服務接觸視角下提升公共圖書館讀者服務競爭力的策略探討

葉倩晴

摘 要：公共圖書館是一個具有公益性的社會服務文化建筑。而“服務接觸”，即讀者在進行服務體驗的過程中，與服務提供者發(fā)生的一些具備接觸性的互動。讀者在進行文獻檢索與書籍借閱的過程中，不免會和公共圖書館發(fā)生短暫的接觸。而這短暫的接觸，恰恰能夠體現(xiàn)出公共圖書館、讀者與館內工作人員三者之間的關系。因而，我們應立足于當下實際，在服務接觸的視角下尋找策略，以此來提升公共圖書館的讀者服務競爭力。

關鍵詞：服務接觸；公共圖書館；讀者服務競爭力；有效策略

公共圖書館的讀者服務，主要包括以下兩種層面，即：服務結果和服務過程。服務結果，是指公共圖書館內是否擁有足夠的資源來滿足讀者的需求；而服務過程，是指讀者在公共圖書館內進行借閱書籍等一系列活動時，與館內工作人員的溝通與交流的過程。無論是服務結果還是服務過程，對于公共圖書館的長遠發(fā)展都是非常重要的。良好的服務過程更能使讀者產(chǎn)生一個良好的閱讀體驗，進而促進公共圖書館的長足發(fā)展。因而，如何優(yōu)化公共圖書館的讀者服務，是當下我們需要探索的一個重要內容。

1 公共圖書館讀者服務接觸分類

在公共圖書館中，讀者服務接觸主要可以分為以下幾個方面，即：服務項目設計、服務環(huán)境布置、文獻借閱、辦證與維護以及營銷推廣等[1]。公共圖書館經(jīng)常會根據(jù)實際情況，在館內設置不同的部門，并結合工作人員的個人意愿，將館內工作人員分配到各個部門當中，讓其各司其職，提高工作效率。不同的部門與讀者的接觸程度是不同的。因而，我們也可以根據(jù)讀者的參與程度與接觸程度的不同，來對各個部門的服務接觸進行分類，即：服務支持過程與服務接觸過程。服務支持過程，主要是指一些為圖書館提供硬件設施個技術支持，與讀者未發(fā)生或較少發(fā)生直接接觸的部門，比如：設施維護部、技術部、圖書采編部等等。而服務接觸過程，則主要指一些與讀者經(jīng)常發(fā)生直接接觸的部門，比如：讀者大廳、圖書閱覽室以及讀者服務熱線等等。一個良好的服務接觸，能夠給讀者帶來非常不錯的閱讀體驗。因而，公共圖書館應針對各個部門的不同職責，來進行服務接觸的優(yōu)化，以此來為讀者提供一個良好的閱讀體驗，提高公共圖書館的服務競爭力。

2 基于服務接觸的公共圖書館讀者服務競爭力分析

2.1 基于服務接觸的讀者服務競爭力的評判標準

1）服務是否可靠。公共圖書館的服務是否具有可靠性，是我們評價公共圖書館讀者服務競爭力的重要標準之一。我們需要知道，讀者服務競爭力不僅僅表現(xiàn)在工作人員的服務態(tài)度上，更重要的還是公共圖書館服務的可靠性。這種可靠性主要表現(xiàn)在：是否能高效滿足讀者需求；是否能夠切實為讀者利益著想；是否擁有可靠的硬件設備等等。

2）服務是否深受讀者響應。公共圖書館的服務是否深受讀者相應，也是我們評價公共圖書館讀者服務競爭力的重要標準之一。公共圖書館的服務應立足于讀者，盡最大的可能性去滿足讀者的要求，根據(jù)讀者的意見來制定圖書館下一步的發(fā)展規(guī)劃，以此來為讀者提供一個良好的閱讀體驗。如果公共圖書館不能盡自己最大的可能性來滿足讀者的需求的話，那么該圖書館的讀者服務競爭力還有待提高。

3）服務是否有保障。公共圖書館是一個具備工藝性質的文化建筑。只有工作人員齊心協(xié)力，秉持著一個良好的服務態(tài)度和服務精神來為讀者服務，才能夠為讀者創(chuàng)造一個良好的閱讀體驗，進而提高公共圖書館的讀者服務競爭力。然而，工作人員應把服務落在實處，不能僅僅有一個良好的服務態(tài)度而不去辦實事，最后耽誤讀者事情，造成非常不好的后果。因而，工作人員的服務是否有保障，是否言出必行，也是我們評價公共圖書館讀者服務競爭力的重要標準之一

2.2 提高基于服務接觸的讀者服務競爭力的意義

我們目前生活在一個信息化的時代背景下，讀者獲取信息渠道越來越多，傳統(tǒng)的公共圖書館遭遇了前所未有的沖擊，公共圖書館的發(fā)展正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在此種背景下，我們除了需要更新原有的設備之外，更重要的就是提高館內的讀者服務競爭力，讓讀者能夠在與工作人員進行服務接觸的過程當中，獲得一個良好的閱讀體驗，以此來促進公共圖書館的長久發(fā)展[2]。因而，公共圖書館提高基于服務接觸的讀者服務競爭力，勢在必行。

3 公共圖書館提升自身讀者服務競爭力的有效策略

3.1 工作人員統(tǒng)一服務標準

就目前的情況而言，部分工作人員難以進行準確的個人定位。在工作時總是把自己定義成圖書館書籍的管理者，而不是以讀者為核心的服務者，這種錯誤的自我定位是非常不利于公共圖書館提升自身的讀者服務競爭力的。因而，公共圖書館要想提升自身的讀者服競爭力，首先需要做的就統(tǒng)一工作人員的服務標準，用一個統(tǒng)一的標準來規(guī)范工作人員的行為，以此來為讀者提供一個良好的閱讀體驗。

例如：圖書館內部工作人員可以通過開會的形式，來討論出一個大多數(shù)人都認可的工作標準，通過該標準來對圖書館工作人員進行管理和規(guī)制；在確立完標準之后，高層領導可以建立一個服務績效考核制度，即：圖書館內的工作人員的服務態(tài)度與自身的工資和獎金掛鉤，館內工作人員如果違反服務標準，則扣除一定數(shù)額的工資或者獎金；館內工作人員如果表現(xiàn)良好的話，也可以在原有的基礎上增加一定數(shù)額的工資或者獎金，以此來統(tǒng)一館內工作人員的服務標準，讓讀者能夠享受更加良好的閱讀服務。

3.2 建立讀者意見回收中心

在服務接觸視角下，讀者與館內工作人員的接觸情況是十分重要的。許多時候讀者內心有意見，但是卻沒有一個反應自身意見的地點與方法。因而，公共圖書館可以設置一個專門的讀者意見回收中心，以此來回收讀者意見，在讀者意見的基礎上，對于圖書館的服務進行改良創(chuàng)新，以此來提升公共圖書館的服務競爭力，讓讀者有一個良好的閱讀體驗。

例如：公共圖書館可以在讀者意見回收中心處，配備兩名工作人員。一名負責統(tǒng)計讀者提出來的問題，并將問題反應給相應的監(jiān)察部門；另外一名工作人員負責與讀者進行交談，幫助讀者舒緩情緒，為讀者解答疑難。監(jiān)察部門根據(jù)讀者提出的問題，爭取在兩到三天的時間內給予讀者反饋，如果涉及到內部工作人員服務態(tài)度惡劣等問題的話，則需要向上層領導反應，按照服務規(guī)定予以懲罰，以此來避免類似問題再度發(fā)生。

3.3 建立讀者權益服務部

我們都知道，當下圖書館的功能已經(jīng)不僅僅局限于紙本資源的借閱了。讀者們去圖書館，更多的是想要擁有一個良好的閱讀環(huán)境和學習環(huán)境，進而提高自身的學習效率。這時，圖書館內可能會出現(xiàn)許多問題來擾亂想要認真學習的讀者的思維[3]。因而，我們可以建立專門的讀者權益服務部，以此來為讀者提供一個良好的閱讀環(huán)境。

例如：部分讀者可能會在圖書館內大聲喧嘩，吸煙或者吃東西，發(fā)出很大的聲音，進而打擾到其他讀者的學習；部分讀者可能在未預約的情況下占座時間過長，影響到其他同學的選座……這些問題都是非常嚴重的。因而，我們可以設置專門的讀者權益服務部，針對這些問題，來規(guī)制部分讀者的行為，以此來為大多數(shù)讀者提供一個良好的閱讀體驗。

4 結束語

綜上所述，在服務接觸視角下提升公共圖書館讀者服務競爭力是非常有必要的。公共圖書館可以通過實施績效考核制度來統(tǒng)一工作人員的服務標準；通過建立讀者意見回收中心來幫助讀者解決問題；通過建立讀者權益服務部來為讀者提供一個良好的閱讀體驗……總而言之，公共圖書館可以從以上幾個方面來提升自身的讀者服務競爭力，促進公共圖書館的長遠發(fā)展。

參考文獻

[1]萬行明，李博陽.我國圖書館閱讀推廣服務標準化建設研究[J/OL].圖書館論壇：1-8[2019-04-22].

[2]劉坤，董媛媛.公共文化服務保障法施行背景下的讀者權利研究——基于圖書館建筑功能設計的視角[J].當代圖書館，2019（01）：4-6+35.

[3]劉靜靜.基于協(xié)同理論的區(qū)域協(xié)作與公共圖書館空間再造研究[J].圖書館學刊，2018，40（12）：1-3+14.