淺析如何提高醫(yī)保公共服務質(zhì)量

劉書利

【摘要】醫(yī)保公共服務是基本公共服務的重要組成部分，在社會主義社會發(fā)展的新時期，人們生活水平不斷提高，對醫(yī)保公共服務的要求也隨之提升。此時，提高醫(yī)保公共服務質(zhì)量，確保其公平性、保障性、可及性以及便捷性，成了醫(yī)保中心工作的重點。

【關鍵詞】基本公共服務;基本醫(yī)療保險;服務質(zhì)量

引言

作為基本公共服務的醫(yī)保公共服務雖然取得了巨大成就，但發(fā)展不平衡不充分的矛盾依然十分突出，公共服務質(zhì)量有待全面提高。在組建國家醫(yī)療保障局新的背景下，研究全面提高醫(yī)保公共服務質(zhì)量的策略和路徑，具有更加現(xiàn)實的意義

一、提高醫(yī)保中心醫(yī)保公共服務質(zhì)量內(nèi)容

（一）醫(yī)保中心需進行外部再造

重點突出關鍵詞“沉下去”。據(jù)群眾反映，醫(yī)保問題存在辦事難、效率低等情況。相關部門針對這些問題，采取了簡政放權政策，堅決執(zhí)行業(yè)務下沉管理方案。例如：就醫(yī)業(yè)務可跨地區(qū)異地辦理;職業(yè)醫(yī)保定點單位人員可就近在各社區(qū)勞動保障平臺辦理業(yè)務;相關醫(yī)院為慢性病申請鑒定業(yè)務提供特定服務窗口等。醫(yī)保服務工作還需要“靚起來”。辦公環(huán)境要首先做出改變，將原有的舊址搬遷到有獨立辦公室的新址，服務大廳要重新規(guī)劃，按照業(yè)務辦理流程規(guī)范辦理，并開設自助查詢、人工咨詢、免費復印、茶歇處、來訪接待處等多個高質(zhì)量服務區(qū)域，為辦理者提供寬敞明亮的辦理環(huán)境，改善辦理心情。

（二）醫(yī)保中心要進行內(nèi)部升級

根據(jù)內(nèi)部管理條例，順利執(zhí)行“兩加兩減”管理政策。管理部門做出“減法”，人員素質(zhì)執(zhí)行“加法”。對現(xiàn)有科室職能進行整合，推行扁平化管理政策，為前來辦理業(yè)務的人員提供“一窗+零站式”服務模式。改變原有單獨科室分設窗口的辦理慣例，采取一站式綜合業(yè)務辦理大廳服務模式，對前來咨詢、接待等各項業(yè)務進行綜合辦理。比較明顯的變化是，由原來的科室業(yè)務分區(qū)域辦理轉(zhuǎn)換為前臺一站受理模式，全部業(yè)務都可以在前臺同時辦理，并由相關部門進行監(jiān)督管理，讓“一窗式”醫(yī)保辦理模式快速解決群眾存在的盲目尋找窗口辦理業(yè)務的煩惱。同時，需要對業(yè)務辦理人員及干部進行綜合素質(zhì)的提高，進行專業(yè)統(tǒng)一的培訓，提高窗口辦理人員的道德品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務保證及時解答群眾的問題，以熱情的態(tài)度營造文明的辦公環(huán)境?？梢圆扇≡略u方式選擇最優(yōu)窗口服務標兵，同時給予一定的物質(zhì)獎勵，以激發(fā)其他員工的工作熱情。在辦公環(huán)節(jié)做“減法”，盡量簡化各項業(yè)務辦理流程，縮短就醫(yī)人員辦理時間，加快業(yè)務辦理效率。對某些需要“轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院”的就醫(yī)患者，醫(yī)院全程進行業(yè)務辦理，患者只需要到指定地點繼續(xù)接受治療即可。在服務細節(jié)上做“加法”，針對群眾的就醫(yī)問題耐心解答，并給出詳細的引導及解決辦法。同時接受群眾監(jiān)督，給出窗口舉報電話、意見箱等舉報辦法。對異地就醫(yī)人員實行異地就醫(yī)條例，避免兩地奔波引起的就醫(yī)麻煩。對老弱病殘孕等特殊人員開設綠色通道，指派專人進行服務。

二、醫(yī)保中心醫(yī)保公共服務質(zhì)量路徑

（一）從組織管理上落實標準化工作的長效機制

標準化工作機制，是以不斷提高現(xiàn)有工作標準為目的的執(zhí)行辦法，只有更好沒有最好。執(zhí)行該辦法的目的在于，可以維持長久且穩(wěn)定的高效管理機制，讓執(zhí)行過程得到監(jiān)督。建立標準化工作機制需要有嚴格的組織管理過程，各試點單位需要臨時成立監(jiān)督性管理小組，對特定的領導成員，執(zhí)行更嚴格的管理和監(jiān)督辦法，讓領導起良好的帶頭作用，貫徹落實難以全面覆蓋的業(yè)務辦理工作。執(zhí)行該辦法的好處在于，能夠切實解決群眾存在的就醫(yī)難、看病難的問題。對于未按照規(guī)定執(zhí)行標準化工作的領導人員，要采取相應的懲罰機制，對其他人員進行警戒，避免對標準化工作流程的執(zhí)行產(chǎn)生阻礙。在標準化流程的組織結構上，領導小組要有中心領導人和綜合部門負責人進行整體結構布局，確保各科室人員全員參加，提高科室的參加熱情及參加積極性，真正做到統(tǒng)籌管理，完善組織管理體系。

（二）從加強監(jiān)督醫(yī)保管理上確保標準化得到執(zhí)行

國家標準化執(zhí)行條例作出明確規(guī)定：標準化工作任務在于制定標準化規(guī)則，對于實施標準化組織管理過程要有嚴格的監(jiān)督，標準化工作要有明確的實施辦法等。所以，監(jiān)督在標準化工作實施的過程中起著良好的規(guī)范作用。標準化工作流程比較統(tǒng)一，在執(zhí)行時也要有高要求進行約束，假如缺乏必要的監(jiān)督和管理，勢必造成標準化工作趨于形式化主義，讓所有的執(zhí)行過程變成過場，也就失去了制定標準化工作流程的價值。在進行監(jiān)督的過程中，首先選取專業(yè)能力較強的人員，對領導進行監(jiān)督，避免上級出現(xiàn)錯誤，而對下級形成不良風氣的影響。其次，對各科室執(zhí)行相應的標準化工作監(jiān)督辦法，同時成立監(jiān)督小組，對群眾反饋的舉報信息進行收集、核實，對嚴重違紀人員采取必要的處罰措施。最后，將群眾納為標準化工作執(zhí)行流程的重要監(jiān)督人群，對群眾設立舉報窗口，讓群眾能夠?qū)⒖吹降牟灰?guī)范行為進行揭發(fā)，同時保證群眾的個人信息隱私，避免不必要的事件發(fā)生。綜上所述，標準化工作流程的制定，是以提高現(xiàn)有工作效率，加快工作進程，保證一視同仁的開展相關業(yè)務為目的。監(jiān)督流程能夠確保標準化工作順利執(zhí)行，讓標準化工作執(zhí)行辦法與國家規(guī)定的條例相符，避免在執(zhí)行過程中出現(xiàn)不必要的爭議。

結語

醫(yī)保中心要從自身實際情況出發(fā)，結合當前醫(yī)保基礎服務的需求，不斷優(yōu)化服務方法、體制，強化內(nèi)部監(jiān)督，促進公共服務標準化的落實，以更好地為人們服務。

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