波音公司知識管理創(chuàng)新實踐研究

/北京航天長征科技信息研究所

波音公司創(chuàng)立于1916年，是世界上最大、最多元化的航空航天公司。在近100年的時間里，波音公司靠著長期保持的技術優(yōu)勢擊敗或吞并了一個又一個競爭對手，這得益于公司一直持續(xù)不斷的技術創(chuàng)新，而知識管理就是促進技術創(chuàng)新的重要手段。

波音從1997年開始致力于對企業(yè)內外部知識的汲取和利用，其知識管理理念包括：在合作的環(huán)境中平衡多元化的知識，倡導對知識的共享、學習和積累；隨時隨處提供給員工所需要的知識信息，在全公司員工中共享、傳播最佳作業(yè)方式和經(jīng)驗教訓，避免因重復發(fā)明而造成的資源浪費；確保核心知識在各項業(yè)務中的長久性地位。

一、知識管理發(fā)展歷程

波音負責推行知識管理的部門是工程、運營與技術部，其知識管理的工作重點可劃分為3個階段：第一階段是以工具為中心，通過基于上下文的知識獲取、檢索和管理，為員工提供優(yōu)越的知識獲取服務；第二階段以人為中心，通過知識管理與學習管理的融合，創(chuàng)造一種基于自我學習的過程，促進一個高效創(chuàng)新環(huán)境的形成；第三階段以知識為中心，形成從信息管理到知識管理再到知識創(chuàng)新的良性過程。

波音是將知識工程（KBE）與知識管理有機結合的典型范例，其圍繞知識管理組織、制度與標準，將知識工程和知識管理進行融合，即將工程學思想和管理學思想進行融合，具體發(fā)展歷程如圖1所示。

圖1 波音知識管理和知識工程發(fā)展歷程

二、知識管理模型和策略

1.管理模型

波音的知識管理理念可以用“生命周期”來描述。從業(yè)務流程出發(fā)，通過在內部構建知識管理平臺對各項活動信息進行管理，并圍繞平臺在企業(yè)內部及合作伙伴間建立起實時協(xié)作關系，實現(xiàn)知識的快速傳遞及共享，進而有效地支持決策制定。

各部門通過在線溝通及時解決相關問題，加速了生產(chǎn)流程，同時產(chǎn)生的經(jīng)驗能夠在企業(yè)內迅速共享，提高了實時協(xié)作的水平和能力。從知識和組織的角度展示波音公司的知識管理模型，如圖2所示。

圖2 基于知識和組織的知識管理模型

2.管理策略（見圖3）

一是改進專業(yè)知識的獲得途徑。為了推進專業(yè)知識能夠被比較全面和便捷地獲取，波音加強了商業(yè)活動驅動下的知識建設，建立了波音認證專家群，構建了卓越知識社區(qū)。通過這些途徑，公司員工能夠很方便地通過搜索、咨詢、互動共享等方式獲得想要的知識，以便解決在工程、經(jīng)營和管理中遇到的問題。

二是保存關鍵知識。包括獲取和遷移共有的有價值知識，如通過顧問、波音技術期刊、知識管理門戶獲取和發(fā)布的知識，以及通過代代相傳接觸到的隱性知識等。

三是利用知識提高業(yè)績。通過知識內容分析、研發(fā)能力網(wǎng)絡復制、利用經(jīng)驗教訓和最佳實踐等方法，最大限度發(fā)揮知識價值，促進從知識利用到再創(chuàng)造的良性循環(huán)。

四是將知識管理工作制度化。通過制定完善的知識管理制度和激勵機制，激發(fā)員工分享知識，尤其是成功經(jīng)驗及教訓。

圖3 波音公司知識管理策略

三、知識管理實踐

1.知識管理平臺

波音的知識管理平臺按照開放模式分為公司內部和公司外部2種：內部知識管理平臺僅向公司員工提供知識服務；外部知識管理平臺最具有代表性的是波音客服平臺，主要是向公司的客戶提供知識服務。

一是內部知識管理平臺。

波音內部知識管理平臺（BKN）通過2條主線向用戶展示：一條主線是按照知識的發(fā)現(xiàn)、獲取和遷移來呈現(xiàn)知識資源；另一條是按照知識資源庫、平臺功能和社區(qū)等分類提供知識服務，包括波音認證專家、知識管理獎、波音技術期刊、研發(fā)能力網(wǎng)絡、企業(yè)顧問和經(jīng)驗教訓。

BKN平臺功能包括搜索、知識門戶、離崗前知識遷移和網(wǎng)絡監(jiān)控，還為用戶提供了波音維基和視頻2個知識庫；社區(qū)包括知識社區(qū)和知識實踐社區(qū)。

二是波音客服平臺。

波音的創(chuàng)新活動已不限于新產(chǎn)品的研發(fā)，而是擴展到業(yè)務模式、客戶服務等多個領域。波音于2000年5月推出了波音客服平臺，在領域內率先以數(shù)字化方式為航空公司客戶提供維修、工程和運營方面的綜合數(shù)據(jù)查詢等知識服務，旨在把該平臺建設成為與飛機業(yè)主、使用者及維修廠商的互動平臺。該平臺網(wǎng)站每月的點擊率高達400多萬人次，擁有25000個用戶，分別來自550多家運營商及飛機服務企業(yè)。

2.知識/技能評估及遷移

由于波音部門眾多，經(jīng)常發(fā)生跨地區(qū)、跨組織合作，以及部門的撤銷或合并，因此波音制定了嚴格的知識評估指標和遷移流程。

評估指標（見表1）從可能流失知識的重要性、緊迫性、可恢復性和遷移難度4個維度進行評價打分，分值為1～10。其中，前3個維度的分值越高，說明知識流失的風險越高；而“遷移難度”則決定了遷移保留知識的難度。通過評估來權衡4個維度的評分，并以此決定是否進行知識遷移。

評估步驟。波音對于具有流失風險的知識/技能采取以下步驟進行評估：一是基于當前或以后的業(yè)務評估知識和技能的需求；二是確定處在潛在危機中的技能或知識；三是評估流失風險；四是評估知識保留內容；五是制定并執(zhí)行風險管理計劃；六是將計劃輸入風險管理工具，并跟蹤計劃。

知識遷移步驟。評估結束后，波音會對評估處于風險中的知識進行遷移，主要執(zhí)行的步驟為：制定知識遷移計劃→按照計劃執(zhí)行知識遷移→進行知識入庫及發(fā)布→完成并監(jiān)督。

3.知識共享

波音知識共享的方法包括人與人之間的實踐交流，如員工的工作崗位輪換、培訓、學徒制以及視頻互動、專家網(wǎng)絡和實踐協(xié)作等；還包括通過信息化技術手段來進行知識共享，如基于事實推理系統(tǒng)（CBR）、復雜推理系統(tǒng)（KBS）、神經(jīng)網(wǎng)絡系統(tǒng)以及虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)。另外，在知識共享文化建設方面，通過制定挑戰(zhàn)計劃和激勵政策增強組織間或員工間的共享活躍度，如圖4所示。

表1 波音知識評估指標模板

圖4 波音知識共享的方法和內容

4.鬼怪工廠的創(chuàng)新知識管理

鬼怪工廠是波音目前的主要研發(fā)部門，曾高效完成許多世界聞名的先進飛行器的開發(fā)研制，包括X-37B軌道試驗飛行器、X-51A吸氣式高超聲速飛行器等型號，實現(xiàn)了前沿技術向創(chuàng)新產(chǎn)品的成功轉化。其采用一種被稱為“管道”的概念來確定創(chuàng)意的發(fā)展優(yōu)先權并支持創(chuàng)意的成長，如圖5所示。

另外，鬼怪工廠還開發(fā)出一套名為“I2I” (Ideas to Innovation)的類似于頭腦風暴的創(chuàng)新方法，并被廣泛應用于工廠內部管理。“I2I”創(chuàng)新活動的一般流程是如圖6所示。

四、波音知識管理特點及啟示

1.建立全面的知識管理制度

制度是推動一切工作的基礎和前提。波音將知識管理放在戰(zhàn)略層面去規(guī)劃和推動，建立了包括知識獲取、共享、遷移在內的全生命周期知識管理制度，明確了知識共享的激勵和認可制度，為形成濃厚的知識管理文化、實現(xiàn)知識管理目標提供了有力的制度保障。

圖5 鬼怪工廠“管道”式創(chuàng)意項目管理流程

圖6 “I2I”創(chuàng)新活動的一般流程

我國航天企業(yè)雖然大都制定了詳細的知識管理規(guī)劃和年度工作計劃，初步建立了知識管理制度和平臺，但在固化已經(jīng)形成的知識管理經(jīng)驗、企業(yè)知識管理文化方面尚存在一定的差距。因此，需要進一步完善已有制度框架，尤其是加強專家?guī)臁⒅卮蠼?jīng)驗教訓庫、知識共享激勵等制度建設，以便進一步推動知識管理文化建設。

2.“以人為本”挖掘知識資源

人是企業(yè)知識的最重要載體，如果沒有完善的知識獲取和遷移機制，知識將伴隨著人的流失而流失。因此，波音始終將人的因素放在知識管理的核心地位。通過制度化的手段，以員工為主體，制定了全面的知識管理方法，涵蓋新員工培養(yǎng)、即將退休、尖端顧問、員工工作崗位變動的知識管理方法；同時，建立了知識共享的激勵和認可機制，最大限度地激勵專業(yè)人才和高端專家在知識管理工作中活躍起來，以確保核心技術不流失。

隨著國家放寬對民營企業(yè)進軍航天領域的條件,競爭將成為未來航天運輸和武器裝備領域的主題詞,核心人才流失將成為航天企業(yè)面臨的一個重要問題。在整個行業(yè)競爭環(huán)境不太健全的情況下，如何進一步完善知識管理工作，使其制度化并內化于心，實現(xiàn)從行政驅動到個體主動的徹底改變是需要進一步加強的工作。只有這樣才能確保核心人才離崗而知識不流失，進而使知識通過再利用發(fā)揮其最大價值。

3.知識管理融入全產(chǎn)業(yè)鏈

知識產(chǎn)生于科研生產(chǎn)和經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，理應反哺于科研生產(chǎn)和經(jīng)營管理，進而產(chǎn)生更大的價值。波音在加強知識管理信息化平臺建設，實現(xiàn)知識資源不斷積累的同時，還強化知識資源在工程項目中的應用。以重大項目為牽引，充分發(fā)揮各類專業(yè)知識庫、經(jīng)驗教訓庫、專家資源、知識社區(qū)等方法，實現(xiàn)了知識能夠快速有效到達每個想要獲得知識的員工桌面，使知識管理作為一種制度融入從設計、生產(chǎn)、市場、客戶使用、維修的產(chǎn)品全生命周期中。

隨著我國國防事業(yè)的深化改革，航天企業(yè)也面臨著轉型和發(fā)展的壓力。作為科技強國建設的排頭兵、航天強國建設的主力軍，航天企業(yè)需要解放思想，順應全球經(jīng)濟發(fā)展的潮流，掌握核心競爭規(guī)則，進一步深化包括知識管理在內的技術基礎工作，加強知識管理文化建設，并將其融入航天研發(fā)、工程和產(chǎn)業(yè)化全產(chǎn)業(yè)鏈中，以便大幅提升航天企業(yè)軟實力，為建設世界一流航天企業(yè)奠定堅實的基礎。