《銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)能力綜合訓(xùn)練》課程標(biāo)準(zhǔn)

彭愛美

摘要：本課程的授課對(duì)象是北京聯(lián)合大學(xué)金融學(xué)專升本專業(yè)學(xué)生，本課程標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)包含課程性質(zhì)、課程目標(biāo)、課程設(shè)計(jì)理念、課程內(nèi)容及學(xué)習(xí)要求、教學(xué)模式及教學(xué)方法、考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定等內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：柜臺(tái)業(yè)務(wù)能力;綜合訓(xùn)練;課程標(biāo)準(zhǔn)

一、課程性質(zhì)簡(jiǎn)介

本課程的授課對(duì)象是北京聯(lián)合大學(xué)金融學(xué)專升本專業(yè)學(xué)生，根據(jù)金融行業(yè)的人才需求以及金融學(xué)專升本人才的崗位定位，本專業(yè)突出培養(yǎng)學(xué)生的金融產(chǎn)品營銷和銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)兩大核心能力，本課程是針對(duì)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)核心能力進(jìn)行訓(xùn)練的集中實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，是實(shí)踐技能訓(xùn)練課程，也是本專業(yè)的核心課程?？傆?xùn)練周數(shù)6周，6個(gè)學(xué)分，共144學(xué)時(shí)。

二、課程目標(biāo)構(gòu)建

本課程的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生銀行柜員的崗位勝任力和職業(yè)發(fā)展力。對(duì)接銀行柜員崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)需求，本課程的教學(xué)內(nèi)容細(xì)化為三大訓(xùn)練模塊，分別是柜臺(tái)服務(wù)素養(yǎng)訓(xùn)練模塊、柜臺(tái)服務(wù)能力訓(xùn)練模塊和柜臺(tái)服務(wù)拓展訓(xùn)練模塊，具體教學(xué)目標(biāo)如下：

（一）知識(shí)目標(biāo)

本課程的知識(shí)目標(biāo)包括：

1.掌握銀行柜員的相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德，掌握銀行柜員的服務(wù)語言、儀容儀表和職業(yè)禮儀知識(shí)，掌握銀行柜員的業(yè)務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)爭(zhēng)議解決方法。

2.掌握點(diǎn)鈔、翻打傳票和文字錄入的流程和技巧。

3.掌握儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等零售業(yè)務(wù)工作過程中的知識(shí)。

4.掌握單位存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等對(duì)公業(yè)務(wù)工作過程中的知識(shí)。

5.掌握銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理、銀行零售業(yè)務(wù)管理等業(yè)務(wù)管理工作過程中的知識(shí)。

（二）能力目標(biāo)

本課程的能力目標(biāo)包括：

1.在柜臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)中能運(yùn)用得當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)膬x容儀表，具有良好的禮儀風(fēng)采，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)那榫程幚怼?/p>

2.能正確“單指單張”點(diǎn)鈔，能正確翻打傳票，能準(zhǔn)確文字錄入。

3.能正確辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等零售業(yè)務(wù)。

4.能正確辦理單位存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等對(duì)公業(yè)務(wù)。

5.能運(yùn)用銀行負(fù)債業(yè)務(wù)管理、銀行零售業(yè)務(wù)管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí)對(duì)相關(guān)案例進(jìn)行分析，具體較強(qiáng)的分析問題、解決問題能力，具備文獻(xiàn)收集和歸納整理能力。

（三）素質(zhì)目標(biāo)

本課程的素質(zhì)目標(biāo)包括：

1.具備守法遵規(guī)意識(shí)，具備良好的職業(yè)道德。

2.具備堅(jiān)強(qiáng)的心理素質(zhì)和耐心細(xì)致的作風(fēng)。

3.具備良好的流通與表達(dá)能力。

4.具有誠實(shí)信用意識(shí)，具備樂于并持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。

5.具備創(chuàng)新意識(shí)。

6.具備團(tuán)隊(duì)合作精神。

三、課程設(shè)計(jì)理念構(gòu)建

（一）理實(shí)一體化教學(xué)

摒棄傳統(tǒng)將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)分開的教學(xué)設(shè)計(jì)，本課程將理論與實(shí)踐融合在一起進(jìn)行，在學(xué)中做、做中學(xué)。

（二）根據(jù)工作過程重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

本課程對(duì)每一個(gè)訓(xùn)練內(nèi)容按照工作過程進(jìn)行構(gòu)建，整合知識(shí)、技能和素質(zhì)培養(yǎng)為一體，按照工作過程中知識(shí)的組織方式來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容。

（三）根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容選擇不同的教學(xué)方法，形成教學(xué)模式

本課程根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容選擇不同的教學(xué)方法，主要以情境模擬演練教學(xué)法進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)素養(yǎng)訓(xùn)練，主要以任務(wù)驅(qū)動(dòng)法進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)能力訓(xùn)練，主要以案例教學(xué)法進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)拓展訓(xùn)練，形成“以三類方法驅(qū)動(dòng)三類訓(xùn)練”的教學(xué)模式。

（四）思政元素融入課程教學(xué)全過程

本課程把立德樹人作為根本任務(wù)，注重把思政元素融入課程教學(xué)全過程，具體如下表所示。

四、課程內(nèi)容及學(xué)習(xí)要求

五、教學(xué)模式及教學(xué)方法

本課程采用“以三類方法驅(qū)動(dòng)三類訓(xùn)練”的教學(xué)模式，具體如下。

（一）主要以情境模擬演練教學(xué)法進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)素養(yǎng)訓(xùn)練

在職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練模塊中，主要采用情境模擬演練教學(xué)法組織教學(xué)。將學(xué)生分成小組，分別分配客戶、大堂經(jīng)理和銀行柜員三個(gè)角色，讓小組完成特定的任務(wù)，并設(shè)置干擾因素。通過情景模擬演練教學(xué)，讓學(xué)生在角色扮演和完成任務(wù)的過程中，訓(xùn)練學(xué)生的語言表達(dá)、儀容儀表、禮儀展示、風(fēng)采展示、服務(wù)情景展示和良好的心理素質(zhì)。

（二）主要以任務(wù)驅(qū)動(dòng)法進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)能力訓(xùn)練

在柜臺(tái)服務(wù)能力訓(xùn)練模塊中，主要采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法組織教學(xué)。以任務(wù)為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體，在課堂訓(xùn)練中，教師布置工作任務(wù)。學(xué)生通過對(duì)學(xué)習(xí)資源的積極主動(dòng)應(yīng)用，進(jìn)行自主探索和互動(dòng)協(xié)作的學(xué)習(xí)，在完成既定任務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。

（三）主要以案例教學(xué)法進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)拓展訓(xùn)練

在柜臺(tái)服務(wù)拓展訓(xùn)練模塊中，主要采用案例教學(xué)法組織教學(xué)。搜集管理案例，指導(dǎo)學(xué)生提前閱讀，組織學(xué)生開展討論或爭(zhēng)論，形成反復(fù)的互動(dòng)與交流，通過各種信息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)的碰撞來達(dá)到訓(xùn)練的目的。

六、考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定

本課程的教學(xué)內(nèi)容包含三個(gè)訓(xùn)練模塊，每個(gè)模塊的考核占總成績(jī)的不同比例：每個(gè)訓(xùn)練模塊的考核又細(xì)分為日常表現(xiàn)、平時(shí)訓(xùn)練以及總結(jié)性考核三部分，其中學(xué)生日常表現(xiàn)考核主要考核學(xué)生的出勤率、學(xué)習(xí)態(tài)度、課堂參與度等內(nèi)容，平時(shí)訓(xùn)練考核主要考核學(xué)生的任務(wù)完成情況，總結(jié)性考核主要考核學(xué)生的團(tuán)隊(duì)展示、技能考試情況。具體如下表所示。

七、結(jié)語

本課程標(biāo)準(zhǔn)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭，組建了由專職教師和企業(yè)專家組成的課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)，面向銀行柜員進(jìn)行典型崗位調(diào)研后，對(duì)接銀行柜員崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)需求，對(duì)銀行柜員崗位的素質(zhì)、能力、知識(shí)進(jìn)行分析綜合，開發(fā)出本課程標(biāo)準(zhǔn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁曉娟.《商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)》課程建設(shè)探索與實(shí)踐[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2017（18）：304.

[2]萬琳琳.基于任務(wù)驅(qū)動(dòng)的課程教學(xué)改革研究——以《商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)》為例[J].山西農(nóng)經(jīng)，2016（17）：52-54.

作者簡(jiǎn)介：

彭愛關(guān)，北京聯(lián)合大學(xué)，北京。