中國銀行湖南省分行客戶關系管理改進研究

袁麗

摘要：在經濟全球化和金融一體化的背景下，大量外資銀行進入中國市場，大量的私人銀行不斷地發(fā)展，導致銀行之間的競爭激烈，促使商業(yè)銀行的經營手段也從“規(guī)模效益”向“客戶效益”轉變。在這樣的環(huán)境之下，中國銀行湖南省分行樹立了“以客戶為中心”的服務理念，加強客戶管理，與客戶建立長期穩(wěn)定的關系，以現實銀行價值的最大化。

關鍵詞：中國銀行湖南省分行;客戶關系管理;改進措施

一、中國銀行湖南省分行客戶關系管理的基本情況

（1）中國銀行湖南省分行的簡介

1912年2月，經孫中山先生批準，中國銀行正式成立。從1912年至1949年，中國銀行先后履行中央銀行、國際匯兌銀行和國際貿易專業(yè)銀行職能，堅持以服務社會民眾、振興民族金融為己任，歷經磨難，艱苦奮斗，在民族金融業(yè)中長期處于領先地位，并在國際金融界占有一席之地。

（2）中國銀行湖南省分行客戶關系管理的現狀

1.中國銀行湖南省分行“以客戶為中心”的理念

中國銀行湖南省分行以“客戶為中心”的經營管理理念主要包括：一是銀行的產品推銷以滿足客戶需要為出發(fā)點和落腳點，銀行客戶關系戰(zhàn)略主要針對的是銀行的目標客戶;二是銀行要協調、調動內外部資源為客戶提供服務，滿足客戶多方面的需求;三是銀行以為客戶提供解決問題的方案和辦法為己任，銀行的發(fā)展策略根據客戶的選擇及市場環(huán)境變化而改變;四是銀行企業(yè)文化要以面向客戶、加強合作、形成團隊精神為主要價值趨向。這些經營理念強調客戶決定服務和業(yè)務，管理促進服務。

2..中國銀行湖南省分行客戶的分類及相應的特征

針對中國銀行湖南省分行的客戶，運用不同的分類標準，可以細分成不同的客戶群，不同客戶的特點決定了客戶的金融選擇策略，其規(guī)模不同、所處的行業(yè)不同，對銀行的需求也有差異。

3.中國銀行湖南省分行客戶經理的分類及相應的職責

中國銀行湖南省分行的客戶經理主要有：零售客戶經理、對公客戶經理、理財客戶經理、大堂客戶經理、產品客戶經理、信貸客戶經理等，每位客戶經理都有相應的工作職責，但其宗旨都是為客戶提供優(yōu)質服務。

二、中國銀行湖南省分行客戶關系管理存在的問題

（1）部分業(yè)務辦理流程效率低下

根據目前中國銀行湖南省分行業(yè)務流程的現狀，其中個別業(yè)務重復審查環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。以信貸業(yè)務流程為例，一筆貸款從客戶提出申請到支用貸款需要經歷很多的環(huán)節(jié)，主要的流程環(huán)節(jié)是：客戶申清--受理審查--貸前調查--項目評估--風險審查--貸款審批--合同審查--用款條件審查--客戶用款。這里的受理審查、貸前調查、項目評估、風險審查、貸款審批、用款條件審查等環(huán)節(jié)基本上都是對客戶資信的審查，都需要寫調查報告，不僅重復勞動，效率低下，而且不易明確責任。另外，一筆額度較大的貸款不僅要經過同級機構的多個環(huán)節(jié)，由多個部門的經辦人員和主管審查，而且還要層層上報，層層審核。

（2）客戶信息的管理不夠系統

銀行的客戶信息是銀行的重要資源，它能夠幫助銀行了解客戶需要，推出合適的產品和服務，支持銀行決策。中國銀行湖南省分行正在變成一個強大的信息中心，其財富和繁榮建立在客戶數據及相關業(yè)務信息的基礎上，但由于客戶關系管理和業(yè)務處理的數據并不是最終的決策數據，因此，一定要經過專業(yè)處理使其成為決策支持的數據。

三、中國銀行湖南省分行客戶關系管理存在問題的原因

（1）業(yè)務流程的設計缺乏差異化

中國銀行湖南省分行現有的業(yè)務流程是為適應既有的組織結構和滿足管理的需要設置的，“流程為組織而定”，籠統地按活動的相同性或相似性，將從事相同或相似活動的人合在一起，形成職能型群體，每一個職能型群體所從事的工作，對于一個完整的流程來說，只是其中的一個部分，在這樣的組織中，從客戶的需要來看，完整的業(yè)務流程常常被割離開來。中國銀行湖南省分行盡管進行了很多改革，但往往熱衷于權力和資源的再分配，部門設計和部門職責劃分沒有打破傳統的思維定式，而且一般是在機構調整之后再去設計連接各部門的業(yè)務流程，或只是對業(yè)務流程進行一些修補性的工作，這樣形成的業(yè)務流程不可能是方便客戶的流程。

（2）客戶信息挖掘不充分

建立客戶信息庫的目的之一是對客戶信息進行綜合、分析、挖掘以至于進一步進行應用。但目前中國銀行湖南省分行的綜合業(yè)務系統，僅僅實現了通過IT手段理清客戶信息，技術含量普遍偏低，并沒有做到建立完善的客戶信息指標體系和分析模型，制定客戶細分標準，利用現代統計分析方法和數據挖掘技術，對數據進行加工整理，形成有用的客戶信息和知識。

四、結論

當然，受限于作者水平、論文的研究重點和論文的篇幅，文中尚存在著有待進一步完善之處，如：實施客戶關系管理需要上一級機構總行的資源投入，而湖南省分行作為全國38家一級支行之一，如何向上一級組織爭取到相應的資源投人，以保證客戶關系管理順利實施等?？傊Ｍ袊y行湖南省分行客戶關系管理越做越好，企業(yè)越做越強。

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