我國(guó)民航業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策探究

梁曉璠 侯欣宇 劉文暢

摘 要：如今，人們生活已經(jīng)進(jìn)入了數(shù)字化、信息化時(shí)代，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，如果想要保持持久競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要將硬件設(shè)施以及軟件服務(wù)提升到一定層次，重視自身的服務(wù)水平以及質(zhì)量，只有這樣才能夠提高自身品牌吸引力。但是從最近幾年我國(guó)民航業(yè)實(shí)際發(fā)展情況看，在服務(wù)方面仍然存在著一些問(wèn)題，本文在研究過(guò)程中就從這個(gè)角度出發(fā)，對(duì)我國(guó)民航業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題以及對(duì)策進(jìn)行研究，希望對(duì)民航公司今后日常工作能夠起到一定幫助作用。

關(guān)鍵詞：民航業(yè);服務(wù)水平;問(wèn)題與對(duì)策

隨著最近幾年人們生活水平不斷提升，在乘坐飛機(jī)時(shí)對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量也產(chǎn)生了更高要求。尤其是對(duì)于那些第一次乘坐飛機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)，他們不一定十分了解自己能夠得到怎樣的航空該服務(wù)，但是其的心中肯定會(huì)有一定的期待。在旅行開(kāi)始滯后，旅客就逐漸的對(duì)實(shí)際受到的服務(wù)進(jìn)行感知。旅客感知的服務(wù)品質(zhì)與其自身內(nèi)心當(dāng)中所期望的服務(wù)品質(zhì)如果出現(xiàn)較大落差的話，就可能會(huì)影響其對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。眾所周知，服務(wù)的最終目的就會(huì)要滿足其他人的利益，因此航空服務(wù)質(zhì)量必須要得到乘客的認(rèn)可，要同時(shí)實(shí)現(xiàn)舒適性與安全性的目的。

一、 我國(guó)航空服務(wù)存在的問(wèn)題

從我國(guó)航空服務(wù)目前存在的問(wèn)題上來(lái)看主要可以概括為以下幾點(diǎn)，即售票服務(wù)方面、地面服務(wù)方面、空中服務(wù)方面以及航班延誤服務(wù)方面。

（一） 售票服務(wù)方面

對(duì)于目前已有的航空服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員自身業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)設(shè)備的水平都有待于不斷提高。由于航空服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)比較高，這也導(dǎo)致了目前航空服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的人才短缺問(wèn)題，這也使得航班咨詢(xún)電話經(jīng)常出現(xiàn)占線或者無(wú)人接聽(tīng)的情況，使得旅客的問(wèn)題無(wú)法在第一時(shí)間得到最快解決。另外一部分服務(wù)人員自身職業(yè)素養(yǎng)還有待于不斷提高，很多航空公司經(jīng)常會(huì)接到旅客的投訴電話。再加上航空服務(wù)設(shè)備技術(shù)方面以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量交通不便利等多種問(wèn)題，導(dǎo)致了旅客無(wú)法及時(shí)而又便捷的獲得航班信息，經(jīng)常出現(xiàn)退票困難情況。

（二） 地面服務(wù)方面

地面服務(wù)同樣存在著比較嚴(yán)重的人才缺乏以及職業(yè)素質(zhì)不高的問(wèn)題，使得地面服務(wù)人員在接待旅客過(guò)程中不是十分尊重，甚至出現(xiàn)了行李托運(yùn)出錯(cuò)的問(wèn)題。而從地面服務(wù)設(shè)備角度上來(lái)說(shuō)，存在著休息區(qū)服務(wù)設(shè)施不齊全、服務(wù)人員態(tài)度不好、辦理業(yè)務(wù)柜臺(tái)數(shù)量較少哦等等。另外，一些旅客還反映在登機(jī)過(guò)程中還存在著登機(jī)手續(xù)繁瑣，無(wú)法提前預(yù)定座位等情況。在投訴過(guò)程中經(jīng)常性的出現(xiàn)不了了之問(wèn)題。

（三） 空中服務(wù)方面

從空中服務(wù)角度上來(lái)說(shuō)，一些航空服務(wù)人員并沒(méi)有及時(shí)的幫助旅客搬運(yùn)行李，在一些旅客尋求幫助時(shí)也沒(méi)有積極的給出回應(yīng)，在旅途過(guò)程中出現(xiàn)的顛簸等不舒適情況無(wú)法及時(shí)的給出及時(shí)。另外，航班在飛行過(guò)程中還可能會(huì)出現(xiàn)座椅損壞或者不干凈、報(bào)紙雜志數(shù)量比較少等很多問(wèn)題，但是這些問(wèn)題在出現(xiàn)的時(shí)候，航空服務(wù)人員都沒(méi)有給予及時(shí)解決，在飛機(jī)航行出現(xiàn)緊急情況的時(shí)候也沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的播報(bào)，導(dǎo)致旅客的滿意度下降。

（四） 航班延誤服務(wù)方面

雖然隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，如今航班延誤現(xiàn)象已經(jīng)在很大程度上得到了遏制，但是當(dāng)一些極端天氣例如大風(fēng)、大霧情況出現(xiàn)時(shí)，還可能會(huì)造成航班延誤情況。當(dāng)出現(xiàn)這種請(qǐng)款給的時(shí)候，服務(wù)人員無(wú)法告知旅客比較準(zhǔn)確的航班恢復(fù)時(shí)間，無(wú)法滿足旅客所要求的轉(zhuǎn)簽、退票等多種要求，沒(méi)有及時(shí)的安撫旅客情緒，甚至出現(xiàn)了自己都不知道航班何時(shí)能夠恢復(fù)運(yùn)行的情況。另外，在一些旅客要求退票或者改簽的時(shí)候，航空公司不但操作慢，而且很少有給予乘客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)淖龇?，?dǎo)致服務(wù)水平出現(xiàn)問(wèn)題。

二、 提高航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

（一） 深入推進(jìn)空地服務(wù)一體化

從目前航空服務(wù)體系資源分配的現(xiàn)狀上來(lái)看，空中服務(wù)自身有著比較明顯的優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是從人員還是從資金的投入上來(lái)看，地面服務(wù)都是無(wú)法比擬的。因此，航空企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況建立一個(gè)較為先進(jìn)的一體化服務(wù)體系，最大程度上的提高地面服務(wù)人員的服務(wù)熱情，培養(yǎng)他們積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而達(dá)到空中服務(wù)的水平，這也是不斷提高航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。另外，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，還應(yīng)當(dāng)將關(guān)注的重點(diǎn)集中在航班延誤以及航班達(dá)到服務(wù)方面，盡快的實(shí)現(xiàn)空地一體化的目標(biāo)。為了能夠不斷地提升整體服務(wù)水平，航空公司自身應(yīng)當(dāng)深入推進(jìn)空中和地面一體化，不斷地提高航班延誤服務(wù)和航班達(dá)到服務(wù)水平，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況增強(qiáng)服務(wù)一致性，進(jìn)而樹(shù)立一個(gè)較為良好的服務(wù)品牌形象。

（二） 引進(jìn)與培養(yǎng)并施，改變服務(wù)與管理理念

航空企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，建立一個(gè)比較完善的服務(wù)管理體制，規(guī)定一個(gè)較為規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立正確的管理理念，最大程度上的解決目前服務(wù)質(zhì)量低下、服務(wù)意識(shí)較為薄弱的問(wèn)題。航空企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定多樣化的人才引進(jìn)方案，力求吸引到更多的優(yōu)秀的管理人才，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部挑選一些比較優(yōu)秀的管理人員。對(duì)目前企業(yè)已有的人才評(píng)價(jià)體系進(jìn)行完善，制定科學(xué)而又具體的考核方法，讓那些真正有能力而且經(jīng)驗(yàn)比較豐富的基層優(yōu)秀服務(wù)人員都能夠加入到公司的管理層中來(lái)。

（三） 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧的培訓(xùn)

對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是目前不斷提升企業(yè)人才儲(chǔ)備的重要途徑，而培養(yǎng)計(jì)劃自身是否科學(xué)直接對(duì)最終的培訓(xùn)效果產(chǎn)生影響。在制定培訓(xùn)計(jì)劃的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)具有一個(gè)較為明確的目的性和條理性，各個(gè)企業(yè)都要結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定科學(xué)的但是又完全不同的培訓(xùn)計(jì)劃。要保證培訓(xùn)的內(nèi)容和實(shí)際工作能夠緊密的聯(lián)系在一起。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，在接受專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)放在服務(wù)技巧的培訓(xùn)上，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。

（四） 做好全員全程服務(wù)

全員服務(wù)主要指的就是動(dòng)員企業(yè)內(nèi)部所有員工，都加入到整個(gè)服務(wù)體系當(dāng)中，始終堅(jiān)持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理下級(jí)服務(wù)的方針。全程服務(wù)指的就是旅客從購(gòu)買(mǎi)機(jī)票開(kāi)始到乘坐飛機(jī)達(dá)到目的地位置，在整個(gè)過(guò)程中所享受到的所有服務(wù)。在全程服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)要考慮周到，才能夠得到顧客的滿意與認(rèn)可，所有的工作人員都應(yīng)當(dāng)切身參與到其中，并保持一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)精神。

三、 總結(jié)

本文在調(diào)查研究過(guò)程中，對(duì)目前我國(guó)民航業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了系統(tǒng)闡述，希望對(duì)不斷提升我國(guó)航空業(yè)整體服務(wù)水平能夠起到一定幫助作用。

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作者簡(jiǎn)介：

梁曉璠，侯欣宇，劉文暢，河北省石家莊市，河北師范大學(xué)。