情境思維

武宇翔

摘要：當今的產(chǎn)品與服務面對著更加豐富多變的交互情境，傳統(tǒng)的設計思維方法遇到了挑戰(zhàn)，需要情境思維作為補充。本文采用歸納、分析與綜合的方法，將設計中常見的“共情”、“手腦聯(lián)動”（制作原型）等活動作為情境思維運用的現(xiàn)象進行分析，并對情境思維進行解構，逐個分析其構成要素及在設計活動中的諸多應用環(huán)節(jié)。思維與空間交互環(huán)境不再是分離的兩個系統(tǒng)，而是轉化互為刺激的情境思維系統(tǒng)。情境思維對于統(tǒng)一大家對用戶的認識有很大的幫助，使用某一種產(chǎn)品的用戶千差萬別，但該產(chǎn)品存在和使用的情境、空間卻大同小異，所以在設計活動中運用情境思維具有十分重要的意義。

關鍵詞：交互情境 設計思維 情境思維系統(tǒng) 構成要素

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2019） 06-0105-03

引言

我們所處的這個時代，個體信息嚴重超量，各種刺激處于飽和與麻木的狀態(tài)。人們的注意力被各種事情搶占，沒有更多的精力去充分思考、判斷逐條信息，所以面對產(chǎn)品和服務，讓人們做決定的很多時候不是信息本身，而是這些信息出現(xiàn)的背景、情境以及所描述它的故事。情境思維能夠幫助我們針對下一代產(chǎn)品、服務和運作模式進行準確的預演、愿景規(guī)劃以及編撰營銷故事，這種非線性、全面系統(tǒng)的空間與時間思維能力也是交互設計、產(chǎn)品與服務設計、景觀與室內(nèi)設計等專業(yè)值得提倡的一種思維方法。

所謂情境思維，包括“情”和“境”兩個方面，“情”，即故事性思維，主要是通過敘事，用時間線索的方式去思考、分析產(chǎn)品和服務;而“境”，即場境思維，主要是通過場景形象地描繪用戶執(zhí)行任務時的大致情況。情境思維是通過敘事和立體場景相結合的方法進行思考的一種模式。通過敘述的方式，在特定的時間和場合，講述一系列相關的事件場景集合。

一、情境思維的緣起

情景法最早用于企業(yè)的戰(zhàn)略分析，叉稱情景分析法，其定義更多偏向對未來的規(guī)劃和設計——情景法是假定某種現(xiàn)象或某種趨勢將持續(xù)到未來，對預測對象可能出現(xiàn)的情況或引起的后果做出預測的方法，通常用來對預測對象的未來發(fā)展作出種種設想或預計，是一種直觀的定性預測方法（百度百科）。這種思維方法更多的是將事情的發(fā)展與場景的變化相結合，進行多維預測。

20世紀90年代，在人機交互領域，John M.Carroll 1提出了以場景為基礎的設計理念，相對于企業(yè)戰(zhàn)略分析使用的情景法，更偏重于對用戶客觀行為的描述，但二者的核心要素是相同的，即通過故事和場景的形式生動形象地迅速描繪用戶執(zhí)行任務時的大致情況。德國HPI設計思維學院的創(chuàng)辦人Ulrich Weinberg教授認為“一定要注重空間和場景的重要性，因為人是在場景里活動的，而且是一種立體式的聯(lián)結關系，切勿將設計思維理解成一種線性思維的方法”。

情境思維也可以看作是假設條件創(chuàng)意法的延伸，所謂假設條件創(chuàng)意法，是通過增加條件、情境來推動創(chuàng)意。在創(chuàng)意成員陷入困境之時，想不出有趣的點子時，新的條件、新的情境能夠開拓新的視野，讓大家的創(chuàng)新思維重新活躍起來。與此同時，將已有的點子放在新的情境之中，也會煥發(fā)新的活力。

通常，產(chǎn)品設計思維的發(fā)散起始于調研分析，在調研分析中，研究者需要梳理用戶所處的環(huán)境、行為的描述。這時候情境分析就是一個強有力的框架工具，通過情節(jié)腳本把用戶、環(huán)境、行為等要素串聯(lián)起來，并能細膩地捕捉到用戶在實際場景中的生理、心理特點，幫助產(chǎn)品、設計對象找到潛在的問題和市場機會。

二、情境思維的原理

情境思維對于統(tǒng)一大家對用戶的認識有很大的幫助，使用某一種產(chǎn)品的用戶千差萬別，但該產(chǎn)品存在和使用的情境、空間卻大同小異。如在超市賣場中的吹風機，購買者有男有女，有老有少，使用環(huán)境卻基本都在浴室，“超市”、“浴室”這些場景的設定能夠幫助我們建立不同用戶間的相似眭聯(lián)系，歸納出更具適用性的產(chǎn)品特征。而用戶角色的行為與其所處的交互環(huán)境，不斷通過人的環(huán)境感知力與想象力，對大腦系統(tǒng)進行刺激，這個系統(tǒng)就是神經(jīng)系統(tǒng)。

無數(shù)的神經(jīng)元之間通過起凸相互鏈接，相互刺激，整個大腦才會產(chǎn)生意識，這些意識決定著我們對設計的判斷與選擇，從而產(chǎn)生產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新意識。這是一個生理過程，如果神經(jīng)元沒有受到刺激轉成興奮狀態(tài)，創(chuàng)新思維意識也就無從產(chǎn)生，所以刺激物對設計思維具有決定性作用，刺激物系統(tǒng)的構建就是情境思維應用的基礎。

這個刺激物的情景系統(tǒng)可以幫助我們?nèi)ソ⑷?、事、物各元素間的關系，我們?nèi)绾问褂眠@個系統(tǒng)呢？通過設計的兩條路徑：

（一）改變刺激物系統(tǒng)中的原有關系。

原本的人與人、人與物、人與環(huán)境、物與環(huán)境的關系轉變?yōu)橛脩艚巧c角色、用戶角色與互動對象、用戶角色與環(huán)境狀態(tài)、互動對象與環(huán)境狀態(tài)間的關系，這些關系在情境架構中可以嘗試進行假設性的改變。

（二）改變刺激物。

改變?nèi)宋锝巧?、互動對象元素、改變環(huán)境本身都可以形成新的刺激系統(tǒng)，對設計思維產(chǎn)生促進作用。

三、情境思維與共情

建立情境系統(tǒng)首先可以更好地實現(xiàn)共情。該理論是人本主義創(chuàng)始人羅杰斯提出的，指體驗別人內(nèi)心世界的能力。通常設計師會利用自己的知識、經(jīng)驗和技巧，通過觀察對象的言行，深入對方內(nèi)心去體驗他的情感、思維，把握觀察角色的體驗。設計活動中常常會創(chuàng)建一個原型進行深度共情的測試，而不是僅僅為了測試功能和外觀，我們將這種共情稱作積極共情，因為這時候，設計師不僅僅是一個簡單的觀察者，而是致力于創(chuàng)建某種環(huán)境和條件以獲得更多的洞察。

共情原型本身其實屬于情境系統(tǒng)中的“互動對象”。我們不論在什么語境下對用戶角色進行原型測試，都可以獲得兩類信息：一類是針對產(chǎn)品本身的，一類是關于被測試者的。比起圖片和文字描述來說，原型能夠獲得一些不同類型的信息，這也是進行深度共情的基礎，我們需要把自己的共情傳達給角色或把角色的共情傳遞給設計師并取得反饋。例如圖1、2：制作一個六七斤的沙袋綁在肚子上來體會孕婦在生活中面臨的真實情境，這種利用共情原型開展的情境思維能幫助團隊內(nèi)部的設計師加深對創(chuàng)意命題的理解，幫助我們建立同理心，獲得與用戶的共情體驗。

四、情境思維與“手腦聯(lián)動”

建立情境系統(tǒng)也是“手腦聯(lián)動”的要求。因為思維來源于客觀實踐，所以“做”是“想”的延伸，也是“想”的源泉，因此我們常常把做原型的過程稱作“動手思考”。我們期望能夠讓學生具備心手合一的能力，想到哪里就能做到哪里。很多產(chǎn)品最后呈現(xiàn)的效果都不是在創(chuàng)意階段討論或畫圖中得到的，而是在動手制作原型的階段邊做邊想得到的。

“手腦聯(lián)動”存在于一個實實在在的空間之中，需要面對可觸摸的物品或界面。人在空間中的原型制作實踐活動可以及時刺激我們的設計思維。在非常著名的棉花糖游戲2中，我們發(fā)現(xiàn)設立宏大目標的商學院學生往往容易失敗，而進行動手制作的小朋友們反而容易成功發(fā)，如圖3、4。他們會先搭一層棉花塔，然后再看如何增高，進行第二層的搭建和優(yōu)化。這種行為模式下，他們總能從容不迫地進行一次次小型實驗，而且在每一個時間節(jié)點都有成績。所以我們需要在項目不慎明朗的階段進行原型設計、測試，并從中學習和思考產(chǎn)品。

以筆者曾參與的一次工作坊舉例：很多騎行者在北京暴雨時面對立交橋下的積水不敢前行，這是因為不知道水有多深，同學們對此提出了給自行車變身的方案。他們做了幾個不同的原型：將自行車的輪胎進行加強，做成更粗、更結實的輪胎;給自行車加裝一個類似方向盤的外設，以便車技不好的人有更多的控制感;抬高自行車坐墊和腳踏板，使人腳離地面更遠…--圖5為制作原型的過程，大家會探索不同的結構為方案帶來變化，可能僅僅一個連接件的方案要經(jīng)過20多次反復嘗試，這樣的制作過程本身也是一種有趣的學習，能夠隨時刺激我們的大腦，從而讓人產(chǎn)生更活躍的思維意識，整體原型方案也在反復修改中不斷優(yōu)化。

強調通過動手制作來刺激設計思維，是一種在場景中展開實驗活動的思維方式，也是一種科學的思維方式，它允許失敗，提倡動手與思考相結合，主張實驗驗證。

五、情境思維的應用

情境思維表現(xiàn)為一種環(huán)境掌控的感知力，包括對未來場境進行設計的能力和對情境信息集成的能力。主要應用在設計的以下三個環(huán)節(jié)：

（一）情境思維常用于不同用戶行為的梳理。

在多數(shù)用戶行為數(shù)據(jù)存在于同一空間場景的情況下，也可以使用情境法除去用戶行為中個性的部分，歸納出其共性的行為路徑。同時，在persona的建立過程中，需要特定環(huán)境的支撐，這種環(huán)境指的是目標用戶和產(chǎn)品發(fā)生交互關系的環(huán)境或狀態(tài)，它們使典型人物的行為路徑更加清晰可見。為了讓情境能夠更直觀地反映用戶行為，需要更多的空間環(huán)境、環(huán)境中細節(jié)物品的支撐。

（二）情境思維更多用于設計前期的思維發(fā)散。

更多的情境假設條件可以多維刺激創(chuàng)意者產(chǎn)出新的想法。另外，在調研分析末期，我們已經(jīng)有了可供設計參考的用戶行為、場景環(huán)境和問題切入點時，設計師可以采用情境故事的形式來規(guī)劃未來產(chǎn)品使用場景，或使用情境環(huán)境來驗證現(xiàn)有產(chǎn)品方案是否符合用戶習慣。

（三）情境思維可以形成完整的產(chǎn)品故事。

在設計調研中，觀察法和訪談法往往會得到一堆用戶行為的碎片現(xiàn)象，數(shù)據(jù)采集到的資料往往結構松散，只有些關鍵詞、關鍵點和不完善的聯(lián)系所構成的分散和片段，使用情境思維，能夠把這些碎片串聯(lián)起來，利用時間和空間相結合的立體思維方式，將這些松散的資料進行劃分與統(tǒng)一，營造情景，為后面的綜合分析打好基礎，并更好地表達產(chǎn)品與服務想要闡述的主題。

六、情境思維的要素

情境分析一般基于GOMS心理學模型;（人類思考和行動的方式.確定目標.執(zhí)行.選擇方法.評估結果），情境系統(tǒng)必須具備以下要素：環(huán)境狀態(tài)、角色、互動對象、事情經(jīng)過、角色在過程中的行為和對結果的反應。

（一）環(huán)境狀態(tài)

環(huán)境狀態(tài)是情境系統(tǒng)的核心因素，不同的環(huán)境導致人具有不同行為，對產(chǎn)品與服務的要求也有所不同。詹姆士-威爾遜（James Q.Wilson）及喬治-凱林（George L Kelling）提出的破窗理論4指的就是環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強烈的暗示性和誘導性。如夜店的馬桶和辦公場所的馬桶在產(chǎn)品功能上并未有什么不同，但夜店環(huán)境本身卻帶給人強烈的情欲、放縱的暗示，這種心理暗示可以對人的行為產(chǎn)生影響。

（二）角色

角色是情境系統(tǒng)中的關鍵因素，是環(huán)境場景具備后的人物/動物等相關用戶的設定，在一個場景中可能存在多種角色，每一種角色通過“互動對象”對物理及信息環(huán)境進行交互。用戶個體、群體角色與環(huán)境之間的互動使該場景信息與層次變得豐富起來。我們需要明確的是：角色在場景中是一種動態(tài)的存在，所以為空間提供了一種可參考的時間標準，使情境系統(tǒng)形成一個時間與空間的集合體。

（三）互動對象

互動對象是情境分析中的假設因素，是未知的產(chǎn)品與服務，通過對互動對象載體、內(nèi)容、功能、形式、表現(xiàn)的組合、優(yōu)化、創(chuàng)新、設想，最終可以得到完善的產(chǎn)品和服務。他們可以是工具或物體，相對比較細節(jié)，可被認為是產(chǎn)品“信息交互、推送的載體”。如：電腦屏幕、網(wǎng)站、交通工具、手機APP、短信、商場中的大屏幕、二維碼、信息交互平臺等。

（四）事情的經(jīng)過和結果

經(jīng)過和結果是情境系統(tǒng)中的客觀因素，角色活動行為與周邊角色、設備的交互行為構成了事情的經(jīng)過，角色的行為、與周邊角色和設備的反饋就是事情的結果。

七、情境思維的案例

（一）“二胎媽媽機場出行”案例分析

圖6及表1可以使我們對情境思維的要素認識得更加具體、形象。在值機這個場景下，媽媽要和機場工作人員交互、值機臺或自助值機機器都可以是她的互動對象，同時需要看顧的互動對象有大寶、二寶及行李手推車;在安檢這個場景下，媽媽的工作更為繁瑣，不僅要照看小孩、手持證件、穿脫三人外套，還要查點行李，互動對象包括安檢機、安檢門及向其他角色如機場工作人員尋求幫助;在前往登機口這個場景下，沒有手推車，如何照顧兩個小孩及行李？她需要一款相關的推車產(chǎn)品作為互動對象來解決問顥。

構建場景環(huán)境包括物理上和心理上兩方面的準備。通常，我們會邀請用戶或設計師到我們的工作場地中來，把空間布置得友好而有暗示性，使其能夠很容易感受到機場環(huán)境的項目氛圍，從而自然地將自己代入到項目角色中來。

（二）陌生命題的“類比轉化”案例分析

模擬場景可以將創(chuàng)意主題環(huán)境進行“類比轉化”，這種創(chuàng)意方法通常應用于設計師并不熟悉的環(huán)境或創(chuàng)意枯竭時所做出的假設。“如何用設計思維提高心臟移植的成功率？”這種陌生命題離生活比較遙遠，我們不是醫(yī)生，也很難進行真實的角色體驗，模擬場景的情境式思維能夠幫我們將復雜的社會問題向設計問題進行轉化。

圖7中，我們設定的場景是“在手術中，一組醫(yī)生在限定的時間內(nèi)頂著巨大的壓力工作，這種環(huán)境條件下，影響心臟移植手術的因素有哪些？”通過對場景情境的設想，回答：技術手段、設備條件如照明、手術臺、手術器具等;醫(yī)生的生理、心理狀態(tài)對醫(yī)生本身水平發(fā)揮的影響;工作小組協(xié)作能力對手術效率的影響等。經(jīng)過這種場景的還原與共情，我們可以將針對“如何提高心臟移植的成功率？”這一復雜問題分解到優(yōu)化手術器械產(chǎn)品、情感化設計緩解醫(yī)生情緒、優(yōu)化手術流程與操作分工等若干項目上。創(chuàng)意思路—下就被打開了。

總之，創(chuàng)意枯竭時設定情境和假設可以有效地刺激當事人的思維活動，每次提出一個或多個新的創(chuàng)意條件或情境，在限定時間內(nèi)都可以發(fā)展出更多有趣的創(chuàng)意。

小結

在物聯(lián)網(wǎng)等技術的飛速發(fā)展下，大廈和空間等場所將成為社交平臺，從基礎設施層面、人群活動層面、信息互動層面將產(chǎn)生更多的可能性。技術為我們提供了多變敏捷的環(huán)境場景，為產(chǎn)品與服務提供了更加豐富多變的交互情境，傳統(tǒng)的設計思維方法遇到了挑戰(zhàn)。在情境思維的指導下，設計思維開始注重情境的設計與環(huán)境的架構，形成用戶角色與產(chǎn)品和服務進行主動交互的模式。關注用戶角色的非線性式的綜合的、立體的感知認知過程，將短時間的交互場景與產(chǎn)品、服務長時間的感知體驗相融合，增強思維過程中的體驗感與沉浸感。思維與空間交互環(huán)境不再是分離的兩個系統(tǒng)，而是轉化互為刺激的情境思維系統(tǒng)，終成一種基于場景的思維方式。.

注釋

1 John M.Carroll：賓夕法尼亞大學教授，著有《Making Use Scenario_Based Desigp of Human-ComputerInteractums》。

2 棉花糖游戲：每四人—組，每組分別有20根意大利面條、l米棉線、1米膠帶、一顆棉花糖和—把剪刀，游戲參與者需要在18分鐘的有限時間內(nèi)，運用上述有限資源搭建盡可能高的塔，并且棉花糖要放在最項端。

3 GOMS心理學模型：在Moian&Newall的《人機交互心理學》中首次提出的—種用于評估人機交互界面優(yōu)劣的方法：Goals目標，指任務最終要達到的結果;Operators-操作，在任務實現(xiàn)過程中所產(chǎn)生的行為;Methods方法，即實現(xiàn)目標的—系列操作過程;Selection Rules_選擇，當實現(xiàn)目標不止一種方法的時候，選擇最終采取的方法所使用的準則。

4 破窗理論：如果有人打壞了—棟建筑上的一塊玻璃，又沒有及時修復，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃。

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