大數(shù)據(jù)環(huán)境下以客戶為中心的零售銀行發(fā)展策略研究

榮丹

摘 ?要：在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，多數(shù)銀行面臨著重新轉(zhuǎn)型和升級(jí)的問題，面對著突如其來的沖擊，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)模式已經(jīng)漸漸不能適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展需要。因此在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，“以客戶為中心”的零售銀行模式的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，這是時(shí)代的一種創(chuàng)新，然而目前現(xiàn)狀是存在著許多阻礙，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)完善，本文將針對諸上的問題提出對應(yīng)的解決辦法。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);信息化時(shí)代;客戶;零售銀行

大數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，具有很高的實(shí)效性和經(jīng)濟(jì)性，其區(qū)別于一般數(shù)據(jù)的主要區(qū)別是具備豐富的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在對信息的搜集整理上能實(shí)現(xiàn)對信息的多維度處理，從而根據(jù)本身存在的客戶資源和流量資源使零售銀行業(yè)務(wù)在客戶服務(wù)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，以此來獲得客戶良好的評(píng)價(jià)以便在今后的工作上能精準(zhǔn)營銷，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)時(shí)代的優(yōu)勢。

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代在我國零售銀行中的應(yīng)用

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，我國的零售銀行業(yè)務(wù)模式主要是以線上為主，在信用卡和小微數(shù)額的金融貸款領(lǐng)域內(nèi)都有所新的調(diào)整和突破，通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)的升級(jí)，簡化了流程和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使客戶提高了對零售銀行的滿意度和認(rèn)可度，建立了一種良好的銀行和客戶之間的關(guān)系，促使零售銀行能在大數(shù)據(jù)時(shí)代下形成良好的競爭優(yōu)勢。在小微數(shù)額的金融貸款服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，通過網(wǎng)上數(shù)據(jù)的連接和人工服務(wù)就能直接在線辦理業(yè)務(wù)流程，幫助商家各種融資服務(wù)的在線辦理，建立了完整的數(shù)據(jù)庫體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的突破和創(chuàng)新。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代對零售銀行帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

利用大數(shù)據(jù)模式建立完整的零售銀行數(shù)據(jù)庫服務(wù)體系，這種模式主要是加大了對銀行業(yè)務(wù)體系的構(gòu)建和管理規(guī)章制度的制定，逐漸利用這種模式形成自身的競爭優(yōu)勢，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下能在商業(yè)銀行的沖擊下保留自身的戰(zhàn)斗力。在大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用下，銀行加強(qiáng)了對客戶的綜合情況的分析，包括客戶的消費(fèi)習(xí)慣、年齡層次、工作類型以及家庭財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，及時(shí)掌握客戶的財(cái)務(wù)信息是有效利于數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵。從而在零售銀行的內(nèi)部服務(wù)體系上制定更加有針對性、科學(xué)性的業(yè)務(wù)體系管理模式。存在著機(jī)遇，也存在著嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，雖然大數(shù)據(jù)帶來的是業(yè)務(wù)能力的提升和客戶服務(wù)的質(zhì)量提升，但是在互聯(lián)網(wǎng)密集的時(shí)代下產(chǎn)品同質(zhì)化過于嚴(yán)重，而且整個(gè)在市場上不利于形成品牌效應(yīng)。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略分析

（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景描述

1.客戶管理

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，銀行的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全新的突破和創(chuàng)新，將業(yè)務(wù)和電子商務(wù)和社會(huì)交往媒體所連接起來，真正實(shí)現(xiàn)了對客戶的全方位、多角度的管理。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式在當(dāng)今的時(shí)代已經(jīng)不能完全適應(yīng)了，以往以銀行產(chǎn)品為核心的業(yè)務(wù)模式使客戶產(chǎn)生了極為不滿的現(xiàn)狀，客戶需要的是經(jīng)濟(jì)型、性價(jià)比高的并且適合客戶的自身需要的產(chǎn)品，而不是銀行根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和銀行所能提供的產(chǎn)品對客戶展開服務(wù)或是營銷，這種模式很大程度上制約了零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，將關(guān)注度放在客戶的需求上才是重中之重。

2.市場營銷

傳統(tǒng)的以被動(dòng)、無差異化的營銷模式在大數(shù)據(jù)時(shí)代下顯然是已經(jīng)不能生存了，這種被動(dòng)化和無差異化的營銷模式使客戶慢慢喪失了知覺，而且認(rèn)為銀行業(yè)務(wù)只是一再為了推銷，而不是真正做到“以客戶為中心”的這種換位思考的業(yè)務(wù)模式，長期這樣下來將使銀行的客戶群體和消費(fèi)流量逐漸消失，慢慢使銀行處于被動(dòng)的局面。因此銀行為了要保持主動(dòng)局面，就要針對客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行跟蹤、分析并整理成報(bào)告，讓客戶想要了解產(chǎn)品。

3.風(fēng)險(xiǎn)管理

在銀行的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理上，大多數(shù)都要考慮到客戶的信用等級(jí)、資質(zhì)報(bào)告、還款債務(wù)的能力以及財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理等等，根據(jù)對客戶的整體全方位的分析能夠加強(qiáng)對客戶的管理，從而保證銀行的資金鏈條始終都充裕。尤其是在銀行的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理上要建立風(fēng)控部門，由專業(yè)的人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和實(shí)際調(diào)研，從而建立健全一個(gè)完整的風(fēng)控管理體系。

（二）大數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展思路

1.促進(jìn)金融服務(wù)和社交網(wǎng)絡(luò)的融合

未來就是金融和互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，在這樣的整體大環(huán)境下，零售銀行在業(yè)務(wù)模式的發(fā)展上一定要跟隨著整體的趨勢，求同存異、積極改變自身的業(yè)務(wù)模式，不斷的迎合市場消費(fèi)和客戶群體的需求。未來始終都是“以客戶為中心、以人為本”的商業(yè)模式，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分析和定位必須要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的搜集和整理能力。建立一整套網(wǎng)絡(luò)社交流程制度，充分利用網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)有效溝通;并且利用社交網(wǎng)絡(luò)及時(shí)跟客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，從而了解客戶的需求，把握主題核心才能適應(yīng)數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展。

2.布局與大數(shù)據(jù)金融的競爭與合作

零售銀行加強(qiáng)跟小微企業(yè)的合作，主要是小額貸款商業(yè)化服務(wù)模式的建立，這種模式能夠形成企業(yè)的核心競爭力，同時(shí)在雙方相互合作的情況下還能很好的實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源的合理配置并且能夠減少競爭力，將對手轉(zhuǎn)變成合作伙伴是銀行在大數(shù)據(jù)時(shí)代下的新出路。很好的利用網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)，建立零售銀行和小微金融企業(yè)之間的合作關(guān)系，減輕在面對以產(chǎn)品為主的業(yè)務(wù)模式當(dāng)中出現(xiàn)的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的問題，制定科學(xué)特色化、人性化的服務(wù)模式。

3.培養(yǎng)面對大數(shù)據(jù)時(shí)代的核心能力

這種核心能力一種是對數(shù)據(jù)的整合能力，另一種是對數(shù)據(jù)的分析能力，這兩種能力是在大數(shù)據(jù)時(shí)代下的核心能力，也是零售銀行的核心競爭力。實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部資源的整合和整體大數(shù)據(jù)環(huán)境的適應(yīng)程度，幫助銀行實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展。大數(shù)據(jù)時(shí)代的分析能力是要處理半結(jié)構(gòu)和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，使增強(qiáng)對數(shù)據(jù)的分析能力，實(shí)現(xiàn)對客戶的良好定位。

結(jié)束語：

總而言之，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，加強(qiáng)對“以客戶為中心”的零售銀行業(yè)務(wù)模式的構(gòu)建，需要不斷的迎合新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以積極面對的心態(tài)迎接在新時(shí)代下的一切困難，為構(gòu)建新型的客戶關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，促進(jìn)零售銀行的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量。

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