高校質(zhì)量管理的困境與出路初探

潘娜　李暉

摘 要：2017年7月1日，GB/T900IC-2017質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)，標(biāo)志著運(yùn)行了8年的B版質(zhì)量管理體系被取代，也標(biāo)志著質(zhì)量管理工作進(jìn)入新的階段。新體系注重靈活理解與適用性，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險管理與控制的重要性，更加關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的作用與責(zé)任，對質(zhì)量文件與記錄的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷Τ晌男畔⒌挠涗浥c管理。新舊體系相比較下，新版體系更為靈活、實用，對從事質(zhì)量管理的工作人員和審核員的要求也更高。這一變化，對高校質(zhì)量管理部門來說，是福音與挑戰(zhàn)并存。目前就筆者所在的高校和調(diào)研情況來看，質(zhì)量管理體系換版帶來的問題與面臨的困境更多。如何利用此次換版帶來的契機(jī)，加強(qiáng)高校在資質(zhì)管理，尤其是質(zhì)量工作的規(guī)范管理，是迫在眉睫的問題。本文旨在通過分析高校目前在科技質(zhì)量管理面臨的困境，淺談應(yīng)對的措施，試圖拋磚引玉探索更加有效可行的提升質(zhì)量管理意識、加強(qiáng)體系建設(shè)與運(yùn)行的可靠途徑。

關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)作用;體系建設(shè);質(zhì)量管理

一、高校質(zhì)量面臨的困境

質(zhì)量管理體系要求從起源上是來自企業(yè)管理中，它的建設(shè)、維護(hù)與運(yùn)行與高?，F(xiàn)有的事業(yè)單位管理機(jī)制有所不同。各大高校在目前重科研、輕管理的形勢下，要加強(qiáng)資質(zhì)管理，啟動換版工作，無疑需要花費(fèi)大力氣、真功夫。筆者走訪、調(diào)研多家高校后，發(fā)現(xiàn)大家面臨著的共同的困惑與困境。主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

高校本身對于質(zhì)量管理的不適應(yīng)性。質(zhì)量管理體系最早起源于質(zhì)量檢驗階段，以泰勒科學(xué)管理原理為代表，之后經(jīng)歷了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理（TQM，TQC），最后逐步發(fā)展為現(xiàn)在的質(zhì)量管理體系（ISO）。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，誕生于美國軍品使用的軍標(biāo)。1978年以后，質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)被引用到民品訂貨中來，英國制訂了一套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，即BS5750。隨后歐美很多國家，為了適應(yīng)供需雙方實行質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)并對質(zhì)量管理提出的新要求，在總結(jié)多年質(zhì)量管理實踐的基礎(chǔ)上，相繼制訂了各自的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和實施細(xì)則。我國在20世紀(jì)90年代將IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。在具備生產(chǎn)能力的組織中，它的適用性能更好地實現(xiàn)。而高校作為科研與教學(xué)為主的組織，運(yùn)用質(zhì)量管理體系的時間起步較晚。無論從對術(shù)語的理解，還是體系建設(shè)，乃至運(yùn)行，高校都存在“兩張皮”的現(xiàn)象。有些高校雖然建立了體系，但在實際行動中，仍然存在責(zé)任落實不到位、過程控制不嚴(yán)格、風(fēng)險控制不力、持續(xù)改進(jìn)不到位等現(xiàn)象。這就是質(zhì)量管理體系與高校天然的不兼容性導(dǎo)致的。

高校對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識不到位。高校普遍存在對認(rèn)證與審核工作的重視程度不夠。僅僅將通過認(rèn)證與審核作為實施生產(chǎn)活動的敲門磚，重體系建立、輕體系運(yùn)行的思想普遍存在。意識影響行為，行為導(dǎo)致結(jié)果。正是由于存在質(zhì)量管理只是某個部門，甚至某些個人的責(zé)任，導(dǎo)致組織內(nèi)的審核與意識培訓(xùn)變成了走過場、走形式，有的項目組負(fù)責(zé)人甚至直接指派學(xué)生完成，導(dǎo)致審核程序都無法進(jìn)行。這就是對質(zhì)量工作的重要性缺乏正確認(rèn)識導(dǎo)致的。

配套資源不充足。體現(xiàn)在①管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理。目前高校大都是三級管理體系。一級是以校長為首的領(lǐng)導(dǎo)層和管理者代表，二級主要是承擔(dān)管理職責(zé)的行政部門，如國防科技研究院、財務(wù)部、人事部等以及項目組所在二級學(xué)院，三級以承擔(dān)具體生產(chǎn)或科研任務(wù)的單個項目組為主，主體為項目負(fù)責(zé)人。行使具體質(zhì)量管理職責(zé)的一般為國防科研管理部門，或稱為先進(jìn)技術(shù)裝備研究院。這個部門一般只有l(wèi)到2名專職質(zhì)量人員，他們除了質(zhì)量管理的職責(zé)之外，還承擔(dān)了許可、裝備承制等其他軍工資質(zhì)的使用與日常維護(hù)工作，并擔(dān)負(fù)部分項目管理與部門綜合事務(wù)的管理工作。筆者調(diào)研的高校中每年科研經(jīng)費(fèi)達(dá)數(shù)億的學(xué)校，資質(zhì)管理人員數(shù)僅為2名。他們直接針對項目組，二級部門沒有專人承擔(dān)質(zhì)量管理任務(wù)。②人員能力有待提高。高校內(nèi)審員大都來自項目組科研人員。他們的工作職責(zé)除了教學(xué)，還有繁重的科研任務(wù)。部分人員還承擔(dān)了行政任務(wù)。這樣的三重壓力下，內(nèi)審員成了有名無實的設(shè)置。沒有考核制度，沒有激勵和獎懲機(jī)制，沒有長期的職業(yè)規(guī)劃，體系內(nèi)審員成了科研任務(wù)中可有可無的存在。長此以往，導(dǎo)致高校內(nèi)審員的能力與經(jīng)驗亟待提高，內(nèi)審的水平與質(zhì)量參差不齊。

制度規(guī)范不合理。制度與規(guī)范是指導(dǎo)行為的準(zhǔn)則與導(dǎo)向。質(zhì)量管理與科研生產(chǎn)任務(wù)的過程是相輔相成，相互依賴的。質(zhì)量工作脫離了具體的項目就成了一紙空文，項目管理沒有質(zhì)量管理的監(jiān)督與規(guī)范，也談不上質(zhì)量，更談不上責(zé)任，嚴(yán)重者甚至?xí)绊戵w量。筆者目前通過調(diào)研與調(diào)查了解的情況是，大多數(shù)高校沒有明確的質(zhì)量工作相關(guān)管理辦法，少數(shù)學(xué)校制定了管理規(guī)定，但是沒有監(jiān)管辦法，談不上落實。因此，建立并監(jiān)督實施有效可行的內(nèi)審員績效考核制度和質(zhì)量體系管理辦法是必要的。

二、解決措施與建議

新一輪的質(zhì)量管理體系換版工作已經(jīng)全面開展。無論是審核機(jī)構(gòu)的硬性要求，還是體系運(yùn)行的有效性與持續(xù)性，都需要高校齊心協(xié)力、上下一致的完成質(zhì)量體系轉(zhuǎn)換工作。這次的換版工作，不僅表現(xiàn)在對組織手冊與運(yùn)行文件的轉(zhuǎn)換，更是從意識上樹立質(zhì)量意識，從內(nèi)在建立可行、有效的質(zhì)量管理體制。根據(jù)新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，高?？梢詮囊韵氯齻€方面完善質(zhì)量體系建設(shè)工作。

（一）加強(qiáng)組織中領(lǐng)導(dǎo)作用，提升全員質(zhì)量意識

新標(biāo)準(zhǔn)條款5.1領(lǐng)導(dǎo)作用中明確要求，最高管理者應(yīng)該證實其對質(zhì)量體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，要明確最高管理者在質(zhì)量管理體系有效性與策劃結(jié)果實現(xiàn)過程中的職責(zé)。承諾是一種保證，是必須承擔(dān)的責(zé)任。實現(xiàn)責(zé)任的方式主要通過領(lǐng)導(dǎo)作用，如引導(dǎo)、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)與激勵。新標(biāo)準(zhǔn)列出了證實領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)承諾與發(fā)揮作用的14個方面，對高校重要的啟示是，最高管理者（校長）需要做出正確決策（P），決定組織的質(zhì)量目標(biāo)、方向和質(zhì)量指標(biāo)評價體系，確保組織所需的資源是可獲得的、確保促使人員積極參與，支持其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用（D），建立溝通與評價機(jī)制，提高員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量管理體系績效，建立質(zhì)量信息制度和與顧客溝通的制度，確保顧客及時獲取信息（C），建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制（A）。主要表現(xiàn)形式有：確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程，如制定行之有效的管理控制辦法。領(lǐng)導(dǎo)者也要適度放權(quán)，讓質(zhì)量管理部門回歸到管理職責(zé)上來，正確有效的行使管理的權(quán)力。此外組織領(lǐng)導(dǎo)者要使用過程方法與基于風(fēng)險的思維，確保所需資源的充分與可獲得。領(lǐng)導(dǎo)者需要組織有效溝通，如文件資料傳遞、座談、培訓(xùn)、口頭與書面交流等促使人員積極參與。在最高領(lǐng)導(dǎo)者的影響與帶領(lǐng)下，質(zhì)量意識的深入人心才會落實有效，才會實現(xiàn)全員積極參與質(zhì)量建設(shè)的目的。

（二）關(guān)注質(zhì)量管理人員的能力，重視質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)條款7.2能力中要求確定其控制下的工作人員所具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績效和有效性?！匆?guī)定時間進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量知識和崗位技能的培訓(xùn)、考核，并按規(guī)定要求持證上崗。（注：……或者聘用、外包勝任的人員）人的因素是組織中各種生產(chǎn)力要素中最有彈性、最有活力的要素。建設(shè)雙一流的高校和學(xué)科，都離不開人的作用。質(zhì)量管理同樣需要合適的能勝任工作的人來完成。質(zhì)量管理體系中不同的部門、不同的層級所必需的人員的能力要求和崗位職責(zé)也不盡相同。通過崗位任職條件和職責(zé)規(guī)定來做出規(guī)定，以確保能力選拔的適宜性與有效性;通過考核與評聘確保體系人員的能力，實現(xiàn)監(jiān)管，預(yù)防不當(dāng)問題的出現(xiàn)。這里的管理人員不單指管理崗位上的人員，而是指所有直接或間接影響產(chǎn)品要求符合性的人員，如涉及質(zhì)量管理、市場信息、合同評審與簽訂、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、采購、檢驗驗證、放行、售后服務(wù)等全部過程。當(dāng)然，部分高校也可以通過外聘、外包的方式選擇更有能力的管理與審核人員，也可以減輕質(zhì)量管理人員的負(fù)擔(dān)，提供更為專業(yè)化的管理服務(wù)。對于高校而言，除了制定合宜的選拔與考核機(jī)制，因地、因時、因人地制定獎懲和激勵政策外，注重人所依賴的組織和機(jī)構(gòu)的建設(shè)也是尤為重要的關(guān)鍵。當(dāng)前高校的質(zhì)量管理現(xiàn)狀是校級管理人員一項目組成員的模式。二級部門與單位的作用被忽略，沒有充分利用和激發(fā)出來。導(dǎo)致聯(lián)系溝通不通暢、一對多的管理模式出現(xiàn)，嚴(yán)重阻礙質(zhì)量的動態(tài)管理。只有逐漸開發(fā)利用二級學(xué)院的潛能，發(fā)揮他們在質(zhì)量管理工作上的傳帶作用，實現(xiàn)合同評審、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、產(chǎn)品檢驗、不合格品處理時在技術(shù)上的把關(guān)作用，才能保障更好地實現(xiàn)顧客要求。

（三）抓好產(chǎn)品與服務(wù)運(yùn)行過程，強(qiáng)調(diào)績效評價作用

運(yùn)行是指產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程的運(yùn)行，它包括一系列子過程，如設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)與服務(wù)的提供、檢驗測試、產(chǎn)品放行、交付等。如果是武器裝備的產(chǎn)品是指整個壽命周期的活動，包括論證、方案、研制、定型直至退役。這里的每一個過程都需要實施預(yù)先控制，包括由外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以確保過程結(jié)果符合法律法規(guī)的要求，滿足顧客要求。新標(biāo)準(zhǔn)條款8運(yùn)行明確約定運(yùn)行的策劃和控制，產(chǎn)品和服務(wù)的要求，生產(chǎn)與服務(wù)提供、放行及不合格品控制的內(nèi)容。高校在換版時要加強(qiáng)過程方法的運(yùn)用，按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期效果。同時結(jié)合技術(shù)狀態(tài)管理，將質(zhì)量的PDCA循環(huán)做好、做實、做出成效。制定和落實質(zhì)量管理規(guī)范，項目組進(jìn)入體系運(yùn)行時，必須通過校內(nèi)評審與考核，以是否建立質(zhì)量意識和具備質(zhì)量管理知識為考核標(biāo)準(zhǔn)，提供證據(jù)和成文信息，證明接收準(zhǔn)則、所需資源及標(biāo)準(zhǔn)化要求的確定過程;項目實施或運(yùn)行過程中，以技術(shù)狀態(tài)控制方法為標(biāo)準(zhǔn)，提供產(chǎn)品與服務(wù)六性建立的證據(jù)，確定識別風(fēng)險的過程，確保質(zhì)量信息的收集、分析、評價和改進(jìn)，以及外包過程的控制與風(fēng)險的識別，才準(zhǔn)予進(jìn)入下個環(huán)節(jié);項目驗收結(jié)題階段，必須嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的放行環(huán)節(jié)，高校應(yīng)在適當(dāng)階段安排評審和組織內(nèi)的驗收，以驗證服務(wù)和產(chǎn)品符合要求并得到授權(quán)人員的批準(zhǔn)，必要時還必須經(jīng)過顧客確認(rèn)，同時組織應(yīng)該保留驗收和放行的證據(jù)或成文信息。高校提供給軍方的多數(shù)是技術(shù)服務(wù)或研制、研究服務(wù)，因此，在產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的運(yùn)行過程中，必須嚴(yán)格把控每一個PDCA，只有把這些過程中小的PDCA循環(huán)做好，大的PDCA循環(huán)才有支撐，才有活力，才能推動質(zhì)量管理體系不斷上升至新境界。

三、結(jié)語

質(zhì)量是生產(chǎn)的生命線，是保障優(yōu)質(zhì)、持久的產(chǎn)品與服務(wù)的砝碼。高校要想在軍民融合的新戰(zhàn)略部署下?lián)屨枷葯C(jī)，就必須搞好質(zhì)量工作，做好資質(zhì)維護(hù)與管理。敲門磚也是夯實工作基礎(chǔ)的重要一步。高校只有以嚴(yán)格的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為工作依據(jù)，才能提供高效、優(yōu)質(zhì)、有保障的科學(xué)技術(shù)與基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)，才能進(jìn)一步提供創(chuàng)新、領(lǐng)先的先進(jìn)技術(shù)。

創(chuàng)新高校質(zhì)量管理體系建設(shè)與運(yùn)行的方法與手段，提高管理質(zhì)量與效益，必須堅持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念，圍繞深入開展軍民融合發(fā)展大戰(zhàn)略，著力提高高校體系運(yùn)行的有效性，加強(qiáng)體系建設(shè)與運(yùn)行的可持續(xù)性與適用性，努力促進(jìn)高校質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)與管理水平的不斷提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]田思明.12個質(zhì)量管理體系有效性問題的探析[J].軍友誠信認(rèn)證，2017（1）.