服務(wù)接觸視角下提升公共圖書館讀者服務(wù)競爭力的策略探討

葉倩晴

摘 要：公共圖書館是一個具有公益性的社會服務(wù)文化建筑。而“服務(wù)接觸”，即讀者在進(jìn)行服務(wù)體驗的過程中，與服務(wù)提供者發(fā)生的一些具備接觸性的互動。讀者在進(jìn)行文獻(xiàn)檢索與書籍借閱的過程中，不免會和公共圖書館發(fā)生短暫的接觸。而這短暫的接觸，恰恰能夠體現(xiàn)出公共圖書館、讀者與館內(nèi)工作人員三者之間的關(guān)系。因而，我們應(yīng)立足于當(dāng)下實際，在服務(wù)接觸的視角下尋找策略，以此來提升公共圖書館的讀者服務(wù)競爭力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；公共圖書館；讀者服務(wù)競爭力；有效策略

公共圖書館的讀者服務(wù)，主要包括以下兩種層面，即：服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程。服務(wù)結(jié)果，是指公共圖書館內(nèi)是否擁有足夠的資源來滿足讀者的需求；而服務(wù)過程，是指讀者在公共圖書館內(nèi)進(jìn)行借閱書籍等一系列活動時，與館內(nèi)工作人員的溝通與交流的過程。無論是服務(wù)結(jié)果還是服務(wù)過程，對于公共圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展都是非常重要的。良好的服務(wù)過程更能使讀者產(chǎn)生一個良好的閱讀體驗，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館的長足發(fā)展。因而，如何優(yōu)化公共圖書館的讀者服務(wù)，是當(dāng)下我們需要探索的一個重要內(nèi)容。

1 公共圖書館讀者服務(wù)接觸分類

在公共圖書館中，讀者服務(wù)接觸主要可以分為以下幾個方面，即：服務(wù)項目設(shè)計、服務(wù)環(huán)境布置、文獻(xiàn)借閱、辦證與維護(hù)以及營銷推廣等[1]。公共圖書館經(jīng)常會根據(jù)實際情況，在館內(nèi)設(shè)置不同的部門，并結(jié)合工作人員的個人意愿，將館內(nèi)工作人員分配到各個部門當(dāng)中，讓其各司其職，提高工作效率。不同的部門與讀者的接觸程度是不同的。因而，我們也可以根據(jù)讀者的參與程度與接觸程度的不同，來對各個部門的服務(wù)接觸進(jìn)行分類，即：服務(wù)支持過程與服務(wù)接觸過程。服務(wù)支持過程，主要是指一些為圖書館提供硬件設(shè)施個技術(shù)支持，與讀者未發(fā)生或較少發(fā)生直接接觸的部門，比如：設(shè)施維護(hù)部、技術(shù)部、圖書采編部等等。而服務(wù)接觸過程，則主要指一些與讀者經(jīng)常發(fā)生直接接觸的部門，比如：讀者大廳、圖書閱覽室以及讀者服務(wù)熱線等等。一個良好的服務(wù)接觸，能夠給讀者帶來非常不錯的閱讀體驗。因而，公共圖書館應(yīng)針對各個部門的不同職責(zé)，來進(jìn)行服務(wù)接觸的優(yōu)化，以此來為讀者提供一個良好的閱讀體驗，提高公共圖書館的服務(wù)競爭力。

2 基于服務(wù)接觸的公共圖書館讀者服務(wù)競爭力分析

2.1 基于服務(wù)接觸的讀者服務(wù)競爭力的評判標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)是否可靠。公共圖書館的服務(wù)是否具有可靠性，是我們評價公共圖書館讀者服務(wù)競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。我們需要知道，讀者服務(wù)競爭力不僅僅表現(xiàn)在工作人員的服務(wù)態(tài)度上，更重要的還是公共圖書館服務(wù)的可靠性。這種可靠性主要表現(xiàn)在：是否能高效滿足讀者需求；是否能夠切實為讀者利益著想；是否擁有可靠的硬件設(shè)備等等。

2）服務(wù)是否深受讀者響應(yīng)。公共圖書館的服務(wù)是否深受讀者相應(yīng)，也是我們評價公共圖書館讀者服務(wù)競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。公共圖書館的服務(wù)應(yīng)立足于讀者，盡最大的可能性去滿足讀者的要求，根據(jù)讀者的意見來制定圖書館下一步的發(fā)展規(guī)劃，以此來為讀者提供一個良好的閱讀體驗。如果公共圖書館不能盡自己最大的可能性來滿足讀者的需求的話，那么該圖書館的讀者服務(wù)競爭力還有待提高。

3）服務(wù)是否有保障。公共圖書館是一個具備工藝性質(zhì)的文化建筑。只有工作人員齊心協(xié)力，秉持著一個良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神來為讀者服務(wù)，才能夠為讀者創(chuàng)造一個良好的閱讀體驗，進(jìn)而提高公共圖書館的讀者服務(wù)競爭力。然而，工作人員應(yīng)把服務(wù)落在實處，不能僅僅有一個良好的服務(wù)態(tài)度而不去辦實事，最后耽誤讀者事情，造成非常不好的后果。因而，工作人員的服務(wù)是否有保障，是否言出必行，也是我們評價公共圖書館讀者服務(wù)競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一

2.2 提高基于服務(wù)接觸的讀者服務(wù)競爭力的意義

我們目前生活在一個信息化的時代背景下，讀者獲取信息渠道越來越多，傳統(tǒng)的公共圖書館遭遇了前所未有的沖擊，公共圖書館的發(fā)展正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在此種背景下，我們除了需要更新原有的設(shè)備之外，更重要的就是提高館內(nèi)的讀者服務(wù)競爭力，讓讀者能夠在與工作人員進(jìn)行服務(wù)接觸的過程當(dāng)中，獲得一個良好的閱讀體驗，以此來促進(jìn)公共圖書館的長久發(fā)展[2]。因而，公共圖書館提高基于服務(wù)接觸的讀者服務(wù)競爭力，勢在必行。

3 公共圖書館提升自身讀者服務(wù)競爭力的有效策略

3.1 工作人員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

就目前的情況而言，部分工作人員難以進(jìn)行準(zhǔn)確的個人定位。在工作時總是把自己定義成圖書館書籍的管理者，而不是以讀者為核心的服務(wù)者，這種錯誤的自我定位是非常不利于公共圖書館提升自身的讀者服務(wù)競爭力的。因而，公共圖書館要想提升自身的讀者服競爭力，首先需要做的就統(tǒng)一工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范工作人員的行為，以此來為讀者提供一個良好的閱讀體驗。

例如：圖書館內(nèi)部工作人員可以通過開會的形式，來討論出一個大多數(shù)人都認(rèn)可的工作標(biāo)準(zhǔn)，通過該標(biāo)準(zhǔn)來對圖書館工作人員進(jìn)行管理和規(guī)制；在確立完標(biāo)準(zhǔn)之后，高層領(lǐng)導(dǎo)可以建立一個服務(wù)績效考核制度，即：圖書館內(nèi)的工作人員的服務(wù)態(tài)度與自身的工資和獎金掛鉤，館內(nèi)工作人員如果違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，則扣除一定數(shù)額的工資或者獎金；館內(nèi)工作人員如果表現(xiàn)良好的話，也可以在原有的基礎(chǔ)上增加一定數(shù)額的工資或者獎金，以此來統(tǒng)一館內(nèi)工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓讀者能夠享受更加良好的閱讀服務(wù)。

3.2 建立讀者意見回收中心

在服務(wù)接觸視角下，讀者與館內(nèi)工作人員的接觸情況是十分重要的。許多時候讀者內(nèi)心有意見，但是卻沒有一個反應(yīng)自身意見的地點與方法。因而，公共圖書館可以設(shè)置一個專門的讀者意見回收中心，以此來回收讀者意見，在讀者意見的基礎(chǔ)上，對于圖書館的服務(wù)進(jìn)行改良創(chuàng)新，以此來提升公共圖書館的服務(wù)競爭力，讓讀者有一個良好的閱讀體驗。

例如：公共圖書館可以在讀者意見回收中心處，配備兩名工作人員。一名負(fù)責(zé)統(tǒng)計讀者提出來的問題，并將問題反應(yīng)給相應(yīng)的監(jiān)察部門；另外一名工作人員負(fù)責(zé)與讀者進(jìn)行交談，幫助讀者舒緩情緒，為讀者解答疑難。監(jiān)察部門根據(jù)讀者提出的問題，爭取在兩到三天的時間內(nèi)給予讀者反饋，如果涉及到內(nèi)部工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣等問題的話，則需要向上層領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，按照服務(wù)規(guī)定予以懲罰，以此來避免類似問題再度發(fā)生。

3.3 建立讀者權(quán)益服務(wù)部

我們都知道，當(dāng)下圖書館的功能已經(jīng)不僅僅局限于紙本資源的借閱了。讀者們?nèi)D書館，更多的是想要擁有一個良好的閱讀環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，進(jìn)而提高自身的學(xué)習(xí)效率。這時，圖書館內(nèi)可能會出現(xiàn)許多問題來擾亂想要認(rèn)真學(xué)習(xí)的讀者的思維[3]。因而，我們可以建立專門的讀者權(quán)益服務(wù)部，以此來為讀者提供一個良好的閱讀環(huán)境。

例如：部分讀者可能會在圖書館內(nèi)大聲喧嘩，吸煙或者吃東西，發(fā)出很大的聲音，進(jìn)而打擾到其他讀者的學(xué)習(xí)；部分讀者可能在未預(yù)約的情況下占座時間過長，影響到其他同學(xué)的選座……這些問題都是非常嚴(yán)重的。因而，我們可以設(shè)置專門的讀者權(quán)益服務(wù)部，針對這些問題，來規(guī)制部分讀者的行為，以此來為大多數(shù)讀者提供一個良好的閱讀體驗。

4 結(jié)束語

綜上所述，在服務(wù)接觸視角下提升公共圖書館讀者服務(wù)競爭力是非常有必要的。公共圖書館可以通過實施績效考核制度來統(tǒng)一工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過建立讀者意見回收中心來幫助讀者解決問題；通過建立讀者權(quán)益服務(wù)部來為讀者提供一個良好的閱讀體驗……總而言之，公共圖書館可以從以上幾個方面來提升自身的讀者服務(wù)競爭力，促進(jìn)公共圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]萬行明，李博陽.我國圖書館閱讀推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究[J/OL].圖書館論壇：1-8[2019-04-22].

[2]劉坤，董媛媛.公共文化服務(wù)保障法施行背景下的讀者權(quán)利研究——基于圖書館建筑功能設(shè)計的視角[J].當(dāng)代圖書館，2019（01）：4-6+35.

[3]劉靜靜.基于協(xié)同理論的區(qū)域協(xié)作與公共圖書館空間再造研究[J].圖書館學(xué)刊，2018，40（12）：1-3+14.