基于負(fù)面評(píng)論的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)食品安全現(xiàn)狀研究

洪嵐 尹相榮 張喜才

內(nèi)容摘要：在線負(fù)面評(píng)論是研究網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全現(xiàn)狀的重要素材。本文首先采用扎根理論對(duì)某知名訂餐平臺(tái)的隨機(jī)選中的3000條負(fù)面評(píng)論進(jìn)行范疇提煉與驗(yàn)證，結(jié)果表明：消費(fèi)者視角下外賣(mài)商家的食品安全問(wèn)題主要表現(xiàn)為食材不新鮮、衛(wèi)生狀況差、成熟度不適、保溫不到位、引起身體不良反應(yīng)、劣質(zhì)餐具;然后利用內(nèi)容分析法對(duì)該平臺(tái)140家各類(lèi)型餐館的10274條消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)：有1/3以上的負(fù)面評(píng)論認(rèn)為餐飲外賣(mài)存在食品安全問(wèn)題;食品安全問(wèn)題最突出的是食材不新鮮、衛(wèi)生狀況差;外賣(mài)餐廳的食品安全狀況與其月銷(xiāo)量、地理位置、業(yè)態(tài)、品牌形象、評(píng)級(jí)公示狀況、餐食類(lèi)型密切相關(guān)，而與其規(guī)模、配送方式的關(guān)系不大。根據(jù)以上研究結(jié)果，建議該平臺(tái)對(duì)不同類(lèi)的餐飲企業(yè)做出不同的警示;小吃店和訂單量少的商戶要強(qiáng)化食材采購(gòu)與儲(chǔ)存管理，快餐店、西式餐飲企業(yè)要重點(diǎn)改善配送環(huán)節(jié)的保溫效果;中式餐飲企業(yè)要規(guī)范從業(yè)人員操作、改善食品加工環(huán)境，同時(shí)提升其操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)? ?食品安全? ?消費(fèi)者評(píng)論? ?扎根理論? ?內(nèi)容分析

作為“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”業(yè)態(tài)中的典型代表，網(wǎng)絡(luò)訂餐近年來(lái)發(fā)展迅速。截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶規(guī)模達(dá)到3.43億，已成為居民的常態(tài)化就餐方式之一。

相關(guān)研究回顧

網(wǎng)絡(luò)訂餐是近三年逐漸興起的商業(yè)模式，學(xué)術(shù)界對(duì)其食品安全問(wèn)題的深入研究較少。

國(guó)內(nèi)研究方面，賀紅梅等（2013）、靳明等（2015）從消費(fèi)者選擇視角探討了餐飲業(yè)食品安全的意義。文曉巍等（2012）基于中國(guó)1000余例食品安全事件的研究，指出餐飲是食品產(chǎn)業(yè)鏈的薄弱環(huán)節(jié)之一。陳平均（2016）認(rèn)為，餐飲食品安全量化分級(jí)管理作為一種科學(xué)管理模式，能夠以量化評(píng)級(jí)、動(dòng)態(tài)評(píng)定的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)餐飲企業(yè)的高效管理。

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)，目前研究多從餐飲企業(yè)自身管理行為、政府產(chǎn)業(yè)規(guī)制的角度出發(fā)，以消費(fèi)者反饋為視角的研究較少。部分消費(fèi)者在訂餐之后會(huì)對(duì)不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)給出負(fù)面評(píng)論，其中食品安全問(wèn)題是引致負(fù)面評(píng)論的原因之一。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析不同類(lèi)型外賣(mài)餐廳的消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論，可以得到關(guān)于它們食品安全問(wèn)題差異的見(jiàn)解，從而提出外賣(mài)食品安全水平提升的對(duì)策建議。

研究設(shè)計(jì)

由于負(fù)面評(píng)論語(yǔ)句中反映的網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全問(wèn)題復(fù)雜多樣，因此有必要采取科學(xué)客觀的方法對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)歸類(lèi)，而由格拉斯和斯特勞斯于1967年提出的扎根理論被認(rèn)為是定性研究中最科學(xué)的方法論和最適于進(jìn)行理論建構(gòu)的方法。內(nèi)容分析法是一種對(duì)研究對(duì)象的內(nèi)容進(jìn)行深入分析，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的科學(xué)方法。由于其數(shù)據(jù)來(lái)源豐富、研究成本低廉等優(yōu)勢(shì)，受到廣大社會(huì)科學(xué)學(xué)者的廣泛使用。本文先采用扎根理論得出消費(fèi)者通過(guò)在線評(píng)論反映的食品安全主要問(wèn)題的類(lèi)型，再運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)比分析不同類(lèi)型餐飲外賣(mài)商家的食品安全狀況差異，具體研究步驟如下：

（一）問(wèn)題提出

依據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)上的負(fù)面評(píng)論，試圖探索三個(gè)方面的問(wèn)題。

問(wèn)題1：消費(fèi)者視角下各類(lèi)型外賣(mài)商家食品安全方面的主要問(wèn)題是什么？

問(wèn)題2：不同類(lèi)型外賣(mài)商家出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的幾率是否有顯著差異？

問(wèn)題3：不同類(lèi)型外賣(mài)商家的食品安全問(wèn)題類(lèi)型是否有顯著差異？

（二）選取樣本

根據(jù)易觀智庫(kù)的調(diào)查，白領(lǐng)商務(wù)市場(chǎng)、學(xué)生校園市場(chǎng)兩者占網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣(mài)交易份額超過(guò)80%，因而商務(wù)中心區(qū)、高校聚集區(qū)的餐飲外賣(mài)商戶的負(fù)面在線評(píng)論具有較好的代表性。筆者于2018年5月初在該訂餐平臺(tái)網(wǎng)站上以北京國(guó)貿(mào)三期大廈（商務(wù)中心區(qū)）、北京五道口（高校聚集區(qū)）為搜索中心，考慮到評(píng)論的可獲得性，將研究范圍限定為月銷(xiāo)量500單以上的外賣(mài)餐廳，將月銷(xiāo)量分為三個(gè)等級(jí)：500-1000單;1001-2000單;2000單以上。分別統(tǒng)計(jì)兩地各等級(jí)銷(xiāo)量的外賣(mài)商家數(shù)量占比，國(guó)貿(mào)處三個(gè)等級(jí)銷(xiāo)量的商家比例約為4∶2∶1，五道口處三個(gè)等級(jí)銷(xiāo)量的商家比例約為2∶4∶1。按照分層抽樣的方式，國(guó)貿(mào)處選取三個(gè)等級(jí)中銷(xiāo)量靠前的商家數(shù)量分別為40家、20家、10家，五道口處選取三個(gè)等級(jí)中銷(xiāo)量靠前的商家數(shù)量為20家、40家、10家，并運(yùn)用GooSeeker軟件抓取這些商家從2017年5月1日到2018年5月1日的負(fù)面在線評(píng)論，共獲得有效負(fù)面評(píng)論（有文字內(nèi)容的負(fù)面評(píng)論）10274條。所選取的商家類(lèi)型較為豐富，既有經(jīng)營(yíng)黃燜雞米飯、麻辣燙、地方小吃的中式餐飲店，也有肯德基、麥當(dāng)勞等西式餐飲店，且所選取的140個(gè)商家的負(fù)面評(píng)論率均低于5%，因而負(fù)面評(píng)論率對(duì)研究結(jié)論準(zhǔn)確率的影響可忽略。

（三）扎根理論的范疇提煉

隨機(jī)選取樣本中的2000條負(fù)面評(píng)論，采用扎根理論中的選擇性編碼和開(kāi)放式編碼兩個(gè)步驟進(jìn)行范疇提煉。在開(kāi)放式編碼階段，在整理和分析負(fù)面評(píng)論文本信息的基礎(chǔ)上，從原始資料中提煉出12個(gè)初始概念。在選擇性編碼階段，對(duì)上述12個(gè)初試概念進(jìn)行同類(lèi)項(xiàng)合并，得到消費(fèi)者視角下的餐飲外賣(mài)食品安全問(wèn)題的6個(gè)概念范疇：食材不新鮮、衛(wèi)生狀況差、食品成熟度不適（未燒熟或燒焦）、保溫不到位、引起身體不良反應(yīng)、劣質(zhì)餐具。編碼結(jié)果詳見(jiàn)表1。再抽取另外1000條負(fù)面評(píng)論進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)未能找到新的概念范疇，說(shuō)明扎根理論的編碼已達(dá)到理論飽和。

（四）建立類(lèi)目

根據(jù)對(duì)樣本的閱讀分析，并參照前人研究成果，本研究構(gòu)建兩部分指標(biāo)。

第一部分：餐飲外賣(mài)商戶基本屬性指標(biāo)（見(jiàn)表2）。

月銷(xiāo)量，分為：500-1000單; 1001-2000單;2000單以上。

地理位置，分為：商務(wù)中心區(qū);高校聚集區(qū)。

業(yè)態(tài)，根據(jù)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》的分類(lèi)，分為餐館;快餐店;小吃店;飲品店。

規(guī)模，根據(jù)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》，分為：小型;中型;大型。

品牌形象，分為品牌商家（具有多家實(shí)體店的連鎖餐飲企業(yè)方可申請(qǐng)“品牌商家”標(biāo)識(shí)）;非品牌商家。

配送方式，分為：平臺(tái)專(zhuān)送;其他方式。

量化評(píng)級(jí)公示情況。屬地食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行食品安全量化評(píng)級(jí)，因而可按照該商戶是否在平臺(tái)上公示其評(píng)級(jí)分為：公示;不公示。

餐食類(lèi)型，分為中式餐飲店;西式餐飲店;其他。

第二部分：食品安全屬性指標(biāo)。按照負(fù)面評(píng)論是否提及食品安全問(wèn)題，分為：提及食品安全問(wèn)題;不提及食品安全問(wèn)題。

（五）信度檢驗(yàn)與編碼

運(yùn)用內(nèi)容分析法時(shí)，編碼員間信度檢驗(yàn)是必不可少的步驟。完成類(lèi)目構(gòu)建工作后，兩位統(tǒng)計(jì)員分別獨(dú)自對(duì)樣本中隨機(jī)抽取的300條評(píng)論進(jìn)行編碼，求得兩組數(shù)據(jù)的Spearman秩相關(guān)系數(shù)為0.923，查閱Spearman秩相關(guān)系數(shù)的臨界值表可知，兩組數(shù)據(jù)通過(guò)一致性檢驗(yàn)（α=0.05）。之后，兩位統(tǒng)計(jì)員每人負(fù)責(zé)70家餐飲外賣(mài)商戶負(fù)面評(píng)論的編碼，并將數(shù)據(jù)匯總錄入SPSS22.0之中。

統(tǒng)計(jì)分析

（一）樣本情況描述

樣本結(jié)構(gòu)表略。3595條負(fù)面評(píng)論提及食品安全問(wèn)題，占負(fù)面評(píng)論樣本總量的35%，其涉及到的食品安全問(wèn)題種類(lèi)依頻率由高到低排列：1190條（33.1%）為食材不新鮮;963條（26.8%）為衛(wèi)生狀況差;628條（17.5%）為食品成熟度不適;449條（12.5%）為飯菜保溫不到位;267條（7.4%）為引起身體不良反應(yīng);98條（2.7%）為劣質(zhì)餐具。

（二）商家屬性與“負(fù)面評(píng)論是否提及食品安全問(wèn)題”的列聯(lián)表分析

餐飲外賣(mài)商家屬性與“負(fù)面評(píng)論是否提及食品安全問(wèn)題”的列聯(lián)表與卡方檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。原假設(shè)為：商家屬性與“負(fù)面評(píng)論是否提及食品安全問(wèn)題”無(wú)顯著差異（α=0.05）。

由卡方檢驗(yàn)結(jié)果可知，月銷(xiāo)量、地理位置、業(yè)態(tài)、品牌形象、評(píng)級(jí)公示狀況、餐食類(lèi)型不同的商家，其食品安全狀況有顯著差別，而規(guī)模、配送方式與其食品安全狀況關(guān)聯(lián)不大。從表3可以看出：月銷(xiāo)量2000單以上的餐廳食品安全狀況好于月銷(xiāo)量少于2000單的餐廳;高校聚集區(qū)的餐廳食品安全狀況比商務(wù)中心區(qū)差;飲品店、快餐店相較于餐館、小吃店更少存在食品安全問(wèn)題;品牌商家的食品安全狀況優(yōu)于非品牌商家;選擇公示評(píng)級(jí)的餐廳食品安全狀況更好;西式餐飲的食品安全狀況明顯優(yōu)于中式餐飲;規(guī)模、配送方式對(duì)外賣(mài)商戶的食品安全狀況影響不明顯。

（三）商家屬性與“食品安全問(wèn)題類(lèi)型”的列聯(lián)表分析

以3595條提及食品安全問(wèn)題的負(fù)面評(píng)論為樣本，餐飲外賣(mài)商家屬性與“食品安全問(wèn)題類(lèi)型”的列聯(lián)表與卡方檢驗(yàn)結(jié)果如圖1所示。原假設(shè)為：商家屬性與“食品安全問(wèn)題類(lèi)型”無(wú)顯著差異（α=0.05）。

月銷(xiāo)量。月銷(xiāo)量不同類(lèi)型的商家，其食品安全問(wèn)題類(lèi)型顯著差異。隨著月銷(xiāo)量的提升，出現(xiàn)“食材不新鮮”的頻率下降，而“衛(wèi)生狀況差”的頻率上升。說(shuō)明月銷(xiāo)量高的餐飲店食材不需要長(zhǎng)時(shí)間儲(chǔ)存，新鮮度較高，但大量的訂單使其放松了對(duì)廚房環(huán)境的維護(hù)、對(duì)從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范的要求。

地理位置。地理位置不同的商家，其食品安全問(wèn)題類(lèi)型顯著差異。商務(wù)中心區(qū)、高校聚集區(qū)出現(xiàn)最多的兩類(lèi)問(wèn)題均是“食材不新鮮”、“衛(wèi)生狀況差”，但商務(wù)中心區(qū)排在三、四位的問(wèn)題為“保溫不到位”、“食品成熟度不適”，高校聚集區(qū)則反之。

業(yè)態(tài)。不同業(yè)態(tài)的商家，其食品安全問(wèn)題類(lèi)型顯著差異。小吃店“食材不新鮮”問(wèn)題比其他業(yè)態(tài)嚴(yán)重，快餐店“飯菜保溫不到位”問(wèn)題比其他業(yè)態(tài)嚴(yán)重，飲品店導(dǎo)致消費(fèi)者身體不良反應(yīng)的頻率遠(yuǎn)高于其他業(yè)態(tài)。

規(guī)模。不同規(guī)模的商家，其食品安全問(wèn)題類(lèi)型存在顯著差異。小型餐廳“食材不新鮮”問(wèn)題明顯少于大中型餐廳，中型餐廳“衛(wèi)生狀況差”問(wèn)題明顯少于小型、大型餐廳。

品牌形象。品牌形象不同的商家，其食品安全問(wèn)題類(lèi)型存在顯著差異。品牌商家的前兩位問(wèn)題分別為“食材不新鮮”、“衛(wèi)生狀況差”;而非品牌商家中，“衛(wèi)生狀況差”排在第一位，但“食材不新鮮”問(wèn)題也很?chē)?yán)重。

評(píng)級(jí)公示狀況。商家是否公示量化評(píng)級(jí)與其食品安全問(wèn)題類(lèi)型關(guān)系不大。不論商家是否公示其量化評(píng)級(jí)，“食材不新鮮”、“衛(wèi)生狀況差”、“食品成熟度不適”均是出現(xiàn)最多的三類(lèi)問(wèn)題。

配送方式。配送方式不同的商家，其食品安全問(wèn)題類(lèi)型不存在顯著差異。但平臺(tái)專(zhuān)送在餐飲保溫環(huán)節(jié)不如其它配送方式做得好，說(shuō)明平臺(tái)的自營(yíng)配送需要完善保溫設(shè)備和措施。

餐食類(lèi)型。餐食類(lèi)型不同的商家，其食品安全問(wèn)題類(lèi)型存在顯著差異?？傮w來(lái)看，各式餐飲外賣(mài)商戶出現(xiàn)最多的問(wèn)題均為“食材不新鮮”。中式餐飲在衛(wèi)生狀況、烹飪火候方面表現(xiàn)不如西式餐飲，可能是由于中式餐飲人工操作環(huán)節(jié)較多且烹飪工藝不易標(biāo)準(zhǔn)化，而西式餐飲（主要為麥當(dāng)勞、肯德基等快餐店）制作流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度更高。西式餐飲外賣(mài)的突出問(wèn)題是“保溫不到位”，需要在包裝、配送環(huán)節(jié)加強(qiáng)保溫措施。

結(jié)論建議與不足之處

（一）結(jié)論建議

首先，有1/3以上的負(fù)面評(píng)論認(rèn)為餐飲外賣(mài)存在食品安全問(wèn)題，說(shuō)明食品安全問(wèn)題已成為消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐不滿意的重要原因。在鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣(mài)這種互聯(lián)網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展的同時(shí)，不可忽視食品安全的監(jiān)管與保障，否則將影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。出現(xiàn)問(wèn)題最多的依次是食材不新鮮（33.1%）、衛(wèi)生狀況差（26.8%）、食品成熟度不適（17.5%）;保溫不到位（12.5%）。

其次，通過(guò)商家屬性指標(biāo)與“負(fù)面評(píng)論是否提及食品安全”的列聯(lián)表分析可得出結(jié)論：月銷(xiāo)量少的商家、高校聚集區(qū)的商家、小吃店、非品牌商家、中式餐飲商家出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的幾率較高。此處有兩個(gè)意外的發(fā)現(xiàn)。第一，餐飲外賣(mài)商戶的食品安全狀況并不隨規(guī)模的擴(kuò)大而顯著改善，這提示監(jiān)管部門(mén)：對(duì)商戶的食品安全監(jiān)管不應(yīng)因規(guī)模不同而差別對(duì)待;第二，選擇向公眾披露其量化評(píng)級(jí)的商戶在食品安全方面表現(xiàn)更好，可能是由于主動(dòng)披露更多信息的商家，其食品安全意識(shí)更強(qiáng)，因而愿意付出更多實(shí)際行動(dòng)以保障食品安全。量化評(píng)級(jí)公示對(duì)食品安全狀況的正向效應(yīng)提示訂餐平臺(tái)：應(yīng)鼓勵(lì)入駐商戶披露包括量化評(píng)級(jí)在內(nèi)的更多信息，這亦能讓消費(fèi)者知曉餐廳的更多信息，從而更好地做出消費(fèi)決策。

最后，通過(guò)商家屬性指標(biāo)與“食品安全問(wèn)題類(lèi)型”的列聯(lián)表分析可得出結(jié)論：需要重點(diǎn)關(guān)注低銷(xiāo)量商戶和小吃店的食材采購(gòu)與儲(chǔ)存;對(duì)于快餐店、西式餐飲應(yīng)重點(diǎn)改善配送環(huán)節(jié)的保溫效果;對(duì)于人工操作較多的中式餐飲應(yīng)重點(diǎn)完善從業(yè)人員操作規(guī)范、食品加工環(huán)境，同時(shí)提升操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

在實(shí)際工作中，政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與訂餐平臺(tái)的信息交流和共享。訂餐平臺(tái)可設(shè)立外賣(mài)食品安全狀況評(píng)價(jià)模塊，并采取措施鼓勵(lì)消費(fèi)者積極評(píng)論。讓廣大群眾發(fā)揮主觀能動(dòng)性，參與到外賣(mài)食品安全監(jiān)管中來(lái)，形成食品安全社會(huì)共治的良好氛圍。

（二）不足之處

本文利用某知名訂餐平臺(tái)網(wǎng)站中的負(fù)面評(píng)論，利用大量消費(fèi)者在線評(píng)論對(duì)比分析了不同類(lèi)型餐飲外賣(mài)商戶的食品安全狀況，但仍然存在一定的不足：消費(fèi)者憑感官僅可判斷外賣(mài)食品的溫度、食材新鮮度、衛(wèi)生、烹飪火候、餐具等方面的狀況，而無(wú)法對(duì)食品的物理、化學(xué)、微生物安全屬性做出準(zhǔn)確判斷。但筆者認(rèn)為，在監(jiān)管資源約束下，消費(fèi)者對(duì)食品安全的感官判斷仍然對(duì)政府與電商平臺(tái)的食品安全監(jiān)管工作具有一定的參考價(jià)值。

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