醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下養(yǎng)老院老人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查分析

陳洪珠 喻萍 仇燕青 王康

[摘要] 目的 對區(qū)域內(nèi)簽約服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，通過前期需求調(diào)查，制定相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，醫(yī)務(wù)人員為養(yǎng)老院老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，并通過老人的滿意度測定，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量及調(diào)整服務(wù)，以促進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的健康發(fā)展。方法 在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)有醫(yī)務(wù)室，配備相應(yīng)的診療設(shè)施，有全科醫(yī)師（家庭醫(yī)生）、中醫(yī)醫(yī)師、助理醫(yī)師、護(hù)士參與為老人提供各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)，從2017年10月—2018年9月，為一個(gè)觀察周期，制定問卷，在養(yǎng)老院內(nèi)選取思維清晰、自愿參與調(diào)研的老人，對提供的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行滿意度測評。結(jié)果 老人們對各服務(wù)項(xiàng)目的滿意度均在一般及以上包括滿意和非常滿意，其中，老人們普遍對主檢、高血壓患者建卡、身高體重測量、血壓、生化檢查、高血壓患者隨訪等項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)較高;對B超、日常生活能力評定、中醫(yī)門診診療、重度查房等項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)較為一般。結(jié)論 通過提供針對性的醫(yī)療服務(wù)，部分項(xiàng)目滿意度明顯提高。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合; 養(yǎng)老機(jī)構(gòu);社區(qū)衛(wèi)生服務(wù);醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;滿意度

[中圖分類號] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（c）-0001-04

[Abstract] Objective For the aged care institutions that have contracted services in the region， through the preliminary demand survey， the corresponding service projects are formulated， and the medical staff provide the corresponding services for the elderly in the nursing homes in the old-age care institutions. And through the old man's satisfaction measurement and evaluation of service quality and adjust service， the healthy development of medical a combination was promote promoted. Methods In pension institutions with the infirmary， equipped with the corresponding diagnosis and treatment facilities， a general practitioner （gp）， Chinese medicine physicians， assistant medical practitioners， nurses provide various medical service for the old man. From October 2017 to September 2018， for an observation period， making questionnaire， in the nursing home， clear-thinking， voluntary survey of the old man， to provide medical services to customer satisfaction. Results Old people's satisfaction with each service item is satisfied and very satisfied in general. The services include main examination， hypertension card building， height and weight measurement， blood pressure， biochemical examination， and follow-up of hypertensive patients. The service quality satisfaction evaluation of B-ultrasound， daily living ability assessment， TCM outpatient diagnosis and treatment， and severe ward rounding are general. Conclusion Partial project satisfaction has been improved significantly by providing targeted medical services.

[Key words] Medical combination; Pension agency ; Community health service; The medical service quality; Satisfaction

[作者簡介] 陳洪珠（1974-），女，上海人，本科，主治醫(yī)師，研究方向：醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、養(yǎng)老、全科醫(yī)學(xué)。

[通訊作者] 喻萍（1986-），女，江西臨川人，碩士，主治醫(yī)師，研究方向：全科醫(yī)學(xué)、慢性病、心理學(xué)，E-mail：gimin1986@126.com。

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”作為一種新型的養(yǎng)老模式，其核心在于將醫(yī)療服務(wù)融入到養(yǎng)老服務(wù)中，讓老年人獲得適宜養(yǎng)老的同時(shí)，得到滿意的醫(yī)療服務(wù)[1]。采用就近資源，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間采取簽約合作，以基層醫(yī)療衛(wèi)生資源為依托，充分發(fā)揮基層全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)衛(wèi)生服務(wù)作用[2-3]。實(shí)現(xiàn)該模式的必要條件之一是確定“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)內(nèi)容。

由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)種類繁多，服務(wù)對象性質(zhì)多樣，不同的老年群體其生活自理能力和患病情況不一，所以“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)對象的不同需求進(jìn)行個(gè)性化制定?；诖?，前期通過以上海市嘉定區(qū)為例，通過開展“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)內(nèi)容供需方調(diào)研[4]，了解區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的住養(yǎng)老人醫(yī)療需求、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)養(yǎng)結(jié)合團(tuán)隊(duì)的服務(wù)提供能力，通過三方調(diào)研，擬定了7大類90條醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。實(shí)證服務(wù)后，通過問卷調(diào)查的方式，測評老人對提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，以利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)修整服務(wù)，更好地為老人服務(wù)。見表1。

實(shí)證服務(wù)一年后，對養(yǎng)老院的在住老年人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意情況進(jìn)行調(diào)查。通過調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的基本情況、對各項(xiàng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的滿意程度、健康狀況（SF36量表）等，從需方角度驗(yàn)證該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)新合作模式的實(shí)施效果。

1? 對象與方法

1.1? 研究對象

研究對象通過服務(wù)驗(yàn)證，在南翔區(qū)域內(nèi)簽約福利院的住養(yǎng)老人中選取思維清晰、自愿參與該次調(diào)研的老人，共計(jì)164名。

1.2? 方法

該研究采用調(diào)查問卷形式開展，調(diào)查問卷編制之前，組織召開項(xiàng)目研討會(huì)，包括社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)相關(guān)管理人員、參與“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人代表等共同探討醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施效果，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人的影響等。后編制養(yǎng)老院老年人滿意度調(diào)查問卷，展開該次調(diào)查。

養(yǎng)老院老年人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容包括：①個(gè)人基本情況：性別、年齡、入住時(shí)長、患病情況、對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的了解程度等;②對接受的各項(xiàng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價(jià)，以1～5分分別表示非常不滿意-非常滿意，分?jǐn)?shù)越高表示老人對該項(xiàng)服務(wù)越滿意;③健康狀況：SF36量表，根據(jù)量表權(quán)重對各項(xiàng)結(jié)果分別計(jì)分，再核算量表總得分，其中量表總得分越高表示健康狀況越好。

調(diào)查方法與質(zhì)量控制：為保證調(diào)查結(jié)果的可信度，需方滿意度調(diào)查問卷均由調(diào)查員對調(diào)查對象進(jìn)行一對一詢問，并代填，在調(diào)查實(shí)施前，對調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。調(diào)查結(jié)束后，將調(diào)查結(jié)果錄入電腦中，采取一人錄入，一人審核的辦法。

1.3? 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，主要采用描述性分析方法。

2? 結(jié)果

2.1? 調(diào)查對象基本情況

養(yǎng)老院老年人的基本情況：共調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人164名，年齡在68～87歲，平均年齡（78.07±4.48）歲，其他具體情況見表2。

2.2? 養(yǎng)老院老年人的健康狀況調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過為期一年的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)后，采用SF36量表對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的在住老人進(jìn)行健康狀況調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，164名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在住老人SF量表評分在72～120分，平均得分在（100.04±8.10）分。老人具體健康狀況見表3。

2.3? 養(yǎng)老院老年人對各項(xiàng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果

根據(jù)164名養(yǎng)老院老年人對提供的各項(xiàng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，老人們對各服務(wù)項(xiàng)目的滿意度均在一般及以上包括滿意和非常滿意，其中，老人們普遍對主檢、高血壓患者建卡、身高體重測量、血壓、生化檢查、高血壓患者隨訪等項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)較高;對B超、日常生活能力評定、中醫(yī)門診診療、重度查房等項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)較為一般。具體各項(xiàng)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)項(xiàng)目的滿意度評價(jià)見

3? 討論

調(diào)研結(jié)果顯示，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的住養(yǎng)老人中女性占多數(shù)，絕大多數(shù)已入住1年以上。大部分老年人患有高血壓、冠心病等慢性疾病，且將近一半的老年人同時(shí)患有3種及以上的慢性疾病。通過一年有針對性的醫(yī)療服務(wù)后;醫(yī)務(wù)人員在現(xiàn)有的醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療政策和工作時(shí)間上已做了較大的努力，特別是全科診療中“延伸處方”的服務(wù)，很大程度上滿足了老人的需求，老人對此滿意度較高。對其他滿意度相對較低的項(xiàng)目，分析原因有：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面，醫(yī)療設(shè)施相對簡陋，老人和家屬的配合程度欠缺;醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面，醫(yī)務(wù)人員不足，工作時(shí)間強(qiáng)度與績效不對等，積極性不高;在改善服務(wù)提供的方式上，可以探索多種形式，如邀請二、三級醫(yī)院專家來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心定期坐診或到養(yǎng)老院定期指導(dǎo)查房等;也可從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中引入其他相關(guān)人才，加強(qiáng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合團(tuán)隊(duì)建設(shè)，多方因素改善，以滿足不同老年人的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，才能提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。

4? 總結(jié)

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)的發(fā)展，還依賴于政府對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)互通銜接不足，邊界不清，利益不協(xié)同，財(cái)政投入不足，人才隊(duì)伍缺乏，也阻礙了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的順利發(fā)展[5]。政府加大財(cái)政支持力度，建立有利于調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生和“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的績效工資機(jī)制，并建立與之相適應(yīng)的有效地績效考核制度，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的績效考核與其所在的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及養(yǎng)老服務(wù)的專項(xiàng)補(bǔ)貼掛鉤，及建立家庭醫(yī)生和“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的晉升機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，滿足其尊重和自我實(shí)現(xiàn)等需求，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷促進(jìn)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展[6]。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2019-02-20）