蘇寧“新零售”模式的落地研究

吳超云，余昌彬

(1.福州軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，福建 福州，350003；2.福州農(nóng)商銀行，福建 福州，350000)

在顧客購(gòu)物偏好發(fā)生改變、網(wǎng)絡(luò)零售蓬勃興起、政府積極推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的背景下，零售企業(yè)原有的營(yíng)銷方式已不再適應(yīng)新變化，照搬傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式，將會(huì)帶來線上平臺(tái)與線下實(shí)體店零售渠道的博弈沖突，導(dǎo)致產(chǎn)生成本過高、反應(yīng)滯后等諸多弊病，因此傳統(tǒng)零售企業(yè)的改革與創(chuàng)新需從商業(yè)模式入手?！靶铝闶邸笔墙鉀Q這一重大難題的關(guān)鍵嘗試?！靶铝闶邸币辉~于2016年10月由阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云提出，“未來的十年、二十年只有新零售之說，線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能創(chuàng)造出真正的新零售”[1]。

“新零售”作為一個(gè)新的提法，還沒有確切的定義，其相關(guān)理論研究成果較少，代表性文獻(xiàn)如蔣亞萍、任曉韻[2]利用“零售之輪”理論分析“新零售”產(chǎn)生的動(dòng)因，并提出“新零售”發(fā)展的要點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)全渠道策略，實(shí)施柔性化生產(chǎn)及構(gòu)建“社交+體驗(yàn)”相融合的平臺(tái)；杜睿云、蔣侃[3]對(duì)“新零售”的內(nèi)涵、動(dòng)因與關(guān)鍵問題進(jìn)行研究，指出全渠道平臺(tái)構(gòu)建和新興技術(shù)的支撐是影響“新零售”模式能否成功實(shí)施的關(guān)鍵要素；王寶義[4]指出“新零售”是以客戶為中心的零售本質(zhì)的回歸，是以全渠道和泛零售形態(tài)更好地滿足客戶需求的綜合零售業(yè)態(tài)。尚處在探索階段的“新零售”模式，需要敢于樹立旗幟的標(biāo)桿企業(yè)有所作為，因此本文深入研究傳統(tǒng)零售企業(yè)蘇寧易購(gòu)集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱蘇寧)所采取的改革和創(chuàng)新舉措。

一、蘇寧“新零售”模式轉(zhuǎn)型策略

根據(jù)蘇寧的財(cái)務(wù)報(bào)表顯示，2009-2011年的銷售凈利率都高于5，但從2012年起，其銷售凈利率大幅度下降，2013年只有0.1%，具體見表1。其銷售凈利率下滑的原因在于，財(cái)務(wù)報(bào)表所披露的電商業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率遠(yuǎn)超過實(shí)體店業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率。2012年蘇寧電商業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率高達(dá)210.80%，而門店業(yè)務(wù)銷售額下降12.38%；2013年電商業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率為43.86%，而門店業(yè)務(wù)銷售額的下降幅度達(dá)到85%，實(shí)體店業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)危機(jī)。信息技術(shù)時(shí)代下實(shí)體企業(yè)運(yùn)營(yíng)存在的問題在于應(yīng)變力差，企業(yè)需要減少運(yùn)營(yíng)成本、提升生產(chǎn)效率、加快反應(yīng)能力才能更好地運(yùn)營(yíng)和發(fā)展[5]。對(duì)蘇寧而言，轉(zhuǎn)型變革勢(shì)在必行。蘇寧于2012年在零售行業(yè)開始O2O領(lǐng)域上的布局，通過線上線下對(duì)接融合的新模式以期改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況；2013年是蘇寧O2O戰(zhàn)略的布局年，同年企業(yè)正式更名為蘇寧股份有限公司；2014年是蘇寧O2O戰(zhàn)略的落地年，其設(shè)立了運(yùn)營(yíng)總部，實(shí)現(xiàn)實(shí)體店與線上平臺(tái)的統(tǒng)一管理；2015年借助國(guó)家推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的東風(fēng)，蘇寧全面布局O2O商業(yè)模式，明確了“一體、兩翼、三云、四端”的轉(zhuǎn)型道路；在AI等技術(shù)越來越先進(jìn)的背景下，場(chǎng)景互聯(lián)的智能化時(shí)代將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，由此蘇寧于2018年提出智慧零售的概念，希望通過借助場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，融合線上線下銷售渠道搭建全場(chǎng)景智慧零售生態(tài)系統(tǒng)，以滿足消費(fèi)者新的零售需求。

表1 蘇寧2009-2015年銷售凈利率表

數(shù)據(jù)來源：根據(jù)蘇寧2009-2015年財(cái)務(wù)報(bào)表整理得出。

二、蘇寧“新零售”模式的內(nèi)涵

蘇寧的“新零售”模式是指蘇寧充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化，采購(gòu)、銷售、服務(wù)等零售運(yùn)營(yíng)的智能化，憑借更高的效率和更好的消費(fèi)體驗(yàn)給用戶提供商品和服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是以O(shè)2O運(yùn)營(yíng)策略為基礎(chǔ)搭建智慧零售體系。

(一)O2O運(yùn)營(yíng)策略

蘇寧的O2O運(yùn)營(yíng)策略指以互聯(lián)網(wǎng)為依托，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道、商品和服務(wù)的新型零售模式，即“一體、兩翼、三云、四端”的布局，具體如圖1所示。

圖1 蘇寧O2O模式布局Fig.1 Layout of Suning’s O2O model

1.一體

“一體”指蘇寧將互聯(lián)網(wǎng)零售作為O2O模式的主體，借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，完善入口、渠道、品類、支付、物流和售后等環(huán)節(jié)的建設(shè)，創(chuàng)新商品經(jīng)營(yíng)模式，提升客戶消費(fèi)滿意度。

圖2 蘇寧智慧零售體系Fig.2 Suning smart retail system

2．兩翼

“兩翼”指O2O線上線下的發(fā)展與融合經(jīng)營(yíng)。蘇寧易購(gòu)是蘇寧的線上平臺(tái)，實(shí)體門店是蘇寧的線下渠道。蘇寧易購(gòu)為進(jìn)駐的賣家提供網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)、物流配送和支付結(jié)算等綜合服務(wù)，線下實(shí)體門店具備銷售、體驗(yàn)、服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷四大功能。

3．三云

“三云”指物流云、數(shù)據(jù)云和金融云，是蘇寧為利益相關(guān)者提供的開放性資源?！拔锪髟啤敝柑K寧的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)90%的區(qū)縣，推出半日達(dá)、急速達(dá)、一日三送等特色服務(wù)；“數(shù)據(jù)云”指蘇寧為第三方合作伙伴提供大數(shù)據(jù)分析、渠道管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷等服務(wù)；“金融云”是一個(gè)開放合作的金融平臺(tái)，目前推出了易付寶、理財(cái)、任性付等金融服務(wù)。

4．四端

四端融合是蘇寧O2O的標(biāo)志?！八亩恕奔礊殚T店端、電腦端、移動(dòng)端和電視端。門店端既包括傳統(tǒng)的線下實(shí)體門店，也包括新興的蘇寧云店；電腦端指電腦頁面的蘇寧易購(gòu)；移動(dòng)端指蘇寧易購(gòu)APP；電視端指蘇寧從2013年起開始投資的PPTV智能電視，通過注資PPTV布局搶占未來家庭電視端的最大入口。

(二)智慧零售體系

1．兩大一小多專

在O2O運(yùn)營(yíng)策略的基礎(chǔ)上，蘇寧的智慧零售體系可以概括為“兩大一小多?！??！皟纱蟆敝附柚K寧廣場(chǎng)和蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)打造消費(fèi)場(chǎng)景，承載零售科技應(yīng)用和用戶體驗(yàn)的入口；“一小”指以蘇寧小店為連接，完成商品到消費(fèi)者手上最后一公里的距離，將蘇寧的產(chǎn)品植入到消費(fèi)者周邊的線下市場(chǎng)；“多?！敝柑K寧易購(gòu)的加盟店，以及蘇鮮生、紅孩子、蘇寧極物等多種類型的不同消費(fèi)場(chǎng)景。蘇寧通過“兩大一小多?！钡闹腔哿闶鄄季謱⑾M(fèi)場(chǎng)景做全、做密，從而滿足消費(fèi)者在任何時(shí)間和空間的不同消費(fèi)需求。

2．SMART智慧營(yíng)銷策略

蘇寧借助SMART智慧營(yíng)銷策略布局實(shí)施智慧零售體系。SMART智慧營(yíng)銷策略代表的是S(scene)全場(chǎng)景、M(media)全媒介、A(data)全數(shù)據(jù)、R(user)全人群、T(industry)全產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷策略。蘇寧借助O2O運(yùn)營(yíng)策略，融合線上線下全場(chǎng)景，依靠全媒介形式獲得消費(fèi)者的全部數(shù)據(jù)，從而覆蓋全人群，打通產(chǎn)業(yè)鏈，達(dá)到最大整合資源的效果，具體如圖2所示。

三、“新零售”運(yùn)營(yíng)策略下蘇寧的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

(一)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析

2013年是蘇寧轉(zhuǎn)型O2O運(yùn)營(yíng)策略的關(guān)鍵年，然而業(yè)績(jī)并不理想，利潤(rùn)總額較上年同比下滑95.55%。主要原因有兩點(diǎn)：一是我國(guó)經(jīng)濟(jì)換擋調(diào)整和增速放緩。中華全國(guó)商業(yè)信息中心統(tǒng)計(jì)顯示，2013年全國(guó)百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額增速同比下降1.9%。；二是蘇寧革新舉措的投入經(jīng)費(fèi)較大，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本上升。2014年蘇寧完成物流建設(shè)、信息建設(shè)、管理體系建設(shè)等方面的改革，O2O運(yùn)營(yíng)策略得到全面體系化執(zhí)行，利潤(rùn)總額達(dá)到9.73億元，比上一年度同比增加573.62%；2015年蘇寧的互聯(lián)網(wǎng)零售模式已定型，在外部市場(chǎng)增速緩慢的情形下，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1 356.76億元，同比增長(zhǎng)24.44%；2016年外部市場(chǎng)環(huán)境仍不容樂觀，全國(guó)百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額相比2015年同期下降3.2%，但蘇寧通過之前O2O模式的布局，進(jìn)入轉(zhuǎn)型收獲階段，營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)9.69%；2017年蘇寧在全渠道消費(fèi)場(chǎng)景建設(shè)、零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新等方面快速突破成長(zhǎng)，對(duì)消費(fèi)需求形成全方面覆蓋，營(yíng)業(yè)收入高達(dá)1 879億元，同比增長(zhǎng)26.48%。蘇寧2013-2017年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具體見表2。

表2 蘇寧2013-2017年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)表(億元)

數(shù)據(jù)來源：根據(jù)蘇寧2013-2017年財(cái)務(wù)報(bào)告整理得出。

(二)主要成本分析

通過分析蘇寧2013-2017年的財(cái)務(wù)報(bào)表可知，蘇寧的營(yíng)業(yè)總收入和營(yíng)業(yè)成本都在增加，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)出現(xiàn)先遞減后增加的趨勢(shì)。其主要原因在于蘇寧O2O運(yùn)營(yíng)策略的布局需要投入大量成本，主要包括人員成本和O2O渠道建設(shè)成本兩方面。

1．人員成本

從蘇寧總部及南京地區(qū)2012-2016年員工人數(shù)可以看出(見表3)，2012-2016年蘇寧采購(gòu)體系、信息體系和運(yùn)營(yíng)體系的人員數(shù)量大幅增加。原因在于蘇寧從2012年開始布局O2O運(yùn)營(yíng)策略，物流基地建設(shè)、網(wǎng)上商城開發(fā)及線上線下資源共享均需投入大量的采購(gòu)、信息和運(yùn)營(yíng)方面的人才。

表3 蘇寧總部及南京地區(qū)2012-2016年員工人數(shù)

數(shù)據(jù)來源：根據(jù)蘇寧2012-2016年度報(bào)告整理得出。

2．O2O渠道建設(shè)成本

對(duì)蘇寧而言，O2O渠道能否落地實(shí)施，取決于線下實(shí)體店、線上易購(gòu)平臺(tái)及物流配送保障三個(gè)要素。第一，線下實(shí)體店的體驗(yàn)是提升用戶滿意度的核心。蘇寧投入大量資金在云店和旗艦店等高端門店的建設(shè)上，具體包括店面租金、門店裝修、設(shè)備添置和人員薪資等方面的成本投入；第二，線上引流是易購(gòu)平臺(tái)成功運(yùn)營(yíng)與否的關(guān)鍵。蘇寧需要支付平臺(tái)和APP手機(jī)應(yīng)用端的技術(shù)開發(fā)費(fèi)用以及運(yùn)營(yíng)成本。運(yùn)營(yíng)成本中包含硬運(yùn)營(yíng)成本和軟運(yùn)營(yíng)成本。硬運(yùn)營(yíng)成本指建立和運(yùn)營(yíng)易購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買必備的硬件和軟件投入，如電腦、打印設(shè)備等硬件投入，客戶管理系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)等軟件投入；軟運(yùn)營(yíng)成本指運(yùn)營(yíng)蘇寧易購(gòu)平臺(tái)所需的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)、寬帶費(fèi)和推廣投入費(fèi)等，如為了獲得穩(wěn)定有效的用戶而支付的廣告或者超鏈接交換等線上流量導(dǎo)入成本；第三，為了提升物流配送效率，蘇寧耗費(fèi)了大量的人力物力在全國(guó)大部分區(qū)域建設(shè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)化揀選中心、物流區(qū)域配送中心等物流基地。

四、蘇寧“新零售”模式存在的問題

(一)線上平臺(tái)與線下實(shí)體店形成零和博弈

蘇寧運(yùn)營(yíng)O2O策略的出發(fā)點(diǎn)是電商平臺(tái)和實(shí)體店融成一體，從而提升盈利業(yè)績(jī)。但從蘇寧2017年的財(cái)務(wù)報(bào)表可以看出，現(xiàn)實(shí)的運(yùn)作結(jié)果是電子商務(wù)渠道明顯分流實(shí)體店客源，線上業(yè)務(wù)占總經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的比例從同期的31.87%上升到45.02%。由于蘇寧實(shí)施積極的競(jìng)爭(zhēng)策略，線上毛利保持較低水平，線上銷售業(yè)績(jī)的快速增加帶來企業(yè)綜合毛利水平同比下降。

(二)線上線下同價(jià)的價(jià)格體系設(shè)計(jì)失誤

線下實(shí)體店需要承擔(dān)店面租金、人力成本等費(fèi)用，運(yùn)營(yíng)成本明顯高于線上。蘇寧線上平臺(tái)與實(shí)體店同價(jià)的做法，一方面很大程度攤薄了實(shí)體店和產(chǎn)品供應(yīng)商的利潤(rùn)，另一方面也降低了易購(gòu)平臺(tái)上的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)消費(fèi)者并沒有明顯感受到線上線下同價(jià)，反而發(fā)現(xiàn)線下實(shí)體店經(jīng)常缺少線上購(gòu)物平臺(tái)的產(chǎn)品型號(hào)。因此，蘇寧實(shí)行線上平臺(tái)與實(shí)體店同價(jià)的做法亟待改善。

(三)IT系統(tǒng)有待升級(jí)

蘇寧在IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方面比較薄弱。其一，蘇寧的線上購(gòu)物平臺(tái)能夠容納的用戶訪問量還需提升，消費(fèi)者常遇到網(wǎng)速慢、商品頁面無法刷新等影響購(gòu)物體驗(yàn)感的問題；其二，線上平臺(tái)關(guān)于支付結(jié)算、客服咨詢等服務(wù)仍然存在需要改善的地方，尤其是支付系統(tǒng)操作太過繁瑣，導(dǎo)致部分消費(fèi)者因此放棄購(gòu)物。

(四)物流業(yè)務(wù)尚待提速

倉(cāng)儲(chǔ)和物流是電商平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。相比京東商城等電商，蘇寧統(tǒng)一配送貨物的大型倉(cāng)儲(chǔ)中心有限，使得有些區(qū)域的客戶收貨時(shí)間較慢，物流業(yè)務(wù)需要持續(xù)改善。蘇寧希望借助自建物流基地提升產(chǎn)品的配送效率，但物流中心的籌建需要大量資金，導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)被攤薄，且籌建物流中心所需時(shí)間相對(duì)較久。

(五)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具的水平有待提升

蘇寧網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的水平有待提升主要體現(xiàn)在兩方面：一是蘇寧不重視消費(fèi)者滿意度管理。蘇寧聯(lián)手天涯社區(qū)，構(gòu)建“蘇寧易購(gòu)積分商城”BBS，本意想借助天涯社區(qū)強(qiáng)大的受眾群體，通過粉絲互動(dòng)、有獎(jiǎng)簽到和促銷工具等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段進(jìn)行社區(qū)整合傳播，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)結(jié)果是蘇寧易購(gòu)積分商城BBS上關(guān)于售后服務(wù)的投訴較多，蘇寧沒有對(duì)消費(fèi)者的投訴做出回應(yīng)，且禁止用戶在評(píng)論系統(tǒng)上給出差評(píng)；二是蘇寧運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具提升客戶流量的水平有待提升。蘇寧圍繞在線視頻、家庭互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、P云業(yè)務(wù)和PP體育四個(gè)板塊對(duì)PPTV業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)力，希望借助PPTV業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)家庭端流量。但事實(shí)上PPTV并沒有達(dá)到預(yù)期效果，蘇寧沒有借助引流和產(chǎn)品試用等方式將PPTV上的用戶轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷量，最終將PPTV聚力68.08%的股權(quán)轉(zhuǎn)讓給蘇寧文化投資管理有限公司的境外子公司，剝離了這一虧損業(yè)務(wù)。

五、蘇寧“新零售”模式落地的建議

(一)重新定位線上線下功能，打造完美全渠道融合

零售企業(yè)在布局全渠道O2O運(yùn)營(yíng)中，線下渠道運(yùn)營(yíng)的核心是發(fā)揮實(shí)體店優(yōu)勢(shì)，緊抓“商品+服務(wù)+體驗(yàn)”，線上平臺(tái)的核心是為用戶提供更加便利的商品信息搜索、消費(fèi)體驗(yàn)以及和用戶的反饋互動(dòng)[6]。因此，蘇寧應(yīng)將線上平臺(tái)的功能定位成導(dǎo)入消費(fèi)者流量、發(fā)布商品信息和促銷信息，利用蘇寧易購(gòu)平臺(tái)、微信、微博等媒介建立互動(dòng)社區(qū)，與消費(fèi)者進(jìn)行交流，將粉絲經(jīng)濟(jì)引入運(yùn)營(yíng)策略，吸引顧客到實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)，以達(dá)到將顧客從線上平臺(tái)轉(zhuǎn)向?qū)嶓w店的目的；線下實(shí)體店進(jìn)行改造升級(jí)，完善店面的功能區(qū)，借助周到的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，增加顧客的購(gòu)物好感，鼓勵(lì)顧客完成現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)后，返回到線上平臺(tái)分享消費(fèi)體驗(yàn)。蘇寧再根據(jù)反饋情況，優(yōu)化整合線上和線下渠道資源，打造線上線下渠道完美融合的消費(fèi)閉環(huán)。

(二)重構(gòu)線上價(jià)格與線下價(jià)格的形成機(jī)制

傳統(tǒng)價(jià)格理論認(rèn)為高成本、高質(zhì)量和產(chǎn)品的高效用支持高價(jià)格，實(shí)體店比電子商務(wù)平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)成本高，產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)該高于電商售價(jià)；新價(jià)格理論從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的觀點(diǎn)入手，認(rèn)為同樣的產(chǎn)品，線上價(jià)格應(yīng)該低于其線下價(jià)格才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相抗衡。蘇寧易購(gòu)的線上價(jià)格不能與淘寶、京東等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在太大差異，實(shí)體店的產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該比電子商務(wù)平臺(tái)上的產(chǎn)品價(jià)格略高。為防止出現(xiàn)由于價(jià)格差異導(dǎo)致線上渠道分流線下門店業(yè)績(jī)的情況出現(xiàn)，一方面可以提供網(wǎng)絡(luò)專供款的商品，使線上平臺(tái)和線下銷售的產(chǎn)品類別存在差異，它們有不同的產(chǎn)品型號(hào)但是有相近的產(chǎn)品功能；另一方面線下實(shí)體店最大的優(yōu)勢(shì)是提供完美的客戶體驗(yàn)服務(wù)，蘇寧應(yīng)升級(jí)實(shí)體店面的功能，從滿足顧客購(gòu)物需求的角度出發(fā)，通過良好的客戶服務(wù)，吸引顧客到實(shí)體店面進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)和消費(fèi)。

(三)充分利用各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客喜歡商家創(chuàng)造“充滿驚喜”的體驗(yàn)感，滿足他們的需求，因此蘇寧應(yīng)利用線上平臺(tái)和線下實(shí)體店積累的后臺(tái)數(shù)據(jù)，建立以會(huì)員為營(yíng)銷核心的機(jī)制。根據(jù)消費(fèi)者的年齡、職業(yè)、性別、所處區(qū)域等不同條件進(jìn)行細(xì)分，篩選具有相同類別特征的會(huì)員組成專門的營(yíng)銷社群，安排專門人員負(fù)責(zé)精準(zhǔn)營(yíng)銷，利用微博、微信等社交新媒體實(shí)現(xiàn)人人參與的營(yíng)銷策略，通過趣味性的話題、文案的撰寫等方式吸引消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)痛點(diǎn)，給消費(fèi)者帶來服務(wù)體驗(yàn)感，由此增加蘇寧的企業(yè)曝光度，提高客戶黏度，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(四)升級(jí)信息系統(tǒng)

蘇寧一方面需要在信息系統(tǒng)建設(shè)方面進(jìn)行重新檢測(cè)和構(gòu)建，提高運(yùn)營(yíng)效率，幫助業(yè)務(wù)順利開展；另一方面應(yīng)使用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，運(yùn)用基于云計(jì)算的智慧物流，使得物流標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、移動(dòng)化，提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)效率；運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析顧客的購(gòu)物喜好，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷；充分運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，促進(jìn)線上平臺(tái)建設(shè)，從而提高顧客的消費(fèi)粘性、降低引流成本，進(jìn)而更好地發(fā)揮蘇寧的物流、倉(cāng)儲(chǔ)和實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)，使O2O運(yùn)營(yíng)策略達(dá)到更加理想的效果。

(五)充分發(fā)揮物流體系作用

蘇寧的實(shí)體店面觸角已經(jīng)到達(dá)二、三線城市，形成全國(guó)性的銷售市場(chǎng)。面對(duì)來自各個(gè)地域的顧客，蘇寧應(yīng)通過后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者所處的區(qū)域，加強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)能力、配送車輛和專業(yè)的配送隊(duì)伍等基礎(chǔ)物流體系建設(shè)，加強(qiáng)配送網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)，選擇距離最近的配送中心給客戶配送產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的配送速度。在自身物流體系無法滿足消費(fèi)者送達(dá)要求的情況下，應(yīng)考慮借助第三方物流將貨物及時(shí)配送到消費(fèi)者手里，從而增加顧客的消費(fèi)愉悅感。