基于服務(wù)效能提升的高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建

陸紅如 陳雅

摘要對(duì)高校圖書館延伸服務(wù)的研究背景和內(nèi)涵進(jìn)行闡述，從服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)對(duì)象的拓展、基礎(chǔ)服務(wù)的延伸和服務(wù)空間的擴(kuò)充的角度分析中美高校圖書館延伸服務(wù)的差異，對(duì)比總結(jié)出我國(guó)高校圖書館現(xiàn)階段在開展延伸服務(wù)方面的不足。在分析高校圖書館延伸服務(wù)的影響因素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的框架，包括三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，十二個(gè)二級(jí)指標(biāo)及若干三級(jí)指標(biāo)。以期對(duì)目前我國(guó)高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的欠缺進(jìn)行補(bǔ)充，提供我國(guó)高校圖書館提升延伸服務(wù)工作效率和管理水平的指南。

關(guān)鍵詞高校圖書館延伸服務(wù)評(píng)估體系

分類號(hào)G251

1延伸服務(wù)概念與方式

2002年，我國(guó)教育部印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》的通知中指明高等學(xué)校圖書館的宗旨是讀者第一、服務(wù)育人[1]。2016年1月4日，我國(guó)教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中規(guī)定，高校圖書館應(yīng)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效益和用戶滿意度[2]。國(guó)家文件內(nèi)容的修訂引導(dǎo)著高校圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。高校圖書館作為本校的信息資源中心，在貼近學(xué)校師生教學(xué)科研需求的同時(shí)，應(yīng)立足于社會(huì)效益，主動(dòng)拓展服務(wù)對(duì)象的范圍，創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，從而進(jìn)一步回饋社會(huì)，滿足更多用戶的需求。近年來，國(guó)內(nèi)高校圖書館界開始初步形成“以人為本”的服務(wù)理念，向以基本服務(wù)為主、延伸服務(wù)為輔的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。2007年以來，我國(guó)圖書館界開始加強(qiáng)對(duì)延伸服務(wù)的關(guān)注，公共圖書館充當(dāng)開展延伸服務(wù)的先鋒取得了矚目的成效，由此國(guó)內(nèi)有更多高校深刻認(rèn)識(shí)到主動(dòng)開展延伸服務(wù)的重要性。2009年3月，我國(guó)文化部、教育部和科技部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源共建共享服務(wù)基層的意見》，意見中提到，應(yīng)該積極調(diào)動(dòng)教育系統(tǒng)的積極性并充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)以拓寬文獻(xiàn)資源的服務(wù)范圍，讓基層群眾和社會(huì)人民也能享受文獻(xiàn)資源共建共享的結(jié)果[3]。國(guó)內(nèi)眾多高校相繼響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，積極開展延伸服務(wù)的探索。

目前圖書館界仍未形成延伸服務(wù)的統(tǒng)一概念。1993年，韋斯特布魯克和沃爾德曼將圖書館延伸服務(wù)解釋為圖書館在館舍之外提供的一切服務(wù)[4]。波因頓認(rèn)為延伸服務(wù)是服務(wù)遞送的模式[5]。Scherrer 和 Jacobson 認(rèn)為圖書館延伸服務(wù)是在為圖書館原有的固定讀者提供更多的服務(wù)的同時(shí)且能夠?yàn)槟切]有使用過圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的用戶提供服務(wù)[6]。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)延伸服務(wù)的定義主要分為廣義和狹義角度。從廣義角度來說，延伸服務(wù)是指基于讀者需求而拓展的動(dòng)態(tài)服務(wù)。從狹義角度來說，除了圖書館提供的圖書借閱、參考咨詢、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等基礎(chǔ)服務(wù)以外的所有服務(wù)。本文研究的高校圖書館延伸服務(wù)主要采取國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于延伸服務(wù)的廣義角度概念，即高校圖書館根據(jù)自身的特點(diǎn)拓展服務(wù)對(duì)象和范圍，服務(wù)于高校師生、校外用戶和虛擬用戶，并創(chuàng)新服務(wù)形式和技術(shù)，主動(dòng)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不僅僅局限于針對(duì)本校師生，拓展服務(wù)內(nèi)容和形式，根據(jù)本校師生的科研要求提供更全面、更準(zhǔn)確的信息資源[7]。

為了有效提高高校圖書館的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提升其服務(wù)效能，鼓勵(lì)其創(chuàng)新服務(wù)方式，高校圖書館有必要建立延伸服務(wù)的績(jī)效評(píng)估體系。合理的績(jī)效評(píng)估體系能夠提高高校圖書館對(duì)于開展延伸服務(wù)的重視程度，用定性和定量的方法按照科學(xué)合理的指標(biāo)對(duì)高校圖書館延伸服務(wù)開展的投入產(chǎn)出、服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)工作進(jìn)行考量，幫助其明確自身的服務(wù)定位，從而不斷提高服務(wù)水平，發(fā)展服務(wù)項(xiàng)目，滿足更多用戶的高層次需求。

基于服務(wù)效能提升的高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建/陸紅如，陳雅The Construction on Performance Evaluation System of University Libraries Extended Service Based on Service Efficiency Improvement/Lu Hongru， Chen Ya

基于服務(wù)效能提升的高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建/陸紅如，陳雅

The Construction on Performance Evaluation System of University Libraries Extended Service Based on Service Efficiency Improvement/Lu Hongru， Chen Ya

2中美高校圖書館延伸服務(wù)的對(duì)比分析

美國(guó)高校圖書館延伸服務(wù)的服務(wù)對(duì)象具有極大的包容性，服務(wù)形式和手段多樣，空間和時(shí)間安排較為合理，并積極與各個(gè)機(jī)構(gòu)展開合作，為我國(guó)高校圖書館更好地開展延伸服務(wù)提供了經(jīng)驗(yàn)。中美高校圖書館延伸服務(wù)的對(duì)比分析圍繞服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)對(duì)象的拓展、基礎(chǔ)服務(wù)的延伸和服務(wù)時(shí)空的擴(kuò)充。

2.1服務(wù)的各層面延伸

2.1.1服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)于2005年4月起草的高校圖書館指導(dǎo)原則中規(guī)定高校圖書館應(yīng)對(duì)其他高校學(xué)生一視同仁，滿足他們的信息需求。另外，美國(guó)頒布的《美國(guó)圖書館互借實(shí)施規(guī)則》規(guī)定，服務(wù)社會(huì)是圖書館界的自覺義務(wù)。美國(guó)部分私立高校的圖書館認(rèn)為他們沒有為所有人提供服務(wù)的義務(wù)，并相應(yīng)地對(duì)部分民眾的訪問進(jìn)行限制。大多數(shù)高校圖書館有自己的社會(huì)化服務(wù)理念，將開展延伸服務(wù)當(dāng)做自己的職責(zé)所在，主動(dòng)提供多種形式的延伸服務(wù)。在美國(guó)，高校普遍受到政府的財(cái)政支持和社會(huì)的捐贈(zèng)，必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、解決社會(huì)問題來回饋社會(huì)。高校圖書館提供社會(huì)服務(wù)，也能夠獲得政府和社會(huì)民眾的認(rèn)可。

我國(guó)高校圖書館從上個(gè)世界八十年代開始開展社會(huì)化服務(wù)。我國(guó)教育部2002年頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中規(guī)定的有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)該盡可能地向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開放的條例目前是我國(guó)高校圖書館開展社會(huì)化服務(wù)的最高層面的指導(dǎo)方針。我國(guó)圖書館界積極探尋社會(huì)服務(wù)的模式，逐步拓寬服務(wù)范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容。但是現(xiàn)階段我國(guó)高校圖書館還未完全形成“以用戶為中心”的人本服務(wù)理念，較為注重共性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不能提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。圖書館各部門之間協(xié)同發(fā)展的理念尚未明確，提供的服務(wù)較為分散。

2.1.2服務(wù)對(duì)象的拓展

美國(guó)幾乎所有的高校圖書館對(duì)公眾開放，并遵循不同的條件限制為公眾辦理圖書證。例如將社會(huì)人士劃分為本校校友、科研人員、訪問學(xué)者、其他高校師生、游客和特殊用戶（如殘障人士、文盲人群、未成年兒童、中小學(xué)生）等，為不同類別的用戶設(shè)置不同的使用權(quán)限、服務(wù)方式并提供不同的圖書館信息。（1）針對(duì)殘障人士，高校圖書館為其提供人性化服務(wù)：放寬借閱時(shí)間限制、協(xié)助打印復(fù)印等。（2）面對(duì)本校校友，高校圖書館往往提供更高級(jí)別的使用權(quán)限，允許訪問和使用更多的信息資源。（3）美國(guó)華盛頓及周圍地區(qū)達(dá)成了“館際互借與速遞互借協(xié)議”，向各個(gè)成員機(jī)構(gòu)的員工、各高校的師生以及科研人員平等地開放各個(gè)圖書館的使用權(quán)限，沒有參加協(xié)議的人員也可以購買特別借書證獲得一定程度的高校圖書館的使用權(quán)限。（4）每年向大學(xué)捐款超過一百美元的人員在當(dāng)年度也可以獲得與在校師生同等的使用權(quán)。（5）處于商業(yè)區(qū)的高校圖書館還承擔(dān)著為商業(yè)機(jī)構(gòu)提供信息咨詢服務(wù)的責(zé)任。專門的收費(fèi)服務(wù)系統(tǒng)可以滿足日益增加的信息需求，服務(wù)對(duì)象也由最初的商業(yè)機(jī)構(gòu)擴(kuò)大到當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)、咨詢公司、律師所和衛(wèi)生管理等部門[8]。

我國(guó)高校圖書館現(xiàn)階段開展延伸服務(wù)除了面向本校師生，主要面向的對(duì)象還有社會(huì)人群、周邊企業(yè)、政府機(jī)關(guān)等。（1）高校圖書館為考證、準(zhǔn)備升學(xué)考試、公務(wù)員考試的人群辦理各個(gè)類型的借書證，開放借閱圖書、查閱信息資源的權(quán)限，提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和豐富的信息資源。（2）對(duì)于有較高信息需求的政府機(jī)關(guān)及相關(guān)企業(yè)，我國(guó)部分高校圖書館為其搜集信息、整理數(shù)據(jù)、提供信息咨詢、科技查新、代查代檢、文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)，極大地提高了政府機(jī)關(guān)和相關(guān)企業(yè)的工作效率，實(shí)現(xiàn)了資源的共享[9]。

2.1.3基礎(chǔ)服務(wù)的延伸

2.1.3.1服務(wù)內(nèi)容的豐富

美國(guó)高校圖書館開展了專門面向住宿師生、少數(shù)民族學(xué)生、新生、轉(zhuǎn)學(xué)生、科研人員等各類對(duì)象的包括咨詢服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、技能培訓(xùn)、課外活動(dòng)等各種形式的延伸服務(wù)。為更好地服務(wù)宿舍區(qū)住校師生，在各個(gè)校區(qū)的住宿區(qū)都建立小型圖書館并配有宿舍圖書館網(wǎng)站，方便師生借閱書籍和使用信息資源。在學(xué)生宿舍區(qū)為學(xué)生提供參考咨詢、科研支持、講座和導(dǎo)讀等服務(wù)，以便加強(qiáng)館員與學(xué)生的交流，更好地滿足學(xué)生的需求。針對(duì)校內(nèi)學(xué)生的不同文化背景問題，高校圖書館主動(dòng)與少數(shù)民族學(xué)生社團(tuán)展開合作，為不同民族的學(xué)生建立相應(yīng)的少數(shù)民族圖書館并開展針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，并從本校的少數(shù)民族學(xué)生中挑選出合適的民族代表，對(duì)他們進(jìn)行計(jì)算機(jī)技術(shù)、咨詢服務(wù)技巧、知識(shí)服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后請(qǐng)各民族的代表負(fù)責(zé)本民族學(xué)生的參考咨詢服務(wù)。

針對(duì)學(xué)校新生，圖書館主動(dòng)與本校學(xué)生會(huì)合作，共同開展新學(xué)期的“迎新”服務(wù)。面向新生設(shè)計(jì)專門的宣傳手冊(cè)，提供圖書館的館藏資源和信息服務(wù)等各方面的內(nèi)容供新生參考。同時(shí)，可與本校的信息科技辦公室展開合作，為新生的父母提供在線教育、遠(yuǎn)程服務(wù)等方面的參考咨詢服務(wù)[10]。對(duì)于已經(jīng)在?？圃盒；蛏鐓^(qū)學(xué)院學(xué)習(xí)過兩年的轉(zhuǎn)學(xué)生，為了幫助他們適應(yīng)本校的圖書館使用方法，圖書館館員會(huì)專門為他們舉辦短期研習(xí)活動(dòng)，向他們介紹具體的信息資源使用方法、幫助他們認(rèn)識(shí)圖書館服務(wù)。另外，美國(guó)許多高校圖書館都利用寒暑假的時(shí)間舉辦讀書節(jié)活動(dòng)，當(dāng)?shù)刂行W(xué)生均可參加。

此外，美國(guó)高校圖書館尤其是研究型大學(xué)圖書館提供與科研相關(guān)的知識(shí)服務(wù)和咨詢服務(wù)。例如科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)可以協(xié)助研究者完成數(shù)據(jù)的檢索、組織、分析、存儲(chǔ)和共享。圖書館員為有出版需求的師生提供版權(quán)建議和政策咨詢服務(wù)，為有論文撰寫、就業(yè)、升學(xué)等咨詢需求的學(xué)生及用戶提供專業(yè)的個(gè)性化咨詢服務(wù)。美國(guó)高校圖書館還積極為發(fā)展中國(guó)家提供非盈利性質(zhì)的信息資源，滿足他們的國(guó)際信息需求，并積極將科研成果轉(zhuǎn)化為技術(shù)革新，為社會(huì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

我國(guó)高校圖書館的延伸服務(wù)主要包括資源利用、咨詢服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等方面。在資源利用方面，我國(guó)高校圖書館在保障本校師生的正常使用的情況下，積極為社會(huì)人群免費(fèi)開放，滿足其借閱書籍、使用信息資源的需求。另外，對(duì)于本校有科研需求的師生，圖書館積極開展全方位、多層次的信息服務(wù)，如查新服務(wù)、代查代檢服務(wù)、信息跟蹤服務(wù)、數(shù)據(jù)分析服務(wù)等，節(jié)省用戶的時(shí)間。校內(nèi)師生及周邊社會(huì)人群可以使用電話、郵件、網(wǎng)頁等各種平臺(tái)和方式向館員咨詢有關(guān)數(shù)據(jù)庫使用、文獻(xiàn)檢索等問題。近年來，隨著數(shù)字圖書館的蓬勃發(fā)展，全國(guó)高校陸續(xù)建立本校的學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫，例如由CALIS聯(lián)合各高校共同建設(shè)的兩期學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫可以讓各成員館之間共享信息資源和研究成果。2013年起，國(guó)家將新型智庫建設(shè)提上日程，圖書館界越來越重視智庫型服務(wù)的開展。針對(duì)智庫型服務(wù)，國(guó)內(nèi)學(xué)者詳細(xì)分析了高校管理層、高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)、當(dāng)?shù)卣推髽I(yè)對(duì)于高校圖書館開展智庫型服務(wù)的需求。目前國(guó)內(nèi)只有少部分高校圖書館率先開展了智庫型服務(wù)，例如清華大學(xué)圖書館為高?？蒲袌F(tuán)隊(duì)提供了全程化學(xué)科服務(wù)和學(xué)科戰(zhàn)略情報(bào)分析服務(wù)。江蘇大學(xué)遵循“校企合作、產(chǎn)教融合”的模式，與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)展開合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。我國(guó)部分高校圖書館積極開展講座、研討會(huì)、征文比賽、文化展覽等活動(dòng)，吸引社會(huì)公眾共同參與互動(dòng)交流。

2.1.3.2服務(wù)方式的創(chuàng)新

美國(guó)高校圖書館積極地與校內(nèi)校外的各個(gè)部門機(jī)構(gòu)展開合作，如學(xué)生會(huì)、社團(tuán)、各院系、宿舍區(qū)、安全衛(wèi)生組織等。除此之外還綜合運(yùn)用各種新技術(shù)為用戶提供更深層次的服務(wù)，例如個(gè)性化定制服務(wù)、短信郵件推送、移動(dòng)式閱讀等。高校圖書館借助社交軟件和媒體，發(fā)揮輻射效應(yīng)，吸引更多的潛在用戶，并為他們提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的便捷服務(wù)和更多的參與機(jī)會(huì)。美國(guó)高校圖書館的服務(wù)時(shí)間每周均達(dá)到100個(gè)小時(shí)，部分高校圖書館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不閉館。美國(guó)高校圖書館內(nèi)有一定數(shù)量的按小時(shí)計(jì)費(fèi)的非正式員工和志愿者，他們能夠協(xié)助高校圖書館順利開展延伸服務(wù)。

目前我國(guó)高校圖書館開展延伸服務(wù)的方式主要有為社會(huì)公眾提供借閱服務(wù)、向社會(huì)提供專門服務(wù)、與社會(huì)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)共建共享等。高校圖書館主要面向機(jī)關(guān)人員、科研人員、技術(shù)人員和大專學(xué)生等。例如北京大學(xué)、清華大學(xué)等高校的圖書館均提供社會(huì)化服務(wù)。我國(guó)部分高校圖書館采用辦講座、培訓(xùn)班、自建特色數(shù)據(jù)庫等方式提供專門的社會(huì)化服務(wù)。高校圖書館積極與本地乃至全國(guó)范圍內(nèi)的高校展開合作，共同致力于開展延伸服務(wù)。例如我國(guó)的全國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障體系、江蘇高校文獻(xiàn)保障系統(tǒng)、四川高校文獻(xiàn)保障系統(tǒng)和北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館等文獻(xiàn)保障體系積極建設(shè)學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫以提高學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫資源服務(wù)的水平[11]。另外，部分高校圖書館為了滿足更多用戶的需求，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，采用調(diào)查表、座談、采訪等方式調(diào)研校內(nèi)師生及校外人員的文獻(xiàn)需求，以及時(shí)了解用戶在工作學(xué)習(xí)中的實(shí)時(shí)需求，提高資源采購工作的效率和質(zhì)量。目前我國(guó)大多數(shù)高校圖書館的開放時(shí)間未達(dá)到24小時(shí)，開放時(shí)間以外學(xué)生無法借還書、自習(xí)等。部分高校例如深圳大學(xué)圖書館已經(jīng)開通24小時(shí)的自助借還書系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全天候的借還書服務(wù)。另外，24小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)可以極大地節(jié)省人力、物力和財(cái)力并延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，讓用戶方便地享受圖書館服務(wù)。

2.1.4服務(wù)空間的擴(kuò)充

在校內(nèi)，美國(guó)高校圖書館將服務(wù)延伸至教學(xué)樓和宿舍區(qū)，在學(xué)校的實(shí)驗(yàn)室、活動(dòng)中心、走廊等各個(gè)地方都可以開展各類服務(wù)。在校外，美國(guó)高校圖書館積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域和范圍，面向社區(qū)的各類機(jī)構(gòu)、人群開展社區(qū)延伸服務(wù)。例如，伊利諾伊大學(xué)芝加哥校區(qū)健康科學(xué)圖書館與當(dāng)?shù)氐幕鶎迎h(huán)境衛(wèi)生組織展開密切合作，共同策劃推進(jìn)“芝加哥環(huán)境衛(wèi)生拓展計(jì)劃”，目的是預(yù)防和解決兒童哮喘和鉛中毒。美國(guó)紐約州立大學(xué)布法羅分校圖書館舉辦讀書會(huì)、展覽會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)議等向社區(qū)人群宣傳人文精神。另外，美國(guó)高校圖書館以拓展服務(wù)功能的方式進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)空間范圍。面向有不同層次信息需求和學(xué)習(xí)訴求的用戶，高校圖書館為其建立和劃分了專門的討論區(qū)域、學(xué)習(xí)區(qū)域、錄影區(qū)域、模擬活動(dòng)區(qū)域、數(shù)字化體驗(yàn)區(qū)域等共享區(qū)域[12]。

我國(guó)目前實(shí)體服務(wù)空間的延伸方式有總分館制、流動(dòng)圖書服務(wù)點(diǎn)等?？偡逐^制就是高校圖書館作為總館，其余院系級(jí)圖書館為分館，形成全覆蓋的圖書館分層網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)盟。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大及聯(lián)盟的增多，高校圖書館與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的合作日益緊密，不同類型的圖書館之間的聯(lián)系也變得更加密切。我國(guó)高校普遍開展送書下鄉(xiāng)活動(dòng)，將用戶服務(wù)的范圍擴(kuò)大至鄉(xiāng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)，進(jìn)行更大地域的信息資源建設(shè)活動(dòng)及信息服務(wù)。除了實(shí)際服務(wù)空間的延伸，我國(guó)高校圖書館也在向擴(kuò)大虛擬服務(wù)空間的目標(biāo)努力。例如，提供多樣化的手機(jī)服務(wù)和多媒體服務(wù)、為在校師生提供數(shù)字信息資源的遠(yuǎn)程訪問服務(wù)。VPN技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)在校外遠(yuǎn)程訪問圖書館數(shù)字資源，方便用戶隨時(shí)隨地獲取圖書館的資源和服務(wù)。更大范圍、更高效率的全文傳遞和館際互借服務(wù)也能極大地拓展信息資源獲取的空間從而拓寬高校圖書館延伸服務(wù)空間。

2.2中美高校圖書館延伸服務(wù)對(duì)比分析

美國(guó)高校圖書館開展延伸服務(wù)受到來自社會(huì)、政府、法律等各方面的鼓勵(lì)、約束和監(jiān)督，界內(nèi)已經(jīng)形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和共識(shí)。美國(guó)高校圖書館不僅在信息素養(yǎng)教育、學(xué)科服務(wù)等方面迅速發(fā)展起來，并注重多元化格局的形成和特色服務(wù)的提供。美國(guó)高校圖書館積極創(chuàng)新和拓展延伸服務(wù)的內(nèi)容、方式和模式，向各類型的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，并將服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)的分類，積極與校內(nèi)學(xué)生團(tuán)體和院系、校外企業(yè)機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、政府部門、科研機(jī)構(gòu)、民權(quán)運(yùn)動(dòng)組織、網(wǎng)絡(luò)傳媒等組織機(jī)構(gòu)展開緊密合作，并不斷運(yùn)用新的信息科學(xué)技術(shù)開展信息服務(wù)創(chuàng)新。

與美國(guó)高校圖書館相比，我國(guó)高校圖書館積極主動(dòng)地開展延伸服務(wù)的意識(shí)還不夠，業(yè)界沒有形成向社會(huì)開放的共識(shí)。我國(guó)目前缺乏較為完備的管理、評(píng)價(jià)機(jī)制和法律制度的規(guī)范，開展延伸服務(wù)的門檻相對(duì)較高。政府部門和高校管理層對(duì)開展延伸服務(wù)的重視程度不夠高，缺乏相應(yīng)的政策鼓勵(lì)和經(jīng)費(fèi)資助。

3基于中美高校圖書館延伸服務(wù)比較層面的延伸服務(wù)績(jī)效的影響因素分析

構(gòu)建高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系時(shí)，需要對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響因素進(jìn)行全面的調(diào)研和分析，為制定科學(xué)的評(píng)估體系做好充分的準(zhǔn)備工作。2002年我國(guó)教育部發(fā)布了《關(guān)于普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見稿）》中將評(píng)估指標(biāo)分為：辦館條件、文獻(xiàn)資源建設(shè)、自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化建設(shè)、讀者服務(wù)、科學(xué)管理五大指標(biāo)。文件中的五大一級(jí)指標(biāo)主要圍繞高校圖書館基本服務(wù)展開。辦館條件和文獻(xiàn)資源建設(shè)指標(biāo)為圖書館服務(wù)開展的保障條件，自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化建設(shè)和科學(xué)管理指標(biāo)可以考慮圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)，讀者服務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)了圖書館服務(wù)效能。

根據(jù)前文對(duì)中美高校圖書館服務(wù)的延伸層面分析可以得出，延伸服務(wù)理念為延伸服務(wù)的開展提供思想指引，影響著高校圖書館對(duì)服務(wù)對(duì)象的拓展，可以通過服務(wù)效能指標(biāo)來考量。服務(wù)內(nèi)容的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)空間的擴(kuò)充可以通過保障條件和業(yè)務(wù)建設(shè)指標(biāo)來衡量。本文參照《關(guān)于普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見稿）》中的指標(biāo)，結(jié)合前文的國(guó)內(nèi)外延伸服務(wù)各個(gè)層面的對(duì)比分析，歸納與延伸服務(wù)密切相關(guān)的指標(biāo)，從保障條件（內(nèi)部要素）、業(yè)務(wù)建設(shè)（運(yùn)行要素）和服務(wù)效能（外部要素）三個(gè)方面考慮高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效的影響因素。高校圖書館開展延伸服務(wù)的保障條件因素主要是館內(nèi)資源和經(jīng)費(fèi)資助，業(yè)務(wù)建設(shè)因素主要是館內(nèi)資源的合理配置和整體的運(yùn)行機(jī)制，服務(wù)效能因素主要是包括用戶服務(wù)及用戶參與。由于館內(nèi)資源與合理配置，經(jīng)費(fèi)資助與運(yùn)行機(jī)制的關(guān)聯(lián)十分密切，故本文的影響因素分析將館內(nèi)資源與合理配置，經(jīng)費(fèi)資助與運(yùn)行機(jī)制結(jié)合起來分析，而不采取內(nèi)部要素、運(yùn)行要素和外部要素的分析框架。

3.1館內(nèi)資源及合理配置

高校圖書館的館內(nèi)資源大致可以分為館藏資源、人力資源、設(shè)備資源、場(chǎng)地資源。對(duì)于館藏資源，高校圖書館需要豐富數(shù)據(jù)庫的類型和數(shù)量、加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定性、保障館內(nèi)資源的數(shù)量和質(zhì)量、優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)和配置、積極自建特色數(shù)據(jù)庫和學(xué)科數(shù)據(jù)庫，才能保障延伸服務(wù)的順利開展，進(jìn)而為校內(nèi)師生提供深層次寬領(lǐng)域的服務(wù)，滿足校外用戶的信息需求。在人力資源方面，應(yīng)根據(jù)館內(nèi)人員的學(xué)歷、職稱、年齡、性別、專業(yè)背景等方面進(jìn)行科學(xué)的崗位分配，以保證圖書館業(yè)務(wù)工作有序高效地進(jìn)行。另外，高校圖書館可以充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建由普通館員、學(xué)科館員、教授和碩博士共同組成的專業(yè)人才隊(duì)伍，還可以適當(dāng)招募、培訓(xùn)志愿者，發(fā)揮志愿者的功能。另外，高校圖書館應(yīng)注重加強(qiáng)館內(nèi)人員的培訓(xùn)和繼續(xù)教育。館內(nèi)設(shè)備資源主要是計(jì)算機(jī)設(shè)備、軟件設(shè)備、安全設(shè)備和復(fù)制設(shè)備。圖書館應(yīng)綜合考慮設(shè)備資源的購置、使用和維護(hù)，提高設(shè)備的使用率。在場(chǎng)地資源方面，應(yīng)該按需配置，合理安排服務(wù)空間與辦公空間、書庫空間與閱覽空間和實(shí)體空間與虛擬空間的比例。

3.2經(jīng)費(fèi)資助及運(yùn)行機(jī)制

高校圖書館開展延伸服務(wù)必然會(huì)對(duì)原本的經(jīng)費(fèi)配置模式產(chǎn)生沖擊，人力成本、資金成本等也會(huì)相應(yīng)增加。政府部門應(yīng)調(diào)整對(duì)高校圖書館的財(cái)政撥款，統(tǒng)籌預(yù)算規(guī)劃，保證高校圖書館有足夠的財(cái)力支撐延伸服務(wù)的開展。政府部門應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)政策，號(hào)召和鼓勵(lì)社會(huì)資金對(duì)高校圖書館的注入，進(jìn)一步將高校圖書館融入社會(huì)服務(wù)體系[13]。高校圖書館對(duì)于經(jīng)費(fèi)資助應(yīng)建立科學(xué)的使用和管理制度，確立延伸服務(wù)經(jīng)費(fèi)使用章程，從而對(duì)經(jīng)費(fèi)的來源、渠道和使用途徑進(jìn)行明確規(guī)定。高校圖書館將延伸服務(wù)合理劃分為收費(fèi)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)，對(duì)收費(fèi)的對(duì)象、方式、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法進(jìn)行詳細(xì)說明，一定程度上緩解經(jīng)濟(jì)壓力和資金緊張。高校圖書館通過加強(qiáng)社會(huì)宣傳、設(shè)置推廣部門，可以營(yíng)造品牌效應(yīng)、提升公眾形象、擴(kuò)大影響力，增強(qiáng)與社會(huì)公眾的互動(dòng)和交流，增進(jìn)社會(huì)對(duì)高校圖書館延伸服務(wù)的了解和關(guān)注。

3.3用戶服務(wù)及用戶參與

學(xué)科知識(shí)服務(wù)是考量高校圖書館業(yè)務(wù)工作水平的重要指標(biāo)，是高校圖書館越來越重視學(xué)科服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。學(xué)科知識(shí)服務(wù)能夠促進(jìn)資源的有效利用和交流，繼而提高本校師生的科研水平[14]。智庫型服務(wù)是能夠依靠豐富的資源、專業(yè)的學(xué)者、強(qiáng)大的分析能力為管理層、企業(yè)、政府等提供決策分析、情報(bào)信息、科技查新等服務(wù)。高校管理層擔(dān)負(fù)著學(xué)校教學(xué)研究工作的管理和組織，需要不斷完善人才培養(yǎng)方案、高等教育政策和科學(xué)發(fā)展路線等，高校圖書館應(yīng)該為高校管理層提供全面的分析調(diào)查報(bào)告以協(xié)助制定高校發(fā)展戰(zhàn)略。政府部門在制定經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展規(guī)劃方案時(shí)，高校圖書館可以為其提供調(diào)研、分析、跟蹤服務(wù)。企業(yè)可以在高校圖書館的幫助下進(jìn)行深度的市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)分析和相關(guān)政策解讀等以掌握最科學(xué)有效的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。嵌入式教學(xué)服務(wù)是高校圖書館參與教學(xué)，協(xié)助授課教師，根據(jù)教師和學(xué)生的要求提供課程內(nèi)容相關(guān)資源、文獻(xiàn)檢索技巧等方面的指導(dǎo)[15]。高校圖書館將館藏資源、設(shè)備資源、人力資源和場(chǎng)地資源轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的繼續(xù)教育平臺(tái)，構(gòu)建教育信息資源中心。另外，用戶滿意度和社會(huì)影響力也是高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效的重要影響因素。目前我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)中，高校師生及社會(huì)公眾的參與度不夠，主要是由各級(jí)教育委員會(huì)、高校領(lǐng)導(dǎo)層和教育行政機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，具有局限性和封閉性。

4高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的框架構(gòu)建

按照上述高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效的影響因素分析，遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可行性、動(dòng)態(tài)性和連續(xù)性原則，采用主觀評(píng)估和客觀評(píng)估相結(jié)合的方法，同時(shí)參照《文獻(xiàn)和信息-圖書館績(jī)效指標(biāo)》，將評(píng)估體系分為三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，十二個(gè)二級(jí)指標(biāo)及若干三級(jí)指標(biāo)，進(jìn)行高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系的框架構(gòu)建。本文構(gòu)建的指標(biāo)體系應(yīng)根據(jù)高校的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等實(shí)際因素進(jìn)行相應(yīng)的指標(biāo)、分值和權(quán)重的調(diào)整。

5結(jié)語

高校圖書館需要充分利用館藏資源和人才隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮高校圖書館的教育功能及社會(huì)化服務(wù)功能，更高程度地融入到社會(huì)服務(wù)體系中，繼而拓寬高校圖書館服務(wù)的輻射范圍，豐富服務(wù)內(nèi)容和方式，提供多元化、個(gè)性化的信息服務(wù)，滿足用戶需求。構(gòu)建高校圖書館延伸服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系能夠以評(píng)促建，提高圖書館整體業(yè)務(wù)水平，為高校圖書館更好地開展延伸服務(wù)指引方向，也能引起高校領(lǐng)導(dǎo)層、政府、社會(huì)對(duì)高校圖書館的關(guān)注，爭(zhēng)取財(cái)政及政策支持，促進(jìn)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。

目前我國(guó)高校圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系中，尚未明確對(duì)延伸服務(wù)的相關(guān)評(píng)估內(nèi)容。本文首先對(duì)比了中美高校圖書館在延伸服務(wù)的各個(gè)層面，分析出我國(guó)高校圖書館開展延伸服務(wù)的特點(diǎn)及不足，并參照教育部文件《關(guān)于普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（征求意見稿）》分析了影響高校圖書館延伸服務(wù)的因素。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了針對(duì)高校圖書館開展的延伸服務(wù)的績(jī)效評(píng)估體系，能夠?qū)ΜF(xiàn)階段我國(guó)高校圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系起到充實(shí)的作用，并進(jìn)一步引導(dǎo)高校圖書館重視開展社會(huì)化服務(wù)，并轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓展服務(wù)范圍、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、創(chuàng)新服務(wù)方式和豐富服務(wù)內(nèi)容以更好地開展延伸服務(wù)。

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作者單位：南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京，210046

收稿日期：2017年4月21日