關(guān)于優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作策略的思考

焦丹瓊

摘要：隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，檔案利用工作作為檔案管控體系的根本目標(biāo)受到了廣泛關(guān)注，相關(guān)部門要在了解檔案服務(wù)工作模式的基礎(chǔ)上充分優(yōu)化服務(wù)水平，確保從根本上實(shí)現(xiàn)檔案利用服務(wù)工作的管理目標(biāo)，為檔案事業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。文章從需求化服務(wù)機(jī)制、良好的工作氛圍、多元化服務(wù)模式三個(gè)方面對(duì)優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作策略展開(kāi)了討論，僅供參考。

關(guān)鍵詞：檔案利用；服務(wù)工作；需求；氛圍；多元化形式

中圖分類號(hào)：G717 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2019）35-0092-02

所謂檔案利用工作，就是指各個(gè)部門檔案管理工作人員建立的管理性和服務(wù)性工作流程，在管理工作開(kāi)展過(guò)程中，不僅要滿足科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，也要秉持以人為本的理念，將落實(shí)信息管理工作和為人們提供檔案信息作為根本目標(biāo)。因此，在檔案利用工作中，要在檔案工作人員、檔案信息和檔案信息需求者三者之間搭建有效的交互橋梁，從而提升工作的實(shí)際效果和綜合質(zhì)量。

一、建立滿足檔案利用者需求的服務(wù)機(jī)制

為了有效提升檔案利用服務(wù)工作的基本水平，就要從檔案信息需求者的心理訴求出發(fā)，全面掌控相應(yīng)的信息要點(diǎn)，并且維護(hù)其信息需求，確保能建立更加具有針對(duì)性的服務(wù)管理機(jī)制，促進(jìn)檔案利用服務(wù)工作的全面發(fā)展。

1.實(shí)用性檔案需求管理。檔案利用者要想搜索相應(yīng)的實(shí)用性檔案，就會(huì)表現(xiàn)出不同的心理狀態(tài)，要想提升檔案利用服務(wù)工作的整體水平，檔案管理人員就要強(qiáng)化對(duì)其心理特征的研究，從而盡量滿足其信息需求。

一方面，一些檔案利用者要想借助檔案信息解決較為緊急的事件，就會(huì)表現(xiàn)出急迫和緊張的情緒，多數(shù)都是查詢一些法律資料或經(jīng)濟(jì)維權(quán)資源等，需要借助相應(yīng)的信息維護(hù)其合法權(quán)益，針對(duì)上述使用者，管理人員要為其營(yíng)造良好的等待環(huán)境，并且要提高常規(guī)化工作效率，確保能快速搜索到信息需求者想要獲取的信息，或是為其提供相應(yīng)的信息搜索渠道，以保證服務(wù)工作落實(shí)到位。

另一方面，一些檔案利用者主要希望借助檔案信息有效獲得解決問(wèn)題的方式，且多數(shù)檔案需求者都是初次進(jìn)行檔案搜索，對(duì)相關(guān)性質(zhì)和應(yīng)用路徑了解不多，此時(shí)就需要檔案管理人員向其有效宣傳檔案工作的具體過(guò)程，并且集中講解檔案知識(shí)，有效且快速地解決需求者提出的問(wèn)題，確保能強(qiáng)化檔案使用者對(duì)檔案工作的認(rèn)識(shí)水平。

2.服務(wù)性檔案需求管理。檔案需求者在進(jìn)行檔案搜索和信息調(diào)取的過(guò)程中更加希望信息搜索結(jié)果貼合自身的實(shí)際需求。

第一，需要的檔案信息出于實(shí)證需求，主要包括辦理退休、學(xué)歷認(rèn)證等憑證類檔案。

第二，需要解惑求實(shí)的檔案，主要包括科學(xué)研究和編史修志等，這些資料要真實(shí)準(zhǔn)確[1]。

針對(duì)這部分檔案需求者，檔案管理人員要落實(shí)精細(xì)化管理服務(wù)，確保能為其提供原件，若是原件不方便借閱，也要向使用者展示后再進(jìn)行復(fù)印，以保證檔案信息需求者能對(duì)檔案信息的可信度得以優(yōu)化。

除此之外，還有一部分檔案需求者就是為了進(jìn)行科研課題的研究，對(duì)檔案信息的根本需求就是“全面”，因此，檔案工作人員要和檔案需求者進(jìn)行有效的溝通，共同確定信息資源的范圍，按照需求建立相應(yīng)的規(guī)劃表，并且利用分析結(jié)果進(jìn)行逐項(xiàng)查找，檔案管理人員還要協(xié)助檔案利用者完成檔案的分項(xiàng)信息匯總，從而提升信息管理工作的實(shí)效性。

二、創(chuàng)設(shè)良好的檔案利用服務(wù)工作氛圍

為了一定程度上優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作，檔案管理部門要積極建立健全完整的監(jiān)督管理機(jī)制，確保從根本上提高管理工作的實(shí)效性，并且為其創(chuàng)設(shè)良好的管理環(huán)境和管控氛圍。

第一，環(huán)境氛圍對(duì)優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作十分關(guān)鍵，檔案閱讀工作室要干凈整潔，并且桌椅的高度也要適中，確保不同的檢索工具和參考資料擺放在規(guī)定的位置。此外，還要保證資源閱讀室的空氣通暢。

第二，要從檔案管理人員的儀態(tài)儀表出發(fā)，確保其表情、動(dòng)作以及待人接物的態(tài)度都能為檔案利用者創(chuàng)設(shè)良好的體驗(yàn)，尤其是在服務(wù)工作中，檔案工作人員要保持端莊雅致的姿態(tài)，并且搜索信息和相關(guān)檔案的操作要穩(wěn)重敏捷。特別是在回答相關(guān)問(wèn)題的過(guò)程中，要充分按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)禮貌回答，且能結(jié)合檔案使用者的情緒態(tài)度選擇更加適宜的應(yīng)對(duì)處理方式，確保提高服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性，從根本上提高檔案利用服務(wù)工作的整體效果[2]。例如，在回答一些年輕人的問(wèn)題時(shí)，要盡量簡(jiǎn)明扼要，且能正確傳達(dá)相應(yīng)的信息，確保其能快速完成檔案處理操作。在回答一些老年人的問(wèn)題時(shí)，則要盡量避免使用非常專業(yè)的名詞，并且要放慢語(yǔ)速，盡量保持溫和的語(yǔ)言態(tài)度，必要時(shí)要對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行多次強(qiáng)調(diào)。

綜上所述，建立完整的檔案利用服務(wù)工作流程和模式，秉持精細(xì)化管理機(jī)制，就能在提高管理效率和管理水平的同時(shí)，維護(hù)管理服務(wù)效果，也能為全面夯實(shí)檔案利用服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作多元化形式

對(duì)于檔案管理工作而言，要想保證檔案管理控制體系的合理性和完整性，檔案管理人員就要對(duì)檔案存儲(chǔ)資源和應(yīng)用路徑有明確認(rèn)知，從而才能及時(shí)建構(gòu)合理性的檔案推送計(jì)劃。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，建立多元化檔案利用服務(wù)工作模式已經(jīng)成為檔案管理部門關(guān)注的焦點(diǎn)，要整合差異化服務(wù)機(jī)制、手段以及層次，以保證具體問(wèn)題都能得到具體解決[3]。

1.結(jié)合意識(shí)態(tài)度制定服務(wù)規(guī)劃。為了保證檔案管理工作的基本水平，檔案管理部門要提高管理意識(shí)，并且要積極完善具體工作流程，確保能利用管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化管理過(guò)程的效果，管理人員要為檔案使用者提供相應(yīng)的檔案檢索線索，并且掌握基礎(chǔ)性檔案檢索工具的操作流程。首先，針對(duì)一些進(jìn)行檢索工具嘗試的檔案使用者，檔案工作人員要對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，為其創(chuàng)設(shè)獨(dú)立查閱檔案的環(huán)境即可，避免過(guò)分指導(dǎo)和約束。其次，針對(duì)一些初次進(jìn)行檔案查詢和檢索的使用者，檔案管理人員要為其進(jìn)行詳細(xì)的講解，確保其能合理性使用檢索工具，并且能利用檔案管理者的親切態(tài)度緩解檔案使用人員的緊張情緒，從而保證其閱讀檢查工作得以進(jìn)行[4]。

2.結(jié)合文化背景制定服務(wù)規(guī)劃。在開(kāi)展檔案利用服務(wù)工作的過(guò)程中，也要結(jié)合檔案使用者的文化背景執(zhí)行相應(yīng)的管理操作，差異化文化背景對(duì)檔案的需求也存在差異，檔案管理部門要結(jié)合實(shí)際管控工作流程，確保能提升檢索工具和檢索服務(wù)手段的利用效率。需要注意的是，在手工檢索或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)檢索的過(guò)程中，都要結(jié)合實(shí)際需求制定對(duì)應(yīng)的處理機(jī)制。

此外，要合理地進(jìn)行計(jì)算機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，確保能從根本上提高檔案監(jiān)管機(jī)制的合理性，也為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的全面開(kāi)展奠定基礎(chǔ)，提高檔案利用服務(wù)工作的實(shí)效性。

3.結(jié)合需求程度制定服務(wù)規(guī)劃。在檔案管理工作中，要想保證檔案管理的綜合水平，就要積極踐行有效的現(xiàn)實(shí)管理機(jī)制，確保能針對(duì)具體問(wèn)題提出具體解決方案，結(jié)合檔案利用者的實(shí)際需求制定針對(duì)性的管控規(guī)劃，從而提高管理效率。

第一，檔案管理工作一般按照先來(lái)后到的順序進(jìn)行處理，秉持公平性原則，并且優(yōu)化管控流程的監(jiān)督效果。然而，若是出現(xiàn)緊急情況，則要踐行妥善協(xié)調(diào)后的系統(tǒng)化管理。對(duì)同一份檔案要進(jìn)行一般性研究和沖突性案件憑證研究，結(jié)合實(shí)際情況和具體問(wèn)題建立對(duì)應(yīng)的工作管理機(jī)制，保證工作方法和工作管理控制結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)化程度。

第二，工作人員要耐心解釋并講解工作方法，創(chuàng)設(shè)良好的環(huán)境，減少矛盾問(wèn)題對(duì)檔案利用服務(wù)工作的優(yōu)化造成影響，在相互理解的背景下才能避免矛盾問(wèn)題。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在檔案利用服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，要積極建立健全統(tǒng)籌性較好的監(jiān)督管理流程，結(jié)合檔案需求者的實(shí)際情況制定更加科學(xué)的檔案服務(wù)規(guī)劃，保證檔案使用者都能獲得較好的體驗(yàn)，確保工作實(shí)效性。

參考文獻(xiàn)：

[1]畢良軍.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的檔案利用服務(wù)工作出現(xiàn)的問(wèn)題與對(duì)策研究[J].現(xiàn)代交際，2017，（6）：117-118.

[2]羅文婧靈.新時(shí)期高校檔案利用服務(wù)工作初步研究[J].宿州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，19（3）：87-88.

[3]裴海霞.淺談如何做好新形勢(shì)下檔案利用和服務(wù)工作[J].辦公室業(yè)務(wù)，2016，（13）：103.