SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶(hù)轉(zhuǎn)化率分析

【摘要】“二胎政策”的實(shí)施，給私立婦產(chǎn)醫(yī)院帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，其服務(wù)要求提升，就需要有高品質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)轉(zhuǎn)化率是對(duì)其檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，也是推進(jìn)其發(fā)展的關(guān)鍵。本文就以SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶(hù)轉(zhuǎn)化率分析對(duì)象，分析其客戶(hù)轉(zhuǎn)化存在問(wèn)題并提出提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率的對(duì)策措施，為其提供參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】私立婦產(chǎn)醫(yī)院 客戶(hù)轉(zhuǎn)化率 客戶(hù)關(guān)系管理

一、引言

隨著人們對(duì)生活質(zhì)量要求的提升，醫(yī)療服務(wù)的壓力進(jìn)一步加大，醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)額水平需要進(jìn)一步提升才能符合社會(huì)需求，在我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡化階段后，“二胎政策”全面實(shí)行，其給醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)機(jī)遇同時(shí)，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，面臨“全民二孩”的浪潮推動(dòng)下，婦產(chǎn)醫(yī)療服務(wù)需要朝著高精尖方向發(fā)展，方能在市場(chǎng)中立足。在“買(mǎi)方”市場(chǎng)的婦產(chǎn)服務(wù)中，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率成為了推進(jìn)婦產(chǎn)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵，特別是私立婦產(chǎn)醫(yī)院，其要獲取市場(chǎng)的認(rèn)可，就更需要依托較高的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率來(lái)實(shí)現(xiàn)快速搶占市場(chǎng)，樹(shù)立品牌，取得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本文就從客戶(hù)轉(zhuǎn)化率入手，通過(guò)案例分析，尋找提升私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶(hù)轉(zhuǎn)化率的影響因素，以更好的提升私立婦產(chǎn)醫(yī)院的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而提升私立婦產(chǎn)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）國(guó)外文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

Richard（2016）指出，要對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)化進(jìn)行分層分析，以潛意識(shí)影響因素的分解，配比不同影響權(quán)重，以針對(duì)性的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化水平的提升。Hongxia Yang（2017）通過(guò)概率生成模型的構(gòu)建，對(duì)比分析了客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，以預(yù)測(cè)為基調(diào)，進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)化的調(diào)整，通過(guò)不斷調(diào)整最后形成了客戶(hù)轉(zhuǎn)化新模型，以提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

（二）國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀

王曉燕（2018）基于Dynatrce方法對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息進(jìn)行提取，通過(guò)信息挖掘潛在的客戶(hù)，以一手資料的準(zhǔn)確度獲取，開(kāi)發(fā)多渠道轉(zhuǎn)化客戶(hù)，以促進(jìn)客戶(hù)信息查詢(xún)一站式，客戶(hù)轉(zhuǎn)化高效率。張瑩瑩（2016）借助AISAS模型對(duì)社交媒體的客戶(hù)轉(zhuǎn)化進(jìn)行了分析，認(rèn)為不同階段客戶(hù)關(guān)注度不同，其AIDMA法則不再能夠?qū)蛻?hù)轉(zhuǎn)化進(jìn)行解釋?zhuān)獜男碌哪Ｐ蜆?gòu)建以分析客戶(hù)轉(zhuǎn)化情況，提升客戶(hù)價(jià)值。劉穎馨（2017）基于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和專(zhuān)業(yè)化角度對(duì)患者轉(zhuǎn)化進(jìn)行了分析，認(rèn)為，不同的患者有著不同轉(zhuǎn)化率影響因素，只有通過(guò)構(gòu)建系統(tǒng)分析，才能提升其轉(zhuǎn)化率。

三、SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶(hù)轉(zhuǎn)化率存在問(wèn)題

（一）SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院簡(jiǎn)介

SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院成立于2010年，是新型的現(xiàn)代化的婦產(chǎn)服務(wù)醫(yī)院，其服務(wù)體系基本完善，已經(jīng)形成了醫(yī)療、科研、預(yù)防、保健等一體化體系，為客戶(hù)提供完善的專(zhuān)業(yè)化婦產(chǎn)服務(wù)，通過(guò)不斷的醫(yī)療品質(zhì)追求，形成了產(chǎn)科、月子會(huì)所、計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、貴賓醫(yī)療、婦科、新生兒科一體化婦產(chǎn)服務(wù)體系，其創(chuàng)新3H模式，提供醫(yī)療+酒店+家庭管家式服務(wù)，保障女性健康。

（二）SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶(hù)轉(zhuǎn)化存在的問(wèn)題

專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)缺失。SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院在客戶(hù)方面處于被動(dòng)接受狀態(tài)，其主要客戶(hù)來(lái)自主動(dòng)前來(lái)咨詢(xún)和接受服務(wù)，而很少去通過(guò)多方面渠道進(jìn)行客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，同時(shí)，沒(méi)有建立專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)，更沒(méi)有構(gòu)建其客戶(hù)轉(zhuǎn)化的平臺(tái)，造成了交易端的空缺，無(wú)法有效監(jiān)督管理客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

數(shù)據(jù)整合機(jī)制不健全。SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院能夠獲取較多的一手客戶(hù)數(shù)據(jù)，其數(shù)據(jù)資源較為豐富，但是，基于其沒(méi)有建設(shè)平臺(tái)和針對(duì)性專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，造成了沒(méi)有能力進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合分析，其資源難以高效的分配，造成客戶(hù)精準(zhǔn)化需求滿足度較低，難以將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化成真正的客戶(hù)群體。

渠道資源未充分利用。SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院線上線下渠道資源未整合，造成了渠道開(kāi)挖的精準(zhǔn)度下降，造成了資源浪費(fèi)，其開(kāi)發(fā)資源重疊使用卻沒(méi)有產(chǎn)生較好效果，造成渠道資源大量浪費(fèi)。

線上下線未融通。SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院其客戶(hù)開(kāi)發(fā)以線下為主，線上盡管建立了平臺(tái)，但是，處于停滯狀態(tài)，服務(wù)反饋很遲鈍，造成了其沒(méi)有及時(shí)反饋客戶(hù)提問(wèn)。在網(wǎng)絡(luò)辦事普及的情況下，其線上客戶(hù)占比猛增，SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院沒(méi)有抓住這一發(fā)展機(jī)遇，失去較多的潛在客戶(hù)。

四、SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院客戶(hù)轉(zhuǎn)化率提升對(duì)策

（一）完善客戶(hù)轉(zhuǎn)化交易端

SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)行量化的CRM系統(tǒng)，以結(jié)構(gòu)化升級(jí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求精準(zhǔn)把控，并實(shí)行客戶(hù)資源的充分挖潛，通過(guò)系統(tǒng)匹配提供高質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

（二）強(qiáng)化網(wǎng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院要突出于公立的優(yōu)點(diǎn)特征，不僅做好線下的服務(wù)支撐，更要充分利用線上開(kāi)展服務(wù)，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。在籌建專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，持續(xù)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)狀態(tài)，以使其形成客戶(hù)轉(zhuǎn)化率提升的“奇兵”。

（三）健全細(xì)分客戶(hù)體系

客戶(hù)需求存在異質(zhì)性，針對(duì)差異化的需求，在利用交易端把控信息的同時(shí)，要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)行情，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)分類(lèi)深入了解客戶(hù)情況，提供針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，與細(xì)分客戶(hù)保持良好溝通，通過(guò)延伸交易服務(wù)的提供，獲取更多客戶(hù)信息，以挖掘潛在價(jià)值，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

（四）整合線上線下資源

SM私立婦產(chǎn)醫(yī)院要將所有的客戶(hù)開(kāi)挖渠道進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)渠道的多元協(xié)同，避免出現(xiàn)資源重疊使用，提升客戶(hù)可選擇空間，同時(shí)，實(shí)行數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的O2O閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)，并且構(gòu)建線上線下產(chǎn)品推廣組合，真正實(shí)現(xiàn)線下線上資源轉(zhuǎn)化融通無(wú)障礙，以提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。

結(jié)束語(yǔ)：客戶(hù)轉(zhuǎn)化率對(duì)于私立婦產(chǎn)醫(yī)院的發(fā)展至關(guān)重要，其除了要健全客戶(hù)端、建立團(tuán)隊(duì)、細(xì)分客戶(hù)，更要有期保障措施，通過(guò)組織架構(gòu)重構(gòu)、人力資源保障、財(cái)力支持、管理層推進(jìn)、企業(yè)文化重塑，以確?？蛻?hù)轉(zhuǎn)化率對(duì)策得以實(shí)施，真正的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化率得到提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]Krishna G J， Ravi V. Evolutionary computing applied to customer relationship management： A survey[J]. Engineering Applications of Artificial Intelligence， 2016， 56：30-59.

[2]Hongxia Yang，Quan Lu. The Relationship Between the Customer Relationship Management and Patients Loyalty to Hospitals：[J]. Global Journal of Health Science， 2017， 8（3）：65-71.

[3]廖慧芳.健康體檢中心客戶(hù)滿意度的影響因素分析與管理對(duì)策[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2018，15（22）：12-14.

[4]林峰.客戶(hù)關(guān)系管理在民營(yíng)醫(yī)院管理中的實(shí)踐與思考[J].醫(yī)院管理論壇，2017，34（08）：28-30.

[5]張瑩瑩.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的升級(jí)與改造[J].中國(guó)管理信息化，2017，20（08）：64-65.

作者簡(jiǎn)介：劉賀娟（1990.02——）女，漢族，河南駐馬店人，單位：湘潭大學(xué)商學(xué)院，2017級(jí)碩士生，工商管理專(zhuān)業(yè)。