品管圈在提高日間手術(shù)患者飲食指導(dǎo)滿意度中的應(yīng)用

張沁青，譚 耘

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院，上海 200011）

目前，日間病房作為一種有效、新型的醫(yī)療模式，在各大醫(yī)院得到推廣和應(yīng)用，優(yōu)化醫(yī)療資源的同時也減輕了患者的各方面負擔(dān)。但日間病房患者流量大，患者住院時間短，疾病種類多，護理人力資源緊缺等，導(dǎo)致日間病房護理質(zhì)量不高［1］，尤其在健康教育中，護士可能側(cè)重傷口護理與用藥指導(dǎo)居多，忽略了飲食指導(dǎo)。而在圍手術(shù)期的患者，由于受到疾病及手術(shù)的影響，機體功能受到較大改變，合理的飲食調(diào)整，對改善機體狀況和促進健康恢復(fù)都有很大的幫助。因此，提高日間手術(shù)患者飲食知曉率和滿意度具有重要意義。本研究運用QCC品管圈的方法對我院日間病房開科后3個月日間手術(shù)患者的飲食指導(dǎo)滿意度低的原因進行根源性分析，分析現(xiàn)狀，擬定有效對策并進行PDCA，再修訂標準化流程，為提高患者飲食指導(dǎo)知曉率及滿意度提供依據(jù)，效果明顯?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 品管圈圈名命名為“日月圈”，自行設(shè)計圈徽，圖案為一個黃色的太陽、七顆白色的星星和一個白色月亮組成，太陽代表白天，月亮代表夜晚，星星代表護理服務(wù)的連續(xù)性，白色和黃色代表溫馨的守護。由手麻科科護士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，全體圈員7名，其中主管護師1名，護師3名，護士3名。

1.2 品管圈活動具體開展情況

1.2.1 確定主題 全體圈員以頭腦風(fēng)暴和小組討論的方式共提出3個候選主題，以評價法進行主題評價。根據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個方面依次為每個主題評分，總分第一順位為本次活動主題，最后選出得分最高分主題 “提高日間手術(shù)患者飲食指導(dǎo)滿意度”，見表1。品管圈主題選定評分說明，見表2。

1.2.2 活動計劃擬定 本次活動時間為2017年10月9日—2018年3月30日，共6個月，用甘特圖將每個活動項目進行時間分配和分工。（掃描文末二維碼可查看活動計劃擬定圖詳情）

1.2.3 現(xiàn)狀把握 運用柏拉圖分析我院日間病房2017年7—9月這3個月的健康教育問卷調(diào)查，共180份，其中對飲食指導(dǎo)未達到“非常滿意”的為9份，即不滿意率為5%，為改善重點。（掃描文末二維碼，可查看改善前患者對飲食指導(dǎo)滿意度低的柏拉圖詳情）

1.2.4 目標設(shè)定 根據(jù)目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力），其中圈能力是通過對護士的能級、工作年限、學(xué)歷3個方面進行計算，最終得出圈能力值為80.5%。根據(jù)公式計算出：目標值（患者對飲食指導(dǎo)的不滿意率）=5%-（5%×77.78%×80.95%）=1.85%

1.2.5 要因分析 全體圈員集思廣益提出要因，根據(jù)人員、資料、管理3個方面進行綜合分析，并制作了魚骨圖，確定主要原因為：①護士工作繁忙未及時反饋宣教效果，即向患者及家屬做好的術(shù)前、術(shù)后飲食健康教育內(nèi)容，責(zé)任護士未及時檢查患者及家屬是否記??；只向患者做宣教，未向家屬做宣教；患者接受能力有差異。②健康教育宣教資料文字過多，重點不突出；③缺乏統(tǒng)一的反饋標準。（掃描文末二維碼，可查看患者對飲食指導(dǎo)滿意度低的原因分析魚骨圖詳情）

表2 品管圈主題選定評分說明

1.2.6 對策擬定與實施 全體圈員按照可行性、經(jīng)濟性、效率性等方面進行討論并擬定對策。針對要因①擬定對策方案。方案一，責(zé)任護士按照工作重點合理安排工作順序；患者收入院后第一時間做好術(shù)前飲食指導(dǎo)，患者入手術(shù)室前再次詢問患者是否為空腹?fàn)顟B(tài)；患者手術(shù)結(jié)束回病房后第一時間做好術(shù)后飲食指導(dǎo)，按照患者術(shù)后護理級別要求按時巡視病房，觀察患者術(shù)后情況的同時檢查飲食指導(dǎo)落實情況，患者和家屬是否記住。方案二，重視對陪護家屬的飲食健康教育的宣教，特別是術(shù)后飲食指導(dǎo)；各班護士巡視病房時如發(fā)現(xiàn)患者更換陪護家屬，及時為新的陪護家屬做好相關(guān)飲食指導(dǎo)。方案三，針對不同年齡層、文化層次給予個性化宣教方式，為學(xué)齡前兒童制作特定的圖文健康教育資料；制作各術(shù)種健康教育PPT，利用多媒體24 h滾動播放；制作微信公眾號。針對要因②擬定的對策方案為：精簡健康教育資料。通過查閱各術(shù)種的護理常規(guī)，制訂新的健康教育資料，精簡文字，突出重點。針對要因③擬定的對策方案：對健康教育情況進行效果評價。每月底匯總健康教育問卷調(diào)查結(jié)果，計算出薄弱環(huán)節(jié)，進行原因分析，制訂整改措施，以提高患者及家屬對飲食指導(dǎo)的滿意度。（掃描文末二維碼可查看日間病房飲食健康教育問卷調(diào)查詳情）

2 效果確定

2.1 有形成果 品管圈活動后，患者對飲食指導(dǎo)的滿意度明顯提高。2017年7—9月患者飲食指導(dǎo)滿意度為95%，開展品管圈活動后，2017年12月—2018年3月患者飲食指導(dǎo)滿意度提升至98.9%，不滿意率由原來的5.0%降至1.1%，并低于目標值1.85%。（掃描文末二維碼可查看患者飲食指導(dǎo)滿意度詳情）

2.2 無形成果 改善后全體圈員的綜合能力得到明顯提升，對QCC的認識和運用方法有了明顯提升，另外，團隊合作、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任心和解決問題的能力等方面均有提升，平均增長為1.23分。（掃描文末二維碼可查看圈成員各項能力提升雷達圖詳情）

3 討論

3.1 品管圈活動在護理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀 我國開展品管圈活動以來，在臨床護理、護理管理、護理教育等方面取得良好效果，但尚未廣泛推行，其應(yīng)用的廣度和深度未及歐美、日本等國，且應(yīng)用的靈活性有待提高［2］。建立品管圈文化，能夠激發(fā)護理人員思維，提高護理人員凝聚力和工作積極性，運用科學(xué)的方法對患者進行綜合評估并解決問題，做到對每例患者的護理程序均是由參與護理的所有人員共同制訂，使所有護理人員的有效建議融合其中，提高護理效果和護理質(zhì)量。由于護士的人力資源緊缺及護士對患者健康教育內(nèi)容中的飲食指導(dǎo)部分的忽視，導(dǎo)致日間手術(shù)患者對飲食指導(dǎo)的滿意度低，而合理的飲食指導(dǎo)在日間手術(shù)患者術(shù)后快速康復(fù)中起了重要作用，因此，將品管圈活動應(yīng)用到日間手術(shù)患者飲食指導(dǎo)中具有重要的意義。

3.2 品管圈活動在本研究中的具體開展情況 本研究通過評價法在候選主題中最終確定了活動主題為“提高日間手術(shù)患者飲食指導(dǎo)滿意度”，將每個活動項目進行時間分配與人員分工，通過調(diào)查的現(xiàn)狀進行目標設(shè)定，對日間手術(shù)患者圍手術(shù)期的健康教育中飲食指導(dǎo)滿意度低的原因進行要因分析，圈員們綜合分析所有要因，最后針對確定的真因進行了對策擬定與實施。

3.3 品管圈活動實施后的護理效果 通過本次品管圈活動，對日間手術(shù)患者滿意度低的真因采取了一系列有效對策，對策中通過調(diào)整責(zé)任護士的工作順序及重點、加強對陪護家屬的飲食指導(dǎo)宣教力度、將宣教形式多樣化等一系列有效措施，改善了飲食指導(dǎo)的落實情況；通過制作精簡及重點突出的健康教育資料，提高了健康教育的有效性。通過每月底對健康教育問卷調(diào)查匯總，不僅提高了護理人員的工作責(zé)任心，同時根據(jù)匯總結(jié)果優(yōu)化了護理工作流程及環(huán)節(jié)，提高了患者飲食指導(dǎo)的滿意度。

表1 品管圈活動主題選定表

4 小結(jié)

品管圈是推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的有效管理工具［3］。通過本次品管圈活動，日間手術(shù)患者對飲食指導(dǎo)的滿意度得到了顯著的改善，由原來的95.0%提升至98.9%。同時所有圈員共同參與，協(xié)作完成，不僅增加了護理人員間的溝通交流，也提升了護理人員的綜合素質(zhì)，包括品管圈手法的運用能力、解決問題的能力和責(zé)任心，有益于團隊精神的建立，從而提升了執(zhí)行力和管理效益?？梢娫谂R床護理工作中，應(yīng)用品管圈有助于解決實際的護理問題，值得推廣應(yīng)用。