企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境的意義

黃金

摘 要：2018年9月，海底撈在港交所正式上市，股票發(fā)行首日，火辣沖破千億港元市值。一時(shí)之間，各大媒體頭條爭(zhēng)相報(bào)道，市場(chǎng)和廣大消費(fèi)者對(duì)此反應(yīng)激烈。因?yàn)椋５讚圃?017年剛剛渡過(guò)了一場(chǎng)巨大的危機(jī)——“老鼠門”事件。而海底撈漂亮的“逆襲”充分體現(xiàn)出該企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境的成功運(yùn)作，對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)起到了舉足輕重的作用。本文將站在企業(yè)的視角，通過(guò)海底撈事件分析企業(yè)控制環(huán)境對(duì)企業(yè)的意義。

關(guān)鍵詞：海底撈;危機(jī);控制環(huán)境

一、控制環(huán)境的含義

控制環(huán)境是指對(duì)企業(yè)控制的建立和實(shí)施有重大影響的各種因素的統(tǒng)稱。它是內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，是所有控制方式與方法賴以存在和運(yùn)行的環(huán)境，它的設(shè)計(jì)和運(yùn)作不僅會(huì)影響企業(yè)整體活動(dòng)方式，同時(shí)對(duì)塑造企業(yè)文化、提供紀(jì)律約束機(jī)制和影響員工意識(shí)有重要作用。我國(guó)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》中指出：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境一般包括價(jià)值觀、治理結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、權(quán)責(zé)分配、社會(huì)責(zé)任、人力資源政策等內(nèi)容。本文結(jié)合海底撈事件，針對(duì)海底撈的應(yīng)對(duì)策略，從企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)權(quán)責(zé)劃分和人力資源政策這三個(gè)方面進(jìn)行分析。

二、海底撈事件的簡(jiǎn)介

海底撈于1994年成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。短短數(shù)十年間， 海底撈以“人性化”的服務(wù)，“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，在全國(guó)各地全面開(kāi)花。2017年《法制晚報(bào)》的記者通過(guò)暗訪，報(bào)道了海底撈存在的衛(wèi)生問(wèn)題：“老鼠爬進(jìn)食品柜、火鍋漏勺掏下水道、洗碗機(jī)滿是污垢”。一時(shí)之間，各大媒體相繼轉(zhuǎn)載，海底撈被置于了風(fēng)口浪尖，在行業(yè)中的地位也岌岌可危。

三、海底撈良好的企業(yè)內(nèi)控環(huán)境促成的逆襲

（一）滿足消費(fèi)者需求，積極向社會(huì)公開(kāi)信息——海底撈的價(jià)值觀

目前，餐飲行業(yè)在國(guó)內(nèi)遇到衛(wèi)生問(wèn)題是普遍的現(xiàn)象，大多數(shù)企業(yè)管理層存在著僥幸心理：不被發(fā)現(xiàn)就好。在以往的各種類似事件出現(xiàn)之后，涉事企業(yè)的管理層給出的往往是敷衍甚至是推脫的態(tài)度。比如：我是錯(cuò)的，但是餐飲行業(yè)大多是這樣的，只是我比較倒霉被發(fā)現(xiàn)了，你們何必這么認(rèn)真呢？然而消費(fèi)者并不相信某事件是偶發(fā)性事件，僅僅恰好被發(fā)現(xiàn)。這種不負(fù)責(zé)任的推諉和敷衍了事的道歉，并不能滿足消費(fèi)者的需求，反而會(huì)導(dǎo)致“人設(shè)”崩塌，失去消費(fèi)者的信任。對(duì)于此類事件，大眾的訴求是能有積極誠(chéng)懇的態(tài)度、切實(shí)有效的處理方式和真實(shí)公開(kāi)的信息傳達(dá)。海底撈針對(duì)此次事件，首先承認(rèn)錯(cuò)誤，不博同情、不狡辯，公開(kāi)向消費(fèi)者道歉;其次，迅速聯(lián)系第三方治理公司與之研究措施，對(duì)門店設(shè)計(jì)等問(wèn)題進(jìn)行整改;再次，在后廚等角落安裝攝像頭，現(xiàn)場(chǎng)向顧客公開(kāi)展示;同時(shí)，公開(kāi)總部監(jiān)督電話，隨時(shí)接受監(jiān)督和反饋。這一系列舉措，態(tài)度是誠(chéng)懇的，處理是有效的，信息是及時(shí)透明的。這意味著海底撈是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，堅(jiān)守了“滿足消費(fèi)者需求”的價(jià)值觀，這無(wú)疑契合了大眾的需求，緩和了事態(tài)的惡化，博得了大眾的諒解。

（二）將事情的責(zé)任歸于管理，承認(rèn)不足，勇于“背鍋”——海底撈的責(zé)任擔(dān)當(dāng)

企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)履行的社會(huì)職責(zé)和義務(wù)。根據(jù)國(guó)家和行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，規(guī)范生產(chǎn)流程，建立嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量控制和檢驗(yàn)制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，禁止缺乏質(zhì)量保障、危害人民生命健康的產(chǎn)品流向社會(huì)，這是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)?！袄鲜箝T”事件處理的過(guò)程中，海底撈并沒(méi)有使用消費(fèi)者常見(jiàn)的“臨時(shí)工不懂操作流程”這樣的套路推諉管理層的責(zé)任。相反，海底撈一方面通過(guò)官方微博讓公眾在涉及自身利益的問(wèn)題上進(jìn)行核實(shí)，另一方面將事件的責(zé)任歸結(jié)于管理制度的問(wèn)題，將主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)。海底撈出現(xiàn)了衛(wèi)生問(wèn)題，這反映了其在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，質(zhì)量監(jiān)管、衛(wèi)生保障等方面都出現(xiàn)了缺失，這無(wú)疑是企業(yè)管理制度不完善的原因。海底撈沒(méi)有對(duì)不足避而不談，而是勇于承擔(dān)，其對(duì)于管理層的處理，不僅僅體現(xiàn)出對(duì)公眾負(fù)責(zé)，也體現(xiàn)出企業(yè)治理和整改的決心和力度。這種勇于承擔(dān)責(zé)任的行為自然為自己重新贏得了消費(fèi)者的信任。

（三）對(duì)涉事門店的員工，請(qǐng)心理咨詢師進(jìn)行疏導(dǎo)——海底撈懂“人事”

人力資源政策及實(shí)行，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工操守、有道德行為和能力水平的期望。企業(yè)對(duì)員工的人力資源政策應(yīng)當(dāng)向員工說(shuō)明企業(yè)對(duì)員工的要求，以及未來(lái)將要扮演的角色和責(zé)任?！袄鲜箝T”事件海底撈不僅僅沒(méi)有讓自己的員工“背黑鍋”，在將主要責(zé)任歸于管理層的同時(shí)，讓涉事門店和員工無(wú)須恐慌，還專門聘請(qǐng)了心理咨詢師對(duì)涉事的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，這一系列舉措真實(shí)的體現(xiàn)了海底撈的人力資源政策。涉事的店員固然有錯(cuò)，但出錯(cuò)之后員工本身就很惶恐，一味將責(zé)任推諉給某個(gè)員工無(wú)疑會(huì)使得員工背負(fù)過(guò)大的壓力，將企業(yè)整體環(huán)境陷入惶恐不安，對(duì)于海底撈這樣以服務(wù)聞名的企業(yè)，顯然是大忌。海底撈這樣人性化的處理方式不僅僅使得某個(gè)員工看到企業(yè)對(duì)他的期望，還會(huì)帶動(dòng)其他員工更加努力，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)良好的氛圍。這種溫柔對(duì)待普通員工，勇于解決問(wèn)題的企業(yè)，當(dāng)然會(huì)受到社會(huì)的認(rèn)可。

結(jié)束語(yǔ)：

隨著時(shí)代的發(fā)展和內(nèi)部控制制度的不斷完善，內(nèi)控環(huán)境對(duì)我國(guó)企業(yè)的推動(dòng)作用越來(lái)越重要。海底撈此次“逆襲”，成功的因素很多，危機(jī)公關(guān)是報(bào)道中出鏡率頻繁的詞匯，然而，公關(guān)固然重要，但企業(yè)內(nèi)控環(huán)境的原因不可忽視，“顧客至上”的價(jià)值觀、勇于承擔(dān)的責(zé)任感和人性化的人事策略，在其走出窘境的過(guò)程中功不可沒(méi)。

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作者簡(jiǎn)介：

黃 ?金（1984-），女，研究生，鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師。研究方向：會(huì)計(jì)與審計(jì)。