動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理管理模式研究

夏立軍 章曉龍

【摘 要】文章針對(duì)動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理管理模式，首先分析了動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的目的，其次對(duì)動(dòng)車組反饋和慣性質(zhì)量處理的適用范圍進(jìn)行了探討，再次分析了該管理模式的流程，最后對(duì)該管理模式的創(chuàng)新點(diǎn)及實(shí)施效果進(jìn)行了分析，希望能促進(jìn)動(dòng)車組售后服務(wù)管理模式的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】動(dòng)車組售后反饋;慣性質(zhì)量問題處理;管理模式

【中圖分類號(hào)】U269 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2019）06-0130-02

1 動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的目的

根據(jù)ISO 22163質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的目的在于規(guī)范公司車輛慣性和質(zhì)量問題分析與處理工作，使其能夠滿足現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)需要，保障售后服務(wù)期間車輛運(yùn)營穩(wěn)定，完成項(xiàng)目合同要求的各項(xiàng)指標(biāo)。動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的目的主要包括以下幾個(gè)方面：首先，隨著動(dòng)車的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，動(dòng)車組運(yùn)行速度越來越快，行駛里程數(shù)越來越多，及時(shí)的售后反饋和慣性質(zhì)量處理，能為動(dòng)車的安全穩(wěn)定運(yùn)行提供保障;其次，對(duì)維護(hù)動(dòng)車組企業(yè)的形象具有重要意義，動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，而動(dòng)車組售后服務(wù)是維護(hù)我國動(dòng)車組企業(yè)形象的重要方式。

2 動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的適用范圍

動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理流程主要適用于各業(yè)務(wù)部售后服務(wù)部、國家軌道客車工程研究中心、工程技術(shù)中心、質(zhì)量保證部、物資管理部、生產(chǎn)管理部、各制造中心、分（子）公司等單位處理售后服務(wù)過程中車輛慣性和質(zhì)量問題分析與處理。適用于動(dòng)車組“營銷業(yè)務(wù)流程”第30節(jié)點(diǎn)，項(xiàng)目執(zhí)行（質(zhì)保期服務(wù)）階段。其中，包括售后故障和問題分析、責(zé)任初判，售后故障和問題即時(shí)處理方案制訂，技術(shù)支持需求提報(bào)，售后故障和問題處理方案和計(jì)劃執(zhí)行，售后故障和問題處理方案驗(yàn)證和總結(jié)。此外，動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理流程還適用于動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)。

3 優(yōu)化管理的流程及說明

3.1 流程步驟

優(yōu)化后的流程依托動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)執(zhí)行，包含如下13個(gè)步驟。

步驟1：創(chuàng)建《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。發(fā)生車輛慣性質(zhì)量問題后，根據(jù)日常車輛運(yùn)營及檢修過程中提報(bào)的《故障統(tǒng)計(jì)表》《售后服務(wù)站車輛問題反饋報(bào)告》，判定車輛產(chǎn)品質(zhì)量問題及對(duì)車輛功能產(chǎn)生的重大影響，可能發(fā)生批量性或存在源頭性的問題，由《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》創(chuàng)建人員創(chuàng)建《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。

步驟2：審核《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》創(chuàng)建完成后，初審人員在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)中對(duì)《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》進(jìn)行審核，并提出審核意見，若通過，轉(zhuǎn)步驟3，若不通過，轉(zhuǎn)步驟1。

步驟3：審批《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》審核完成后，審批人員在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)中對(duì)《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》進(jìn)行審批，并提出審批意見，若通過，轉(zhuǎn)步驟4，若不通過，轉(zhuǎn)步驟1。

步驟4：簽收《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》再次審核完成后，審批人員在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)中對(duì)《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》進(jìn)行審批，并提出審批意見。

步驟5：判斷問題是否需其他部門協(xié)助解決。簽收《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》后，在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)內(nèi)判斷是否需要其他部門協(xié)助處理，若需要，轉(zhuǎn)步驟6，若不需要，轉(zhuǎn)步驟7。

步驟6：協(xié)助分析售后反饋和慣性質(zhì)量問題原因。簽收《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》后，按照牽頭部門要求，分析問題原因，并在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)內(nèi)更新問題原因處理進(jìn)展。

步驟7：分析售后反饋和慣性質(zhì)量問題原因。簽收《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》后，組織相關(guān)部門分析問題原因，并在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)內(nèi)更新問題原因處理進(jìn)展。

步驟8：提出售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改意見。售后反饋、慣性質(zhì)量問題原因分析完成后，提出問題整治方案，并在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)上傳方案附件或更新進(jìn)展。

步驟9：制訂售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改方案。完成售后反饋和慣性質(zhì)量問題原因分析后，綜合相關(guān)部門的整改意見，制訂最終整治方案，并在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)上傳方案附件及更新進(jìn)展，保證每周完成一次進(jìn)展更新。

步驟10：提交《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關(guān)閉申請(qǐng)報(bào)告》。制訂售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改方案后，提交問題最終關(guān)閉申請(qǐng)報(bào)告，并在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)上傳最終關(guān)閉申請(qǐng)報(bào)告。

步驟11：審核《售后反饋和慣性問題整改通知單關(guān)閉審核報(bào)告》。在接到《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關(guān)閉申請(qǐng)報(bào)告》后，《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》創(chuàng)建人員對(duì)《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關(guān)閉申請(qǐng)報(bào)告》及提交的《原因分析及解決方案》《技術(shù)通知和普查方案》《分析報(bào)告》等文件進(jìn)行審核，審核通過后，在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)中編制最終的《售后問題反饋慣性和質(zhì)量問題整改通知單關(guān)閉申請(qǐng)報(bào)告》，并提報(bào)關(guān)閉申請(qǐng)，審核不通過時(shí)，在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)中對(duì)提報(bào)的《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關(guān)閉申請(qǐng)報(bào)告》進(jìn)行駁回。若同意，轉(zhuǎn)步驟12，若不同意，轉(zhuǎn)步驟9。

步驟12：編制最終關(guān)閉報(bào)告?！妒酆蠓答伜蛻T性質(zhì)量問題整改通知單關(guān)閉申請(qǐng)報(bào)告》審核通過后，關(guān)閉報(bào)告編制人員的《最終整改方案》，在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)中書寫《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關(guān)閉報(bào)告》。

步驟13：審核最終關(guān)閉報(bào)告。接收到最終關(guān)閉報(bào)告后，最終關(guān)閉報(bào)告審核人員在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)中審核的《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單最終關(guān)閉報(bào)告》，并給出審核意見。若通過，確認(rèn)關(guān)閉，若不通過，轉(zhuǎn)步驟12。

3.2 流程說明

動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理流程主要包括以下幾個(gè)方面：當(dāng)發(fā)生車輛慣性質(zhì)量問題后，需要根據(jù)日常車輛運(yùn)營及檢修過程中提報(bào)的《故障統(tǒng)計(jì)表》《售后服務(wù)站車輛問題反饋報(bào)告》，判定車輛產(chǎn)品質(zhì)量問題及對(duì)車輛功能產(chǎn)生的重大影響，可能發(fā)生批量性或存在源頭性的問題，由相關(guān)人員創(chuàng)建《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》，按照問題的影響程度進(jìn)行分級(jí)創(chuàng)建管理，提交審核。此外，流程的進(jìn)行需要根據(jù)《動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理管理體系》中的條款認(rèn)真執(zhí)行，從顧客要求、顧客反饋及技術(shù)文件空子集和更新等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。流程中對(duì)指標(biāo)創(chuàng)建提出了要求，當(dāng)發(fā)生批量性或存在源頭性的問題時(shí)，1日內(nèi)創(chuàng)建完成《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》，并且按照接口關(guān)系進(jìn)行管理。

4 創(chuàng)新點(diǎn)和實(shí)施效果

動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理管理改革效果較明顯，在管理實(shí)施中取得了一定的效果。過去售后服務(wù)不能滿足客戶需求，影響客戶對(duì)產(chǎn)品的正常使用，導(dǎo)致動(dòng)車組售后出現(xiàn)用戶投訴及抱怨現(xiàn)象，對(duì)動(dòng)車組企業(yè)聲譽(yù)造成較大影響。而經(jīng)過動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的改革后，改變了過去傳統(tǒng)動(dòng)車售后服務(wù)的弊端，修訂了《動(dòng)車組售后反饋和質(zhì)量處理指南》，并且為顧客提供了更加完善的寄售貨物管理方案。經(jīng)過改革后的動(dòng)車組售后反饋和質(zhì)量問題處理管理模式，在相關(guān)文件通過審核后，能夠在動(dòng)車組數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析平臺(tái)中進(jìn)行整改。

5 結(jié)語

動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理管理對(duì)動(dòng)車組企業(yè)的發(fā)展具有重要意義，因此要不斷促進(jìn)動(dòng)車組售后管理模式的創(chuàng)新，正確看待目前動(dòng)車組售后反饋和質(zhì)量問題處理管理中存在的問題，明確動(dòng)車組售后服務(wù)目標(biāo)，制訂相應(yīng)的動(dòng)車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理方案，結(jié)合流程圖進(jìn)行管理，促進(jìn)我國動(dòng)車組售后服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

參 考 文 獻(xiàn)

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[4]張立元，廖華新.柴油機(jī)振動(dòng)信號(hào)特征提取與故障診斷[J].內(nèi)燃機(jī)與配件，2017（7）.

[責(zé)任編輯：陳澤琦]