網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境;公共圖書(shū)館;服務(wù)理念;體制創(chuàng)新

摘要：圖書(shū)館服務(wù)是充分開(kāi)發(fā)館藏資源，滿(mǎn)足廣大讀者閱讀需求的過(guò)程。隨著科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸融入圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，為圖書(shū)館更好地服務(wù)廣大讀者提供了新契機(jī)。文章從網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)觀念、模式、體制等角度出發(fā)，探討了圖書(shū)館未來(lái)讀者服務(wù)創(chuàng)新工作的優(yōu)化策略。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）07-0106-02

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸融入人們的生產(chǎn)生活之中，大大減少了時(shí)間和空間的限制。公共圖書(shū)館作為市民的終身學(xué)習(xí)場(chǎng)所，承擔(dān)了一定的教育職能，同時(shí)，公共圖書(shū)館也是社會(huì)教育基地。隨著時(shí)代的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的科學(xué)技術(shù)逐漸融入圖書(shū)館管理中，使公共圖書(shū)館也逐步邁入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，給圖書(shū)館的發(fā)展和管理提供了更多的發(fā)展思路，同時(shí)也提出了更高的管理和服務(wù)要求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館如何創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為圖書(shū)館亟待解決的問(wèn)題。

1網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)特征

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給圖書(shū)館的服務(wù)觀念帶來(lái)了巨大的沖擊。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響下，讀者的閱讀需求發(fā)生了巨大的變化，傾向于尋求專(zhuān)業(yè)性、時(shí)效性更強(qiáng)的資源。因此，現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)模式應(yīng)從以往的專(zhuān)注于資源館藏轉(zhuǎn)為樹(shù)立以“服務(wù)讀者需求”為宗旨的服務(wù)觀念，由固定模式的服務(wù)方式向多元化、個(gè)性化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，這種影響主要體現(xiàn)在文獻(xiàn)的傳遞模式上。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)紙質(zhì)資源的借閱已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足讀者的需求，圖書(shū)館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，以讀者需求為中心，尋求多元化的文獻(xiàn)傳遞渠道，將包括文字、音頻、視頻、數(shù)字模型等在內(nèi)的多種形式的文獻(xiàn)資源以最快的方式傳遞到讀者手中。

在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的內(nèi)容也發(fā)生了巨大變化，不再沿用以往的面對(duì)面咨詢(xún)、電話(huà)查詢(xún)等效率較低的服務(wù)形式，而是轉(zhuǎn)為向讀者提供搜索引擎、聯(lián)機(jī)公共目錄、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)等網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容。傳統(tǒng)圖書(shū)館提供的讀者服務(wù)往往局限在實(shí)體圖書(shū)館范圍內(nèi)，讀者在查詢(xún)書(shū)目的時(shí)候需要親自到館向圖書(shū)館員進(jìn)行咨詢(xún)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的讀者在家中或在單位就能享受圖書(shū)館的免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，讀者服務(wù)不再局限于時(shí)間和地點(diǎn)，并呈現(xiàn)出社會(huì)化和全球化的發(fā)展趨勢(shì)。

2網(wǎng)絡(luò)技術(shù)助力新型讀者服務(wù)

2.1文獻(xiàn)資源儲(chǔ)存方式多樣化

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)使延續(xù)了數(shù)百年的圖書(shū)館文獻(xiàn)印刷格局被徹底打破，更多的文獻(xiàn)類(lèi)型被融入圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容之中。首先，音頻、視頻、實(shí)體數(shù)字模型等被納入服務(wù)內(nèi)容;其次，圖書(shū)館都擁有數(shù)十個(gè)文獻(xiàn)查閱平臺(tái)，如維普資訊、萬(wàn)方數(shù)據(jù)、龍?jiān)雌诳?、北大法律信息網(wǎng)、博看網(wǎng)、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心信息網(wǎng)、起點(diǎn)自主考試學(xué)習(xí)系統(tǒng)、KUKE數(shù)字音樂(lè)圖書(shū)館、天方有聲圖書(shū)館、方正Apabi全文數(shù)字圖書(shū)、CNKI中國(guó)知網(wǎng)全文數(shù)字期刊等文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。這些數(shù)據(jù)庫(kù)擁有海量的數(shù)字信息和以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐的文獻(xiàn)檢索終端，且涵蓋范圍廣、信息量巨大、內(nèi)容實(shí)效性強(qiáng)、檢索迅速、共享方便，受到越來(lái)越多讀者的好評(píng)。

2.2多樣化和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者也更加追求信息的時(shí)效性和專(zhuān)業(yè)性，已經(jīng)不再局限于休閑閱讀需求層次。同時(shí)，隨著時(shí)間的推移，讀者的文化水平也在不斷提升，無(wú)論是對(duì)閱讀內(nèi)容還是對(duì)閱讀形式的要求都越來(lái)越高?？萍嫉母咚侔l(fā)展促進(jìn)了各個(gè)學(xué)科的高度融合，讀者在閱讀過(guò)程中也希望文獻(xiàn)資源在具備專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)不乏綜合性。面對(duì)海量的同類(lèi)型信息，讀者應(yīng)怎樣取舍，也是未來(lái)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作面臨的主要問(wèn)題之一。

2.3多途徑服務(wù)方式

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作將會(huì)擁有更多的服務(wù)工具和手段，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合使圖書(shū)館成為一個(gè)集文獻(xiàn)收集、整合、加工、管理、共享的科學(xué)化系統(tǒng)，可以滿(mǎn)足絕大多數(shù)讀者的個(gè)性化閱讀需求。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，圖書(shū)館的服務(wù)模式也由室內(nèi)服務(wù)逐漸朝著收藏、外借、閱覽一體化的方向發(fā)展，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離文獻(xiàn)傳遞服務(wù)和交流。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館傳統(tǒng)“重藏輕用”的服務(wù)思想將會(huì)徹底轉(zhuǎn)到為以讀者需求為中心，追求高質(zhì)量服務(wù)上來(lái)。

2.4高度人性化的檢索形式

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和創(chuàng)新使各種檢索形式不斷涌現(xiàn)，這些檢索形式更加符合讀者的閱讀習(xí)慣，使用起來(lái)也更加容易。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)助力檢索工具從基礎(chǔ)階段上升到高級(jí)檢索階段，并初步實(shí)現(xiàn)了人性化和智能化檢索。隨著讀者對(duì)知識(shí)需求的進(jìn)一步加強(qiáng)，圖書(shū)館開(kāi)始實(shí)行新型讀者服務(wù)策略，檢索活動(dòng)也從最初的簡(jiǎn)單搜集、整理提升到文獻(xiàn)的分析、組織、加工、挖掘等深層次利用階段，為讀者提供更加精準(zhǔn)的信息資源。

3網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題3.1圖書(shū)館管理人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提升

網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下，圖書(shū)館管理人員需要掌握相應(yīng)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)館藏電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)電子文獻(xiàn)有一定的了解。此外，每個(gè)管理人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)搜索方式、共享方式都要十分熟悉并能指導(dǎo)讀者進(jìn)行自助檢索。但是，目前圖書(shū)館管理人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有所欠缺，他們習(xí)慣于傳統(tǒng)的服務(wù)方式，在服務(wù)觀念和服務(wù)技能上均有待提升。

3.2讀者服務(wù)機(jī)制有待轉(zhuǎn)變和提升

公共圖書(shū)館讀者的年齡跨度很大，上至耄耋老人，下至咿呀學(xué)語(yǔ)的孩童，他們的知識(shí)層次、受教育程度、所需閱讀信息存在巨大的差別，也不會(huì)熟悉使用智能檢索終端，還需要部分工作人員為他們提供傳統(tǒng)的人工服務(wù)，降低了網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用率。因此，在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下讀者服務(wù)機(jī)制亟須轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新提升。

3.3讀者服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)有待提升

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使各種各樣的信息被傳遞到網(wǎng)上，這些內(nèi)容良莠不齊，需要進(jìn)行篩選、處理以后再傳遞給讀者。讀者直接查閱未經(jīng)處理的信息會(huì)存在搜索時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、文獻(xiàn)定位不準(zhǔn)、被某些不良信息誤導(dǎo)的問(wèn)題。目前，圖書(shū)館在讀者服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面有所欠缺，主要體現(xiàn)為對(duì)知識(shí)平臺(tái)的利用不夠充分，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)自動(dòng)篩選某些網(wǎng)絡(luò)信息的能力偏弱。

3.4服務(wù)形式有待創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下，讀者需要的服務(wù)形式更加多樣，圖書(shū)館讀者服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)更加靈活多樣。目前，圖書(shū)館讀者服務(wù)形式較為單一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足讀者的檢索和閱讀需求，因此，創(chuàng)新服務(wù)形式，貼近讀者服務(wù)需求，是目前圖書(shū)館讀者服務(wù)亟須解決的問(wèn)題之一。

龍柳亭：網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略

4網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略

4.1主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)意識(shí)

在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下，圖書(shū)館管理人員應(yīng)順應(yīng)社會(huì)形勢(shì)，更新傳統(tǒng)的服務(wù)方式，主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以目前網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境為基礎(chǔ)，認(rèn)真、主動(dòng)地研究目前讀者的現(xiàn)實(shí)需求，提升服務(wù)的針對(duì)性。圖書(shū)館應(yīng)積極轉(zhuǎn)變“重藏輕用”的思想，重視讀者需求，以讀者實(shí)際需求作為圖書(shū)館的發(fā)展方向之一，為讀者提供多元化服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及，圖書(shū)館應(yīng)革新館藏方式，從以往的紙質(zhì)館藏逐漸變?yōu)榧堎|(zhì)館藏和虛擬儲(chǔ)存空間相結(jié)合的存儲(chǔ)方式，服務(wù)形式也應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿斯し?wù)和虛擬服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的雙提升。積極主動(dòng)地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的“本質(zhì)”，只有服務(wù)意識(shí)得到根本性的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量才能產(chǎn)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

4.2建立彈性和柔性服務(wù)機(jī)制

人們的知識(shí)水平在不斷提升，對(duì)于文獻(xiàn)的追求也從普適性需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)性需求和時(shí)效性需求。因此，圖書(shū)館應(yīng)從館藏服務(wù)模式向知識(shí)開(kāi)發(fā)模式轉(zhuǎn)變，并在圖書(shū)館的人員配備、服務(wù)流程、管理機(jī)制等方面形成新的工作思路，建立起基于為讀者服務(wù)的彈性工作體制和柔性工作機(jī)制，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)和時(shí)效性服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)方式也要注重創(chuàng)新，將現(xiàn)有的文獻(xiàn)管理理論與新的運(yùn)行模式結(jié)合起來(lái)，通過(guò)資源優(yōu)化和部門(mén)協(xié)作，使圖書(shū)館更加適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下讀者的閱讀需求，服務(wù)形式也能夠順應(yīng)時(shí)代變化。新的工作機(jī)制能夠?qū)D書(shū)館的整個(gè)服務(wù)流程變?yōu)橐粋€(gè)有機(jī)的整體，且能夠?qū)崿F(xiàn)自我監(jiān)督、優(yōu)化、完善和調(diào)整。

4.3主動(dòng)開(kāi)展圖書(shū)館管理人員的再培訓(xùn)工作

管理人員是圖書(shū)館的管理者和組織者，是實(shí)現(xiàn)讀者閱讀服務(wù)的重要力量，也是決定圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放環(huán)境下，管理人員亟須實(shí)現(xiàn)從圖書(shū)管理員向信息導(dǎo)航員職能的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，圖書(shū)館也要組織開(kāi)展思想觀念轉(zhuǎn)變教育和以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的圖書(shū)館管理技術(shù)培訓(xùn)，為管理人員提供科學(xué)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升管理人員在新環(huán)境下的綜合素養(yǎng)，滿(mǎn)足新型圖書(shū)館閱讀服務(wù)的需求。

4.4開(kāi)展多元化、個(gè)性化的新型服務(wù)形式

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的開(kāi)放使讀者每天都要面對(duì)紛繁復(fù)雜、混亂無(wú)序的信息，讀者迫切希望能夠獲取完整、準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，也迫切希望圖書(shū)館能夠提供這類(lèi)服務(wù)。為此，圖書(shū)館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，引進(jìn)技術(shù)型人才，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，智能化、批量化地處理海量數(shù)據(jù)，提升圖書(shū)館的知識(shí)整合及分析能力，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的資源。

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（編校：崔萌）