淺探網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

謝文芳

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展正深刻影響著人們的生活，從人們購(gòu)物方式的轉(zhuǎn)變上可見(jiàn)一斑。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物異?；馃幔呀?jīng)成為人們重要的購(gòu)物方式。本文從賣(mài)方角度出發(fā)，探究網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用，旨在通過(guò)對(duì)大量客戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘，優(yōu)化網(wǎng)店設(shè)計(jì)、制定營(yíng)銷(xiāo)方案，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易達(dá)成率的提高。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)店運(yùn)營(yíng) 客戶(hù)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析

引言：來(lái)自2018年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物交易額高達(dá)40810億元，同比增長(zhǎng)30.1個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模達(dá)5.69億，也就是說(shuō)，每10個(gè)網(wǎng)民中，就有超7人為網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)。網(wǎng)購(gòu)行業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，店鋪之間的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獲取穩(wěn)定的客戶(hù)源，提高網(wǎng)店交易量，有必要對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析利用。

1網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析

1.1分析行業(yè)買(mǎi)者數(shù)據(jù)

網(wǎng)絡(luò)店鋪間個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力差異化嚴(yán)重，主要原因就是對(duì)行業(yè)數(shù)據(jù)分析是否到位，很多店鋪甚至缺乏分析行業(yè)中買(mǎi)方數(shù)據(jù)的意識(shí)。網(wǎng)店想要提高交易量、培養(yǎng)固定客戶(hù)群，必須進(jìn)行清晰的市場(chǎng)定位，了解目標(biāo)顧客的偏好和消費(fèi)特點(diǎn)，掌握自身商品的賣(mài)點(diǎn)，并對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中的價(jià)格波動(dòng)、行業(yè)周期等進(jìn)行透徹的研究。根據(jù)以上數(shù)據(jù)信息，制定合理、科學(xué)的網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)策略、裝修方案等，為網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)者提供適銷(xiāo)對(duì)路的商品和優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)。

1.2分析網(wǎng)店訪(fǎng)客數(shù)據(jù)

網(wǎng)店的訪(fǎng)客可被看成潛在顧客，分析網(wǎng)店訪(fǎng)客的瀏覽信息，掌握其實(shí)際需求、喜好偏向、消費(fèi)特點(diǎn)等，就能夠進(jìn)行針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)調(diào)整，將潛在客戶(hù)發(fā)展成為目標(biāo)顧客，進(jìn)而達(dá)成交易。同時(shí)，分析網(wǎng)店的訪(fǎng)客數(shù)據(jù)還能對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行宏觀監(jiān)測(cè)，當(dāng)每日訪(fǎng)客的數(shù)量、群體特征發(fā)生較大波動(dòng)時(shí)，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者對(duì)引發(fā)波動(dòng)的原因進(jìn)行深究，分析是否經(jīng)營(yíng)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)方案。

1.3分析網(wǎng)店交易數(shù)據(jù)

與實(shí)體店鋪相同，網(wǎng)店想要長(zhǎng)期獲取穩(wěn)定利潤(rùn)，并逐漸增加市場(chǎng)份額，必須做好老顧客的維護(hù)工作。有實(shí)踐研究表明，做好老顧客的維護(hù)工作、達(dá)成二次購(gòu)買(mǎi)遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)同一數(shù)量的新顧客所花費(fèi)的時(shí)間、成本少。分析網(wǎng)店交易數(shù)據(jù)，做好老顧客的維護(hù)、二次開(kāi)發(fā)工作，達(dá)成長(zhǎng)期的合作，對(duì)于網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高非常重要。例如，消耗品類(lèi)網(wǎng)店會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，定期向老顧客推送一些新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品，為老顧客提供更多的折扣、買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)，使得網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)交易額顯著提高。

2網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中客戶(hù)數(shù)據(jù)的應(yīng)用

2.1將客戶(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用于店鋪裝修中

在網(wǎng)絡(luò)中，各類(lèi)交易的達(dá)成都需要依靠網(wǎng)店窗口，通過(guò)優(yōu)美的網(wǎng)店界面、合理的商品品類(lèi)劃分、全面的客戶(hù)服務(wù)功能，讓客戶(hù)在充分了解商品屬性的同時(shí)，有一個(gè)便捷、舒心的購(gòu)物體驗(yàn)，滿(mǎn)足顧客消費(fèi)的心理需求。相對(duì)于實(shí)體店，網(wǎng)絡(luò)店鋪的裝修就顯得至關(guān)重要，經(jīng)營(yíng)者要根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)，了解目標(biāo)顧客的喜好、信息瀏覽習(xí)慣等實(shí)際信息，以對(duì)網(wǎng)店裝修做出精準(zhǔn)的定位，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物空間。第一，優(yōu)化店鋪內(nèi)容。內(nèi)容是達(dá)成交易的基礎(chǔ)，也是吸引顧客最重要的手段。進(jìn)行“內(nèi)容裝修”時(shí)，保證商品內(nèi)容清晰、真實(shí)，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行更新。優(yōu)惠券、買(mǎi)贈(zèng)、搭售等優(yōu)惠信息都要放在顯眼的位置。例如，大部分網(wǎng)店的店鋪首頁(yè)都為活動(dòng)信息和折扣商品的羅列，以最直接的形式吸引消費(fèi)者關(guān)注。另外，商品圖片的使用要精簡(jiǎn)，以防大量圖片堆疊在查看時(shí)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)卡頓，影響消費(fèi)者瀏覽心情。網(wǎng)店圖片的修整要盡量與店鋪保持統(tǒng)一風(fēng)格，即通過(guò)網(wǎng)店裝修凸顯“品牌”觀念，讓其在眾多商品中能夠被認(rèn)出，提升網(wǎng)店的專(zhuān)業(yè)性。第二，優(yōu)化店鋪結(jié)構(gòu)。店鋪結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理決定了客戶(hù)能否快速定位到自己需求的商品。例如，某服裝類(lèi)店鋪在設(shè)計(jì)商品目錄時(shí)，除了使用常規(guī)分類(lèi)外，還選取“港風(fēng)”、“復(fù)古”、“冷淡”等網(wǎng)購(gòu)新詞匯，對(duì)服裝商品進(jìn)行風(fēng)格特點(diǎn)上的分類(lèi)，以便顧客能夠根據(jù)自身所需，同時(shí)瀏覽到大量相關(guān)商品，提高交易達(dá)成率。

2.2將客戶(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析最終目的是提高商品交易量，數(shù)據(jù)分析在營(yíng)銷(xiāo)上的應(yīng)用也成為客戶(hù)數(shù)據(jù)最重要的使用途徑。首先，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。掌握客戶(hù)數(shù)據(jù)中的消費(fèi)時(shí)間、金額、數(shù)量、商品等信息，了解顧客的消費(fèi)重點(diǎn)、消費(fèi)喜好，預(yù)測(cè)購(gòu)買(mǎi)能力，從而為每一顧客做出精準(zhǔn)的商品、活動(dòng)推送，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。其次，精準(zhǔn)定位。我國(guó)各地域間生活習(xí)慣、消費(fèi)需求、購(gòu)買(mǎi)水平等存在顯著差異，分析客戶(hù)信息，能夠了解某一商品的主要客戶(hù)群體的分布，從而針對(duì)商品消費(fèi)的集中區(qū)域進(jìn)行大面積推廣。最后，精準(zhǔn)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)留下各種消費(fèi)問(wèn)題，分析客戶(hù)的服務(wù)需求，能夠?qū)W(wǎng)店的客服工作進(jìn)行優(yōu)化，提高整體服務(wù)水平，給客戶(hù)帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。產(chǎn)品同質(zhì)化在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中尤其嚴(yán)重，從客戶(hù)服務(wù)的角度出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，成為提高網(wǎng)店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、構(gòu)建經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的重要方式。

2.3將客戶(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用于關(guān)系管理中

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，想要構(gòu)建起穩(wěn)定的消費(fèi)粉絲群，不斷開(kāi)發(fā)新顧客，客戶(hù)關(guān)系管理成為網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的重點(diǎn)。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，提高老顧客對(duì)店鋪的依附程度，借助客戶(hù)群體本身的營(yíng)銷(xiāo)能力，擴(kuò)大忠實(shí)顧客群。以食品類(lèi)網(wǎng)店為例，很多店鋪構(gòu)建自己的粉絲群，除了定期在群內(nèi)推送新商品、給予老顧客消費(fèi)優(yōu)惠等活動(dòng)外，店鋪還會(huì)組織美食烹飪?cè)u(píng)選賽、食品創(chuàng)意會(huì)等線(xiàn)上活動(dòng)，利用豐富的活動(dòng)將粉絲群炒熱，讓顧客體會(huì)到店鋪對(duì)于自己的重視，體會(huì)到更貼心的服務(wù)，從而將店鋪?zhàn)鳛槟愁?lèi)商品的主要購(gòu)買(mǎi)渠道，真正實(shí)現(xiàn)店鋪與客戶(hù)間的長(zhǎng)期合作。此外，網(wǎng)店還可通過(guò)消息推動(dòng)，采集客戶(hù)對(duì)于店鋪經(jīng)營(yíng)的意見(jiàn)，了解客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)哪些部分不滿(mǎn)意，以便店鋪?zhàn)龀鲠槍?duì)性的修改和優(yōu)化，為客戶(hù)提供更好的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)。

結(jié)論：電子商務(wù)的發(fā)展使得網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，網(wǎng)購(gòu)群體不斷擴(kuò)張、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。想要在眾多店鋪中脫穎而出，經(jīng)營(yíng)者必須借助大數(shù)據(jù)技術(shù)及各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，了解客戶(hù)的實(shí)際需求，將分析結(jié)果利用到網(wǎng)店裝修、營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，推動(dòng)網(wǎng)店縱深化發(fā)展，提高店鋪交易額。

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