汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系研究

陳志高

摘 要：經(jīng)濟(jì)和工業(yè)的發(fā)展讓我國的汽車數(shù)量不斷增加，汽車維修行業(yè)也因此進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期。但是當(dāng)前我國的汽車維修行業(yè)還面臨著維修質(zhì)量管理意識(shí)淺薄、相關(guān)的管理制度不能夠及時(shí)落實(shí)到位、市場(chǎng)監(jiān)管力度不夠和各維修人員素質(zhì)較低等現(xiàn)實(shí)問題。本文通過對(duì)我國汽車維修服務(wù)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析了影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，并根據(jù)構(gòu)建汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則，提出相關(guān)的建議。

關(guān)鍵詞：汽車維修;服務(wù)質(zhì)量;管理體系

1 引言

隨著我國汽車市場(chǎng)的不斷壯大，汽車維修行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模也在不斷提升。相關(guān)的調(diào)查顯示，我國的汽車服務(wù)行業(yè)的規(guī)模，每年的增長幅度超過了40%以上，僅僅2012年的汽車服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值就達(dá)到了430億元，其中大部分是汽車維修行業(yè)所產(chǎn)生的價(jià)值。面對(duì)如此高額的利潤，一些汽車維修企業(yè)開始逐漸忽視汽車維修的質(zhì)量，在維修過程中使用殘次品配件，使我國的汽車維修市場(chǎng)變的混亂，同時(shí)也影響了我國的道路行車安全，對(duì)我國的人民財(cái)產(chǎn)和公共財(cái)產(chǎn)安全造成了嚴(yán)重的危害。所以我國需要構(gòu)建一個(gè)汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)對(duì)汽車維修行的監(jiān)管，促進(jìn)汽車維修行業(yè)的良性發(fā)展。

2 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要性

汽車維修行業(yè)當(dāng)前已經(jīng)成為我國汽車產(chǎn)業(yè)鏈上的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，汽車維修的質(zhì)量是否合格，直接影響了汽車行駛安全和駕駛員的生命安全。所以構(gòu)建汽車維修的服務(wù)質(zhì)量管理體系對(duì)于我國汽車行的發(fā)展來說具有十分重要的意義，主要體現(xiàn)在以下方面：

首先對(duì)于消費(fèi)者來說，建立起汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系能夠大幅度減少因?yàn)槠嚲S修而產(chǎn)生的各種問題糾紛，讓消費(fèi)者的消費(fèi)賬單更加透明，更加方便消費(fèi)者維護(hù)自身的權(quán)益，保證汽車運(yùn)行的安全;其次對(duì)于汽車維修的經(jīng)營者來說相關(guān)管理體系的建立雖然降低了經(jīng)營主體的不合理收益，但是能夠有效提升經(jīng)營者合法正當(dāng)經(jīng)營的理念，促進(jìn)汽車維修市場(chǎng)的健康發(fā)展;對(duì)于汽車行的管理部門來說，汽車行的管理部門肩負(fù)著對(duì)汽車維修質(zhì)量的監(jiān)管和控制的責(zé)任，建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，有利于加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)，有利于加強(qiáng)行業(yè)管理部門對(duì)汽車維修行業(yè)的監(jiān)管[1]。

所以，從整體上來看，建立起汽車維修服務(wù)監(jiān)督體系，不管是對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營者和相關(guān)的管理部門都有這十分重要的意義。

3 影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的因素

3.1 技術(shù)因素

影響汽車維修服務(wù)的技術(shù)因素總的來說可以分為三個(gè)方面，分別是汽車的配件因素、維修設(shè)備因素和企業(yè)的維修技術(shù)水平。其中，配件因素是指汽車維修配件的質(zhì)量、規(guī)格，汽車維修配件是否合格，決定了汽車維修質(zhì)量是否合格，配件合格也是汽車維修服務(wù)質(zhì)量合格的前提和基礎(chǔ)。而設(shè)備因素則是汽車維修企業(yè)的維修設(shè)備數(shù)量和先進(jìn)程度是否能夠完成汽車的維修工作。當(dāng)前的汽車制造工藝發(fā)展非常迅速，如果維修企業(yè)的維修設(shè)備不夠先進(jìn)，那么該企業(yè)可能就無法完成對(duì)于一些新型汽車的維修工作，維修質(zhì)量也就無從談起。維修技術(shù)水平是指維修企業(yè)工作人員的技術(shù)水平，技術(shù)水平是實(shí)現(xiàn)汽車維修工作的核心，工作人員的技術(shù)水平能夠直接影響汽車的維修質(zhì)量。

3.2 政府和企業(yè)管理因素

汽車維修行業(yè)的市場(chǎng)管理規(guī)則是由相關(guān)的管理部門根據(jù)實(shí)際的行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行情況制定的，其主要目的是為了規(guī)范市場(chǎng)，促進(jìn)行業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。當(dāng)前，汽車維修市場(chǎng)的經(jīng)營形式和組織方式多樣，關(guān)系復(fù)雜，如果相關(guān)的管理部門，不能制定完善的監(jiān)督和管理辦法，就無法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)，從而導(dǎo)致市場(chǎng)環(huán)境更加混亂。所以在監(jiān)督和管理過程中，政府的相關(guān)部門需要連同工商和質(zhì)監(jiān)等部門，共同針對(duì)汽車維修市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管[2]。

企業(yè)的管理是實(shí)現(xiàn)汽車維修質(zhì)量符合規(guī)定的關(guān)鍵。企業(yè)是汽車維修服務(wù)的提供者，汽車維修設(shè)備的使用者和汽車維修工作人員的組織者，企業(yè)的管理決定著維修工人的技術(shù)水平，維修設(shè)備的先進(jìn)程度和汽車維修的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)管理的任何變化都會(huì)對(duì)最終的汽車維修質(zhì)量產(chǎn)生影響。所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部的管理工作，這樣汽車維修服務(wù)質(zhì)量才能有所保證。

4 構(gòu)建汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則和措施

4.1 原則

4.1.1 將顧客作為服務(wù)重點(diǎn)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是汽車維修服務(wù)所應(yīng)該遵循的首要原則，標(biāo)準(zhǔn)中要求，組織要依賴于顧客。具體到汽車維修行業(yè)來說，就是汽車維修服務(wù)的經(jīng)營者需要充分理解顧客的需求，并且為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，爭(zhēng)取超過顧客對(duì)于服務(wù)的期望。其中，這里所說的顧客可以理解為廣義的顧客，顧客是產(chǎn)品或者維修服務(wù)的使用者。同時(shí)這一標(biāo)準(zhǔn)還可以以另一種方式進(jìn)行理解，組織是行業(yè)管理部門，顧客是消費(fèi)者或者汽車服務(wù)的提供者，相關(guān)的管理部門為消費(fèi)者和經(jīng)營者提供公共服務(wù)。這就表示，相關(guān)部門建立和實(shí)施汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程不僅要注意消費(fèi)者的需求，同時(shí)也要重視汽車維修企業(yè)所提出的合理要求[3]。

4.1.2 充分發(fā)揮監(jiān)督體系的作用

汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要監(jiān)督和管理內(nèi)容分別為汽車服務(wù)市場(chǎng)研究開發(fā)的質(zhì)量管理，汽車服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理和企業(yè)提供服務(wù)過程中的質(zhì)量管理。其中汽車服務(wù)市場(chǎng)研究開發(fā)主要是對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和要求進(jìn)行研究，對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量管理就是看為求企業(yè)提供的服務(wù)能否滿足消費(fèi)者的要求和需求。服務(wù)設(shè)計(jì)是汽車維修企業(yè)對(duì)消費(fèi)者出現(xiàn)的已知問題進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，具體來說就是為出現(xiàn)問題的汽車設(shè)計(jì)維修方法以及計(jì)算維修所需要的配件，對(duì)這個(gè)過程的管理就是監(jiān)督汽車維修的方法和配件是否符合顧客需求。對(duì)企業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量管理就是監(jiān)督企業(yè)在汽車維修過程中的方法、質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)定的要求。

4.1.3 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

汽車維修管理體系要始終保持著與時(shí)俱進(jìn)，隨著汽車市場(chǎng)情況的不斷變化，汽車維修中所出現(xiàn)的情況也會(huì)不斷的增加，汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要目的是對(duì)汽車維修過程進(jìn)行監(jiān)管，保證汽車維修的方法正確，使用的配件質(zhì)量合格，汽車維修能夠讓消費(fèi)者更加滿意。這樣才能保證汽車維修服務(wù)管理體系能夠正常運(yùn)行，相關(guān)部門的管理水平得到提升。所以汽車維修質(zhì)量管理體系也要不斷進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升消費(fèi)者和企業(yè)的滿意程度，讓汽車維修成果符合消費(fèi)者的期望。

4.2 措施

4.2.1 完善相關(guān)的法律體系

雖然我國的汽車維修行業(yè)取得利一定的發(fā)展，但是很顯然汽車維修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不能夠完全滿足顧客對(duì)于汽車維修服務(wù)的需求。在我國的汽車維修企業(yè)經(jīng)營的條件中，要求其也需要具備一定的規(guī)模。這里的規(guī)模是指企業(yè)的人員、維修設(shè)備和服務(wù)類型都要有一定的規(guī)模。這個(gè)要求雖然在一定程度上保證了汽車維修服務(wù)的質(zhì)量，有利于汽車維修企業(yè)的整合，但是也影響了一些新型汽車維修服務(wù)的發(fā)展。同時(shí)相關(guān)的法律規(guī)定有一定的滯后性，隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車維修的設(shè)備也需要及時(shí)進(jìn)行更新，但是由于相關(guān)規(guī)定的滯后性，一些企業(yè)的維修設(shè)備已經(jīng)不能滿足當(dāng)前的汽車維修服務(wù)，維修服務(wù)質(zhì)量自然也就難以保證。

所以，針對(duì)這一問題，要及時(shí)根據(jù)最新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)汽車維修管理的相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行更新。負(fù)責(zé)汽車維修行業(yè)的管理部門要根據(jù)行業(yè)的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)制定汽車維修服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法律規(guī)定和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外政府方面也要與之配合，制定相關(guān)的法律，打破當(dāng)前市場(chǎng)上存在的管理壁壘，促進(jìn)一些新型汽車維修企業(yè)和汽車維修模式的發(fā)展，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)汽車維修市場(chǎng)的監(jiān)督[4]。

4.2.2 嚴(yán)格落實(shí)汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督和檢驗(yàn)制度

行業(yè)管理部門在汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施過程中的主要任務(wù)就是對(duì)汽車維修行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和管理，所以相關(guān)的管理部門可以從一下幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)汽車維修企業(yè)的管理。首先，制定明確詳細(xì)的汽車維修質(zhì)量管理和監(jiān)督辦法，保證汽車維修的質(zhì)量符合消費(fèi)者的需求。其次相關(guān)部門要對(duì)大型的汽車微型進(jìn)行更加嚴(yán)格的監(jiān)督和檢驗(yàn)，如果汽車受損較為嚴(yán)重，可能引發(fā)的問題也就比較多，相關(guān)部門可以針對(duì)這種情況對(duì)汽車的修理進(jìn)行等級(jí)劃分，如一些日常的汽車維護(hù)管理可以放寬，為對(duì)于因重大事故而進(jìn)行維修的車輛就要進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)。

4.2.3 加強(qiáng)對(duì)汽車維修企業(yè)的技術(shù)支持

想要切實(shí)提升汽修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就需要加強(qiáng)對(duì)汽車維修企業(yè)的配件管理。目前，我國的汽車維修企業(yè)配件體系極不統(tǒng)一，甚至每個(gè)汽車維修企業(yè)都有自身獨(dú)立的配件來源，這也就導(dǎo)致了汽車配件的追溯十分困難，同時(shí)這也影響著汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立。如當(dāng)前的汽車維修企業(yè)和難和汽車的生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)生溝通，也就無法獲得最適合汽車的原廠配件，這就導(dǎo)致了一些企業(yè)在維修過程中使用不能和汽車完全兼容的配件，為汽車運(yùn)行埋下隱患。

針對(duì)這種問題，可以由管理部門進(jìn)行牽頭，制定一個(gè)汽車配件管理系統(tǒng)，對(duì)小型的汽車維修企業(yè)的配件來源進(jìn)行管理，這樣既能保證汽車的維修質(zhì)量，也能在發(fā)生質(zhì)量糾紛時(shí)第一時(shí)間找到責(zé)任方，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

5 結(jié)語

綜上所述，想要構(gòu)建完善的汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，就需要相關(guān)的管理部門和企業(yè)共同努力。管理部門完善立法、嚴(yán)格落實(shí)汽車維修的監(jiān)督管理制度、開通消費(fèi)者投訴渠道切實(shí)保證消費(fèi)者合法權(quán)益。企業(yè)加強(qiáng)管理，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶，不斷促進(jìn)自身發(fā)展，這樣才能不斷促進(jìn)汽車維修市場(chǎng)的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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