郵輪游客滿意度調(diào)查分析及提升建議

高寧

【摘 要】 為提升郵輪游客滿意度，針對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)郵輪旅游市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，以皇家加勒比郵輪公司的“海洋量子”號(hào)對(duì)客人的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)為研究數(shù)據(jù)，結(jié)合郵輪旅游滿意度相關(guān)理論，從郵輪餐飲、船上服務(wù)、岸上觀光、郵輪公司及旅行社對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)等方面，運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)“海洋量子”號(hào)郵輪在我國(guó)市場(chǎng)滿意度問題進(jìn)行研究，從郵輪公司、郵輪母港和旅行社等多角度提出相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】 郵輪旅游;游客滿意度;海洋量子

0 引 言

2006年，意大利歌詩達(dá)郵輪公司率先進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，成為首個(gè)以我國(guó)城市為母港的郵輪公司。此后，我國(guó)的國(guó)際郵輪旅游市場(chǎng)逐步發(fā)展，國(guó)人對(duì)于郵輪的認(rèn)識(shí)也逐步提升。

2015年6月24日，皇家加勒比國(guó)際郵輪旗下的“海洋量子”號(hào)正式開始運(yùn)營(yíng)以上海吳淞口國(guó)際郵輪港為母港的多條航線，航線目的地涵蓋亞洲北部多個(gè)城市。本文以“海洋量子”號(hào)為研究對(duì)象，基于游客調(diào)查問卷，從郵輪餐飲、船上服務(wù)、岸上觀光、郵輪公司及旅行社對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)等方面分析問卷結(jié)果，從郵輪公司、郵輪母港和旅行社等多角度提出相關(guān)建議。

1 郵輪游客滿意度調(diào)查方法

1.1 研究方法

本文采用的方法是內(nèi)容分析法。內(nèi)容分析法通過客觀的、具體的、系統(tǒng)的量化分析，將所需要研究的文字或圖片對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w客觀的數(shù)據(jù)資料。這種研究方法不僅可以探討文字或圖片內(nèi)容的本質(zhì)、考究數(shù)據(jù)資料的發(fā)展方向等，還有利于更完善、具象地了解數(shù)據(jù)的分析情況。

1.2 研究思路

本文的數(shù)據(jù)是基于皇家加勒比郵輪公司向每一位游客提供的問卷調(diào)查表。研究思路為：首先，篩選部分典型航次，選取其調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果，提取其中游客主觀評(píng)價(jià)的部分，初步了解游客對(duì)郵輪的滿意度;其次，對(duì)游客評(píng)論進(jìn)行篩選分析，提取評(píng)論中精華且具體部分，刪去無用評(píng)論，進(jìn)一步探索游客對(duì)郵輪的滿意度;最后，統(tǒng)計(jì)篩選出各條評(píng)論中關(guān)于郵輪服務(wù)方面的關(guān)鍵詞詞頻，了解游客對(duì)郵輪旅游滿意度及存在的問題。

1.3 研究過程

（1）樣本的選取及預(yù)處理。本文以皇家加勒比郵輪公司調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)作為樣本量，剔除調(diào)查問卷中評(píng)分的客觀數(shù)據(jù)，分別選取以下具有代表性航次中游客作出主觀評(píng)價(jià)的部分（調(diào)查問卷中最后一題）作為本文的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)樣本量。

（2）滿意度指標(biāo)詞頻分析。為進(jìn)一步了解游客對(duì)“海洋量子”號(hào)郵輪旅游的滿意度，本文以典型航次中游客在調(diào)查問卷中填寫的主觀評(píng)價(jià)為數(shù)據(jù)樣本量，并從郵輪概況、服務(wù)、餐飲、客艙、娛樂等多角度著手，調(diào)查游客對(duì)郵輪旅游滿意度的評(píng)價(jià)。

2 “海洋量子”號(hào)游客調(diào)查結(jié)果

2.1 郵輪滿意度各項(xiàng)指標(biāo)詞頻分析

依據(jù)游客對(duì)郵輪旅游體驗(yàn)感知方面的具象分類及郵輪旅游的特點(diǎn)，本文從郵輪餐飲、船上服務(wù)、船上娛樂及設(shè)施、郵輪排隊(duì)問題、岸上觀光、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等方面入手，進(jìn)一步研究游客對(duì)這些相關(guān)因素的滿意度水平。根據(jù)游客主觀評(píng)論中涉及的滿意及不滿意之處，可以得到每一方面的提及次數(shù)，以此來評(píng)估此項(xiàng)在郵輪滿意度中的占比，并通過圖表顯示最后的分析結(jié)果。

根據(jù)19個(gè)航次的調(diào)查問卷，篩選出主觀評(píng)價(jià)條數(shù)，共計(jì)有效數(shù)據(jù)6 512條。統(tǒng)計(jì)每個(gè)方面出現(xiàn)關(guān)鍵詞的詞頻，從高到低排序，構(gòu)建郵輪旅游滿意度指標(biāo)。

2.2 郵輪旅游滿意度指標(biāo)分析

（1）郵輪餐飲。游客對(duì)郵輪上餐飲不滿意的占比23%，主要問題是食物口味不佳、種類不豐富、浪費(fèi)嚴(yán)重。

（2）郵輪服務(wù)。游客對(duì)郵輪上提供的服務(wù)并不十分滿意，這一比例占總體比例的17%，其中包括語言交流有障礙，對(duì)餐廳員工、娛樂部員工、前廳部員工表現(xiàn)不滿意，中國(guó)工作人員工作態(tài)度及工作效率有待提高等。

（3）船上排隊(duì)。游客對(duì)船上排隊(duì)問題不滿意的比例占14%。“海洋量子”號(hào)的載客量較大，每次航程船上人數(shù)很多，即使配備了足夠多的娛樂設(shè)備及生活設(shè)施，仍然無法滿足這么多人的需求。游客最不滿意的項(xiàng)目是娛樂設(shè)施排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，其次是上下船的安排及排隊(duì)、餐廳用餐排隊(duì)等。

（4）娛樂設(shè)施。游客對(duì)船上配備的娛樂設(shè)備及生活設(shè)施這一部分不滿意的比例占12%。游客主要不滿意之處在于娛樂活動(dòng)雖豐富但未必都適合中國(guó)人。此外，客艙設(shè)施及整體設(shè)施設(shè)備未能使游客完全滿意，還有可提升的空間。

（5）岸上觀光。游客對(duì)“海洋量子”號(hào)到達(dá)目的地港口后進(jìn)行的岸上觀光這一部分不滿意的比例占12%，其中，占較大部分的是游客對(duì)岸上行程及景點(diǎn)安排的不滿、對(duì)岸上觀光及購物時(shí)間太短的不滿，以及對(duì)領(lǐng)隊(duì)和觀光車的不滿意等。

（6）應(yīng)急處理。由于郵輪旅行受天氣、環(huán)境、航路等其他因素影響非常大，常見有因臺(tái)風(fēng)、大霧、航道堵塞等原因造成航程改變。針對(duì)郵輪上的突發(fā)狀況，郵輪公司及旅行社或碼頭對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)和處理方法并不能令游客完全滿意，游客不滿意的比例占總體的3%。具體表現(xiàn)為：當(dāng)面對(duì)跳港、臨時(shí)改行程等突發(fā)狀況時(shí)，船方處理問題的方式不透明，給予的賠償方式和金額不夠有誠(chéng)意;當(dāng)面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)，旅行社不主動(dòng)承擔(dān)部分責(zé)任，也不提出相應(yīng)的補(bǔ)償或給出一些解決辦法。

（7）其他方面。對(duì)預(yù)訂服務(wù)、上下船體驗(yàn)、Wi-Fi和Royal IQ App及其他技術(shù)問題和船上購物不滿意的比例占19%，其中：游客對(duì)預(yù)訂服務(wù)不滿意之處在于提前預(yù)定的與實(shí)際給出的結(jié)果并不相同;上下船體驗(yàn)的不滿意之處主要體現(xiàn)在未能很好地安排上下船秩序，等候時(shí)間長(zhǎng)、人多且秩序混亂;技術(shù)問題反映最強(qiáng)烈的就是Wi-Fi信號(hào)不穩(wěn)定，經(jīng)常連不上及App的使用經(jīng)常出現(xiàn)問題;船上購物的不滿意之處主要體現(xiàn)在船上商品種類不多且折扣力度不大。

3 建? ? 議

3.1 郵輪公司方面

（1）豐富郵輪美食種類，提升中餐質(zhì)量品質(zhì)。郵輪上配備了各類豐富可口的美食，包括中西餐等各國(guó)美食及可選的自助餐，但對(duì)于以中國(guó)城市為母港運(yùn)營(yíng)的豪華郵輪而言，“海洋量子”號(hào)的中國(guó)游客數(shù)量占據(jù)很大比例。因此，將重點(diǎn)放在高品質(zhì)且地道的中餐上就顯得尤為重要。郵輪公司應(yīng)在加強(qiáng)中餐品質(zhì)的同時(shí)，也需要配備定量的西餐以滿足游客嘗試不同風(fēng)味食品的需求。

（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高郵輪乘務(wù)員素質(zhì)和能力。郵輪工作人員的服務(wù)態(tài)度、處理問題的效率等方面是影響游客滿意度的重要因素。郵輪公司應(yīng)增加員工培訓(xùn)課程，使員工學(xué)習(xí)如何與客人溝通，并提高解決問題的能力。建議郵輪工作人員加強(qiáng)語言訓(xùn)練，做到在工作中能熟練且自如地溝通交流。船方應(yīng)將重點(diǎn)放在提高郵輪服務(wù)水準(zhǔn)及質(zhì)量上，這不但能提升游客對(duì)郵輪旅游的滿意度，還可以加強(qiáng)游客對(duì)郵輪品牌的信任感及對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而逐步擴(kuò)大郵輪品牌的市場(chǎng)。

（3）合理定制觀光路線，提高岸上觀光品質(zhì)游。岸上觀光游線路包括基本的含在船票價(jià)格內(nèi)的岸上觀光游線路及部分收費(fèi)的高品質(zhì)岸上觀光游線路。建議郵輪公司針對(duì)岸上觀光游項(xiàng)目增加有品質(zhì)的景點(diǎn)，規(guī)劃更合理的線路，配置更貼心的工作人員及安排合理的購物消費(fèi)時(shí)間。

（4）合理分流游客，努力縮短船上排隊(duì)時(shí)間。針對(duì)娛樂項(xiàng)目排隊(duì)問題，建議船方可以通過適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體劃分來規(guī)劃其游玩時(shí)間段。例如，安排8層、9層艙房的游客游玩北極星娛樂項(xiàng)目，其他層的游客依然也可以在此類時(shí)間段進(jìn)行游玩，但會(huì)設(shè)立兩個(gè)排隊(duì)區(qū)域，8層、9層艙房游客排隊(duì)區(qū)域放行的速度大于其他游客排隊(duì)區(qū)域，從而盡量使每位游客都能在被建議的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行娛樂項(xiàng)目游玩。針對(duì)上下船排隊(duì)問題，建議船方從兩方面著手：一方面與碼頭協(xié)商好開放更多的安檢及通關(guān)匝道，增加通關(guān)速度及效率;另一方面，在船上設(shè)立二條以上登船線路，利用登船的多個(gè)出入口同時(shí)疏導(dǎo)乘客。針對(duì)餐廳排隊(duì)問題，建議船方在原有的劃分就餐時(shí)間段的基礎(chǔ)上，依據(jù)乘客信息按年齡段劃分為年輕人及中老年人;或可根據(jù)房間樓層或其他方式，采用分批分時(shí)段排隊(duì)策略，以減少等候人數(shù)。

（5）增加中國(guó)元素，豐富本土化的娛樂活動(dòng)。建議船方在盡量保留自身西方特色表演的同時(shí)，融入更多中國(guó)特色的表演及活動(dòng)。

（6）合理規(guī)劃，提高危機(jī)事故的處理和預(yù)警能力。因天氣、環(huán)境等因素產(chǎn)生跳港、取消航次，郵輪公司、旅行社及碼頭最終處理結(jié)果應(yīng)展現(xiàn)出游客利益最大化。作為船方，首先應(yīng)安撫好游客，提高處理問題的透明度，合理地向游客解釋處理問題的進(jìn)度及結(jié)果，最后給出相應(yīng)的賠償方案。

3.2 郵輪母港方面

（1）加快郵輪港規(guī)劃建設(shè)，進(jìn)一步完善相關(guān)生活配套設(shè)施。目前，上海分布有北外灘上海港國(guó)際客運(yùn)中心和地處寶山區(qū)的上海吳淞口國(guó)際郵輪港兩個(gè)郵輪港口。兩個(gè)國(guó)際郵輪碼頭現(xiàn)都已基本建成，其周邊的生活基礎(chǔ)設(shè)施及配套的郵輪旅游相關(guān)設(shè)施正在不斷完善，上海已基本形成了“一港兩區(qū)、功能互補(bǔ)”的郵輪港格局。除此之外，上海市政府加大對(duì)現(xiàn)狀未滿足需求的上海吳淞口國(guó)際郵輪港的生活設(shè)施及工程建設(shè)力度，碼頭在已能同時(shí)容納3艘萬噸級(jí)郵輪的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)容泊位，預(yù)計(jì)2019年又會(huì)新增一個(gè)泊位投入使用。

郵輪母港作為郵輪旅游中登船和下船的環(huán)節(jié)，對(duì)游客而言是旅游體驗(yàn)的重中之重。因此，郵輪城應(yīng)配備如下資源：能夠滿足在登船和下船日大量客流用餐及休憩的周邊基礎(chǔ)生活配套設(shè)施;豐富的城市海濱、自然及人文旅游資源;用于抵達(dá)和撤離的海陸空交通;氣候宜人，通常有屏障保護(hù);合規(guī)又高效的碼頭登船手續(xù)辦理、出入境管理、行李托運(yùn)、安檢等流程;體貼周到又高效的碼頭服務(wù)工作人員等。因此，港口的合理規(guī)劃十分重要，推進(jìn)母港與母港城市共同發(fā)展，各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)更多的協(xié)同發(fā)展，利用港口資源、港口旅游資源、區(qū)位優(yōu)勢(shì)發(fā)展郵輪經(jīng)濟(jì)。以上海為例，在發(fā)展郵輪產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，以發(fā)展郵輪碼頭周邊區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，并推出“郵輪城”的概念，進(jìn)一步加大郵輪碼頭附近生活基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度，為游客提供更好的郵輪旅游體驗(yàn)。尤其是作為新興的郵輪母港，上海寶山吳淞郵輪碼頭在完善周邊配套基礎(chǔ)生活設(shè)施后，就可以逐步將郵輪城建設(shè)的重點(diǎn)放在郵輪游客對(duì)碼頭的滿意度上。除了不斷加大碼頭工程及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度外，還應(yīng)定期針對(duì)游客作出相關(guān)調(diào)研，及時(shí)了解游客的真正需求及滿意度，根據(jù)現(xiàn)狀及調(diào)查結(jié)果及時(shí)作出調(diào)整，真正將滿意度落實(shí)到郵輪碼頭的建設(shè)上。

（2）加強(qiáng)碼頭接待力，加快完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。近幾年，許多沿海發(fā)達(dá)城市都在進(jìn)行郵輪母港的規(guī)劃和建設(shè)。上海作為中國(guó)境內(nèi)重要的郵輪母港之一，上海吳淞口國(guó)際郵輪港承載著重多壓力和責(zé)任。然而，很多游客對(duì)母港的接待力及基礎(chǔ)設(shè)施并不滿意。具體表現(xiàn)為：①碼頭承載力不足，當(dāng)同時(shí)停靠皇家加勒比“海洋量子”號(hào)、“諾唯真喜悅”號(hào)及歌詩達(dá)“賽琳娜”號(hào)時(shí)，碼頭無法同時(shí)容納1萬多人，在游客登船及下船時(shí)必會(huì)造成人員滯留、擁擠等情況;②郵輪碼頭所處位置距離寶山區(qū)的商業(yè)中心較為偏遠(yuǎn)，其周邊配套的生活基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)速度與碼頭發(fā)展速度不匹配;③碼頭附近就餐的娛樂活動(dòng)場(chǎng)所過少，給登船及下船的游客造成體驗(yàn)上的不舒適。作為同時(shí)能靠泊3艘郵輪的母港，應(yīng)加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的步伐。

3.3 旅行社方面

（1）加強(qiáng)行前保障、領(lǐng)隊(duì)培養(yǎng)及售后服務(wù)。旅行社與游客接觸最多，是最了解游客需求的，且已成為郵輪產(chǎn)品中最為重要的部分。相關(guān)資料顯示，我國(guó)大部分郵輪游客是通過旅行社獲取郵輪旅游信息的，可見我國(guó)游客對(duì)旅行社的依賴程度比較大。針對(duì)這種現(xiàn)狀，郵輪旅游企業(yè)應(yīng)與旅行社加強(qiáng)合作，加大旅行社的宣傳、營(yíng)銷。旅行社應(yīng)在游客開始郵輪旅游假期前，給予游客相應(yīng)的郵輪公司介紹、郵輪船體介紹、郵輪玩法攻略、郵輪目的地港口城市介紹、岸上觀光線路推薦等，使得游客進(jìn)一步加深對(duì)整個(gè)郵輪航程及所要乘坐郵輪的了解。

（2）增強(qiáng)對(duì)危機(jī)事故的預(yù)警和處理能力。在船上遇到突發(fā)狀況時(shí)，旅行社作為游客購票的渠道，有義務(wù)協(xié)助游客維權(quán)。當(dāng)遇事故時(shí)，如有人身傷亡事故，旅行社應(yīng)馬上協(xié)助船方對(duì)游客進(jìn)行治療并尋求其他解決辦法;如為自然因素引發(fā)的狀況，應(yīng)協(xié)助船方安撫游客。旅行社應(yīng)與船方共同開展對(duì)策研討，將進(jìn)程和結(jié)果公開化、透明化，向游客解釋并說明最終處理辦法，且為游客在船方處爭(zhēng)取最大的補(bǔ)償或補(bǔ)救措施。