新時(shí)代干部工作作風(fēng)建設(shè)倒逼機(jī)制研究

王曉琴

【摘 要】重慶“群眾工作系統(tǒng)”運(yùn)行的成功經(jīng)驗(yàn)為其他地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)提升提供了成功的實(shí)踐樣本。借鑒“群眾工作系統(tǒng)”經(jīng)驗(yàn)，干部作風(fēng)建設(shè)倒逼機(jī)制可以從建立民意快速傳遞機(jī)制、問題處理程序機(jī)制、動態(tài)監(jiān)督評價(jià)機(jī)制、民情研判決策機(jī)制方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。

【關(guān)鍵詞】工作作風(fēng);倒逼機(jī)制;群眾工作系統(tǒng)

【中圖分類號】D26? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1001-0475（2019）011-0061-04

隨著從嚴(yán)治黨舉措的持續(xù)全面推進(jìn)，干部工作作風(fēng)有了較大程度的轉(zhuǎn)變，但是有些干部在服務(wù)群眾中仍存在拖延、搪塞、推諉等問題，需要引起重視。在決勝全面建成小康社會的關(guān)鍵時(shí)期，干部工作作風(fēng)建設(shè)除了從正面強(qiáng)化之外，還需要從群眾工作角度建立起干部工作作風(fēng)的倒逼機(jī)制，重慶“群眾工作系統(tǒng)”的實(shí)施為干部作風(fēng)的轉(zhuǎn)變提供了實(shí)踐樣本。

一、重慶“群眾工作系統(tǒng)”工作流程及運(yùn)行成效

為了有效解決干部工作中存在的拖延、搪塞、推諉等作風(fēng)問題，重慶市于2014年率先在全國推出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”（簡稱“群眾工作系統(tǒng)”）。這個(gè)系統(tǒng)以“群眾訴求”為出發(fā)點(diǎn)，以“為民辦事”為落腳點(diǎn)，通過“上下聯(lián)動、干群直面”的倒逼機(jī)制體系，提高了領(lǐng)導(dǎo)干部服務(wù)群眾的效率和水平。

重慶“群眾工作系統(tǒng)”運(yùn)行平臺分為網(wǎng)頁版和手機(jī)APP兩個(gè)版本，經(jīng)過多次優(yōu)化升級，現(xiàn)設(shè)有“事項(xiàng)反映”“民事代辦”“村居公開”“涉訪涉訴”“舉報(bào)監(jiān)督”等十個(gè)板塊。目前，“群眾工作系統(tǒng)”已覆蓋所有區(qū)縣、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)），構(gòu)建起了全市“一窗通辦、一網(wǎng)通聯(lián)、五級聯(lián)動（市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、村（居）民小組）”的服務(wù)群眾工作體系[1]。群眾通過網(wǎng)站或手機(jī)APP反映情況、表達(dá)訴求，相關(guān)部門將在規(guī)定期限內(nèi)辦理完結(jié)，群眾可以根據(jù)所提供的真實(shí)信息在平臺上隨時(shí)查看所反映信息的處理進(jìn)程，并得到相應(yīng)反饋?！叭罕姽ぷ飨到y(tǒng)”旨在為群眾辦好事、讓群眾好辦事，暢通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。

自重慶“群眾工作系統(tǒng)”運(yùn)行以來，受理群眾反映問題已達(dá)到百余萬件，基本實(shí)現(xiàn)了小事不出村居、大事不出鎮(zhèn)街、難事不出區(qū)縣，受到基層干部群眾普遍歡迎。對于基層群眾來說，反映訴求有了更便捷的渠道，利用網(wǎng)絡(luò)“一點(diǎn)通”，足不出戶就能把問題反映到相關(guān)部門那里;對于領(lǐng)導(dǎo)干部來講，表面上是戴上了“緊箍咒”，但實(shí)質(zhì)上服務(wù)群眾的渠道更加暢通了，群眾只需要在網(wǎng)絡(luò)平臺上點(diǎn)擊“事項(xiàng)反映”，留下姓名電話等信息，就可以利用文字、圖片、視頻等上傳訴求，訴求反映到“群眾工作系統(tǒng)”之后，村、社區(qū)會進(jìn)行核查，能辦的立即辦理，不能辦的則轉(zhuǎn)交上一級進(jìn)行辦理，群眾可以隨時(shí)查詢辦理進(jìn)度，并有權(quán)利督促辦理，上一級職能部門對下一級具體責(zé)任部門會隨時(shí)監(jiān)管并問責(zé)。群眾反映的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了“件件有著落、事事有回音”，無論是群眾的滿意度還是事項(xiàng)的辦結(jié)率都在90%以上。

二、重慶“群眾工作系統(tǒng)”對新時(shí)代干部工作作風(fēng)建設(shè)的啟示

“群眾工作系統(tǒng)”的實(shí)施為干部作風(fēng)的轉(zhuǎn)變提供了實(shí)踐樣本，從“群眾工作系統(tǒng)”的運(yùn)作模式來看，干部作風(fēng)建設(shè)除了正向引導(dǎo)之外，以切實(shí)解決群眾訴求倒逼干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變不失為一個(gè)新的嘗試。重慶“群眾工作系統(tǒng)”的成功經(jīng)驗(yàn)為其他地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)提升提供了較好的借鑒。

（一）暢通的信息溝通渠道，有效破解了干群溝通的兩個(gè)“層層衰減”

長期以來，干部在處理群眾問題的過程中，面臨著信息傳遞的兩大難題，即“由下往上群眾反映問題的信息在層層衰減與由上往下解決問題的力度也在層層衰減”[2]。正是因?yàn)閮纱箅y題的存在，使得個(gè)別干部在處理群眾問題時(shí)不能以正確的心態(tài)面對，常常是拖延、推諉，面對群眾的訴求總是一拖再拖。這也是基層矛盾累加的主要因素。為了有效應(yīng)對這一難題，重慶市利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，打造了一個(gè)便捷、高效的服務(wù)群眾的平臺——“群眾工作系統(tǒng)”，“群眾工作系統(tǒng)”的“一網(wǎng)聯(lián)通、一事通辦、上下聯(lián)動”的做法，暢通了信息溝通的渠道，大大降低了群眾反映訴求的成本，提高了各職能部門處理群眾問題的效率。

（二）多級聯(lián)動的程序處理流程，大大提高了群眾工作效率

“群眾工作系統(tǒng)”采取五級聯(lián)動的程序機(jī)制處理群眾訴信息，小至街道、社區(qū)干部，大到市委、縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)都有信息反饋的客戶端，能夠隨時(shí)查看群眾反映的問題，且能夠?qū)ζ溥M(jìn)行有效監(jiān)督。這些客戶端能夠?qū)崿F(xiàn)互通互聯(lián)，真正實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與群眾的“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面、零距離”。五級聯(lián)動的程序處理流程構(gòu)成了群眾工作的閉合環(huán)。比如，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺上群眾反映了某一問題，便開啟了一環(huán)扣一環(huán)的五級處理流程，每一環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任部門、責(zé)任人和辦理時(shí)限。最下面的層級是處理群眾問題的最直接部門，若該層級無法解決，便交由上級處理，但群眾所反映的問題并不會因?yàn)閷蛹壍倪f增而失真，上級領(lǐng)導(dǎo)或職能部門能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺原汁原味地了解到群眾反映的問題及利益訴求。在解決群眾問題的過程中省去了中間環(huán)節(jié)，便大大提高了辦事效率。

（三）多重監(jiān)督的責(zé)任倒逼機(jī)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變了干部的工作作風(fēng)

信息時(shí)代借助網(wǎng)絡(luò)來監(jiān)督黨政干部的工作作風(fēng)是有效的辦法?！叭罕姽ぷ飨到y(tǒng)”利用互聯(lián)網(wǎng)快捷與便利的特點(diǎn)，將群眾的投訴、建議、咨詢等問題和職能部門的受理、答復(fù)情況全部在網(wǎng)絡(luò)平臺上“曬”出來，這就倒逼各級干部強(qiáng)化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在“群眾工作系統(tǒng)”平臺上，相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人在處理群眾問題時(shí)的做法及時(shí)限都有明確的規(guī)定，比如，對于一個(gè)簡單問題的處理時(shí)限為7天，如果超過時(shí)限7天以內(nèi)會亮起“黃燈”預(yù)警，超過時(shí)限15天以上會亮起“紅燈”預(yù)警，預(yù)警系統(tǒng)一亮起，便不能撤銷。對于群眾來講，從反映問題到處理完畢，全過程都可以做到有效監(jiān)督;對于干部來講，從接到需要處理的事項(xiàng)到事項(xiàng)完結(jié)，全程都有跡可循，年底可以自動生成考核數(shù)據(jù)，成為考核的重要指標(biāo)。除此之外，“群眾工作系統(tǒng)”啟用的“一通報(bào)，兩報(bào)告”的制度也能夠?qū)β毮懿块T和辦事干部形成很好的監(jiān)督。

（四）群眾滿意的評價(jià)模式，不斷增強(qiáng)了干部的宗旨意識

2018年3月7日，習(xí)近平總書記在參加廣東代表團(tuán)審議時(shí)，指出“人民群眾什么方面感覺不幸福不快樂不滿意？我們就在哪方面下功夫”。“群眾工作系統(tǒng)”遵循的重要原則就是“群眾滿意標(biāo)準(zhǔn)”。為了能夠讓廣大基層群眾都能夠享受到“互聯(lián)網(wǎng)”解決訴求的便利，當(dāng)?shù)卣块T爭取到財(cái)政支持，實(shí)現(xiàn)了該系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，并整合了“陽光重慶”、114熱線、區(qū)縣長信箱等訴求反映渠道，無論哪個(gè)渠道反映的訴求，最后都會到群眾工作系統(tǒng)中統(tǒng)一受理解決，有效改變了部門“九龍治水”、資源分散的局面。在“群眾工作系統(tǒng)”中，群眾隨時(shí)跟蹤訴求事項(xiàng)的處理進(jìn)展情況，并有權(quán)對處理事項(xiàng)的部門及個(gè)人進(jìn)行打分評價(jià)。把群眾滿意作為干部工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)群眾為工作的根本宗旨，是實(shí)現(xiàn)干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變從治標(biāo)到治本的重大轉(zhuǎn)變，是推進(jìn)干部作風(fēng)建設(shè)的重要舉措。

三、依托“群眾工作系統(tǒng)”，構(gòu)建新時(shí)代干部工作作風(fēng)建設(shè)倒逼機(jī)制的對策

（一）以群眾訴求為導(dǎo)向，建立民意快速傳遞機(jī)制

以群眾訴求為導(dǎo)向的民意快速傳遞機(jī)制就是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”系統(tǒng)把群眾所反映的信息“自下而上”快速準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)部門，并由群眾直接進(jìn)行評價(jià)。

1.群眾訴求多載體傳遞，避免信息“腸梗阻”?！叭罕姽ぷ飨到y(tǒng)”實(shí)現(xiàn)了群眾訴求信息的多載體傳遞，并通過上下層級的配合聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)群眾訴求與相關(guān)責(zé)任部門的信息暢通。借鑒“群眾工作系統(tǒng)”的經(jīng)驗(yàn)，從信息傳遞的角度來看，要讓干部能及時(shí)了解群眾反映的問題，可以利用群眾普遍使用的傳遞信息的載體，如微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)平臺等反映問題，并保證群眾反映的信息能夠與相關(guān)政務(wù)平臺有效對接。

2.信息傳遞在層級、渠道上有效互聯(lián)，避免信息失真。信息聯(lián)動機(jī)制能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地收集群眾所反映的訴求信息，暢通信息傳遞的渠道，實(shí)現(xiàn)上下層級的互通互聯(lián)，只有這樣干部才能建立起“一級響應(yīng)”，及時(shí)掌握群眾所反映的問題，實(shí)現(xiàn)有求必應(yīng)。同時(shí)，上級部門及領(lǐng)導(dǎo)干部通過這種信息“渠道聯(lián)動”，能夠“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面、零距離”了解群眾傳遞的信息，及時(shí)動態(tài)地掌握群眾反映問題的處理過程及結(jié)果。

3.多信息要素有效對接，多功能服務(wù)群眾?！叭罕姽ぷ飨到y(tǒng)”除了設(shè)有正常的事項(xiàng)反映、民事代辦、涉訪涉訴、舉報(bào)監(jiān)督等內(nèi)容，還開設(shè)了云課堂、惠民政策、就業(yè)推薦、求醫(yī)問診、融合賬單等內(nèi)容。通過官方發(fā)布這些內(nèi)容，更具有權(quán)威性和可信度，更有利于服務(wù)群眾。借鑒“群眾工作系統(tǒng)”的做法，為了能夠方便快捷的為群眾服好務(wù)，可以對接多個(gè)政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)多信息要素的融合，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)功能的整合，讓群眾一目了然。

（二）以規(guī)范流程為標(biāo)準(zhǔn)，建立問題處理程序機(jī)制

以規(guī)范流程為標(biāo)準(zhǔn)的問題處理程序機(jī)制就是指在服務(wù)群眾的過程中，要有一個(gè)“分工明確、聯(lián)動配合，逐層逐級解決問題”規(guī)范的處理程序。

1.建立起由低到高、逐級解決的問題處理機(jī)制?！叭罕姽ぷ飨到y(tǒng)”中逐級處理問題的機(jī)制實(shí)現(xiàn)了各職級部門處置群眾問題由被動到主動的轉(zhuǎn)變，群眾只需要一次性的把訴求信息傳輸至系統(tǒng)平臺，就可以坐等處理結(jié)果了。逐級處理問題的機(jī)制能夠有利于快速找到群眾反映問題的責(zé)任部門，并作出快速反映，找到解決辦法，把矛盾化解在基層。

2.建立起“層層把關(guān)”制，上級要對下級的工作把關(guān)定向。為了避免部門間的相互推諉扯皮，“群眾工作系統(tǒng)”規(guī)定，上級部門要對下級的工作事項(xiàng)和工作職能進(jìn)行有效劃分和嚴(yán)格規(guī)范，做到既“上下聯(lián)動”又“層層把關(guān)”，能在下一級解決的問題絕對不推到上級部門處理。上級部門要對下級部門進(jìn)行有效監(jiān)督，倒逼干部工作增實(shí)效、解難題、順民意。

3.建立起監(jiān)督問責(zé)制，保證群眾全過程監(jiān)督工作流程。對于群眾所反映事項(xiàng)的處理結(jié)果是否滿意，群眾最有發(fā)言權(quán)。群眾對于干部的監(jiān)督，源于其對所反映問題的處置行為，因而更加客觀，更具有說服力。通過群眾對干部工作流程全過程進(jìn)行監(jiān)督，能夠有效倒逼干部工作作風(fēng)的提升。同時(shí)，基于解決問題建立的督查督辦體系，能夠有效壓縮處理群眾問題的流轉(zhuǎn)時(shí)間，通過群眾的監(jiān)督反饋和上級部門的流程審查，對于干部的工作作風(fēng)也能夠做到一目了然，推諉、搪塞、應(yīng)付處理群眾工作的行為會得到遏制。

（三）以群眾參與為重點(diǎn)，建立動態(tài)監(jiān)督評價(jià)機(jī)制

以群眾參與為重點(diǎn)的動態(tài)監(jiān)督評價(jià)機(jī)制是讓群眾來監(jiān)督干部的工作行為及工作時(shí)效，由群眾對干部實(shí)行全流程的動態(tài)監(jiān)督，同時(shí)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)平臺，監(jiān)管督查部門會及時(shí)監(jiān)管群眾所反映問題的解決進(jìn)程，真正實(shí)現(xiàn)“讓權(quán)利在陽光下運(yùn)行”。

1.通過制度規(guī)范，實(shí)現(xiàn)對干部工作的全面監(jiān)督。處理群眾問題，需要從下至上逐級解決，而監(jiān)督干部行為，則需要自上而下層層監(jiān)督問責(zé)。通過制度規(guī)定，借鑒“群眾工作系統(tǒng)”的動態(tài)監(jiān)督舉措，即“系統(tǒng)啟動處理群眾反映問題的同時(shí)，系統(tǒng)的督查督辦程序也就相隨而動，直至圓滿解決問題”，實(shí)現(xiàn)對干部工作的全程監(jiān)管。上一級把群眾反映的問題及處理結(jié)果進(jìn)行匯總通報(bào)，下一次逐一進(jìn)行比對核實(shí)，并把實(shí)際情況反饋給責(zé)任部門和相關(guān)責(zé)任人員。來自上級部門的硬性的考核規(guī)范，會促使相關(guān)職能部門和責(zé)任人員增強(qiáng)服務(wù)群眾的觀念，認(rèn)真處理群眾所反映的問題，從而達(dá)到改善自身工作作風(fēng)的目的。

2.通過日常監(jiān)督與定期通報(bào)，實(shí)現(xiàn)對干部工作的“無縫考核”。借鑒“群眾工作系統(tǒng)”中群眾評價(jià)與組織部門剛性制度考核無縫連接的做法，通過群眾日常監(jiān)督干部處理訴求信息的時(shí)效和上級監(jiān)管部門的定期考核的有機(jī)結(jié)合，助推干部工作作風(fēng)的提升。上級監(jiān)管部門對干部的考核也不是僅僅停留在事后的通報(bào)上，要隨時(shí)根據(jù)群眾所反映問題的性質(zhì)時(shí)效，查找出存在的問題，做出應(yīng)急響應(yīng)，對下級責(zé)任部門和責(zé)任人員進(jìn)行預(yù)警，并由上級監(jiān)管部門向被預(yù)警部門及責(zé)任人發(fā)“提醒單”“監(jiān)督建議書”和“問責(zé)書”，以實(shí)現(xiàn)對干部工作作風(fēng)的及時(shí)糾正與正向調(diào)節(jié)。

3.通過實(shí)時(shí)公開問題處理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)群眾對干部工作的滿意評價(jià)。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)及相應(yīng)載體，把責(zé)任部門處理群眾訴求信息的進(jìn)度情況及時(shí)公開，群眾可以隨時(shí)掌握所反映問題的處理情況，查看每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任單位、經(jīng)辦人員等信息，在事項(xiàng)辦理后還可以進(jìn)行滿意度評價(jià)。上級部門會就不同事項(xiàng)規(guī)定責(zé)任部門和限辦時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)責(zé)任部門必須迅速作出反映，拿出處理辦法。這種做法，使得過去部門間相互推諉、扯皮的不作為問題得以有效化解，干部工作作風(fēng)大幅提升。

（四）以群眾滿意為根本，建立民情研判決策機(jī)制

以群眾滿意為根本的民情研判決策機(jī)制是通過技術(shù)——政策聯(lián)動手段把基層群眾和各級領(lǐng)導(dǎo)干部連接起來，實(shí)現(xiàn)決策的長效化與科學(xué)化。根據(jù)群眾所反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，政府部門會作出科學(xué)研判，以更好地落實(shí)群眾工作決策。

1.通過群眾所反映的訴求信息，實(shí)現(xiàn)群眾和干部“點(diǎn)對點(diǎn)”連接。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的多點(diǎn)傳輸成為一種常態(tài)。群眾可以通過網(wǎng)絡(luò)自由、快速、低成本的發(fā)表自己的觀點(diǎn)、表達(dá)利益訴求等。信息的多點(diǎn)傳播使得群眾的利益訴求呈現(xiàn)幾何級的增長，而政府機(jī)關(guān)部門對群眾訴求的處理則相對滯后，這在很大定程度上不利于干群關(guān)系的和諧?！叭罕姽ぷ飨到y(tǒng)”的做法，恰恰可以實(shí)現(xiàn)群眾和干部的“點(diǎn)對點(diǎn)”連接、面對面交流。這樣，職能單位或部門在與群眾進(jìn)行交流互動的過程中，對群眾所反映的訴求信息才會有更全面、客觀的了解，有助于問題的解決。

2.通過對群眾的訴求信息分析統(tǒng)計(jì)，把握群眾訴求動態(tài)趨勢。干部與群眾直接點(diǎn)對點(diǎn)的連接方式，使得領(lǐng)導(dǎo)干部必須真正深入基層，“心”入基層，了解群眾的思想動態(tài)、現(xiàn)實(shí)困難等問題，只有這樣才能準(zhǔn)確把握群眾訴求動態(tài)趨勢，才能掌握大量的第一手資料，才能把群眾工作落到實(shí)處。干部以問題為導(dǎo)向，在對群眾所反映的訴求信息進(jìn)行整理、分析與統(tǒng)計(jì)之后，要準(zhǔn)確把握群眾工作中的存在的問題及下一步努力的方向，了解到群眾對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況的意見和建議，為各級黨委和政府科學(xué)研判民情民意提供決策參考。

3.通過對群眾訴求信息的有效解決，增強(qiáng)群眾工作的感召力。在傳統(tǒng)社會里，群眾工作的對象具有確定性和可控性。而現(xiàn)代社會由于互聯(lián)網(wǎng)的存在，使得“去中心化”特征明顯，從而加大了群眾工作的復(fù)雜性。即使是一條虛假信息，經(jīng)過在互聯(lián)網(wǎng)中的惡意傳播和群眾的無序參與都可能對黨的群眾工作產(chǎn)生巨大的破壞效應(yīng)。而基層干部在為廣大群眾解決各類訴求的過程中，能夠有效防范社會的不安定因素，及時(shí)化解沖突與矛盾，不僅有利于基層的團(tuán)結(jié)，還能夠不斷提高群眾工作的針對性和有效性，提高群眾工作的說服力、感召力。這是各級領(lǐng)導(dǎo)干部以解決問題為導(dǎo)向，滿足群眾需求為根本，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”的有效舉措。

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[責(zé)任編輯：馬雅蘭]