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    淺談危機公關(guān)的重要性

    2019-04-17 09:00:24楊倩童
    青年與社會 2019年3期
    關(guān)鍵詞:海底撈危機公關(guān)聲明

    楊倩童

    摘要:一向以“無公害,一次性”、“環(huán)境整潔,食品干凈衛(wèi)生”著稱的,客流量巨大,口碑極好的餐廳,被曝出后廚那令人引起不適的真相,巨大的信任危機產(chǎn)生,而這個看似沒有什么挽救余地的事情,被危機公關(guān)不到四個小時力挽狂瀾,收獲了數(shù)萬消費者的好評。文章在梳理事件發(fā)展后,從危機公關(guān)、品牌效應、以及對比另一公關(guān)案例的角度來分析危機公關(guān)的重要性。

    關(guān)鍵詞:海底撈;危機公關(guān);聲明

    1994年4月,第一家海底撈火鍋店在西安營業(yè),那時誰也不會想到,二十多年后的今天,“海底撈”這個標簽在火鍋界一騎絕塵,成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊,口碑和收益雙豐收。從一個不知名的小火鍋店到如今的上市公司,這二十多年積攢下來的好口碑,贏得的信任,不僅是依靠大家的口口相傳,更是在面對危機時,一次次及時的滿分公關(guān),直面問題,為自己的好口碑打下了堅實的基礎(chǔ)。對于海底撈火鍋來說,危機公關(guān)更像是雪中送炭般的存在,不僅能完美解決每一次問題,更潛移默化的提升了品牌在消費者心中的地位,一舉兩得。消費者們對海底撈發(fā)出聲明的回應就是最好的證明,一片片叫好聲讓這個品牌的影響力在無形中慢慢地擴大。

    當一家你十分信任的餐廳,當一家堅持“無公害,一次性”的選料原則,嚴把原料關(guān),配料關(guān)的餐廳,被有圖有真相地曝出后廚的臟亂差現(xiàn)象,甚至還有老鼠在地上亂竄時,這是什么感受呢?

    一、信任危機的產(chǎn)生——后廚被曝光

    2017年8月25日上午11:00,《法制晚報》曝光了在工作人員臥底海底撈后廚四個月后,所記錄下的真實情況。老鼠爬進食品柜、用過的漏勺用來清理下水道、甚至掃帚抹布和碗筷一同清洗等等,這些刺眼的,讓人引起不適的資料畫面,讓大家懷疑,這還是昔日那個干凈整潔,服務(wù)熱情的海底撈嗎?這篇報道很快發(fā)酵,一度沖上微博實施熱搜榜首,引發(fā)全民熱議,海底撈遭遇一次重大的“信任危機”。而記者們應該怎么也沒想到,海底撈用幾個小時的時間,用幾份聲明,力挽狂瀾。

    二、海底撈的應對

    14:46,距離曝光不到四個小時的時間,官方微博“海底撈火鍋”就發(fā)出致歉信,承認問題,邏輯清晰,表示“感到愧疚”。17:16,海底撈發(fā)布處理通報,宣布涉事的兩個店停業(yè)整改。這份聲明的一大亮點是,海底撈不僅表明了自己的態(tài)度,表示了明確的處理方法,更寬慰了員工,“不是你們的錯,別擔心,讓我來承擔”,頗有“霸道總裁”的感覺,一份充滿人情味的聲明,論準看了都要嘖嘖稱贊。18:00,“海底撈回應”登上微博熱搜第一位,輿論風向轉(zhuǎn)變,甚至可以看到消費者們“在哪個餐廳臥底四個月都會出現(xiàn)這樣的問題啊,而且只多不少”、“到底什么時候才能在XX開店啊”、“態(tài)度很棒啊,知錯就改就好”的言論。

    三、危機公關(guān)正面教材

    “四個小時前,信任崩塌,四個小時后,數(shù)萬網(wǎng)友祝福明天會更好”,海底撈這場仗,贏了,而且快的讓人來不及反應。怎么做到的呢?

    (一)危機公關(guān)

    我們講,公共關(guān)系有全員性,即全時公關(guān),全環(huán)節(jié)公關(guān),也有長期性,是“常備軍”而不是“消防員”。在事情被曝光后,不到四個小時的時間里做出應對,那么公關(guān)團隊一定是隨時待命的狀態(tài),可以說是“時間短質(zhì)量高”。承認錯誤,自我反思,解決問題,最重要的是打溫情牌,安撫員工,把責任攬在管理層上,一系列應對措施將每個環(huán)節(jié)都兼顧,也快準狠地抓住主要問題。在海底撈聲明的評論區(qū)里,不乏“態(tài)度端正”這幾個字,態(tài)度端正到,大家可以對他的錯誤選擇性的看不見,那么不得不說,這是一次非常成功的危機公關(guān)。

    (二)品牌效應

    公共關(guān)系的客體是公眾,要做好公關(guān),就要了解和研究公眾。海底撈這個品牌本身就積累了一定的口碑基礎(chǔ),在這次海底撈事件中,首先抓住行動公眾,道歉,停業(yè),讓人感覺到這個企業(yè)是重視這個問題,是真心想解決好這個問題的,其次,穩(wěn)定知曉公眾,承擔責任,下令整改,使知曉公眾對海底撈依然保持原有的看法,甚至還有可能將非公眾發(fā)展成為潛在公眾,無形中拉好感,一舉多得。

    (三)“全靠同行襯托”

    11月14日,微博用戶“花總丟了金箍棒”發(fā)布視頻,曝光了全國各地多家五星級酒店存在的衛(wèi)生問題,這支視頻截至目前已經(jīng)收到了十四萬+的點贊量、十萬+的轉(zhuǎn)發(fā)量以及五萬+的評論,但與海底撈截然不同的是,在被曝光后,沒有一家酒店做出應對措施,不,有些酒店也是做了的,除了最”基本”的將該客戶拉人系統(tǒng)黑名單的做法,更令人膛目結(jié)舌的是,還有酒店公然曝光客戶的所有私人信息,并對其進行人身攻擊或生命安全的威脅,經(jīng)過這樣的對比,高下立見。

    當我想了解大家對于海底撈公關(guān)的看法時,看到了很多“學學海底撈公關(guān)好嗎”、“這公關(guān)做的真不如海底撈”這樣的言論,不由感嘆,最高級最成功的公關(guān),是公關(guān)到人內(nèi)心深處的,堅實有力量的,是雪中送炭的。抓住公關(guān)這個機會順勢將自己的品牌的影響力再次擴大,也能發(fā)展?jié)撛诠姡C公關(guān)的重要性可見一斑。

    好的公關(guān)不僅要能錦上添花,更重要的是雪中送炭,是讓“危機”變成“轉(zhuǎn)機”,讓“轉(zhuǎn)機”變成“機遇”。危機公關(guān)在公共關(guān)系中的重要性已經(jīng)不言而喻,它使一個組織大大減少損失,以及保持良好企業(yè)形象的同時,也能擴大該組織的影響力,促進組織內(nèi)部和諧發(fā)展。當然,一個組織良好發(fā)展的基礎(chǔ)還是該組織自身擁有強大的抵御外界的能力,加上“隨時待命”的危機公關(guān),才能走得更長遠。

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