基于顧客視角的酒店文化認(rèn)同及實(shí)證研究

摘要：從顧客視角出發(fā)，將酒店文化分為物質(zhì)文化、制度文化、品牌文化。結(jié)合顧客認(rèn)同理論，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，獲取顧客對(duì)西北石油酒店文化認(rèn)同度。研究結(jié)論表明，顧客對(duì)西北石油酒店文化認(rèn)同結(jié)果為比較認(rèn)同，物質(zhì)文化認(rèn)同最高，其次是制度文化，品牌文化認(rèn)同較低;酒店物質(zhì)、制度、品牌文化認(rèn)同都正向影響酒店文化認(rèn)同結(jié)果，影響程度由高到低依次是品牌文化認(rèn)同、制度文化認(rèn)同、物質(zhì)文化認(rèn)同;顧客認(rèn)同的酒店文化，使顧客成為酒店的忠實(shí)顧客，成為酒店的宣傳者，可抵御酒店負(fù)面信息。針對(duì)研究結(jié)論為西北石油酒店提出提升酒店物質(zhì)文化，強(qiáng)化酒店制度文化，擴(kuò)大酒店品牌文化宣傳的建議。

關(guān)鍵詞：物質(zhì)文化認(rèn)同;制度文化認(rèn)同;品牌文化認(rèn)同;西北石油酒店

基金項(xiàng)目：新疆維吾爾自治區(qū)重點(diǎn)專業(yè)（旅游管理）招標(biāo)課題資助（編號(hào)：LYGL20180608）

1.研究回顧

隨著酒店顧客需求的成熟，人們更注重精神文化方面的滿足，酒店從硬件競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入文化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。近年來(lái)，酒店文化的研究受到眾多學(xué)者的關(guān)注，林娜對(duì)中西方酒店文化差異進(jìn)行研究，探討如何解決這種差異所帶來(lái)的沖突;于霞、歸瀟峰對(duì)酒店文化在酒店管理中的作用以及酒店文化構(gòu)成、內(nèi)涵、特征;唐偉、尹波研究了酒店文化認(rèn)同的產(chǎn)生、特征、分布、類型及酒店文化認(rèn)同的影響;葉土秀從員工的角度對(duì)酒店文化認(rèn)同進(jìn)行研究。總體看來(lái)，鮮有從顧客視角研究酒店文化認(rèn)同的成果，故從顧客視角對(duì)酒店文化認(rèn)同研究有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

2.酒店概況

烏魯木齊西北石油酒店位于烏魯木齊市北京中路8號(hào)，距烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)10分鐘車程，距火車站25分鐘車程，10分鐘即可到國(guó)際會(huì)展中心，交通便利，是區(qū)域地標(biāo)性建筑。酒店擁有不同類型的客房249間，有星空大堂吧、四季咖啡廳、?；浿胁蛷d、喀什噶爾清餐廳、星光燒烤吧、美食街和20間風(fēng)格迥異的貴賓包廂以及9個(gè)多功能廳及會(huì)議室，同時(shí)配備一流的健身房、SPA養(yǎng)生館、美容美發(fā)等康樂(lè)休閑場(chǎng)所。西北石油酒店成功入選并成為“2017-2018年度全國(guó)黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)定點(diǎn)賓館”。

3.研究方法

本文借鑒成熟測(cè)量量表查閱網(wǎng)絡(luò)評(píng)論從酒店物質(zhì)、制度、品牌三個(gè)層面選出顧客重視的因素作為測(cè)量指標(biāo)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，采用李克特五分量表法測(cè)量顧客對(duì)西北石油酒店物質(zhì)、制度、品牌文化及酒店文化認(rèn)同結(jié)果（1-2非常不認(rèn)同，2-3比較不認(rèn)同，3-4比較認(rèn)同，4-5非常認(rèn)同）。本文共發(fā)放280份問(wèn)卷，回收256份，剔除作答前后矛盾、選項(xiàng)不清晰等問(wèn)卷，獲有效問(wèn)卷為227份。

4.數(shù)據(jù)分析

4.1整體性分析

將物質(zhì)文化認(rèn)同測(cè)量指標(biāo)收集數(shù)據(jù)的平均分作為顧客對(duì)西北石油酒店物質(zhì)文化認(rèn)同的結(jié)果，如表1所示。得出顧客對(duì)西北石油酒店物質(zhì)文化認(rèn)同結(jié)果為：4.025分，屬于非常認(rèn)同。顧客對(duì)酒店食物認(rèn)同度較低，部分顧客認(rèn)為酒店的餐飲產(chǎn)品種類較少，但顧客對(duì)酒店的環(huán)境、裝修認(rèn)同度較高。

本文運(yùn)用同樣的方法，將制度文化認(rèn)同測(cè)量指標(biāo)收集數(shù)據(jù)的平均分作為顧客對(duì)酒店制度文化認(rèn)同的結(jié)果。發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)西北石油酒店的制度文化認(rèn)同結(jié)果為：3.65分，屬于比較認(rèn)同。顧客對(duì)制度文化認(rèn)同度低與物質(zhì)文化認(rèn)同，其中認(rèn)同度最低的是酒店的定價(jià)制度，部分顧客認(rèn)為酒店客房的價(jià)格較高，但顧客對(duì)酒店的服務(wù)、顧客關(guān)懷和投訴制度認(rèn)同較高。

將問(wèn)卷中品牌文化認(rèn)同測(cè)量指標(biāo)收集數(shù)據(jù)的平均分作為顧客對(duì)酒店品牌文化認(rèn)同的結(jié)果。發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)西北石油酒店的品牌文化認(rèn)同程度為：3.175分，屬于比較認(rèn)同。品牌文化認(rèn)同下的測(cè)量指標(biāo)得分都在3分左右。故顧客對(duì)品牌文化認(rèn)同結(jié)果低于制度文化認(rèn)同。

將酒店文化認(rèn)同結(jié)果測(cè)量指標(biāo)收集數(shù)據(jù)的平均分作為顧客對(duì)酒店文化認(rèn)同的結(jié)果。發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)西北石油酒店文化總體認(rèn)同結(jié)果為：3.025分，屬于比較認(rèn)同。其中顧客對(duì)“一直關(guān)注酒店發(fā)展”的認(rèn)同度較低，部分顧客表示很少關(guān)注酒店的發(fā)展，僅酒店會(huì)員偶爾會(huì)關(guān)注酒店信息，而對(duì)“我是忠實(shí)顧客、我樂(lè)意向他人推薦該酒店、我不相信酒店的負(fù)面消息”得分相比較高，所以顧客對(duì)酒店文化認(rèn)同可使顧客成為酒店忠實(shí)顧客，成為酒店的宣傳者，抵御酒店的負(fù)面信息。

4.2關(guān)系分析

本文將每一位顧客所填問(wèn)卷的物質(zhì)、制度、品牌及酒店文化認(rèn)同結(jié)果四個(gè)維度下所涉及的每個(gè)測(cè)量指標(biāo)的平均分視為該顧客對(duì)相應(yīng)維度的認(rèn)同度，將227份數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理，如圖1所示：

從四條折線趨勢(shì)上來(lái)看，顧客對(duì)酒店物質(zhì)文化、制度文化、品牌文化認(rèn)同度越高時(shí)，對(duì)酒店文化認(rèn)同結(jié)果相對(duì)較高。從線性關(guān)系上來(lái)看，與酒店文化認(rèn)同結(jié)果折線貼近程度由高到低依次是品牌文化認(rèn)同、制度文化認(rèn)同、物質(zhì)文化認(rèn)同。因此得出，顧客對(duì)酒店物質(zhì)文化、制度文化、品牌文化認(rèn)同情況都正向影響酒店文化認(rèn)同結(jié)果，影響程度由高到低依次是：品牌文化認(rèn)同、制度文化認(rèn)同、物質(zhì)文化認(rèn)同。

5.結(jié)論與建議

5.1研究結(jié)論

顧客視角的西北石油酒店文化認(rèn)同結(jié)果為：比較認(rèn)同;顧客對(duì)西北石油酒店文化認(rèn)同情況為：物質(zhì)文化認(rèn)同最高，其次是酒店制度文化，酒店品牌文化認(rèn)同較低;顧客對(duì)酒店物質(zhì)文化、制度文化、品牌文化認(rèn)同都分別正向影響顧客對(duì)酒店文化認(rèn)同結(jié)果，其中影響程度由高到低依次是品牌文化認(rèn)同、制度文化認(rèn)同、物質(zhì)文化認(rèn)同;顧客認(rèn)同的酒店文化可使顧客成為酒店的忠實(shí)顧客，成為酒店的宣傳者，對(duì)酒店有極大的信任感可抵御酒店負(fù)面信息。

5.2 提高顧客對(duì)西北石油酒店文化認(rèn)同度的建議

（1）提升酒店物質(zhì)文化。酒店物質(zhì)文化是制度文化和品牌文化的載體，是顧客最容易、最直接感知到的文化。顧客對(duì)西北石油酒店餐飲產(chǎn)品的認(rèn)同度較低，酒店應(yīng)當(dāng)增加餐飲產(chǎn)品的種類，滿足顧客個(gè)性化需求。酒店對(duì)整體的裝修風(fēng)格以及硬件設(shè)施無(wú)法做出很大的改變，在這些方面酒店可定期地進(jìn)行維護(hù)和清潔，給顧客留下好感，提升顧客對(duì)酒店的物質(zhì)文化認(rèn)同。

（2）強(qiáng)化酒店制度文化。制度文化是酒店發(fā)展的重要保障，是連接酒店物質(zhì)文化和酒店品牌文化的橋梁，是提升顧客對(duì)酒店文化認(rèn)同必須要強(qiáng)化的部分。酒店要根據(jù)自身的實(shí)際情況建立適合酒店發(fā)展的各項(xiàng)制度，更重要的是要將所建立的制度落實(shí)到酒店的日常經(jīng)營(yíng)之中去，使顧客感知到酒店的制度文化。

（3）擴(kuò)大品牌文化宣傳。本文研究發(fā)現(xiàn)，隨著酒店顧客需求的不斷成熟，酒店品牌文化認(rèn)同對(duì)酒店文化認(rèn)同結(jié)果有著十分重要的影響。西北石油酒店應(yīng)該擴(kuò)大品牌文化的宣傳，宣傳酒店的價(jià)值觀、精神、品牌，使更多的顧客了解感知到酒店品牌文化，同時(shí)吸引更多的消費(fèi)者，將其培養(yǎng)成為酒店的忠實(shí)顧客，為酒店帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]林娜.中日美國(guó)企業(yè)管理差異的社會(huì)文化淵源[J].管理世界，1986（06）：97-98.

[2]于霞，謝春山.酒店文化建設(shè)的對(duì)策研究[J].飯店現(xiàn)代化，2014（07）：59-62.

[3]歸瀟峰.酒店文化的解析[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2013（06）：30-33.

[4]唐偉，李磊.酒店文化認(rèn)同的類別、特征及其影響研究[J].延邊教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（05）：79-81.

[5]尹波，魯若愚.酒店文化認(rèn)同分布的實(shí)證研究[J].管理學(xué)報(bào)，2010（09）

[6]葉土秀，嚴(yán)寬榮.基于員工視角的酒店文化認(rèn)同提升研究[J].綠色科技，2017（11）：244-245.

作者簡(jiǎn)介：

郭文君 （1996- ?），女，新疆昌吉人，本科，研究方向：旅游管理;

徐晗（1980- ?）， 通訊作者，女，山東青島人，碩士，講師，研究方向：飯店管理。