上海市某區(qū)志愿服務(wù)現(xiàn)況調(diào)查

——劉 卉 宋 莉 陳 純 鄒 波 徐 萍*

衛(wèi)生計生志愿服務(wù)是對日常醫(yī)療衛(wèi)生工作的有益補充，這種無償?shù)?、不受空間限制的服務(wù)，對“大衛(wèi)生、大健康”格局的構(gòu)建具有積極意義，能夠推動醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展[1]。本研究通過對上海市某區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)開展志愿服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，為志愿服務(wù)的規(guī)范化、常態(tài)化發(fā)展提供依據(jù)。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

對系統(tǒng)內(nèi)28家基層單位進行調(diào)查，包括7家二級醫(yī)院(含綜合性醫(yī)院、專科醫(yī)院)、5家公共衛(wèi)生單位、15家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及1個計劃生育指導(dǎo)中心。

1.2 調(diào)查方法

采用問卷調(diào)查法。問卷設(shè)計主要依據(jù)研究目標(biāo)制定，從管理制度、激勵約束、服務(wù)行為等多維框架定量和定性測量職工志愿者和社會志愿者服務(wù)現(xiàn)況。內(nèi)容涵蓋職工志愿者、社會志愿者基本情況，職工志愿者管理情況、單位內(nèi)外部志愿服務(wù)開展情況，社會志愿者管理情況、服務(wù)開展情況，志愿服務(wù)面臨困難等8個維度15個條目，公共衛(wèi)生單位及計生部門依據(jù)實際情況進行適當(dāng)調(diào)整。調(diào)查問卷通過松江區(qū)衛(wèi)生計生委信息辦公平臺發(fā)放至28家機構(gòu)，并通過辦公信息平臺進行問卷回收和核實。

為進一步了解志愿服務(wù)開展過程中存在的困難，進行關(guān)鍵知情人訪談。關(guān)鍵知情人選擇標(biāo)準(zhǔn)是從事志愿服務(wù)管理工作5年以上，涵蓋各類型醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，由松江區(qū)衛(wèi)生計生委醫(yī)動青春志愿服務(wù)總隊推薦符合要求單位名單，從該名單中采用完全隨機數(shù)字法抽取1家醫(yī)院、1家公共衛(wèi)生單位、1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，對這3家單位的關(guān)鍵知情人進行訪談?wù){(diào)查。

1.3 統(tǒng)計分析方法

選用EpiData 3.1軟件進行數(shù)據(jù)錄入并建立數(shù)據(jù)庫，STATA 13.0軟件進行數(shù)據(jù)處理分析，計量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計數(shù)資料采用構(gòu)成比及頻數(shù)進行描述。信度檢驗采用內(nèi)在信度Cronbach's α系數(shù)，效度檢驗采用 Pearson相關(guān)分析檢驗。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 問卷及志愿者服務(wù)基本情況

共發(fā)放28份問卷，回收28份，回收率為100%。28家調(diào)查對象均開展志愿服務(wù)工作。總調(diào)查表內(nèi)部一致性 Cronbach's α系數(shù)為 0.815，各維度 Cronbach's α系數(shù)為0.588-0.896；調(diào)查表各條目與總分的 Pearson 相關(guān)系數(shù)為0.501- 0.813，均達到顯著相關(guān)(P<0.001)。表明問卷信效度良好。

職工志愿者共有4 438人，占職工總?cè)藬?shù)的92.7%，由各單位組織，于單位內(nèi)部、外部均開展志愿服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)主要有導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、啄木鳥巡查、控?zé)熜麄鞯?，外部服?wù)包括醫(yī)療義診、健康宣教、應(yīng)急保障等。2016年上半年，區(qū)衛(wèi)生計生委整合行業(yè)內(nèi)資源，成立了醫(yī)動青春志愿服務(wù)總隊，下設(shè)7支分隊，以“醫(yī)言醫(yī)行，雙百行動”為抓手，進一步擴大了志愿服務(wù)的覆蓋面和影響力。同時，醫(yī)務(wù)職工積極參加無償獻血、造血干細胞捐獻和援滇援藏志愿服務(wù)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位的社會志愿者共有1 300人，主要開展門急診基礎(chǔ)服務(wù)，或參與病房陪護及心理護理等。

2.2 職工志愿者管理及志愿服務(wù)情況

2.2.1 管理情況 分別有92.9%和89.3%的調(diào)查單位針對志愿服務(wù)工作制定了管理制度及年度服務(wù)計劃。64.3%的調(diào)查單位有激勵措施，包括表彰優(yōu)秀志愿者、在各項評先評優(yōu)中傾斜，未有直接兌換物質(zhì)的激勵行為。96.4%的調(diào)查單位進行了志愿服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要為醫(yī)患溝通、服務(wù)禮儀、服務(wù)要點等。

2.2.2 志愿服務(wù)開展情況 (1)單位內(nèi)部志愿服務(wù)。公立醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心共計22家單位的職工志愿者開展了內(nèi)部服務(wù)，公共衛(wèi)生單位及計生部門未在單位內(nèi)部開展志愿服務(wù)。志愿服務(wù)內(nèi)容中，開展最多的是啄木鳥巡查及控?zé)熜麄鳎浯螢閷?dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康講座(見表1)，還有針對手術(shù)患者的術(shù)前撫慰、農(nóng)民體檢志愿服務(wù)等。

(2)單位外部志愿服務(wù)。28家調(diào)查單位均開展單位外部志愿服務(wù)，其中19家單位有固定結(jié)對對象(主要是街鎮(zhèn)、社區(qū)、企業(yè))。志愿服務(wù)內(nèi)容中，開展最多的為健康宣教，其次為醫(yī)療義診、應(yīng)急保障(表2)，此外還有免費發(fā)藥、關(guān)愛失獨家庭、愛心助學(xué)等，以及參與區(qū)域化黨建志愿服務(wù)的清潔家園、社區(qū)巡邏等。

2.3 社會志愿者管理及志愿服務(wù)情況

2.3.1 管理情況 公共衛(wèi)生單位及計生部門未引入社會志愿者。22家醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中，16家有社會志愿者進駐，均有具體部門對接管理，并制定管理制度和年度服務(wù)計劃，開展服務(wù)禮儀、服務(wù)內(nèi)容等培訓(xùn)。13家單位對社會志愿者有激勵措施，主要為評優(yōu)表彰，少數(shù)有交通費、餐費補貼，或累計志愿服務(wù)時間兌換體檢項目(表3)。

2.3.2 志愿服務(wù)開展情況 系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有志愿服務(wù)基地或義工團隊22個，成員主要是退休職工或?qū)W生。志愿服務(wù)內(nèi)容主要是門急診基礎(chǔ)服務(wù)，如維護秩序，指引方向，推廣并協(xié)助患者進行自助掛號、自助報告打印等，有3家單位的社會志愿者開展病房陪護服務(wù)項目。

2.4 志愿服務(wù)開展過程中存在的困難

通過調(diào)查問卷的開放性問題及關(guān)鍵知情人訪談發(fā)現(xiàn)，志愿服務(wù)開展過程中存在的主要困難中，排名前兩位的分別是志愿服務(wù)工作缺乏制度保障和信息化程度不高，分別占89.3%及85.7%。78.6%的被調(diào)查對象認為，志愿服務(wù)工作缺乏系統(tǒng)深度管理，志愿服務(wù)的成效不明顯；67.8%的調(diào)查對象認為，志愿者參與服務(wù)的積極性有待提高。

表1職工志愿者單位內(nèi)部志愿服務(wù)開展情況

單位內(nèi)部志愿服務(wù)項目頻數(shù)百分比(%)啄木鳥巡查22100.0控?zé)熜麄?2100.0導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診2090.9健康講座1777.3醫(yī)療義診1254.5其他313.6

表2職工志愿者單位外部志愿服務(wù)開展情況

單位外部志愿服務(wù)項目頻數(shù)百分比(%)健康宣教28100.0醫(yī)療義診2485.7應(yīng)急保障2485.7老青結(jié)對1450.0衛(wèi)生安全1139.3無償獻血1035.7計生政策1035.7其他725.0

表3社會志愿者管理情況

措施分類頻數(shù)百分比(%)管理制度1672.7年度計劃1672.7志愿服務(wù)培訓(xùn)1672.7激勵措施1359.1

3 討論

3.1 優(yōu)化志愿服務(wù)項目，提升服務(wù)效能

志愿服務(wù)已在該區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)廣泛開展，人員構(gòu)成主要有系統(tǒng)內(nèi)職工及社會愛心人士，在單位內(nèi)部開展的志愿服務(wù)中，啄木鳥巡查與控?zé)熜麄鏖_展率為100%，這可能與上海市實行最嚴控?zé)熈罴霸搮^(qū)正在爭創(chuàng)全國文明城區(qū)有關(guān)。此外，醫(yī)務(wù)職工赴街鎮(zhèn)、社區(qū)、企業(yè)等各處開展外部志愿服務(wù)，用專業(yè)醫(yī)學(xué)知識惠及百姓，但服務(wù)內(nèi)容往往圍繞重心工作、重大活動、大型賽事，如國慶、院慶、“3·5”學(xué)雷鋒、世界高血壓日活動等，呈現(xiàn)出節(jié)日化、活動化的特點，對社會群體的幫助難以產(chǎn)生持久效果。單位內(nèi)部常規(guī)志愿服務(wù)對醫(yī)院管理、秩序維護能起到積極作用，但隨著醫(yī)院信息化水平的提高及標(biāo)識、標(biāo)牌的進一步完善，志愿服務(wù)并非無可取代。本研究與已有研究結(jié)果較為一致：吳薇等[2]通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)118所三級甲等醫(yī)院開展的志愿服務(wù)中有接待大廳咨詢服務(wù)、路徑引導(dǎo)、護送患者、陪同檢查、心理干預(yù)與疏導(dǎo)等；吳懿俊、幸海鷹等[3-4]調(diào)查上海市某?？漆t(yī)院開展的志愿服務(wù)中短期(臨時)項目居多，包括結(jié)合重要節(jié)慶日和公共衛(wèi)生紀念日組織的義診、疾病預(yù)防科普講座等，缺乏規(guī)范化和常態(tài)化，長期項目包括門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、自助設(shè)備的使用指導(dǎo)、病房探視、心理咨詢等。

建議通過項目化運作，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。一方面，給志愿者以明確的服務(wù)內(nèi)容，為之提供強有力的組織保障；另一方面，有利于推進志愿服務(wù)事業(yè)的品牌化、社會化、全民化[5]。項目化運作分為計劃編制、組織協(xié)調(diào)實施、過程跟蹤控制、效果評價運用等 4 個程序[6]。如針對系統(tǒng)內(nèi)部開展率達100%的健康宣教，探索“菜單式”志愿服務(wù)健康教育。具體做法如下：由項目負責(zé)人組建特定慢性病志愿服務(wù)團隊，成員包括?？漆t(yī)生、?？谱o士、解答患者相關(guān)并發(fā)癥疑惑的其他科室醫(yī)生以及營養(yǎng)師、心理醫(yī)生等，制定志愿者信息表，發(fā)放到街鎮(zhèn)、社區(qū)；患者根據(jù)自身需求，按照“菜單”將專科醫(yī)生姓名及所需了解的知識告知志愿者團隊，由團隊聯(lián)絡(luò)人員預(yù)約志愿醫(yī)生；志愿醫(yī)生可通過電話直接解答患者問題，針對病情較重者，可上門服務(wù)，進行健康教育指導(dǎo)；根據(jù)區(qū)域內(nèi)患者常見疑惑，志愿團隊定期在社區(qū)進行健康教育講座，促進患者主動交流自身護理經(jīng)驗[7]，并以問卷形式調(diào)查志愿服務(wù)項目開展前后患者的認知、飲食、生活習(xí)慣的改變，評價服務(wù)效果，根據(jù)患者反饋進一步優(yōu)化服務(wù)項目。

3.2 完善激勵機制，提高志愿者積極性

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，64.3%的調(diào)查單位對職工志愿者有激勵措施，59.1%的調(diào)查單位對社會志愿者有激勵措施，67.8%的調(diào)查對象認為志愿者參與服務(wù)的積極性有待提高。國內(nèi)已有研究認為，志愿者參與服務(wù)主動性不高，主要有兩方面原因，一是行政干預(yù)對開展志愿服務(wù)工作具有明顯的推動作用[8]，但“指令化”色彩過濃會影響志愿服務(wù)效率，使志愿者被動或?qū)χ驹阜?wù)活動產(chǎn)生抵觸情緒，影響了志愿者參與服務(wù)的自主性[9]。二是缺乏有效的激勵機制，激勵機制一方面能吸引更多人參與志愿行動，另一方面能在志愿者心中產(chǎn)生長期有效的內(nèi)驅(qū)效應(yīng)，使其行為能夠穩(wěn)定、持久[10]。

建議：(1)通過優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵和科學(xué)管理，提升志愿服務(wù)吸引力。研究顯示，大多數(shù)志愿者認為活動是否具有吸引力是參與志愿服務(wù)的考慮因素[11]，組織部門應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點，拓展活動內(nèi)容、豐富活動形式，吸引更多志愿者參與志愿服務(wù)。(2)定期組織志愿者交流服務(wù)經(jīng)歷和感受。暢通志愿者信息渠道，通過征集志愿者對管理工作、服務(wù)項目的建議等方式增強志愿者的主人翁意識。建立志愿者星級制度，根據(jù)服務(wù)時間與服務(wù)質(zhì)量，授予志愿者星級徽章，并通過新聞媒體宣傳報道志愿者先進事跡，提升志愿者的榮譽感[12-13]。

3.3 建立信息化平臺，提升管理精細化水平

目前，系統(tǒng)內(nèi)志愿者的登記、志愿服務(wù)統(tǒng)計僅憑手工完成，缺乏系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)、實時傳輸、數(shù)據(jù)共享的信息平臺。上海志愿者網(wǎng)由上海市志愿者協(xié)會建立，是市內(nèi)志愿者、志愿團體的官方平臺，區(qū)衛(wèi)生計生委在創(chuàng)建上海市文明城區(qū)時建立了管理賬號，但該賬號未持續(xù)維護。建議充分利用上海志愿者網(wǎng)這一信息平臺，規(guī)范記錄志愿者的基本信息、培訓(xùn)記錄、服務(wù)時間、服務(wù)地點、服務(wù)項目等，便于及時對數(shù)據(jù)進行匯總分析，避免手工登記可能產(chǎn)生的遺漏和差錯。當(dāng)前，該平臺每位注冊志愿者自帶一份意外保險，且累計志愿服務(wù)時長可以納入個人誠信系統(tǒng)，可作為志愿者的“隱性福利”。