基于負(fù)面評論的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺食品安全現(xiàn)狀研究

洪嵐 尹相榮 張喜才

內(nèi)容摘要：在線負(fù)面評論是研究網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全現(xiàn)狀的重要素材。本文首先采用扎根理論對某知名訂餐平臺的隨機(jī)選中的3000條負(fù)面評論進(jìn)行范疇提煉與驗證，結(jié)果表明：消費者視角下外賣商家的食品安全問題主要表現(xiàn)為食材不新鮮、衛(wèi)生狀況差、成熟度不適、保溫不到位、引起身體不良反應(yīng)、劣質(zhì)餐具;然后利用內(nèi)容分析法對該平臺140家各類型餐館的10274條消費者負(fù)面評論進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)：有1/3以上的負(fù)面評論認(rèn)為餐飲外賣存在食品安全問題;食品安全問題最突出的是食材不新鮮、衛(wèi)生狀況差;外賣餐廳的食品安全狀況與其月銷量、地理位置、業(yè)態(tài)、品牌形象、評級公示狀況、餐食類型密切相關(guān)，而與其規(guī)模、配送方式的關(guān)系不大。根據(jù)以上研究結(jié)果，建議該平臺對不同類的餐飲企業(yè)做出不同的警示;小吃店和訂單量少的商戶要強化食材采購與儲存管理，快餐店、西式餐飲企業(yè)要重點改善配送環(huán)節(jié)的保溫效果;中式餐飲企業(yè)要規(guī)范從業(yè)人員操作、改善食品加工環(huán)境，同時提升其操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺? ?食品安全? ?消費者評論? ?扎根理論? ?內(nèi)容分析

作為“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”業(yè)態(tài)中的典型代表，網(wǎng)絡(luò)訂餐近年來發(fā)展迅速。截至2017年12月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)到3.43億，已成為居民的常態(tài)化就餐方式之一。

相關(guān)研究回顧

網(wǎng)絡(luò)訂餐是近三年逐漸興起的商業(yè)模式，學(xué)術(shù)界對其食品安全問題的深入研究較少。

國內(nèi)研究方面，賀紅梅等（2013）、靳明等（2015）從消費者選擇視角探討了餐飲業(yè)食品安全的意義。文曉巍等（2012）基于中國1000余例食品安全事件的研究，指出餐飲是食品產(chǎn)業(yè)鏈的薄弱環(huán)節(jié)之一。陳平均（2016）認(rèn)為，餐飲食品安全量化分級管理作為一種科學(xué)管理模式，能夠以量化評級、動態(tài)評定的方式實現(xiàn)對餐飲企業(yè)的高效管理。

根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)，目前研究多從餐飲企業(yè)自身管理行為、政府產(chǎn)業(yè)規(guī)制的角度出發(fā)，以消費者反饋為視角的研究較少。部分消費者在訂餐之后會對不愉快的消費體驗給出負(fù)面評論，其中食品安全問題是引致負(fù)面評論的原因之一。通過統(tǒng)計分析不同類型外賣餐廳的消費者負(fù)面評論，可以得到關(guān)于它們食品安全問題差異的見解，從而提出外賣食品安全水平提升的對策建議。

研究設(shè)計

由于負(fù)面評論語句中反映的網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全問題復(fù)雜多樣，因此有必要采取科學(xué)客觀的方法對其進(jìn)行適當(dāng)歸類，而由格拉斯和斯特勞斯于1967年提出的扎根理論被認(rèn)為是定性研究中最科學(xué)的方法論和最適于進(jìn)行理論建構(gòu)的方法。內(nèi)容分析法是一種對研究對象的內(nèi)容進(jìn)行深入分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)的科學(xué)方法。由于其數(shù)據(jù)來源豐富、研究成本低廉等優(yōu)勢，受到廣大社會科學(xué)學(xué)者的廣泛使用。本文先采用扎根理論得出消費者通過在線評論反映的食品安全主要問題的類型，再運用內(nèi)容分析法對比分析不同類型餐飲外賣商家的食品安全狀況差異，具體研究步驟如下：

（一）問題提出

依據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺上的負(fù)面評論，試圖探索三個方面的問題。

問題1：消費者視角下各類型外賣商家食品安全方面的主要問題是什么？

問題2：不同類型外賣商家出現(xiàn)食品安全問題的幾率是否有顯著差異？

問題3：不同類型外賣商家的食品安全問題類型是否有顯著差異？

（二）選取樣本

根據(jù)易觀智庫的調(diào)查，白領(lǐng)商務(wù)市場、學(xué)生校園市場兩者占網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣交易份額超過80%，因而商務(wù)中心區(qū)、高校聚集區(qū)的餐飲外賣商戶的負(fù)面在線評論具有較好的代表性。筆者于2018年5月初在該訂餐平臺網(wǎng)站上以北京國貿(mào)三期大廈（商務(wù)中心區(qū)）、北京五道口（高校聚集區(qū)）為搜索中心，考慮到評論的可獲得性，將研究范圍限定為月銷量500單以上的外賣餐廳，將月銷量分為三個等級：500-1000單;1001-2000單;2000單以上。分別統(tǒng)計兩地各等級銷量的外賣商家數(shù)量占比，國貿(mào)處三個等級銷量的商家比例約為4∶2∶1，五道口處三個等級銷量的商家比例約為2∶4∶1。按照分層抽樣的方式，國貿(mào)處選取三個等級中銷量靠前的商家數(shù)量分別為40家、20家、10家，五道口處選取三個等級中銷量靠前的商家數(shù)量為20家、40家、10家，并運用GooSeeker軟件抓取這些商家從2017年5月1日到2018年5月1日的負(fù)面在線評論，共獲得有效負(fù)面評論（有文字內(nèi)容的負(fù)面評論）10274條。所選取的商家類型較為豐富，既有經(jīng)營黃燜雞米飯、麻辣燙、地方小吃的中式餐飲店，也有肯德基、麥當(dāng)勞等西式餐飲店，且所選取的140個商家的負(fù)面評論率均低于5%，因而負(fù)面評論率對研究結(jié)論準(zhǔn)確率的影響可忽略。

（三）扎根理論的范疇提煉

隨機(jī)選取樣本中的2000條負(fù)面評論，采用扎根理論中的選擇性編碼和開放式編碼兩個步驟進(jìn)行范疇提煉。在開放式編碼階段，在整理和分析負(fù)面評論文本信息的基礎(chǔ)上，從原始資料中提煉出12個初始概念。在選擇性編碼階段，對上述12個初試概念進(jìn)行同類項合并，得到消費者視角下的餐飲外賣食品安全問題的6個概念范疇：食材不新鮮、衛(wèi)生狀況差、食品成熟度不適（未燒熟或燒焦）、保溫不到位、引起身體不良反應(yīng)、劣質(zhì)餐具。編碼結(jié)果詳見表1。再抽取另外1000條負(fù)面評論進(jìn)行檢驗，發(fā)現(xiàn)未能找到新的概念范疇，說明扎根理論的編碼已達(dá)到理論飽和。

（四）建立類目

根據(jù)對樣本的閱讀分析，并參照前人研究成果，本研究構(gòu)建兩部分指標(biāo)。

第一部分：餐飲外賣商戶基本屬性指標(biāo)（見表2）。

月銷量，分為：500-1000單; 1001-2000單;2000單以上。

地理位置，分為：商務(wù)中心區(qū);高校聚集區(qū)。

業(yè)態(tài)，根據(jù)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》的分類，分為餐館;快餐店;小吃店;飲品店。

規(guī)模，根據(jù)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》，分為：小型;中型;大型。

品牌形象，分為品牌商家（具有多家實體店的連鎖餐飲企業(yè)方可申請“品牌商家”標(biāo)識）;非品牌商家。

配送方式，分為：平臺專送;其他方式。

量化評級公示情況。屬地食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)對餐飲企業(yè)進(jìn)行食品安全量化評級，因而可按照該商戶是否在平臺上公示其評級分為：公示;不公示。

餐食類型，分為中式餐飲店;西式餐飲店;其他。

第二部分：食品安全屬性指標(biāo)。按照負(fù)面評論是否提及食品安全問題，分為：提及食品安全問題;不提及食品安全問題。

（五）信度檢驗與編碼

運用內(nèi)容分析法時，編碼員間信度檢驗是必不可少的步驟。完成類目構(gòu)建工作后，兩位統(tǒng)計員分別獨自對樣本中隨機(jī)抽取的300條評論進(jìn)行編碼，求得兩組數(shù)據(jù)的Spearman秩相關(guān)系數(shù)為0.923，查閱Spearman秩相關(guān)系數(shù)的臨界值表可知，兩組數(shù)據(jù)通過一致性檢驗（α=0.05）。之后，兩位統(tǒng)計員每人負(fù)責(zé)70家餐飲外賣商戶負(fù)面評論的編碼，并將數(shù)據(jù)匯總錄入SPSS22.0之中。

統(tǒng)計分析

（一）樣本情況描述

樣本結(jié)構(gòu)表略。3595條負(fù)面評論提及食品安全問題，占負(fù)面評論樣本總量的35%，其涉及到的食品安全問題種類依頻率由高到低排列：1190條（33.1%）為食材不新鮮;963條（26.8%）為衛(wèi)生狀況差;628條（17.5%）為食品成熟度不適;449條（12.5%）為飯菜保溫不到位;267條（7.4%）為引起身體不良反應(yīng);98條（2.7%）為劣質(zhì)餐具。

（二）商家屬性與“負(fù)面評論是否提及食品安全問題”的列聯(lián)表分析

餐飲外賣商家屬性與“負(fù)面評論是否提及食品安全問題”的列聯(lián)表與卡方檢驗結(jié)果如表3所示。原假設(shè)為：商家屬性與“負(fù)面評論是否提及食品安全問題”無顯著差異（α=0.05）。

由卡方檢驗結(jié)果可知，月銷量、地理位置、業(yè)態(tài)、品牌形象、評級公示狀況、餐食類型不同的商家，其食品安全狀況有顯著差別，而規(guī)模、配送方式與其食品安全狀況關(guān)聯(lián)不大。從表3可以看出：月銷量2000單以上的餐廳食品安全狀況好于月銷量少于2000單的餐廳;高校聚集區(qū)的餐廳食品安全狀況比商務(wù)中心區(qū)差;飲品店、快餐店相較于餐館、小吃店更少存在食品安全問題;品牌商家的食品安全狀況優(yōu)于非品牌商家;選擇公示評級的餐廳食品安全狀況更好;西式餐飲的食品安全狀況明顯優(yōu)于中式餐飲;規(guī)模、配送方式對外賣商戶的食品安全狀況影響不明顯。

（三）商家屬性與“食品安全問題類型”的列聯(lián)表分析

以3595條提及食品安全問題的負(fù)面評論為樣本，餐飲外賣商家屬性與“食品安全問題類型”的列聯(lián)表與卡方檢驗結(jié)果如圖1所示。原假設(shè)為：商家屬性與“食品安全問題類型”無顯著差異（α=0.05）。

月銷量。月銷量不同類型的商家，其食品安全問題類型顯著差異。隨著月銷量的提升，出現(xiàn)“食材不新鮮”的頻率下降，而“衛(wèi)生狀況差”的頻率上升。說明月銷量高的餐飲店食材不需要長時間儲存，新鮮度較高，但大量的訂單使其放松了對廚房環(huán)境的維護(hù)、對從業(yè)人員衛(wèi)生規(guī)范的要求。

地理位置。地理位置不同的商家，其食品安全問題類型顯著差異。商務(wù)中心區(qū)、高校聚集區(qū)出現(xiàn)最多的兩類問題均是“食材不新鮮”、“衛(wèi)生狀況差”，但商務(wù)中心區(qū)排在三、四位的問題為“保溫不到位”、“食品成熟度不適”，高校聚集區(qū)則反之。

業(yè)態(tài)。不同業(yè)態(tài)的商家，其食品安全問題類型顯著差異。小吃店“食材不新鮮”問題比其他業(yè)態(tài)嚴(yán)重，快餐店“飯菜保溫不到位”問題比其他業(yè)態(tài)嚴(yán)重，飲品店導(dǎo)致消費者身體不良反應(yīng)的頻率遠(yuǎn)高于其他業(yè)態(tài)。

規(guī)模。不同規(guī)模的商家，其食品安全問題類型存在顯著差異。小型餐廳“食材不新鮮”問題明顯少于大中型餐廳，中型餐廳“衛(wèi)生狀況差”問題明顯少于小型、大型餐廳。

品牌形象。品牌形象不同的商家，其食品安全問題類型存在顯著差異。品牌商家的前兩位問題分別為“食材不新鮮”、“衛(wèi)生狀況差”;而非品牌商家中，“衛(wèi)生狀況差”排在第一位，但“食材不新鮮”問題也很嚴(yán)重。

評級公示狀況。商家是否公示量化評級與其食品安全問題類型關(guān)系不大。不論商家是否公示其量化評級，“食材不新鮮”、“衛(wèi)生狀況差”、“食品成熟度不適”均是出現(xiàn)最多的三類問題。

配送方式。配送方式不同的商家，其食品安全問題類型不存在顯著差異。但平臺專送在餐飲保溫環(huán)節(jié)不如其它配送方式做得好，說明平臺的自營配送需要完善保溫設(shè)備和措施。

餐食類型。餐食類型不同的商家，其食品安全問題類型存在顯著差異?？傮w來看，各式餐飲外賣商戶出現(xiàn)最多的問題均為“食材不新鮮”。中式餐飲在衛(wèi)生狀況、烹飪火候方面表現(xiàn)不如西式餐飲，可能是由于中式餐飲人工操作環(huán)節(jié)較多且烹飪工藝不易標(biāo)準(zhǔn)化，而西式餐飲（主要為麥當(dāng)勞、肯德基等快餐店）制作流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度更高。西式餐飲外賣的突出問題是“保溫不到位”，需要在包裝、配送環(huán)節(jié)加強保溫措施。

結(jié)論建議與不足之處

（一）結(jié)論建議

首先，有1/3以上的負(fù)面評論認(rèn)為餐飲外賣存在食品安全問題，說明食品安全問題已成為消費者對網(wǎng)絡(luò)訂餐不滿意的重要原因。在鼓勵網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣這種互聯(lián)網(wǎng)食品經(jīng)營模式發(fā)展的同時，不可忽視食品安全的監(jiān)管與保障，否則將影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。出現(xiàn)問題最多的依次是食材不新鮮（33.1%）、衛(wèi)生狀況差（26.8%）、食品成熟度不適（17.5%）;保溫不到位（12.5%）。

其次，通過商家屬性指標(biāo)與“負(fù)面評論是否提及食品安全”的列聯(lián)表分析可得出結(jié)論：月銷量少的商家、高校聚集區(qū)的商家、小吃店、非品牌商家、中式餐飲商家出現(xiàn)食品安全問題的幾率較高。此處有兩個意外的發(fā)現(xiàn)。第一，餐飲外賣商戶的食品安全狀況并不隨規(guī)模的擴(kuò)大而顯著改善，這提示監(jiān)管部門：對商戶的食品安全監(jiān)管不應(yīng)因規(guī)模不同而差別對待;第二，選擇向公眾披露其量化評級的商戶在食品安全方面表現(xiàn)更好，可能是由于主動披露更多信息的商家，其食品安全意識更強，因而愿意付出更多實際行動以保障食品安全。量化評級公示對食品安全狀況的正向效應(yīng)提示訂餐平臺：應(yīng)鼓勵入駐商戶披露包括量化評級在內(nèi)的更多信息，這亦能讓消費者知曉餐廳的更多信息，從而更好地做出消費決策。

最后，通過商家屬性指標(biāo)與“食品安全問題類型”的列聯(lián)表分析可得出結(jié)論：需要重點關(guān)注低銷量商戶和小吃店的食材采購與儲存;對于快餐店、西式餐飲應(yīng)重點改善配送環(huán)節(jié)的保溫效果;對于人工操作較多的中式餐飲應(yīng)重點完善從業(yè)人員操作規(guī)范、食品加工環(huán)境，同時提升操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

在實際工作中，政府監(jiān)管部門應(yīng)加強與訂餐平臺的信息交流和共享。訂餐平臺可設(shè)立外賣食品安全狀況評價模塊，并采取措施鼓勵消費者積極評論。讓廣大群眾發(fā)揮主觀能動性，參與到外賣食品安全監(jiān)管中來，形成食品安全社會共治的良好氛圍。

（二）不足之處

本文利用某知名訂餐平臺網(wǎng)站中的負(fù)面評論，利用大量消費者在線評論對比分析了不同類型餐飲外賣商戶的食品安全狀況，但仍然存在一定的不足：消費者憑感官僅可判斷外賣食品的溫度、食材新鮮度、衛(wèi)生、烹飪火候、餐具等方面的狀況，而無法對食品的物理、化學(xué)、微生物安全屬性做出準(zhǔn)確判斷。但筆者認(rèn)為，在監(jiān)管資源約束下，消費者對食品安全的感官判斷仍然對政府與電商平臺的食品安全監(jiān)管工作具有一定的參考價值。

參考文獻(xiàn)：

1.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計公報[R].CNNIC，2018

2.馮強，石義彬.“結(jié)構(gòu)性失衡”：我國食品安全議題的消息來源與報道框架分析[J].現(xiàn)代傳播（中國傳媒大學(xué)學(xué)報），2016（5）

3.張紅霞，安玉發(fā).食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全風(fēng)險來源及防范策略—基于食品安全事件的內(nèi)容分析[J].經(jīng)濟(jì)問題，2013（5）

4.王靈恩，成升魁，胡詠君，唐承財.中國餐飲消費的可持續(xù)發(fā)展策略研究[J].中國人口·資源與環(huán)境，2012（S1）

5.靳明，張英.肯德基速生雞事件危機(jī)公關(guān)廣告與公眾態(tài)度變化—基于新浪微博的內(nèi)容分析[J].財經(jīng)論叢，2014（8）

6.王常偉，顧海英.我國食品安全保障體系的沿革、現(xiàn)實與趨向[J].社會科學(xué)，2014（5）

7.劉鵬，李文韜.網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全監(jiān)管：基于智慧監(jiān)管理論的視角[J].華中師范大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2018（1）

8.費威，翟越，時亞星.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺規(guī)模與其食品安全監(jiān)管努力關(guān)系分析[J].商業(yè)研究，2017，59（8）

9.文曉巍，劉妙玲.食品安全的誘因、窘境與監(jiān)管：2002～2011年[J].改革，2012（9）

10.趙京橋.基于產(chǎn)業(yè)發(fā)展視角的中國餐飲業(yè)食品安全研究[J].商業(yè)研究，2014（12）

11.王紅梅.中式餐飲業(yè)的食品衛(wèi)生管理[J].旅游科學(xué)，2001（4）

12.靳明，趙敏，楊波，張英.食品安全事件影響下的消費替代意愿分析—以肯德基食品安全事件為例[J].中國農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，2015（12）

13.陳平均.餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理應(yīng)用研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016（14）

14.賈旭東，譚新輝.經(jīng)典扎根理論及其精神對中國管理研究的現(xiàn)實價值[J].管理學(xué)報，2010， 7（5）

15.邱均平，鄒菲.關(guān)于內(nèi)容分析法的研究[J].中國圖書館學(xué)報，2004（2）

16.劉偉.內(nèi)容分析法在公共管理學(xué)研究中的應(yīng)用[J].中國行政管理，2014（6）