淺析賓館人力資源管理及“綜合用工”績效考核體系建設(shè)

翟中軍 王偉明 肖利平 趙軍玲

摘 要：針對(duì)人力資源考核體系不完善目標(biāo)不清楚、考核工作中沒有設(shè)置側(cè)重點(diǎn)、在高用工成本環(huán)境下員工效能激發(fā)不足的問題，通過開展“人力資源管理及考核體系建設(shè)”項(xiàng)目研究，采取了明確績效考核的目標(biāo)、明確績效考核與酒店效益密不可分、考核過程中加強(qiáng)反饋溝通、“綜合用工”績效考核具體做法等措施，順利推進(jìn)了“綜合用工”績效考核，僅在2017年就為賓館節(jié)約人工成本26.85萬元，為實(shí)現(xiàn)賓館全年經(jīng)營目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和方法也可以與同行業(yè)廣泛推廣。

關(guān)鍵詞：人力資源 考核體系 綜合用工

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2019）01（a）-134-02

1 塔河賓館概況

塔河賓館是一座集餐飲、客房、會(huì)議、寫字間為一體的綜合性商務(wù)型賓館。坐落于北京市東城區(qū)興化路，賓館整體為一棟5層樓，占地面積3151平方米，總建筑面積5600平方米，于2015年7月8日正式對(duì)外試營業(yè)。賓館共有客房30間，餐廳主打具有新疆特色風(fēng)味的菜肴，會(huì)議接待能力達(dá)50余人。

2 現(xiàn)狀問題

2.1 人力資源考核體系不完善目標(biāo)不清楚

由于當(dāng)前的人力資源績效考核體系的不健全導(dǎo)致在酒店的人力資源績效考核工作開展過程中，工作人員沒有一個(gè)明確的工作目標(biāo)成為考核的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)?？己诵Ч矁H僅只是顯示于考核評(píng)測(cè)表格中。絕大多數(shù)酒店都根本沒有將工作人員的績效考核內(nèi)容落實(shí)在工作人員的具體工作之中，只是單一的做表格擺樣子。盡管部門設(shè)置了一定的員工考核測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，但是項(xiàng)目也都較為簡略，可操作性很弱，導(dǎo)致酒店的工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)與預(yù)期的考核目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)?，F(xiàn)有考核體系不夠完善導(dǎo)致規(guī)制評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)只能用“及格”“優(yōu)秀”等作為考核工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 考核工作中沒有設(shè)置側(cè)重點(diǎn)

在酒店的工作人員績效考核工作開展中，由于酒店的整體績效考核制度不完善，考核內(nèi)容的不連貫性，使得考核工作都是僅限于形式，沒有實(shí)在的進(jìn)行考核測(cè)評(píng)。對(duì)于考核內(nèi)容設(shè)置的時(shí)候也沒有設(shè)置側(cè)重點(diǎn)，沒有具體的評(píng)測(cè)目標(biāo)使得員工在工作中沒有一個(gè)準(zhǔn)確的努力點(diǎn)。而部分酒店由于過度關(guān)注顧客的需求，而不注重酒店工作的投入成本以及工作效率等方面的管理，因此在一定程度上使得工作人員績效考核工作不能很好的開展。除此之外，由于絕大多數(shù)酒店對(duì)工作人員的專業(yè)水平以及綜合素養(yǎng)都不夠重視，從而導(dǎo)致酒店的工作效率低下，影響酒店的整體競爭力。

2.3 在高用工成本環(huán)境下員工效能激發(fā)不足

酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，人工成本作為酒店運(yùn)營的主要成本之一。從用人制度方面來看，通過降低人員工資、裁員似乎能直接減少人力成本，但它也直接降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此該方法不可取。因此，如何實(shí)現(xiàn)人員與效益與質(zhì)量的匹配，使之達(dá)到最好的效益，是許多酒店面臨的問題。

3 改善重點(diǎn)內(nèi)容

一是使人力資源考核目標(biāo)更加清晰。

二是突出人力資源考核中的側(cè)重點(diǎn)。

三是激發(fā)人力資源管理綜合效能。

4 解決措施

4.1 明確績效考核的目標(biāo)

通過在工作人員績效考核工作開展中，對(duì)考核目標(biāo)的明確，從而給予工作人員客觀公正公開的評(píng)測(cè)結(jié)果?？梢詮木频甑目傮w發(fā)展方向以及人力資源管理的角度出發(fā)，從而設(shè)計(jì)針對(duì)于的符合該酒店發(fā)展策略的高校員工績效考核機(jī)制。對(duì)考核目標(biāo)進(jìn)行明確定位，使得績效考核的評(píng)測(cè)結(jié)果可以直接影響到酒店的發(fā)展方向。明確考核目標(biāo)可以進(jìn)一步提升工作人員在工作中的責(zé)任心，為提高自我工作業(yè)績而不斷努力?；诖?，酒店對(duì)工作人員的考核評(píng)測(cè)也應(yīng)公平的劃分評(píng)價(jià)，增加工作人員對(duì)酒店的信任度，確保工作人員能夠盡職盡責(zé)的為酒店創(chuàng)造利益。

4.2 明確績效考核與酒店效益密不可分

酒店的整體發(fā)展效益與各部門之間工作人員的努力工作盡職盡責(zé)是密不可分的，酒店的各項(xiàng)工作開展，各種服務(wù)的進(jìn)行都需要每個(gè)工作人員之間共同協(xié)作、互相配合，同等努力，每個(gè)部門之間的相互協(xié)調(diào)而有效進(jìn)行的。個(gè)體的工作能力再強(qiáng)也不能帶動(dòng)整個(gè)工作部門的工作效率。因此，為了促進(jìn)工作人員形成團(tuán)隊(duì)之間合作的意識(shí)，開展績效考核工作過程中應(yīng)該根據(jù)不同部門的工作人員所得考核評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)是有所區(qū)別的。多角度的采用適合的考核評(píng)測(cè)方法，確保酒店的工作效率能夠高效[1]。

4.3 考核過程中加強(qiáng)反饋溝通

工作人員只有清楚的了解領(lǐng)導(dǎo)所給予的工作含義，才能更好的開展工作高校的完成。因此工作人員應(yīng)該在績效考核工作開展過程中及時(shí)的給予領(lǐng)導(dǎo)以意見反饋，而管理人員也應(yīng)第一時(shí)間考慮是否采納工作人員的反饋意見。從而制定更具針對(duì)性的工作人員考核機(jī)制，調(diào)整酒店的整體效益發(fā)展方向，形成工作人員與酒店管理人員互相溝通，高效配合的工作狀態(tài)。工作人員的績效考核不單單屬于個(gè)人，更是部門的工作效率體現(xiàn)，因此每個(gè)工作人員都應(yīng)承擔(dān)自身的工作職責(zé)。酒店的績效考核體系也必須是公平公開的，促進(jìn)員工績效考核體系高效的開展，使得上下級(jí)之間更加團(tuán)結(jié)，促進(jìn)酒店的工作效率高效提升。

4.4 “綜合用工”績效考核具體做法

多年的經(jīng)驗(yàn)得出，要想真正實(shí)現(xiàn)酒店人力成本的降低，其根本途徑是通過提高人員勞動(dòng)生產(chǎn)率從而來增加人工成本的合理性。如通過不同工種、不同崗位的交叉用工，實(shí)現(xiàn)綜合性的用工績效考核辦法[2]。

第一，對(duì)餐飲服務(wù)員承擔(dān)餐飲洗碗工崗位角色進(jìn)行績效考核。

第二，對(duì)辦公室人員進(jìn)行義務(wù)幫工（餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房服務(wù)）進(jìn)行績效考核。

第三，對(duì)業(yè)務(wù)外包人員幫工（餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)）進(jìn)行績效考核。

第四，對(duì)辦公室人員承擔(dān)中控值班崗進(jìn)行績效考核。

5 成果及應(yīng)用

對(duì)整個(gè)工作進(jìn)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，適用的范圍較廣。但是，在實(shí)際操作中，定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)往往會(huì)有考核者的主觀傾向，準(zhǔn)確度易受影響，被考核者對(duì)考核結(jié)果的認(rèn)同和信服感也會(huì)受到影響。

具體操作：對(duì)于管理層來說，因?qū)频昕傮w生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，其工作影響范圍往往也是全局性的。因此，適宜采用量化成分較多、約束力較強(qiáng)，獨(dú)立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的考核指標(biāo)，即以定量指標(biāo)為主、定性指標(biāo)為輔；對(duì)于職能部門的普通職員來說，工作基本由上級(jí)安排和設(shè)定，依賴性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單純，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。因此適宜采用量化成分少、需要上下級(jí)隨時(shí)、充分溝通，主要以工作過程為導(dǎo)向的考核指標(biāo)，即定性為主、定量為輔。

績效反饋：具體而言，績效反饋發(fā)揮了以下幾個(gè)方面的作用。

5.1 保證了考核公正

由于績效考核與被考核者的切身利益息息相關(guān)，考核結(jié)果的公正性就成為人們關(guān)心的焦點(diǎn)。而考核過程是考核者的履行職責(zé)的能動(dòng)行為，考核者不可避免地會(huì)摻雜自己的主觀意志，導(dǎo)致這種公正性不能完全依靠制度的改善來實(shí)現(xiàn)?？冃Х答佪^好地解決了這個(gè)矛盾，它不僅讓被考核者成為主動(dòng)因素，更賦予了其一定權(quán)利，使被考核者不但擁有知情權(quán)，更有了發(fā)言權(quán)；同時(shí)，通過程序化的績效申訴，有效降低了考核過程中不公正因素所帶來的負(fù)面效應(yīng)，在被考核者與考核者之問找到了結(jié)合點(diǎn)、平衡點(diǎn)。對(duì)整個(gè)績效管理體系的完善起到了積極作用。

5.2 提高績效的保證

績效考核結(jié)束后。當(dāng)被考核者接到考核結(jié)果通知單時(shí)，在很大程度上并不了解考核結(jié)果的來由，這時(shí)就需要考核者就考核的全過程，特別是被考核者的績效情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，指出被考核者的優(yōu)缺點(diǎn)，特別是考核者還需要對(duì)被考核者的績效提出改進(jìn)建議。

5.3 增強(qiáng)競爭力的手段

任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都存在兩個(gè)目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)體目標(biāo)。個(gè)體目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的不斷進(jìn)步；反之，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。在這兩者之問，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)占主導(dǎo)地位，個(gè)體目標(biāo)屬于服從的地位。

6 效益計(jì)算說明

“綜合用工”績效考核，如表1所示。

7 結(jié)語

通過開展“人力資源管理及考核體系建設(shè)”系列措施，順利推進(jìn)了“綜合用工”績效考核，僅在2017年就為賓館節(jié)約人工成本26.85萬元，為實(shí)現(xiàn)賓館全年經(jīng)營目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和方法也可以與同行業(yè)廣泛推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 區(qū)瑩.提高賓館酒店業(yè)人力資源激勵(lì)的效能[J].現(xiàn)代企業(yè)， 2006（5）.

[2] 張湖青.談國有賓館中層管理人員績效考核[J].經(jīng)濟(jì)師， 2003（1）.