身心障礙消費者金融友善服務措施探討①
——以中國臺灣保險業(yè)為例

海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院 鄭曉玲

身心障礙消費者，主要是指視覺、聽覺、語言、肢體、精神及智能障礙消費者。臺灣地區(qū)人壽保險商業(yè)同業(yè)公會統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料顯示，臺灣壽險業(yè)承保身心障礙者人身保險業(yè)務，2014年新契約承保件數(shù)16 860件，新契約保費收入新臺幣3 360 668 799元；2015年新契約承保件數(shù)21 132件，新契約保費收入新臺幣4 970 976 188元；2016年新契約承保件數(shù)24 016件，新契約保費收入新臺幣5 027 214 771元；2017年新契約承保件數(shù)25 422件，新契約保費收入新臺幣4 461 961 192元；2018年新契約承保件數(shù)24 237件，新契約保費收入新臺幣5 965 564 395元；2019年1～3月新契約承保件數(shù)6290件，新契約保費收入新臺幣1 843 871 118元。

為了確保身心障礙人士充分享有基本權(quán)利、平等及合理便利的金融服務，提升保險企業(yè)的服務質(zhì)量，臺灣保險業(yè)采取了系列措施營造友善金融環(huán)境，為身心障礙者提供無障礙金融服務。

1 人壽和產(chǎn)物保險商業(yè)同業(yè)公會制定并公布了《保險業(yè)金融友善服務準則》《保險業(yè)承保身心障礙者處理原則》

(1)人壽和產(chǎn)物保險商業(yè)同業(yè)公會依據(jù)身心障礙者權(quán)益保障法的精神制定《保險業(yè)金融友善服務準則》，并于2016年7月4日報金融監(jiān)督管理委員會函準備查；內(nèi)含制定目的、范圍、環(huán)境、溝通及服務、信息、公告及統(tǒng)計、權(quán)益保障、檢核、附則八條準則。

其中，明確了準則制定目的是為確保身心障礙人士充分享有基本權(quán)利、平等及合理便利的金融服務，并為提供身心障礙者使用無障礙金融服務，以提升保險企業(yè)的服務質(zhì)量，營造友善金融環(huán)境。

界定了金融友善服務范圍：保險企業(yè)提供身心障礙者的金融友善服務，應依身心障礙者個別需求提供適當?shù)挠焉品沾胧浞秶鷳ōh(huán)境、溝通、商品、服務、信息等無障礙措施，并不得有歧視性行為。

規(guī)定了金融友善服務環(huán)境：要求保險企業(yè)在營業(yè)處所設置無障礙設施或指派專人服務。

指明了溝通及服務方式：要求保險企業(yè)對身心障礙者臨柜辦理業(yè)務，應充分告知需提供的數(shù)據(jù)，協(xié)助其填具相關(guān)申請書據(jù)，并秉持公正客觀與不歧視的立場進行審查；應依身心障礙者個別需求，提供適當?shù)谋ｋU電子商務、在線服務或到府服務等友善服務措施，并引導身心障礙者采用合適的服務方式，例如臨柜、書面、電子郵件、電話或簡訊等。

規(guī)范了保險業(yè)金融友善服務的信息、公告及統(tǒng)計：要求保險企業(yè)應于網(wǎng)站上公告配合本準則所辦理的相關(guān)友善金融措施，以及金融監(jiān)督管理委員會、產(chǎn)物與人壽保險商業(yè)同業(yè)公會等機構(gòu)轉(zhuǎn)知的友善金融措施相關(guān)訊息、信息或統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

同時，為維護身心障礙人士的權(quán)益，要求保險企業(yè)應提供意見表或溝通管道，以供其表達意見；且保險企業(yè)應就本服務準則所列情況至少每年進行檢核，如有缺失應進行改善。

附則說明了本準則是由產(chǎn)、壽險公會共同制定，經(jīng)各該公會理監(jiān)事會通過，并報主管機關(guān)備查后施行，修正時亦同。

(2)人壽和產(chǎn)物保險商業(yè)同業(yè)公會制定了《保險業(yè)承保身心障礙者處理原則》，并于2018年7月10日報金融監(jiān)督管理委員會函準備查。

在《保險業(yè)承保身心障礙者處理原則》中，要求各保險公司對身心障礙者的核保，應遵循有關(guān)規(guī)定。對肢體障礙者比照一般的核保規(guī)則辦理；對心智障礙者應參考險種的特性及公司核保的相關(guān)考慮因素，從照顧其合理權(quán)益的角度，評估心智、身體狀況、所從事職業(yè)內(nèi)容的危險程度、個人或家庭的財務狀況等因素予以進行危險評估，以核定適當?shù)某斜l件。

各保險公司應要求業(yè)務員在招攬身心障礙的被保險人時，對公司承保條件與核保規(guī)則加以說明，并提供有關(guān)的咨詢服務。對投保前已符合“失能程度與保險金給付表”所列失能等級狀況的被保險人，可在其投保時要求出具除外責任同意書，以避免保險事故發(fā)生后，申請理賠時可能產(chǎn)生的認定上爭議；對身心障礙者的未承保案件，應以書面敘明未承保理由通知契約要保人；建立承保身心障礙者的經(jīng)驗統(tǒng)計資料，作為日后修正承保標準的依據(jù)。

2 人壽保險商業(yè)同業(yè)公會和產(chǎn)物保險商業(yè)同業(yè)公會制作了《保險業(yè)金融友善服務準則實務作業(yè)問答集》，并于2017年11月29日報金融監(jiān)督管理委員會函準備查

《保險業(yè)金融友善服務準則實務作業(yè)問答集》包括背景說明及現(xiàn)行作業(yè)規(guī)定篇、身心障礙消費者篇和保險業(yè)實務作業(yè)篇，具體內(nèi)容如下所述。

(1)背景說明及現(xiàn)行作業(yè)規(guī)定篇，提出了為什么產(chǎn)、壽險業(yè)公會要訂定金融友善服務準則；保險業(yè)應提供金融友善服務的范圍有哪些；現(xiàn)行保戶至保險公司營業(yè)處所辦理投保、契約變更(契約批改)、理賠申請、申訴、咨詢等業(yè)務，有何相關(guān)規(guī)定等問題。解釋了保險公司是特許行業(yè)，受主管機關(guān)的高度監(jiān)理?，F(xiàn)行法令對于保險公司辦理招攬、投保、保全及理賠等相關(guān)業(yè)務均有明確規(guī)范，要求業(yè)者遵循相關(guān)規(guī)定。

其中，解釋了依據(jù)《保險業(yè)務員管理規(guī)則》規(guī)定，保險業(yè)務員必須通過公會的相關(guān)測驗并完成登錄后，方可招攬保險，保險招攬行為則明確規(guī)范其范圍，對所屬業(yè)務員因授權(quán)的招攬行為致保戶所生的損害，保險公司依法負連帶責任；依據(jù)《保險業(yè)招攬及核保理賠辦法》規(guī)定，業(yè)務員招攬業(yè)務時應充分了解要保人及被保險人的基本資料、是否符合投保條件、投保目的及需求等，保險公司在消費者購買保險商品時也要進行適合度評估分析，避免消費者因購買不符自身需求或超出負擔能力的保險商品引發(fā)爭議；在受理消費者投保申請后，除了解要保人與被保險人保險需求及適合度之外，也必須評估保險金額、保險費與要保人或被保險人收入、財務狀況與職業(yè)等是否具有相當性，以控管風險；對于一定保險金額以上的人壽保險、傷害保險及旅行平安保險，應落實查證要保人或被保險人收入、財務狀況及職業(yè)等的信息或文件是否合理可信，以及其與保險金額或保險費具相當性；不得對特定承保對象或僅因被保險人為身心障礙者，而在核保上有不公平待遇。

保險公司的理賠作業(yè)程序，包括理賠處理費用的報支及賬務處理、理賠的調(diào)查評估及理算、分層負責授權(quán)權(quán)限、再保險攤回等，均須制定內(nèi)部處理制度及程序加以規(guī)范，且不得有未依保險商品內(nèi)容予以評估并簽署理賠及其他損害保戶權(quán)益的情況；在辦理招攬、投保、契約變更及理賠等相關(guān)業(yè)務時，也須遵循《保險業(yè)內(nèi)部控制及稽核制度實施辦法》《保險業(yè)招攬及核保作業(yè)控管自律規(guī)范》及其他相關(guān)法令及自律規(guī)范的規(guī)定。

(2)身心障礙消費者篇，主要介紹視覺、聽覺、語言、肢體、精神及智能障礙消費者應如何辦理投保，如何辦理契約變更(契約批改)，如何申請理賠，若有其他保險相關(guān)問題應如何解決等。

(3)保險業(yè)實務作業(yè)篇，包含營業(yè)處所無障礙環(huán)境評價標準，溝通及服務、信息、公告及統(tǒng)計、權(quán)益保障、檢核作業(yè)等內(nèi)容。解答了保險業(yè)營業(yè)處所無障礙環(huán)境應達到何種標準；對各類身心障礙消費者提供友善金融服務時注意事項的原則有哪些；保險業(yè)應如何在網(wǎng)站上公告友善金融相關(guān)措施，未設置網(wǎng)站應如何公告友善金融相關(guān)措施、提供身心障礙消費者表達意見的方式、落實金融友善服務作業(yè)等問題。

其中，解釋了為提供身心障礙人士合理便利的環(huán)境，營業(yè)處所應依內(nèi)政部營建署《建筑物無障礙設施設計規(guī)范》《既有公共建筑物無障礙設施替代改善計劃作業(yè)程序及認定原則》設置合宜的無障礙環(huán)境，或安排專人服務協(xié)助引導身心障礙人士辦理各項業(yè)務。

要求保險業(yè)應有主動、友善服務態(tài)度；認識不同的身心障礙消費者，因應其需求提供各項服務措施；身心障礙消費者為獨立個體，應面對面直接溝通，而不是忽略其存在，僅向陪伴者說明；提供服務前清楚表達說明注意事項，并征詢其意見與同意。

為提供身心障礙消費者友善金融服務相關(guān)訊息及客服專線，保險業(yè)應在官網(wǎng)首頁上新增《金融友善服務專區(qū)》，公告配合《金融友善服務準則》所規(guī)定辦理的相關(guān)友善金融措施，及金融監(jiān)督管理委員會與產(chǎn)、壽險公會等機構(gòu)轉(zhuǎn)知的友善金融措施相關(guān)訊息、信息或統(tǒng)計數(shù)據(jù)；并提供相關(guān)鏈接以置放于本公會網(wǎng)站專區(qū)；如未設置網(wǎng)站，仍應于營業(yè)處所公告配合《保險業(yè)金融友善服務準則》所規(guī)定辦理的相關(guān)友善金融措施，及金融監(jiān)督管理委員會與產(chǎn)、壽險公會等機構(gòu)轉(zhuǎn)知之友善金融措施相關(guān)訊息、信息或統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

為維護身心障礙消費者權(quán)益，保險業(yè)應提供身心障礙消費者溝通、咨詢及申訴的服務管道(例如客服專線、客服信箱)及意見表，以保障其表達意見的權(quán)益。為落實金融友善服務，保險業(yè)至少每年自行進行檢核，如有缺失應徑行改善；另因各保險業(yè)在不同營業(yè)處所能提供的無障礙設施有所差異，保險業(yè)應自行制定檢核表。

3 人壽保險商業(yè)同業(yè)公會和一些保險企業(yè)在其網(wǎng)站上設立了金融友善服務專區(qū)和身心障礙者服務/申訴專線及電子信箱

(1)人壽保險商業(yè)同業(yè)公會在其網(wǎng)站上設立了金融友善服務專區(qū)，公示了壽險業(yè)承保身心障礙者人身保險情形、服務/申訴專線及電子信箱、各會員公司金融友善服務網(wǎng)頁鏈接位置等內(nèi)容。

(2)人壽保險商業(yè)同業(yè)公會在其網(wǎng)站上設立的金融友善服務專區(qū)，公示了臺灣地區(qū)人壽保險商業(yè)同業(yè)公會/產(chǎn)物保險商業(yè)同業(yè)公會制定的《保險業(yè)金融友善服務準則》和《保險業(yè)承保身心障礙者處理原則》，以及保險業(yè)金融友善服務準則實務作業(yè)問答集。

(3)保誠、南山、新光、遠雄、安聯(lián)、元大、中華郵政、合庫、友邦、保德信人壽等保險企業(yè)也在其網(wǎng)站設立了金融友善服務專區(qū)，并且公示了人壽保險商業(yè)同業(yè)公會/產(chǎn)物保險商業(yè)同業(yè)公會的《保險業(yè)金融友善服務準則》和《保險業(yè)承保身心障礙者處理原則》網(wǎng)頁鏈接。

臺灣地區(qū)的產(chǎn)、壽險公會參考身心障礙團體所提出的問題與建議，分別針對環(huán)境、溝通、服務、商品、信息等項目制定相關(guān)規(guī)范，要求業(yè)者應加強對所屬從業(yè)人員倡導推動《保險業(yè)金融友善服務準則》，并不得有歧視性行為，且業(yè)者應于網(wǎng)站設置金融友善服務專區(qū)提供相關(guān)訊息，以保障身心障礙消費者使用保險服務的權(quán)益。綜上所述，建議借鑒臺灣保險業(yè)金融友善服務已有經(jīng)驗，更好地為身心障礙消費者提供保險服務。