維護(hù)用戶的合法權(quán)益

對(duì)客戶用電信息特別是有關(guān)量、價(jià)、費(fèi)的重要信息進(jìn)行管控，對(duì)邏輯異常或缺項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩查，及時(shí)修改、完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提高基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。取消冗余環(huán)節(jié)，將原來流程環(huán)節(jié)中營業(yè)收費(fèi)、配表裝表、工程檢查、合同簽訂等串行環(huán)節(jié)改為并行處理，縮短客戶辦電時(shí)間。此外，現(xiàn)場裝拆電能表不得少于兩人，并保留現(xiàn)場換表前后的影像資料，拆回的表計(jì)至少在表庫存放30天，便于復(fù)核，最大限度保護(hù)用戶的合法權(quán)益。

3.及時(shí)堵塞漏洞，降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

為避免發(fā)生電能表安裝串戶的情況，從現(xiàn)場施工質(zhì)量入手，要求施工單位在每條進(jìn)戶線兩側(cè)標(biāo)注“房號(hào)標(biāo)記”，裝表后進(jìn)行“入戶核對(duì)”檢查，將原來的“集中裝表、集中接電”改為“集中裝表、分戶接電”模式，將電能表批量換裝改為“拆一裝一”模式，有效防止串戶問題。將營業(yè)計(jì)費(fèi)算法工作流程分解成“定價(jià)—核價(jià)—審費(fèi)—校驗(yàn)”四個(gè)階段分別管控。實(shí)行“查”“處”分離制度，現(xiàn)場檢查人員僅負(fù)責(zé)違章事實(shí)認(rèn)定取證，違章金額計(jì)算與處罰由專職審核人員進(jìn)行，避免各類問題的發(fā)生，有效降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

四、效果成效

通過推廣使用稽查監(jiān)控系統(tǒng)，促進(jìn)了供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理水平得到全面提升，具體表現(xiàn)為：

一是辦電效率明顯加快。精簡了用電申請(qǐng)手續(xù)，居民客戶用電申請(qǐng)資料、非居民低壓客戶資料、高壓客戶資料均得到精簡。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間大大縮短，實(shí)現(xiàn)全部業(yè)務(wù)零超期。

二是工作質(zhì)量明顯提高，有效降低了電費(fèi)核算差錯(cuò)率。

三是基礎(chǔ)管理明顯加強(qiáng)，臺(tái)區(qū)線損率大幅降低。

四是有效降低風(fēng)險(xiǎn)損失。對(duì)抄表質(zhì)量進(jìn)行管控，能夠及時(shí)追補(bǔ)電費(fèi)，可以對(duì)電費(fèi)核算環(huán)節(jié)及對(duì)違章用電及竊電進(jìn)行管控。

五是客戶滿意度持續(xù)提升。客戶服務(wù)滿意率大幅提升。客戶投訴回訪滿意率、行風(fēng)熱線問題答復(fù)滿意率均達(dá)到100%。

五、結(jié)束語

營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)營銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)的科技化、信息化、人性化的管理要求，對(duì)于加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)的過程管控，規(guī)范業(yè)務(wù)行為，提升營銷基礎(chǔ)工作質(zhì)量、運(yùn)營水平、服務(wù)能力，起到了積極的促進(jìn)作用，為創(chuàng)建“大營銷”體系奠定強(qiáng)有力的支撐。