物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)節(jié)機(jī)制研究

賀小花　王佳華

關(guān)鍵詞 物業(yè)服務(wù) 業(yè)主自治 行業(yè)監(jiān)管

作者簡介： 賀小花，江蘇強(qiáng)森律師事務(wù)所律師、常州市鐘樓區(qū)婦聯(lián)兼職副主席，研究方向：物業(yè)糾紛、婚姻家庭、股權(quán)糾紛;王佳華，江蘇強(qiáng)森律師事務(wù)所，研究方向：民商法。

中圖分類號：D920.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.08.135

一、物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析——以常州市為例

（一）概述

常州已有3200多年發(fā)展歷史，地處長江中下游，南瀕太湖、北靠長江，與上海、南京兩大城市等距相望，與蘇州、無錫聯(lián)袂成片，構(gòu)成以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)而著稱的“蘇錫?！钡貐^(qū)。截止2017年，常州的城市化率已超過到70%，城市化的快速發(fā)展，帶動了物業(yè)管理進(jìn)入了擴(kuò)張期?？v觀常州市物業(yè)管理發(fā)展歷程：1992年起步，作為全國最早引入該制度的地級市，經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的對象及業(yè)務(wù)范圍無論從深度還是廣度更趨全面化，從單一的服務(wù)住宅小區(qū)發(fā)展為工業(yè)園區(qū)、企事業(yè)單位、辦公大廈;從單一的清掃保潔擴(kuò)展為設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、居民生活服務(wù)、園區(qū)綠化管養(yǎng)等配套服務(wù)。2018年6月26日，常州市第十六屆人大常委會第十一次會議對《常州市住宅物業(yè)管理條例（草案）》首次提請審議，標(biāo)志著常州市物業(yè)管理即將迎來新的發(fā)展階段。

（二）物業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢

1.物業(yè)服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大

常州近十年的城市快速建設(shè)促進(jìn)了物業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)張，新建住宅、商業(yè)地產(chǎn)、部分老舊住宅等實現(xiàn)了專業(yè)化的物業(yè)管理。截止到 2018 年，全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)近400家，從業(yè)人員超6萬人，其中有專業(yè)技術(shù)職稱3920人，管理著全市約14000萬平方的物業(yè)項目，其中約11000萬平方為住宅物業(yè)。

2.重視法規(guī)的制定與完善

常州市先后下發(fā)了《常州市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》《常州市市區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》《常州市物業(yè)管理辦法》《常州市生活垃圾分類管理辦法》《關(guān)于規(guī)范市區(qū)住宅專項維修基金應(yīng)急使用管理的通知》等政策文件。這些文件對于解決物業(yè)管理工作的開展，矛盾的解決提供了法律依據(jù)。

（三）物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

在權(quán)利與義務(wù)的層面而言，物業(yè)管理企業(yè)的強(qiáng)勢地位決定了與業(yè)主地位的不平等性與利益的沖突，直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)關(guān)系的對抗。在對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不滿意的情況下，絕大部分業(yè)主會采取拒繳物業(yè)費的方式救濟(jì)，對于物業(yè)企業(yè)而言，業(yè)主長期拒繳物業(yè)費直接影響到了公司的正常經(jīng)營，勢必引起提供的服務(wù)質(zhì)量下降，這種惡性循環(huán)非但不能解決矛盾，反而影響到業(yè)主的正常生活環(huán)境，更不利于整個物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。目前物業(yè)糾紛中多為業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費而被物業(yè)告上法庭。另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化隊伍素質(zhì)偏低，對服務(wù)意識的構(gòu)建不足，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，同時最重要的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低也是造成糾紛的主要原因。

二、物業(yè)服務(wù)糾紛產(chǎn)生的原因分析

（一）業(yè)主的自治權(quán)得不到充分發(fā)揮

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘問題

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)是與房地產(chǎn)開發(fā)商相互配套，業(yè)主在購房時無法選擇中意的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，只能被迫接受開發(fā)商選定的物業(yè)。雖然我國在法規(guī)上明確規(guī)定業(yè)主有選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利，但這種自主權(quán)卻無法得到發(fā)揮。即使成立了物業(yè)管理委員會，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)大的后臺，削弱業(yè)主們的自治權(quán)，間接控制業(yè)主們的選擇權(quán)，更有甚者阻撓業(yè)主委員會重新選聘物業(yè)公司。即使重新決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在缺監(jiān)督機(jī)制的情況下，很難使招投標(biāo)工作中得到公開公正和透明。這種建管不分的狀態(tài)的存在，引起業(yè)主強(qiáng)烈的抵觸情緒。

2.業(yè)主自治機(jī)構(gòu)制度不完善

業(yè)主大會、業(yè)主委員代表全體業(yè)主權(quán)益，但是在法律上并沒有明確賦予其獨立的民事主體資格，根據(jù)規(guī)定只有批準(zhǔn)登記的組織才具有主體資格權(quán)利，所以自治組織的地位不明確不利于維護(hù)業(yè)主發(fā)揮自治權(quán)。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間缺乏有效協(xié)商

就物業(yè)服務(wù)合同的簽訂來看，物業(yè)公司提供的都是格式化條款，業(yè)主無法參與到合同的擬定及條款的磋商，只能被動的接受合同約束。就物業(yè)服務(wù)合同簽訂的主體來看，前期物業(yè)合同多是由房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂，或者業(yè)委會成立后，由物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會簽訂，直接約束業(yè)主。在整個過程中，業(yè)主的一直處于被動接受的地位，且不論合同的內(nèi)容是否顯失公平，但就該種簽訂的過程，業(yè)主參與度低、缺乏協(xié)商，會讓很多業(yè)主有不信任感，容易產(chǎn)生糾紛。就收費標(biāo)準(zhǔn)而言，也缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，政府行政部分在收費標(biāo)準(zhǔn)問題上僅僅提出指導(dǎo)價，但最終價格還是由物業(yè)企業(yè)與業(yè)委會或開發(fā)商商定，廣大業(yè)主無法參與進(jìn)來，更決定不了收費標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致較多小區(qū)收費混亂。

（三）小區(qū)管理引發(fā)的糾紛

基礎(chǔ)設(shè)施管理與維護(hù)問題。小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)公共設(shè)施經(jīng)過幾年的使用，會出現(xiàn)陳舊、老化破損等問題。一旦涉及維修就會出現(xiàn)諸多困難，如維修主體不明，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是開發(fā)商還是居民個人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修費用，互相推諉。如專項維修資金的使用，因為其啟用困難，審批程序復(fù)雜，導(dǎo)致其無法落到實處。

停車難的問題，老舊小區(qū)停車難的問題不再贅述，但不少新住宅小區(qū)也存在停車難問題。新住宅小區(qū)并不是硬件設(shè)施跟不上，反而是人為因素導(dǎo)致。

一是管理不規(guī)范。允許小區(qū)道路兩側(cè)違停、機(jī)動車不入車庫、非機(jī)動車停置在樓棟門口等造成小區(qū)停車環(huán)境無序。

二是車位市場因素，車位價格近年來只漲不跌，甚至漲幅巨大，很多業(yè)主寧愿選擇租用而不愿意購買車位，但有的開發(fā)商為了賣車位采取只賣不租的方式，使得很多未售的車位閑置，實際利用率低。

三、物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)節(jié)機(jī)制的完善

（一）業(yè)主自治制度的完善

目前國內(nèi)立法尚未賦予業(yè)主大會和業(yè)主委員會明確的民事主體和訴訟主體資格，導(dǎo)致業(yè)主大會無法實現(xiàn)真正意義上的自治。筆者認(rèn)為，業(yè)主大會作為業(yè)主權(quán)益的保障組織，不應(yīng)形同虛設(shè)，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)被賦予獨立的法律資格，能夠以自己名義對外承擔(dān)責(zé)任，更可以擁有自己的獨立財產(chǎn)，比如全體業(yè)主共有的綠地、經(jīng)營性用房可以登記在業(yè)主大會名下，對外可以簽訂合同，自營自收，造福業(yè)主。但目前實踐中，業(yè)主大會和業(yè)主委員會尚不能單獨擁有財產(chǎn)，也不能單獨對外承擔(dān)責(zé)任。

但從社會發(fā)展趨勢來看，社會開放程度提高、法治意識健全，業(yè)主大會或業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)具有更大的權(quán)利來維護(hù)全體業(yè)主的利益。物業(yè)服務(wù)糾紛涉及群體多、集合性強(qiáng)，事關(guān)民生與社會穩(wěn)定，業(yè)主也不可能單獨行使訴訟權(quán)利，這時就需要業(yè)主大會或業(yè)主委員會代替業(yè)主維權(quán)。所以筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)明確業(yè)主大會的法律主體地位，其可以作為一個非法人組織單獨參與訴訟，承擔(dān)責(zé)任。在業(yè)主大會的授權(quán)下，業(yè)主委員會可以作為物業(yè)服務(wù)活動中的紐帶。

（二）物業(yè)服務(wù)收費制度的完善

歸根究底，矛盾的產(chǎn)生源自于對利潤的追求。收取物業(yè)費，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的工作動力，物業(yè)費收繳不理想直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。但是站在業(yè)主的角度而言，物業(yè)費是唯一能夠牽制物業(yè)企業(yè)的籌碼，但具體物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)的確定，繳納的方式，業(yè)主沒有決定權(quán)。就目前立法及實踐來看，物業(yè)費的收繳只是一種約定的形式，收取的依據(jù)是以前期物業(yè)服務(wù)合同或者業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同為基礎(chǔ)，是當(dāng)事人雙方達(dá)成的一種合同關(guān)系，但是需要注意的是：業(yè)主并不是合同的相對人，但是合同條款卻能約束到業(yè)主，所以很多業(yè)主不理解，因此產(chǎn)生很多矛盾。

本文認(rèn)為，為了緩解物業(yè)費收繳的矛盾，可以進(jìn)一步提升業(yè)委會的獨立主體地位，賦予其更多的實權(quán)，畢竟業(yè)委會是由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生，代表了至少半數(shù)以上業(yè)主的心聲，也方便與業(yè)主溝通，若由其代為收繳各項服務(wù)費用，比較貼近生活。具體物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)費開支預(yù)算等可以通過業(yè)主大會決議，由業(yè)委會出面管理收費及公共費用開支，倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動業(yè)主參與小區(qū)管理積極性。

（三）行政調(diào)解制度的建立健全

一般物業(yè)服務(wù)糾紛涉案群體人數(shù)多，爭議標(biāo)的小，如果通過司法途徑解決矛盾往往耗時長，成本大，且大批量的物業(yè)糾紛案件也增加了當(dāng)?shù)厮痉ㄏ到y(tǒng)的辦案壓力，不利于矛盾的解決。如果能在訴訟或者仲裁前有政府相關(guān)部門的行政介入，對矛盾雙方進(jìn)行居中調(diào)和，會大大減少矛盾。行政機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的公信力，如果矛盾雙方能夠在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，物業(yè)服務(wù)糾紛不會進(jìn)一步激化。但目前實踐中，我市尚未賦予相關(guān)政府部門該職權(quán)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)密切相關(guān)的房管局也只是負(fù)責(zé)一些管理工作而不能實際解決物業(yè)服務(wù)類糾紛。因此，針對物業(yè)管理糾紛的特殊性，應(yīng)當(dāng)嘗試推行行政調(diào)解工作，以房管局牽頭，社區(qū)所在地政府、街道、居委會為主體，設(shè)立物業(yè)服務(wù)糾紛協(xié)調(diào)委員會，進(jìn)行層層調(diào)解，徹底化解矛盾糾紛，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。

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