淺析公共圖書館一線窗口讀者服務(wù)案例

楊小紅

摘 要：當(dāng)今社會(huì)是服務(wù)型社會(huì)，各行各業(yè)都對(duì)服務(wù)有著極高的要求標(biāo)準(zhǔn)。而公共圖書館更是對(duì)于服務(wù)有著高層次的要求標(biāo)準(zhǔn)，圖書館工作人員對(duì)于讀者的服務(wù)是圖書館業(yè)務(wù)體系中最重要的人為性工作，是對(duì)公共圖書館服務(wù)滿意評(píng)價(jià)程度唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。公共圖書館是公益性的敞開式服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)于服務(wù)的主體沒有特定的限制，這就在服務(wù)難度上增加了很大難度，服務(wù)對(duì)象的不同，代表著對(duì)于服務(wù)體系的要求更高也更寬泛，因此，本文通過(guò)對(duì)一些服務(wù)案例的分析，對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的提高提出有效的合理化建議，提高服務(wù)水平預(yù)計(jì)客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 讀者服務(wù) 一線窗口服務(wù) 讀者滿意度

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2019）05-00-01

伴隨著新時(shí)代的發(fā)展，對(duì)于服務(wù)人員的工作的要求日益增加，如何能夠在服務(wù)中使讀者滿意，提升服務(wù)水準(zhǔn)就顯得尤為重要。而公共圖書館作為當(dāng)今時(shí)代公益性的敞開式場(chǎng)所，對(duì)于讀者群體沒有限定標(biāo)注，因此在服務(wù)過(guò)程中，就需要針對(duì)不同的讀者進(jìn)行適合其本身的專業(yè)服務(wù)。而在公共圖書館，最直接的服務(wù)體現(xiàn)就是一線服務(wù)窗口，其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范性，直接影響到了讀者對(duì)于服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。

一、公共圖書館一線窗口的分類以及案例問題分析

公共圖書館作為公益性的大型文化傳播組織，其內(nèi)部結(jié)構(gòu)根據(jù)功能區(qū)域的不同，也分為了不同的一線服務(wù)窗口。

1.公共圖書館服務(wù)體系中的起始——辦證處

辦證處是公共圖書館服務(wù)體制中最開始的環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。如同人的第一印象，在這一環(huán)節(jié)，如果不能給予圖書館讀者滿意的服務(wù)，就會(huì)影響整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在讀者心中的評(píng)價(jià)，影響后續(xù)的服務(wù)過(guò)程與最終的讀者滿意度評(píng)價(jià)。這一流程也涉及到了對(duì)于讀者身份信息的記錄以及背景記錄等重要問題，因此，一線服務(wù)窗口的工作就需要一定的服務(wù)技巧以及對(duì)于服務(wù)態(tài)度的高要求標(biāo)準(zhǔn)。

辦證處案例問題分析：某天，一位中年讀者來(lái)到北京市宣武區(qū)圖書館辦理圖書館圖書借閱證，工作人員要求出示其身份證，然而讀者并沒有隨身攜帶身份證，但是可以說(shuō)出身份證號(hào)碼，要求工作人員辦理，而工作人員依據(jù)圖書館圖書借閱證書辦理要求，讀者必須提供身份證等有效證件，因此僵持不下。這個(gè)時(shí)候，讀者保持規(guī)則是死的，人是活的的態(tài)度，要求辦證人員給與辦理，否則就進(jìn)行服務(wù)水平差評(píng)投訴，并要求面見圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而這個(gè)時(shí)候，工作人員由于后面讀者的催促以及自身工作壓力的煩躁，在語(yǔ)言服務(wù)上也略有激進(jìn)，導(dǎo)致了矛盾的進(jìn)一步產(chǎn)生。

問題分析：首先，讀者自身沒有遵循的圖書館的規(guī)章制度，導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生;其次，工作人員的不耐煩辦公心理，進(jìn)一步的激化了矛盾，沒能站在一個(gè)一線服務(wù)窗口服者的角度有理有據(jù)的對(duì)讀者進(jìn)行勸解，應(yīng)該先給予讀者問題的解決方案，并對(duì)讀者表示抱歉，可以讓讀者抽空在此持證辦理，并給予二次辦理時(shí)的優(yōu)先服務(wù)承諾，解決眼前矛盾。

2.公共圖書館服務(wù)體系中的中樞——圖書借閱登記處

公共圖書館最基礎(chǔ)的服務(wù)目的就是給讀者提供專業(yè)的知識(shí)書籍借閱功能，而在這一功能的進(jìn)展過(guò)程中，圖書借閱登記處的職責(zé)就尤為重要，也是在整個(gè)圖書館一線服務(wù)體系中的最重要的中樞環(huán)節(jié)，如何能夠準(zhǔn)確快速的登記號(hào)讀者信息以及圖書信息，是對(duì)一線服務(wù)窗口工作人員的工作能力考驗(yàn)之一。并且在這一環(huán)節(jié)中，是整個(gè)服務(wù)流程里最復(fù)雜繁瑣的過(guò)程之一，服務(wù)人員還要面對(duì)一些突發(fā)性的讀者要求處理，避免與讀者發(fā)生沖突。

圖書借閱登記處案例問題分析：一日，一位青年讀者到石家莊市圖書館圖書借閱登記窗口要求工作人員幫忙查找是否有《新民主主義革命時(shí)期中國(guó)共產(chǎn)黨福建歷史概述》的書籍，工作人員聽到后問讀者這本書是哪年出版的，讀者表示不知，但是書名很確定，希望工作人員幫忙查找。工作人員則表示，如果是近期出版的圖書我們這不一定有，如果是五年以前出版的圖書都在特藏展館中，無(wú)法出借。讀者則是堅(jiān)持工作人員進(jìn)行查詢，并對(duì)工作人員不愿查詢的態(tài)度提出不滿，工作人員也帶著情緒進(jìn)行了檢索，并且圖書館僅有三本本書，由于稀少性，并不提供外借服務(wù)，然而由于之前情緒的積累，讀者并不接受，要求必須借到這本書，因此矛盾徹底激化，最后領(lǐng)導(dǎo)出面 才解決此事，并且在客戶滿意度調(diào)查下，此讀者對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度提交了差評(píng)。

問題分析：本次事件的主要原因是因?yàn)榉?wù)人員的工作懶散性而導(dǎo)致。在面對(duì)讀者提出的要求時(shí)沒有進(jìn)行快速的查詢與事情說(shuō)明，導(dǎo)致了讀者的情緒積累，進(jìn)而爆發(fā)，才導(dǎo)致了事件的激化，并影響了后面讀者對(duì)于圖書館的印象，耽誤了后面讀者的時(shí)間，更影響讀者滿意度評(píng)價(jià)。

3.公共圖書館服務(wù)體系的終端——外借書庫(kù)

外借書庫(kù)是面向讀者的終端服務(wù)體系，是讀者尋找自己所需要的圖書最終途徑。外借書庫(kù)的工作人員主要是對(duì)圖書進(jìn)行排書上架，對(duì)書籍排放比較清楚。然而在這種工作環(huán)境下，就會(huì)忽視對(duì)于讀者 的服務(wù)幫助，而引起讀者的不滿。讀者服務(wù)是需要深入到每一個(gè)環(huán)節(jié)之中的，不能因?yàn)楸韭毠ぷ鞯拇颐?，就忽略了讀者服務(wù)，而影響了讀者的閱讀體驗(yàn)。

外借書庫(kù)案例問題分析：某日，一位中年外地務(wù)工人員來(lái)到深圳南山圖書館外借書庫(kù)，需要找一本有關(guān)于求職方面的圖書，然而對(duì)于滿書架的圖書有些無(wú)從下手，剛好遇到前來(lái)進(jìn)行圖書上架的工作人員小李，并尋求小李的幫助，希望小李 能夠幫忙找一本相關(guān)方面的書籍。然而小李由于本職工作的繁忙，讓讀者去電腦查詢區(qū)域進(jìn)行自我查找，讀者表示不會(huì)使用電腦后，小李有些不耐，讓讀者去圖書借閱登記處進(jìn)行查詢，此番推脫以及語(yǔ)言的輕浮，導(dǎo)致了讀者情緒的爆發(fā)，對(duì)工作人員的服務(wù)與態(tài)度進(jìn)行了領(lǐng)導(dǎo)面前控訴。

問題分析：面對(duì)這種情況，主要就是由于外借書庫(kù)工作人員對(duì)于讀者服務(wù)意識(shí)的不到位，忽略了讀者感受以及身為工作人員的工作態(tài)度，致使讀者對(duì)服務(wù)提出了異議，并驚動(dòng)圖書館領(lǐng)導(dǎo)，既影響了讀者的閱讀體驗(yàn)又影響了圖書館的服務(wù)水平，使圖書館要面臨讀者的指控與批判，導(dǎo)致讀者滿意度下降。

二、針對(duì)一線窗口服務(wù)中所存在問題的解決建議

針對(duì)于以上種種一線服務(wù)窗口中較為常出現(xiàn)的案例分析，對(duì)于公共圖書館一線服務(wù)窗口的服務(wù)方法有了以下幾點(diǎn)建議，通過(guò)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的整改，根本上提升讀者滿意度。

首先，要提高一線服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，從工作人員本身，履行好對(duì)讀者的服務(wù)與協(xié)助，并引導(dǎo)好讀者的情緒。只有在工作人員對(duì)于本身的服務(wù)意識(shí)有了重要的認(rèn)知，才能夠從根本上提高一線窗口服務(wù)人員的素養(yǎng)，提升對(duì)于讀者的服務(wù)細(xì)心程度，在工作過(guò)程中，控制好自己的情緒，不將私人情緒帶到工作中來(lái)。

其次，圖書館方要在一線服務(wù)窗口樹立好警示要求標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)辦理借閱證件、圖書借閱登記流程等需要的手續(xù)與證件進(jìn)行明確標(biāo)注，讓讀者意識(shí)到各種手續(xù)的重要程度，清楚證件在辦理過(guò)程中的作用，減少讀者的惡意情緒散發(fā)。

再次，要加強(qiáng)對(duì)于一線服務(wù)人員工作素質(zhì)的培養(yǎng)，對(duì)工作有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對(duì)讀者要有良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)服務(wù)人員本身的素質(zhì)提高，服務(wù)態(tài)度端正，讀者便不會(huì)因?yàn)榉?wù)過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)性東西而過(guò)于計(jì)較，并在一些解決不了的問題中，及時(shí)給讀者道歉，爭(zhēng)取到讀者諒解后，尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助，及時(shí)解決讀者所遇到的問題。

第四，貫徹一線服務(wù)人員微笑服務(wù)的服務(wù)宗旨。微笑是服務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，最為重要的服務(wù)狀態(tài)體現(xiàn)，所謂伸手不打笑臉人，當(dāng)服務(wù)人員將微笑服務(wù)貫徹到工作中時(shí)，就不會(huì)產(chǎn)生一些不必要的誤解，從而提高讀者的滿意度。

三、結(jié)論

公共圖書館事業(yè)，是我國(guó)重要的知識(shí)傳承途徑，是我國(guó)人民應(yīng)該享有的知識(shí)認(rèn)知過(guò)程，而公共圖書館一線窗口服務(wù)人員，是圖書館給予讀者的最直接印象感官，很大程度上決定了讀者在接下來(lái)的閱讀過(guò)程以及借閱過(guò)程的滿意程度，服務(wù)人員必須時(shí)刻保證自己端正的工作態(tài)度，注重微笑服務(wù)的方針，努力提高自己的服務(wù)水平，提高讀者的讀書滿意度。

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