對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的思考

趙晏儷

【摘 要】在我國經(jīng)濟整體平穩(wěn)健康發(fā)展的影響下，我國國民的生活層次也得到了整體的提高，在基礎(chǔ)的物質(zhì)需求之上對精神需求也不斷增加，旅游就是其中最主要的表現(xiàn)形式之一。度假酒店作為游客旅游過程中休息的主要場所，其服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著游客旅游過程的整體體驗，酒店管理者必須對此重視。文章根據(jù)作者多年的工作經(jīng)驗及長期的知識積累，對度假酒店服務(wù)的質(zhì)量管理做了細微的研究探討，以期進一步提升度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】假酒店；服務(wù)質(zhì)量；管理；措施

【中圖分類號】F719.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）01-0243-02

1 酒店服務(wù)質(zhì)量概述

酒店服務(wù)質(zhì)量即通過在酒店里面的設(shè)施設(shè)備給入住酒店的客戶服務(wù)，使客戶得到物質(zhì)上及精神上的滿足感，其既包含酒店的硬件設(shè)備質(zhì)量、住宿環(huán)境等看得見的內(nèi)容，也包含服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度及言行舉止等看不見的內(nèi)容。

2 度假酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性

2.1 提升酒店競爭力的核心

服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著服務(wù)業(yè)的生存發(fā)展，而度假酒店的服務(wù)質(zhì)量也直接關(guān)系著其總體的業(yè)務(wù)進展。具體來說，度假酒店的產(chǎn)品有硬件及軟件之分。硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及相關(guān)的附加設(shè)施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在當今技術(shù)條件普及、硬件技術(shù)快速更新的條件下，各酒店硬件設(shè)施差異慢慢縮小，尤其是資本雄厚的度假酒店企業(yè)，硬件條件基本接近，而且附加值也在逐漸變小，這樣的環(huán)境背景下，要想在酒店業(yè)尤其是度假酒店這樣激烈的競爭中脫穎而出，必須利用更加人性化、更加科學的服務(wù)來贏得客戶的青睞，通過營造溫馨、輕松的環(huán)境來使得客戶得到精神上的滿足。

2.2 有效提升顧客忠誠度的手段

對于度假酒店來說，高質(zhì)量的服務(wù)能夠使現(xiàn)有的顧客得以鞏固，也能夠通過裂變增加更多的新顧客，以此來形成長期有機的運行方式，促使度假酒店的利潤不斷增加。二八原則是經(jīng)濟學中普遍適用的一種原則，只有20%占比的突出企業(yè)占據(jù)著80%的市場，而且其中80%的銷售業(yè)績是由20%的銷售促成的，要想把握住這僅有的一部分機會，提高服務(wù)質(zhì)量是一個重要的渠道，這樣可以把那部分可以給企業(yè)帶來豐厚利潤的極少數(shù)的客戶留住，讓他們長期保留對本企業(yè)的忠誠度。對于度假酒店亦是如此，高質(zhì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠使那20%的極少數(shù)客戶長期忠誠于本酒店，能夠使酒店的利潤更有保障。簡言之，高質(zhì)的服務(wù)是度假酒店能夠保持利潤的最有效武器。

2.3 維護度假酒店品牌形象的有效方式

對于游客來說，在選擇度假酒店的時候最看重的要數(shù)聲譽及其形象，集中表現(xiàn)為品牌影響力。顧客對度假酒店的期望值會隨著酒店品牌價值的提高而相應(yīng)升高。對于一個企業(yè)來說，其通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成的良好形象，會在市場中產(chǎn)生口碑效應(yīng)，既對老顧客群起到有效的鞏固作用，新顧客也會因其口碑良好而不斷增加，使得顧客的流失率保持在最低，為酒店企業(yè)不斷帶來經(jīng)濟效益。

度假酒店的品牌在酒店企業(yè)的發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，是為其帶來經(jīng)濟效益，維護其平穩(wěn)運行的保障，但是度假酒店的服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)系著其品牌的建立與維護。而要想提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量，彰顯其差異性，必須通過長期大范圍的調(diào)研，用科學的方法進行分析總結(jié)，最終用最有效的方法論來指導實踐服務(wù)工作，這樣度假酒店才能在激烈的競爭中建立并維護好自己的品牌。

3 度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

在旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的今天，與之相關(guān)的行業(yè)也必須緊跟旅游業(yè)發(fā)展的步伐，才能不被淘汰。作為游客出行休息的主要場所，度假酒店若想迎合市場發(fā)展，需要酒店的管理者通過科學的手段不斷變革創(chuàng)新，然而在實際管理中仍然存在諸多的問題。

3.1 管理中的決策效率較為低下

（1）在度假酒店的實際管理中，大多數(shù)管理者忙于手頭業(yè)績的提升，缺乏整體的統(tǒng)籌規(guī)劃，對于市場的需求及客戶的需求欠缺深入的調(diào)研，沒有自己總結(jié)來的科學經(jīng)驗，只是一味效仿同行中優(yōu)秀的企業(yè)，然而那些看似優(yōu)秀的方法制度并不一定適合自己的酒店，所以從長遠來說，欠缺科學有效的原始生產(chǎn)力。

（2）酒店業(yè)的許多管理者從業(yè)時間不長，經(jīng)驗不豐富，欠缺對市場的敏感度。在變幻莫測的市場中，度假酒店的管理者沒有能力根據(jù)客觀變化來調(diào)整應(yīng)對的策略，這樣容易拉低整體的決策效率，逐漸偏離市場的需求。

3.2 部門之間欠缺科學有機的協(xié)調(diào)

從客觀需求來說，每個企業(yè)中的各部門都需要相互協(xié)調(diào)，相輔相成，為企業(yè)的目標共同出力。但是在實際度假酒店的運行管理中，在許多度假酒店里面，各部門都是各自為政，把注意力都用到自己部門的服務(wù)及利益，而不去關(guān)心與別的部門協(xié)調(diào)合作。度假酒店在提供服務(wù)的過程中如果出現(xiàn)異常，多數(shù)的部門都表現(xiàn)為相互推諉，而不是齊心協(xié)力站到酒店總體利益的角度來承擔自己的責任，這就導致客戶的問題得不到有效解決，最終波及酒店的品牌影響力，經(jīng)濟利益受損。

3.3 員工的素質(zhì)普遍不高

從客觀上說，度假酒店對員工的服務(wù)要求比較苛刻，而薪資水平卻得不到相應(yīng)的提高，因此酒店的服務(wù)人員呈現(xiàn)比較強的流動性，短期的工作經(jīng)驗導致其業(yè)務(wù)素質(zhì)不精。從主觀上講，度假酒店的員工入職門檻不高，導致道德素質(zhì)呈現(xiàn)參差不齊的狀態(tài)，一些員工甚至會做出偷竊、辱罵客人等不道德的行為；另外他們中的大部分人沒有接受到足夠的文化教育，在度假酒店對員工有操作電子設(shè)備的要求時，很多員工很難上手，而且他們的學習研究能力也相對欠缺，即使經(jīng)過長時間的培訓學習，也有部分員工不能熟練操作。

3.4 行業(yè)之間的價格戰(zhàn)對總體服務(wù)質(zhì)量造成不利影響

在激烈的市場競爭中，各度假酒店之間出現(xiàn)了價格戰(zhàn)的競爭形勢，這就勢必會導致酒店自身的利潤降低，從而沒有足夠的資金投入到新一輪的硬件軟件的更新建設(shè)。而沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、方便的設(shè)備、優(yōu)雅的環(huán)境，對客戶的黏性將會受到影響，利潤進而得不到鞏固，長此以往，易形成惡性循環(huán)。

4 改善度假酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

4.1 關(guān)注顧客的具體需求與感受價值

度假酒店服務(wù)質(zhì)量完善的核心體現(xiàn)在對顧客的感受價值與具體需求的全面關(guān)注上，在對受眾消費者的需求與消費觀念有著進一步的掌握后，才可以做到合理得當，從而給顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2 促進部門間展開合理的協(xié)調(diào)

度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的核心內(nèi)容需要不同部門展開合理的分工和協(xié)作，形成部門人員間、部門間全面交流的和諧氛圍，而且作為勞動密集型行業(yè)，度假酒店的員工面臨著沉重的身體負擔及心理壓力，長此以往，員工很容易產(chǎn)生懈怠?？刹捎貌块T間的崗位輪換來解決這一問題?；诜乐共块T間出現(xiàn)互相扯皮的現(xiàn)象，應(yīng)該細化到個人來對自身的責任展開劃分。

4.3 提高酒店員工的綜合服務(wù)意識

4.3.1 關(guān)注技能培訓，強化服務(wù)質(zhì)量

首先，需要關(guān)注培訓的實時性。培訓內(nèi)容應(yīng)該詳細完整，培訓人員應(yīng)該按照要求來參加培訓，旨在促進酒店的服務(wù)質(zhì)量得到較大的提高。其次，培訓要滿足廣泛性的要求，需要針對培訓內(nèi)容展開科學合理的計劃，要讓員工盡量多掌握一些技能和知識，成為多技型、復合型的人才。最后，細化人才培養(yǎng)計劃。酒店應(yīng)該結(jié)合員工的實際情況，制定出切實可行的職稱晉升計劃、技術(shù)等級晉升計劃、再教育計劃、人才引進計劃及職工培訓計劃等。

4.3.2 改進人才激勵體系，完善人才引進工作

第一，改進人才激勵體系。酒店需要在人才培養(yǎng)上提供良好的政策優(yōu)惠，對工作熱情較高的員工給予相應(yīng)的獎勵，從而營造獎罰得當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，讓積極主動的員工全面地發(fā)揮自身的才華和優(yōu)勢；讓安于現(xiàn)狀、不思進取的人提高危機意識，及時自省，提高工作效率和績效水平，保持良好的工作狀態(tài)。第二，進一步加強人才引進工作。酒店應(yīng)該大力招才引智，積極引進高層次的管理人才來充實酒店人才隊伍，提升人才隊伍綜合素質(zhì)，確保人才工作任務(wù)圓滿完成。

4.4 制定并完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式

強化酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的主要方式即建立并健全一體化的酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式，主要圍繞以下幾點內(nèi)容展開：第一，酒店需要成立相應(yīng)的管理部門，制定行之有效的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，使其滿足規(guī)范化和合理化的要求。第二，需要對酒店的不同崗位有全面的研究，建立并改進服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督流程，在此過程中，還需要對采集到的信息進行研究和回饋，從而進一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量的管理水平。

5 結(jié)語

綜上所述，度假酒店的服務(wù)質(zhì)量對于客戶的整體入住體驗起著關(guān)鍵性的作用，作為度假酒店的管理者，需要從各方面著手，站在客戶的角度分析其身體及心理需求，真正做到從點到面貼合客戶需求，提升酒店影響力的同時也為旅游業(yè)的整體和諧發(fā)展起到了推動作用。

參 考 文 獻

[1]郭桂玲.經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究[D].青島：中國海洋大學，2013.

[2]徐虹，李璇.酒店服務(wù)創(chuàng)新研究綜述[J].天津商業(yè)大學學報，2013，33（2）：7-12.

[3]張輝，白長虹，盧宏亮.酒店服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)主體的功能與關(guān)系研究[J].旅游學刊，2014，29（5）：58-67.

[4]王月琪，劉志友.遼寧省內(nèi)高端酒店服務(wù)人員流失對策分析[J].市場周刊（理論研究），2016（1）：111-112.

[責任編輯：高海明]