淺析汽車保險(xiǎn)理賠存在問題及解決策略

李倩文

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展和人民收入提高，城鄉(xiāng)居民擁有私家車的數(shù)量快速增長(zhǎng)。汽車保險(xiǎn)可以在一定程度上降低車主在交通事故中承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。由于理賠制度不完善和一些投保人對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任存在誤解等原因，拒賠、理賠率低等汽車保險(xiǎn)理賠問題層出不窮。分析了汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題，提出了相應(yīng)建議，以期對(duì)解決汽車保險(xiǎn)理賠問題有所幫助。

關(guān)鍵詞：汽車；保險(xiǎn)；理賠

文章編號(hào)：1004-7026（2019）01-0163-02 中國圖書分類號(hào)：F842.634 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

汽車保險(xiǎn)是一種對(duì)自然災(zāi)害或事故造成的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)責(zé)的商業(yè)保險(xiǎn)。自然災(zāi)害或事故帶來的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，給當(dāng)事人造成了巨大的心理負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。為了降低車主在自然災(zāi)害或事故中的損失、分散行車人員的風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，出現(xiàn)了汽車保險(xiǎn)。

近年來，我國汽車消費(fèi)大幅增長(zhǎng)，帶動(dòng)了汽車保險(xiǎn)發(fā)展。汽車保險(xiǎn)不斷創(chuàng)新，品種不斷增多，涵蓋面也愈發(fā)寬廣。一些車主以為購買了保險(xiǎn)，就萬無一失了，在面對(duì)事故時(shí)比較大意，忽略了有些責(zé)任不在承保范圍之內(nèi)，給自己造成了損失。避免這些理賠問題的出現(xiàn)，切實(shí)保障被保險(xiǎn)人的利益和提高保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 汽車保險(xiǎn)理賠的內(nèi)涵

汽車保險(xiǎn)理賠是指被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)合同期間，在保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)事件發(fā)生后，向保險(xiǎn)公司提出理賠的過程。根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定的責(zé)任，保險(xiǎn)人履行賠償或者支付保險(xiǎn)費(fèi)。理賠是保險(xiǎn)工作中關(guān)鍵性的一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)公司的切身利益。理賠體現(xiàn)了保險(xiǎn)的內(nèi)在含義[1]。

車險(xiǎn)理賠基本流程：①出險(xiǎn)；②報(bào)案；③查勘定損；④責(zé)任審核；⑤損失核算；⑥付款。

這些流程都是有時(shí)效性的，被保險(xiǎn)人在發(fā)生事故后，應(yīng)盡快向保險(xiǎn)公司報(bào)案，出險(xiǎn)距離報(bào)案不能超過48 h，否則保險(xiǎn)公司將不承擔(dān)責(zé)任。

保險(xiǎn)公司在接到被保險(xiǎn)人報(bào)案之后，根據(jù)被保險(xiǎn)人的出險(xiǎn)通知，應(yīng)第一時(shí)間派相關(guān)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行查勘，掌握第一手證據(jù)，為之后確定事故責(zé)任及賠償范圍作出正確判斷奠定基礎(chǔ)。

保險(xiǎn)公司調(diào)查事故后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行綜合分析，逐項(xiàng)檢查，作出正確判斷，視情況承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

對(duì)保險(xiǎn)案件進(jìn)行審核并確定保險(xiǎn)責(zé)任后，要對(duì)實(shí)際應(yīng)賠金額作進(jìn)一步確定。以保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生損失時(shí)的市場(chǎng)價(jià)格為計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，衡量保險(xiǎn)標(biāo)的的實(shí)際損失。此外，還有被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)事故中為了搶救、保護(hù)保險(xiǎn)標(biāo)的而發(fā)生的合理費(fèi)用、被保險(xiǎn)人的訴訟費(fèi)，以及檢驗(yàn)、鑒定、估損和整理受損標(biāo)的所需的費(fèi)用[2]。

保險(xiǎn)人在計(jì)算確定支付金額后，應(yīng)當(dāng)按照合同或法律規(guī)定的時(shí)間，給予賠償或給付保險(xiǎn)金，可以整筆賠付或分期付款。

2 汽車保險(xiǎn)理賠存在的問題

2.1 騙?，F(xiàn)象層出不窮

根據(jù)性質(zhì)不同，我國車險(xiǎn)可分為強(qiáng)制保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)。強(qiáng)制保險(xiǎn)（交強(qiáng)險(xiǎn)）是國家規(guī)定必須購買的保險(xiǎn)，商業(yè)保險(xiǎn)是車主根據(jù)自身需求和喜好購買的非強(qiáng)制保險(xiǎn)。騙保之所以層出不窮且屢屢得逞，主要是利益驅(qū)使。此外，市場(chǎng)信息不透明、相關(guān)制度法規(guī)不夠完善也是部分投保人騙保時(shí)有恃無恐的重要原因[3]。

一些車主事先沒有購買商業(yè)車險(xiǎn)，在發(fā)生事故后，為了減輕財(cái)產(chǎn)損失，再進(jìn)行商業(yè)車險(xiǎn)投保，騙取保險(xiǎn)公司賠償金。一些車主事先購買了不止一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，通過重復(fù)投保，獲取多方賠償。還有的車主在發(fā)生事故后，人為擴(kuò)大事故范圍或夸大事故嚴(yán)重程度，甚至串通查勘人員和汽車修理廠，獲得更多數(shù)額的賠償金。這些都是保險(xiǎn)欺詐，使保險(xiǎn)公司蒙受無端損失，不利于保險(xiǎn)市場(chǎng)穩(wěn)定和有序發(fā)展。

2.2 賠保率低，保險(xiǎn)糾紛多發(fā)

近年來，隨著社會(huì)發(fā)展，保險(xiǎn)法律不斷完善，許多保險(xiǎn)合同條款比較細(xì)化、專業(yè)化。而投保人文化水平和道德素質(zhì)參差不齊，不太了解相關(guān)的保險(xiǎn)條例。在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)，很多投保人不完全了解合同就簽約。在發(fā)生事故時(shí)，很多投保人不懂如何避免自身損失，甚至因?yàn)橐恍┎划?dāng)操作擴(kuò)大了損失，而又不在保險(xiǎn)公司責(zé)任范圍之內(nèi)。

此外，在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)公司工作人員比較注重保險(xiǎn)合同條例的講解，而忽略了理賠流程的講解。被保險(xiǎn)人不了解理賠流程，不能及時(shí)正確作出相應(yīng)反應(yīng)，造成了自身的損失。這種情況在被保險(xiǎn)人看來是保險(xiǎn)公司逃避責(zé)任，從而引發(fā)被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司的糾紛。

這些情況下，不僅沒有發(fā)揮出保險(xiǎn)分散風(fēng)險(xiǎn)、降低被保險(xiǎn)人損失的作用，被保險(xiǎn)人的權(quán)益沒有得到保障，也抹黑了保險(xiǎn)公司的形象。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因也顯而易見：第一，被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)意識(shí)薄弱，購買保險(xiǎn)時(shí)不夠細(xì)心；第二，保險(xiǎn)公司工作欠缺，沒有對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行保險(xiǎn)合同和保險(xiǎn)知識(shí)的普及[4]。

2.3 同一主體查勘、定損與賠付，有失公正

按照理賠程序，保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人報(bào)案后，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)工作人員派遣到被保險(xiǎn)人所稱的事故發(fā)生地，調(diào)查和確定損失。這是確定保險(xiǎn)責(zé)任的最重要環(huán)節(jié)，但對(duì)被保險(xiǎn)人來說不夠公平公正。保險(xiǎn)公司很可能在利益的驅(qū)使下，逃避賠償責(zé)任，將事故判定為被保險(xiǎn)人自己的責(zé)任，被保險(xiǎn)人也只能接受。即便保險(xiǎn)公司十分自律，公平公正地判定事故責(zé)任，在被保險(xiǎn)人看來，也可能覺得這是不公正的。這種程序不公正給保險(xiǎn)行業(yè)帶來不好的影響，也讓一些不道德的保險(xiǎn)公司逃避賠償責(zé)任有機(jī)可乘[5]。

這種情況的發(fā)生與現(xiàn)階段相關(guān)法律法規(guī)約束還不夠完善有關(guān)。保險(xiǎn)公司提供一條龍服務(wù)，使賠付變得便利和簡(jiǎn)潔，但也存在諸多隱患。我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展不夠成熟，仍處于探索階段，還有很多需要改善的地方。

3 解決汽車保險(xiǎn)理賠問題的建議

3.1 針對(duì)騙保問題的建議

加強(qiáng)思想道德建設(shè)，是解決騙保問題最根本的做法。意識(shí)驅(qū)動(dòng)行為，只有大家都誠實(shí)守信，共同建造一個(gè)良好的社會(huì)風(fēng)氣和社會(huì)氛圍，騙?，F(xiàn)象才能徹底杜絕。這是最根本、最徹底的解決辦法，但也是一個(gè)十分漫長(zhǎng)的過程，見效比較慢。

增強(qiáng)信息透明度。由于信息不夠透明，保險(xiǎn)公司無法得知投標(biāo)人信用情況，更不了解投保人是否對(duì)同一標(biāo)的進(jìn)行了多次投保，無法得知投保人在過去的保險(xiǎn)中是否存在不誠信行為，這給保險(xiǎn)公司的工作帶來了很大的難度和風(fēng)險(xiǎn)。因此，應(yīng)建立信息透明化制度，使投保人、投保標(biāo)的、以往投保記錄、發(fā)生事故情況和賠付情況可以查詢。此外，還應(yīng)建立一個(gè)“黑名單”，公布投保人保險(xiǎn)欺詐行和信用記錄，提醒保險(xiǎn)公司必須警惕這些人參保。

完善相關(guān)法律規(guī)章制度，對(duì)騙保行為嚴(yán)懲不貸。被保險(xiǎn)人之所以可以騙保成功，無非是制度存在漏洞讓他們有機(jī)可乘，或是處罰較輕，讓這些騙保的人無所忌憚，在利益的驅(qū)使下作出錯(cuò)誤的決定。完善法律法規(guī)，加重對(duì)騙保行為的處罰力度，可以讓有意騙保的人有所忌憚。

提高汽車零件報(bào)價(jià)透明度。一些被保險(xiǎn)人與汽車修理廠串通，報(bào)高汽車修理和汽車部件費(fèi)用，騙取保險(xiǎn)公司支付更多保費(fèi)。完善汽車零件報(bào)價(jià)制度，使價(jià)格統(tǒng)一化、透明化，阻斷被保險(xiǎn)人在這方面騙保的可能性。

3.2 針對(duì)賠保率低、保險(xiǎn)糾紛多發(fā)的建議

完善保單簽訂流程?，F(xiàn)實(shí)中，被保險(xiǎn)人可能會(huì)忽略掉保單的重要內(nèi)容，而這些內(nèi)容就成為以后發(fā)生糾紛的源頭，尤其是一些免責(zé)條款。因此，為了完善保險(xiǎn)單的簽訂過程，保險(xiǎn)人應(yīng)引導(dǎo)投保人全面閱讀保險(xiǎn)合同，耐心回答投保人的問題，尤其要提醒投保人閱讀免責(zé)條款。投保人完全了解保險(xiǎn)合同后，還要提醒其在事故發(fā)生后的理賠流程和時(shí)效問題。只有投保人了解所有注意事項(xiàng)后，才能簽訂保單[6]。

加強(qiáng)保險(xiǎn)公司工作人員專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，提高服務(wù)態(tài)度。保險(xiǎn)業(yè)是服務(wù)行業(yè)，務(wù)必要與客戶保持良好關(guān)系。保險(xiǎn)公司應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)和考核，提高員工專業(yè)能力素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，對(duì)考核不合格的員工予以相應(yīng)的處罰。保險(xiǎn)公司還應(yīng)該建立客戶投訴制度，讓客戶可以對(duì)不負(fù)責(zé)任或不積極工作的員工進(jìn)行投訴，以鞭策員工時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。

3.3 針對(duì)查勘、定損與賠付同一主體有失公正的建議

查勘、定損應(yīng)交由第三方負(fù)責(zé)。由于我國保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展較晚，許多制度都不夠完善。在事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司派本公司人員對(duì)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損是一直以來的慣例，但這樣做的確存在很多弊端。要解決這一問題，需要引入與保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人都無利益瓜葛的第三方。因此，應(yīng)大力發(fā)展專業(yè)車險(xiǎn)保險(xiǎn)公估公司，把保險(xiǎn)公司查勘定損的工作交給第三方全權(quán)處理。一方面，可以大大提高理賠工作效率及專業(yè)度，讓評(píng)估結(jié)果更為公正、合理，使人信服。另一方面，可以避免損害被保險(xiǎn)人利益情況發(fā)生，也為保險(xiǎn)公司擺脫嫌疑，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信心。

4 結(jié)束語

汽車是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，使人們生活更加方便。了解汽車保險(xiǎn)理賠，可以降低汽車使用過程中的風(fēng)險(xiǎn)，使社會(huì)更加和諧。吸收國外保險(xiǎn)制度和模式的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)我國汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題采取相應(yīng)措施，使汽車保險(xiǎn)的發(fā)展更加適合我國國情。

參考文獻(xiàn)：

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