當(dāng)前小區(qū)物業(yè)管理存在的問題、原因及改革措施

吳勝鋒 張鵬飛

摘 要 經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前小區(qū)物業(yè)管理存在繳費(fèi)比率不高、服務(wù)質(zhì)量不優(yōu)、主體權(quán)責(zé)不明、業(yè)委會作用發(fā)揮不夠等問題。必須通過健全價格機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、發(fā)揮業(yè)委會作用、提升法治水平等改革措施予以解決。

關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 小區(qū) 物業(yè)公司 業(yè)主 管理服務(wù)

物業(yè)管理是城市管理的縮影。隨著城鎮(zhèn)化的加快推進(jìn)和居民生活水平的不斷提高，城市居民對生活品質(zhì)的向往日益增強(qiáng)，城市已經(jīng)從原來的“重建設(shè)、輕管理”進(jìn)入到“建管并重，重在管理”的發(fā)展階段，改革和加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理勢在必行。

1 當(dāng)前小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

1.1 繳費(fèi)比例不高

問題表現(xiàn)：業(yè)主對物業(yè)公司的單方定價不滿，認(rèn)為物業(yè)費(fèi)價格不合理，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)收繳率低，一些物業(yè)公司經(jīng)營難以為繼。為了提高物業(yè)費(fèi)收繳比率，物業(yè)公司往往采取停水停電等措施迫使業(yè)主繳費(fèi)，導(dǎo)致二者之間關(guān)系緊張，矛盾不斷升級。

原因分析：業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi)的熱情不夠，物業(yè)管理費(fèi)收繳比率低的原因主要有：一是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)定價方式和定價價位不合理，超出承受能力。物業(yè)公司單方面定價，業(yè)主缺乏知情權(quán)。二是業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)與服務(wù)不對等，交了錢，享受不到該有的服務(wù)，還要經(jīng)常受物業(yè)公司的氣，因而繳費(fèi)熱情不高。三是住房空置率較高。一些業(yè)主買房買鋪后，多年未裝修入住，物業(yè)公司聯(lián)系不到業(yè)主，物業(yè)管理費(fèi)無從收取。

1.2 服務(wù)質(zhì)量不優(yōu)

問題表現(xiàn)：部分物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不高，引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿，頻頻遭業(yè)主驅(qū)趕，以致有的小區(qū)頻繁更換物業(yè)管理公司；有的小區(qū)物業(yè)被迫撤離，再無物業(yè)公司接手，小區(qū)陷入無人值守、無人清理垃圾的局面。

原因分析：一是經(jīng)營管理理念滯后。一些物業(yè)公司以管理者自居，缺乏服務(wù)意識。特別是物業(yè)管理費(fèi)收繳率不高的情況下，把業(yè)主當(dāng)做“刁民”來對待，有時服務(wù)態(tài)度極其惡劣。二是物管人員素質(zhì)較低。物業(yè)管理工作人員工資較低，吸引不了有能力、會管理、懂技術(shù)的人員，有些企業(yè)錯誤認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員門檻低，放松了對員工的培訓(xùn)和嚴(yán)格規(guī)范的制度管理。三是物業(yè)公司投入不足。為了壓低成本，物業(yè)公司投入不足。四是運(yùn)作管理不夠規(guī)范。有些物業(yè)公司管理運(yùn)作不夠透明、規(guī)范。

1.3 主體權(quán)責(zé)不清

問題表現(xiàn)：物業(yè)管理涉及的主體主要包括政府及其職能部門、街道辦、開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)委會、業(yè)主等。當(dāng)前小區(qū)物業(yè)管理中，各個主體間存在權(quán)責(zé)不明，相互扯皮、互相推諉、相互埋怨的現(xiàn)象，導(dǎo)致小區(qū)物管矛盾越積越多、越積越深。

原因分析：一是開發(fā)商遺留的建筑質(zhì)量問題，增加了物業(yè)的負(fù)擔(dān)。一直以來，很多小區(qū)都是開發(fā)商自配物業(yè)，業(yè)主在物業(yè)公司的選擇上沒有自主權(quán)，正因如此，開發(fā)商往往把房屋和小區(qū)公共部位質(zhì)量問題的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司，而物業(yè)公司并不負(fù)有這方面的責(zé)任，問題長期得不到解決，導(dǎo)致業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司沒有盡到其管理責(zé)任，致使矛盾集中到物業(yè)公司身上。二是行政執(zhí)法進(jìn)小區(qū)并沒有真正落到實(shí)處。如行政執(zhí)法進(jìn)小區(qū)中，公安、民政、交警、消防等部門之間職責(zé)不明，導(dǎo)致相互推諉，最終導(dǎo)致問題矛盾的積壓。三是物業(yè)公司與業(yè)主間缺乏有效的溝通平臺。造成了物業(yè)公司與業(yè)主之間彼此的不了解、不信任、不支持、不配合。

1.4 業(yè)委會作用發(fā)揮不夠

問題表現(xiàn)：小區(qū)業(yè)委會成立比例偏低；一些已經(jīng)成立的業(yè)委會運(yùn)轉(zhuǎn)困難、缺乏指導(dǎo)；一些小區(qū)業(yè)委會缺乏監(jiān)督，業(yè)委會不能代表業(yè)主利益正確履行職責(zé)。由于業(yè)委會作用的缺失，物管企業(yè)與業(yè)主之間一旦發(fā)生矛盾與沖突，問題得不到及時解決，往往導(dǎo)致上訪和群體性事件的發(fā)生。

原因分析：當(dāng)前小區(qū)業(yè)委會作用發(fā)揮不夠的原因主要有：一是業(yè)委會成立比率不高。雖然目前法律法規(guī)或地方性法規(guī)已明確業(yè)主委員會成立法定程序，但由于小區(qū)業(yè)主的民主意識不強(qiáng)，參與度不高，很多小區(qū)目前尚未成立業(yè)委會。二是業(yè)委會運(yùn)作缺乏有效指導(dǎo)。街道辦和社區(qū)既要指導(dǎo)協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會，又要肩負(fù)著備案責(zé)任，在成立小區(qū)業(yè)委會的工作上，常常遭受“既是運(yùn)動員又是裁判員”的質(zhì)疑，給街道辦事處工作造成很大的困惑。三是業(yè)委會缺乏有效監(jiān)管。小區(qū)業(yè)委會是業(yè)主自治組織，目前還沒有特定的法規(guī)和組織對其進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)督，導(dǎo)致部分業(yè)委會成員以權(quán)謀私，侵犯其他業(yè)主權(quán)益的行為時有發(fā)生而又無法及時處理。

2 改革措施

2.1 健全價格機(jī)制

物管費(fèi)價格是否合理，關(guān)系到物管費(fèi)的收繳比例，因而也就關(guān)系到物管企業(yè)的生死存亡。因此，小區(qū)物業(yè)管理改革首先必須以提高物業(yè)管理費(fèi)收繳比率為目標(biāo)，形成物業(yè)公司和業(yè)主雙方都能接受的價格形成機(jī)制。

（1）價格形成原則。對于物管費(fèi)價格，物管企業(yè)希望越高越好，業(yè)主卻希望越低越好。物管費(fèi)價格的確定就是要努力尋找到物管企業(yè)與業(yè)主之間的平衡點(diǎn)，形成雙方都樂于接受的價格。一是要遵循公平公正原則。既要考慮業(yè)主的經(jīng)濟(jì)承受能力，又要考慮物業(yè)公司的正常運(yùn)營和合理利潤。二是要遵循穩(wěn)中有增原則。隨著人力和其他成本的上漲，物管費(fèi)上漲是市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律作用下的必然產(chǎn)物。物管費(fèi)不能隨著成本增加而增加，這對物管企業(yè)和業(yè)主雙方都是不利的。必須構(gòu)建穩(wěn)中有增的物管費(fèi)價格增長機(jī)制，既要防止業(yè)主不讓漲價，又要防止物管企業(yè)隨意加價、一年三漲。三是要遵循民主協(xié)商原則。物管費(fèi)價格的形成，必須通過物管企業(yè)與業(yè)主之間的民主協(xié)商，以提高業(yè)主的知情度、認(rèn)可度和上繳率。

（2）價格形成辦法。各地住宅小區(qū)的類型多樣，有單位住宅小區(qū)、農(nóng)村征地拆遷集中安置小區(qū)、豪華商業(yè)住宅小區(qū)和一般商業(yè)住宅小區(qū)等。不同類型的小區(qū)，其業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期盼和物業(yè)費(fèi)價格的承受能力是不同的。因此，必須針對不同類型的小區(qū)，確定差別化物業(yè)管理價格。具體做法可實(shí)行“政府指導(dǎo)，物業(yè)要價、業(yè)主還價”的價格形成機(jī)制。該價格形成方式，有如下好處：政府指導(dǎo)出臺最高價和最低價及物管企業(yè)的綜合利潤率，能有效防止物管企業(yè)與開發(fā)商、業(yè)委會之間聯(lián)合侵害業(yè)主權(quán)益。物管企業(yè)報價與業(yè)主還價的過程，能增進(jìn)二者之間的溝通交流，業(yè)主能夠了解到物管企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量及其運(yùn)營狀況，物管企業(yè)能夠了解到業(yè)主的需求，提高其服務(wù)的針對性和時效性。

2.2 提升服務(wù)質(zhì)量

（1）以市場優(yōu)勝劣汰逼服務(wù)。政府及其職能部門要進(jìn)一步開放物業(yè)管理市場，為物管企業(yè)的生存發(fā)展提供公平公正的競爭環(huán)境。一是要進(jìn)一步完善小區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)、評標(biāo)管理辦法。針對以往部分小區(qū)開發(fā)商自配物業(yè)帶來的種種弊端，應(yīng)盡快出臺物業(yè)服務(wù)企業(yè)招投標(biāo)、評標(biāo)的具體操作辦法，嚴(yán)格要求物管企業(yè)進(jìn)小區(qū)必須實(shí)行公開招投標(biāo)。二是要建立健全物管企業(yè)退出機(jī)制。各地應(yīng)加快出臺當(dāng)?shù)亍段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)項(xiàng)目管理辦法》。三是要定期開展物業(yè)公司服務(wù)等級評定。對業(yè)主投訴多、整改不達(dá)標(biāo)的，堅決予以收費(fèi)降級或吊銷資質(zhì)，以督促物業(yè)公司依法經(jīng)營、依規(guī)管理和服務(wù)、確保其提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符。四是要加快建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案。及時向社會公布信息，方便業(yè)主、業(yè)委會了解和選擇優(yōu)質(zhì)的物業(yè)公司。

（2）以行政執(zhí)法進(jìn)小區(qū)提服務(wù)。一個住宅小區(qū)就是一個小的社會，人多事雜。物業(yè)管理公司是小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)者，其本身沒有行政執(zhí)法權(quán)。在小區(qū)管理過程中，一旦出現(xiàn)業(yè)主違規(guī)裝修、亂搭亂建、亂停亂放等違法行為，物管人員只能對其進(jìn)行勸說，勸說無果的話，物管人員就只能向相關(guān)的行政執(zhí)法部門求助。但現(xiàn)實(shí)中，由于各職能部門職責(zé)不清、權(quán)限不明，一些相關(guān)小區(qū)的管理涉及到許多部門，如出現(xiàn)違規(guī)裝修、亂搭亂建、亂停亂放等違法行為，需要有執(zhí)法權(quán)的規(guī)劃主管部門牽頭、城管執(zhí)法部門、街道及居委會、公安派出所、房管等部門協(xié)同處理。但其解決問題的協(xié)調(diào)機(jī)制還未明確，政府應(yīng)進(jìn)一步明確責(zé)權(quán)，確定執(zhí)法主體。

（3）以創(chuàng)新方式方法優(yōu)服務(wù)。政府及其相關(guān)職能部門要加大對智慧物業(yè)建設(shè)的支持力度，將互聯(lián)網(wǎng)思維融入物業(yè)管理中，加快搭建基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，開展互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)。可依托智慧城市的建設(shè)，制定智慧物業(yè)建設(shè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，推廣智慧住宅小區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)，建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺。鼓勵物管企業(yè)、通訊運(yùn)營企業(yè)和社會資本對已建小區(qū)進(jìn)行行物業(yè)智慧化改造，切實(shí)提高小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的智能化、信息化水平。

2.3 發(fā)揮業(yè)委會作用

（1）健全機(jī)構(gòu)人員。一要積極推進(jìn)小區(qū)業(yè)委會成立。建議參照村干部的選舉辦法，由街道和社區(qū)來監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)業(yè)委會的成立。建議盡快出臺地方《業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》。特別是在小區(qū)業(yè)委會成員的選拔上，要按照村干部的選拔標(biāo)準(zhǔn)，把小區(qū)內(nèi)熱心公益而又大公無私的能人選拔為業(yè)委會成員。二要加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)。由房管局或物管協(xié)會組織街道、居（村）委相關(guān)工作人員，業(yè)委會人員或業(yè)主代表，小區(qū)物管負(fù)責(zé)人等人員學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其它物管相關(guān)的法規(guī)，以提高街道、居委今后在指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會的召開、選舉業(yè)主委員會，協(xié)調(diào)物管糾紛等方面的業(yè)務(wù)水平；提高業(yè)委會和物管服務(wù)企業(yè)的依法履職水平。

（2）加強(qiáng)監(jiān)督管理。建議在召開業(yè)主大會，成立業(yè)委會之時，一并相應(yīng)成立業(yè)主監(jiān)督委員會，由業(yè)主或業(yè)主委托人擔(dān)任監(jiān)委會主任，其成員應(yīng)包括街道、社區(qū)的分管專干，其職責(zé)是列席業(yè)委會的所有會議，并有建議權(quán)；審查所有賬目及收支情況，也可指定審計部門對財務(wù)賬簿及其它會計資料進(jìn)行審計，對利用職務(wù)謀取不當(dāng)利益，侵害業(yè)主權(quán)益的行為的業(yè)委會成員提出罷免等，其職能應(yīng)在小區(qū)業(yè)主規(guī)約中予以明確。

2.4 提升法治水平

（1）健全法律法規(guī)。針對物業(yè)管理行業(yè)存在的問題，相關(guān)職能部門應(yīng)根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況充分調(diào)研，盡快研究出臺本地物業(yè)管理的規(guī)范性文件，如制定《物業(yè)管理辦法或規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等級考核評定辦法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本核算辦法》、《商品房專項(xiàng)維修資金管理實(shí)施辦法》，以及完善《開發(fā)商商品房維修準(zhǔn)則》等，以規(guī)范性文件約束政府相關(guān)職能部門、開發(fā)商、物業(yè)公司、物管協(xié)會、業(yè)主之間的權(quán)利和義務(wù)，以及解決糾紛的途徑。建議選聘有關(guān)法律人士和物業(yè)管理專家組建物業(yè)管理仲裁委員會，及時處理好物業(yè)管理的矛盾和糾紛。

（2）加強(qiáng)法治宣傳。針對當(dāng)前社會各界對物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知曉率不高的現(xiàn)狀，應(yīng)通過媒體、物管協(xié)會、小區(qū)物管企業(yè)、業(yè)委會等多渠道廣泛宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》，讓業(yè)主、業(yè)委會及物業(yè)服務(wù)企業(yè)明確自己的權(quán)利與義務(wù)。建議將一年中的某一周定為物業(yè)管理法律法規(guī)宣傳周，通過多途徑、多形式的宣傳教育，切實(shí)提高涉及物業(yè)管理所有主體的法律意識，提高全社會對物業(yè)管理的認(rèn)同和接受程度。