新媒體時(shí)代下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究

【摘 要】 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展?jié)B透到人們生活和工作的各個(gè)方面，在新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展有了新的特點(diǎn)，本文對(duì)新媒體時(shí)代下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，并嘗試提出一些可行的應(yīng)對(duì)策略。

【關(guān)鍵詞】 新媒體時(shí)代 網(wǎng)絡(luò)輿情 應(yīng)對(duì)策略

1.引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展帶來新媒體的崛起，日益影響著廣大人民群眾的生活，新媒體是一把雙刃劍，一方面激發(fā)了企業(yè)思想文化傳播工作新思路，另一方面，新媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情也應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)輿情處理方式和載體形成了強(qiáng)大沖擊。新形勢(shì)下，如何正確認(rèn)識(shí)新媒體情境下的輿情特點(diǎn)，科學(xué)、合理的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，營(yíng)造良好的輿情環(huán)境，成為當(dāng)前亟待解決的問題。

2.新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

2.1新媒體的含義與特征。隨著科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，當(dāng)今社會(huì)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，在社會(huì)變革中涌現(xiàn)出了一批具有劃時(shí)代意義的新媒體代表。在新媒體時(shí)代下，對(duì)新媒體概念、特征的清楚認(rèn)識(shí)是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的首要前提。筆者認(rèn)為，新媒體是一種有別于傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、報(bào)刊、雜志等）而言，以數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等渠道為基礎(chǔ)，以電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等媒介為載體，為用戶提供資訊、數(shù)據(jù)、娛樂、社交等服務(wù)的傳播形式。

2.2網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)。一般來說，網(wǎng)絡(luò)輿情是指社會(huì)公眾對(duì)當(dāng)前社會(huì)突發(fā)的熱點(diǎn)問題、焦點(diǎn)話題，針對(duì)政府官方相關(guān)單位、涉事方對(duì)時(shí)間的處理態(tài)度、處理方式，在互聯(lián)網(wǎng)上表現(xiàn)出來的觀點(diǎn)、看法、情感、態(tài)度和意識(shí)形態(tài)等的集合。現(xiàn)階段，社會(huì)公眾通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息的方式包括“兩微一端”、抖音、各大互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站等等。具體來說，新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是突發(fā)性與爆發(fā)性，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)讓信息傳播突破時(shí)間和空間的限制，信息傳播變得更加快捷，簡(jiǎn)單的操作就能夠完成一次信息的傳播。一旦發(fā)生引起社會(huì)公眾高度關(guān)注的突發(fā)性事件，公眾的意見、看法和態(tài)度通過新媒體便能夠很快的表達(dá)出來，新媒體傳播時(shí)效快速化決定了公眾的同類意見能夠較在較短匯集，在較短的周內(nèi)范圍內(nèi)大面積爆發(fā)，最終發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)輿情。

二是多元性與衍生性，由于社會(huì)公眾個(gè)體的社會(huì)背景、受教育經(jīng)歷、個(gè)人素養(yǎng)、工作類型等因素，決定了在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)輿情的表達(dá)呈現(xiàn)出多元性，一方面是公眾對(duì)于事件本身的意見與態(tài)度，另一方面是公眾就其他人對(duì)該事件的意見與態(tài)度展開新一輪的討論，或者輿情處置過程中若出現(xiàn)應(yīng)對(duì)措施不妥等情況，較易引起衍生出新的輿情。

三是難控性和有害性，互聯(lián)網(wǎng)情境下，社會(huì)公眾將以虛擬的身份出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中，在發(fā)表對(duì)突發(fā)事件的看法時(shí)，容易徘徊于道德標(biāo)準(zhǔn)之外，導(dǎo)致一些錯(cuò)誤、極端言論的產(chǎn)生，加之當(dāng)前社會(huì)矛盾突出，錯(cuò)誤的言論極易催生負(fù)面輿論的滋生，造成不良影響，不利于社會(huì)穩(wěn)定。

3.新媒體時(shí)代下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的問題

3.1應(yīng)對(duì)觀念存在不足。當(dāng)前企業(yè)對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)不夠深入，未能主動(dòng)、深入地了解、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情傳播途徑、方式和特點(diǎn)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，企業(yè)往往處于被動(dòng)局面，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)略顯過慢，有時(shí)甚至已經(jīng)發(fā)酵到一定程度才開始匆匆處理，使得事態(tài)愈演愈烈趨于惡化。

3.2應(yīng)對(duì)機(jī)制存在缺失。當(dāng)前企業(yè)輿情的監(jiān)測(cè)機(jī)制不健全，輿情監(jiān)測(cè)工作處于相對(duì)初級(jí)階段，部分企業(yè)對(duì)輿情監(jiān)測(cè)不夠重視，對(duì)輿情爆發(fā)缺乏掌控能力，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，不能夠第一時(shí)間作出權(quán)威回應(yīng)，錯(cuò)過網(wǎng)絡(luò)輿情處置最佳時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制不完善，導(dǎo)致無法通過事前網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、研判了解輿情現(xiàn)狀，進(jìn)而未能實(shí)現(xiàn)及時(shí)采取有效措施阻止、環(huán)節(jié)事態(tài)發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)爭(zhēng)取足夠時(shí)間。

3.3應(yīng)對(duì)保障存在遺漏。大多數(shù)企業(yè)沒有完善的新聞發(fā)言人和網(wǎng)評(píng)員制度，甚至許多企業(yè)并沒有專門的網(wǎng)絡(luò)輿情人員，輿情應(yīng)對(duì)工作無法得到有效的人員保障。部分企業(yè)都有嚴(yán)格的輿情上報(bào)制度，層層上報(bào)、逐級(jí)審核，使問題的處理變得復(fù)雜，無法為網(wǎng)絡(luò)輿情處置爭(zhēng)取更多時(shí)間。部分企業(yè)在面對(duì)大量的負(fù)面信息時(shí)，往往采取的都是堵截、刪帖、蓋住等方式，這種處理方式只會(huì)讓社會(huì)大眾和媒體對(duì)企業(yè)失去信任，輿情應(yīng)對(duì)工作變得難上加難。

4.新媒體時(shí)代下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

4.1切實(shí)轉(zhuǎn)變輿情管理觀念。一是，企業(yè)上至高層下至基層員工應(yīng)該要切實(shí)轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作理念，從思想上重視網(wǎng)絡(luò)輿情，從行動(dòng)上應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，主動(dòng)、深入了解新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，將互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的主要陣地，以適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)企業(yè)的輿情工作的要求。二是，不斷增強(qiáng)全員的網(wǎng)絡(luò)輿情意識(shí)，客觀的看待網(wǎng)絡(luò)多媒體輿情。事實(shí)證明對(duì)新媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情有一個(gè)全面、充分的了解，并做好防范和疏導(dǎo)工作對(duì)企業(yè)發(fā)展極其重要。用恰當(dāng)?shù)姆绞絹硖幚?、引?dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確、客觀的信息，有效遏制不良言論的傳播，尊重社會(huì)公眾的不同發(fā)聲，積極將事態(tài)引導(dǎo)至有利方向，減少網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的后果。

4.2積極完善輿情管理機(jī)制。一是，建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。企業(yè)可以通過與政府、媒體和專業(yè)輿情專家團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)溝通、合作，精確、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，同時(shí)利用輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)對(duì)監(jiān)測(cè)情況進(jìn)行專業(yè)分析，全面、快捷的了解網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)情況，適時(shí)采取干預(yù)措施，有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。二是，建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情部門在日常的跟蹤和監(jiān)控中，搜集大量的信息，通過這些信息的分析，可以對(duì)輿情方向進(jìn)行定量、定性分析，給出合理的判斷，以此為基礎(chǔ)做出合理的應(yīng)急處置預(yù)案。

4.3強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)保障工作。一是，成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作小組，制定專人從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、研判和應(yīng)對(duì)工作，將網(wǎng)絡(luò)輿情工作推向常態(tài)化，從源頭把握網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽，在輿情發(fā)展中掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向。二是，提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員的工作技巧，定期組織網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，對(duì)新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略、方式進(jìn)行學(xué)習(xí)研討，就當(dāng)前熱點(diǎn)問題進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)情景模擬，提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員的實(shí)戰(zhàn)能力。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 李力.新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究[D].南昌大學(xué).2014

作者簡(jiǎn)介：羅文怡，（1991-），女，布依族，貴州荔波人，研究生，單位：中國(guó)石化集團(tuán)西南石油局有限公司培訓(xùn)中心，研究方向：宣傳思想文化。