前廳實訓(xùn)課程項目式教學(xué)的對策——以O(shè)pera酒店管理系統(tǒng)為例

王志毅　楊　丹

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前廳實訓(xùn)課程項目式教學(xué)的對策——以O(shè)pera酒店管理系統(tǒng)為例

王志毅楊丹

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院湖北武漢430000）

能熟練操作且運用酒店管理信息系統(tǒng)（PMS）對于酒店前廳部的運營管理至關(guān)重要。武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)于2012年9月在湖北省高職院校率先引進了酒店前臺OperaPMS管理系統(tǒng)，課程教學(xué)團隊在近6年教學(xué)過程中不斷實踐累積，已初步探索出一套針對課程行之有效的理實一體化的項目式教學(xué)法，希望能為同樣開設(shè)酒店前廳實訓(xùn)課程的高職及本科院校的教學(xué)改革提供參考借鑒。

酒店管理信息系統(tǒng)；Opera；PMS；SOP

1 引文

作為全球最受歡迎的酒店管理信息系統(tǒng)，OPERAPMS系統(tǒng)現(xiàn)已被主流國際酒店連鎖集團（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Accor等）及近6 000家獨立酒店指定采用為酒店前臺操作系統(tǒng)。為了更新酒店管理模式，符合現(xiàn)今高端酒店的全球化及涉外性對服務(wù)質(zhì)量提出的高標(biāo)準(zhǔn)要求，我國約60 ％的四星級酒店和85 ％的五星級酒店也選用OPERAPMS系統(tǒng)，而外資或外方管理的酒店更是無一例外地采用這一系統(tǒng)。我院在調(diào)研酒店行業(yè)人才需求時，來自Marriott、Hyatt以及Accor的HRD與FOM都傾向于選擇能夠熟練運用操作OperaPMS的候選人，同時給予其更好的PromotionOpportunities。但現(xiàn)階段以酒店管理信息系統(tǒng)（PMS）為依托平臺的酒店前廳實訓(xùn)課程在國內(nèi)的高職及本科院校的旅游酒店管理專業(yè)中開設(shè)較少或開設(shè)時間相對滯后，因此同行對此課程在基于PMS平臺下的理實一體化項目式教學(xué)領(lǐng)域探索不深、經(jīng)驗不足，即所培養(yǎng)的能夠熟練掌握Opera系統(tǒng)的人才遠遠不能滿足酒店的需求，而武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)于2012年9月在湖北省高職院校率先引進了酒店前臺OperaPMS管理系統(tǒng)，課程教學(xué)團隊在歷經(jīng)近6年教學(xué)過程中不斷積累學(xué)習(xí)，已初步探索出一套針對課程行之有效的理實一體化的項目式教學(xué)法，這也是本文著重闡述的重點部分，旨在能為同樣開設(shè)酒店前廳實訓(xùn)課程的高職及本科院校的教學(xué)改革提供參考借鑒。

2 基于Opera PMS平臺的前廳實訓(xùn)課程理實一體化項目式教學(xué)的對策

2.1 基于前廳部具體崗位的工作職責(zé)系統(tǒng)性的、科學(xué)合理的設(shè)計教學(xué)任務(wù)

系統(tǒng)性的、科學(xué)合理的設(shè)計教學(xué)任務(wù)是成功實施理實一體化項目式教學(xué)的第一要素。強調(diào)以前廳部具體崗位的工作職責(zé)為核心出發(fā)點，可使教學(xué)任務(wù)的設(shè)計安排更有系統(tǒng)性、更有針對性、更有利于培養(yǎng)行業(yè)所需的人才。同時，在OperaPMS平臺下設(shè)計教學(xué)任務(wù)時，還應(yīng)結(jié)合國際最前沿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則及SOP達到培養(yǎng)能反映酒店前廳崗位群最高國際水平所需的知識、理解力和職業(yè)技能的教學(xué)目的。接下來，以國際酒店管理集團旗下奢華型品牌全服務(wù)型酒店的前廳部前臺接待這一最基礎(chǔ)的崗位中為FIT客人辦理入住為例，闡述教學(xué)工作任務(wù)的設(shè)計；

前臺接待崗位工作職責(zé)之一：做好FIT入住的準(zhǔn)備工作，能夠準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。

結(jié)合行業(yè)和酒店具體情境與之相對應(yīng)的教學(xué)任務(wù)設(shè)計如下：（1）未有預(yù)定且非會員散客劉軍先生攜家人來酒店辦理入住，要求一間豪華大床房，入住三晚，前臺工作人員成功將劉軍先生Upsell到行政樓層套房，享有行政樓層Benefit，劉軍先生付款方式為信用卡；（2）客人王饒女士在酒店預(yù)定了兩晚的豪華大床房，王饒女士付款方式為現(xiàn)金/掛賬。

以此為例，還可以設(shè)計辦理團隊預(yù)定、入住、離店結(jié)賬的教學(xué)任務(wù)、VIP客人預(yù)定、入住、離店結(jié)賬的教學(xué)任務(wù)，客房分配、換房、夜審及查閱相關(guān)報表等教學(xué)任務(wù)，這樣在OperaPMS平臺下基于前廳具體崗位工作職責(zé)設(shè)計的教學(xué)任務(wù)與教學(xué)“項目”目標(biāo)明確、落點到位，能最大程度還原前廳部運營管理的相關(guān)工作情景與工作流程，在完成項目式教學(xué)任務(wù)的同時，提升學(xué)生的職業(yè)能力與專業(yè)素質(zhì)。作者建議在教學(xué)任務(wù)中還可以結(jié)合相關(guān)工作情景設(shè)計并嵌入子任務(wù)，如在辦理FIT的入住中，我們可以設(shè)計超募會員這一子任務(wù)，盡可能生動形象的向?qū)W生展示可能在酒店中遇到的各種實際工作情況，豐富學(xué)習(xí)知識維度。

2.2 結(jié)合國際上最前沿的行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及SOP針對教學(xué)任務(wù)制定評價考核標(biāo)準(zhǔn)

基于設(shè)計出科學(xué)合理、落點到位的教學(xué)任務(wù)與項目是第一步，結(jié)合國際上最前沿的行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及SOP對教學(xué)任務(wù)實施效果的把控與考核同樣是成功實施理實一體化項目式教學(xué)的關(guān)鍵因素。以有預(yù)定的FIT客人的辦理入住為例闡述針對具體教學(xué)任務(wù)制定評價考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)把控的關(guān)鍵因素，下表為作者針對FIT客人（WithReservation）預(yù)定這一教學(xué)任務(wù)制定的評價考核標(biāo)準(zhǔn)（之所以選擇這一教學(xué)任務(wù)，因為其具有典型性，是酒店前廳部最為重要的工作任務(wù)之一）：

電話預(yù)定操作流程及得分項標(biāo)準(zhǔn)（30分）

序號流程小項流程分值評分細則得分呈現(xiàn)效果分值評分細則（操作流程、語言表達及溝通能力、禮儀儀態(tài)、符合行業(yè)規(guī)則）得分 1問候顧客1沒問候客人，此欄不得分D130.NotqualifiedD19 1.Average 2.Good 3.Excellent 2確認客人姓名1沒確認客人姓名，此欄不得分D2 3確認客人需要的房型與住店日期1意向房型與抵店日期及離店日期，遺漏一項信息，此欄不得分D330.NotqualifiedD20 1.Average 2.Good 3.Excellent 4根據(jù)客人行程確認可用房型，并予以說明2無確認房態(tài)操作，此欄不得分D40 5結(jié)合客人需求推薦高級別房間2沒對客人向上營銷，房型推薦錯誤，此欄不得分D50 6對高級別房間的銷售過程3根據(jù)命題中的禮遇，遺漏一條扣1分D660.NotqualifiedD21 2.Average 4.Good 6.Excellent 7確認聯(lián)系方式1沒確認客人聯(lián)系方式，此欄目不得分D70 8確認客人偏好2沒詢問客人偏好，此欄不得分D80 9確認復(fù)述客人預(yù)定信息2復(fù)述賓客的訂房要求，遺漏一項信息，此欄不得分D930.NotqualifiedD22 1.Average 2.Good 3.Excellent 10根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況與規(guī)則建議客人擔(dān)保預(yù)訂3根據(jù)命題如沒建議客人對預(yù)定進行擔(dān)保，此欄目不得分D1030.NotqualifiedD23 1.Average 2.Good 3.Excellent 11獲取客人信用卡卡號2如沒獲取信用卡卡號，此欄目不得分D110 12是否獲取客人信用卡有效期2如沒獲取信用卡有效期，此欄目不得分D120 13復(fù)述客人擔(dān)保信息2復(fù)述客人信用卡卡號與有效期，遺漏一項扣2分D130 14告知酒店關(guān)于預(yù)定的相關(guān)政策3如擔(dān)保預(yù)定，告知擔(dān)保預(yù)定相關(guān)政策，如沒做擔(dān)保預(yù)訂，告知客人口頭預(yù)定的相關(guān)政策，沒告知保留政策，此欄不得分D1430.NotqualifiedD24 1.Average 2.Good 3.Excellent 15詢問客人ETA2無此操作，此欄不得分D150 16根據(jù)客人ETA推薦酒店相應(yīng)服務(wù)及產(chǎn)品2無此操作，此欄不得分D1630.NotqualifiedD25 1.Average 2.Good 3.Excellent 17與客人道別1無此操作，此欄不得分D170 18完成預(yù)定登記單的填寫4客人全名、聯(lián)系方式、抵離店日期、人數(shù)、備注預(yù)定類型，填寫不準(zhǔn)確或遺漏一項扣一分D180

電話預(yù)定操作流程及扣分項標(biāo)準(zhǔn)（30分）

備注：1.流程小項沒操作的情況下，相對應(yīng)的呈現(xiàn)效果分值為0；2該評分表的最后總得分除以2為實際分值

如上表所示，作者建議對教學(xué)任務(wù)的評價考核標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)把握兩個方面，一是流程小項，另一方面針對具體的流程小項其呈現(xiàn)效果也亟需納入考核標(biāo)準(zhǔn)，雙管齊下，秉著“酒店人”之“服務(wù)之心（Heartist）”并按照評價考核體系反復(fù)演繹具體教學(xué)任務(wù)，學(xué)生在對教學(xué)任務(wù)的演繹過程中推敲、反思、沉淀方能將“工匠精神”融入到項目式教學(xué)中，提升教學(xué)質(zhì)量與效果。

2.3 使學(xué)生在熟練掌握PMS操作的基礎(chǔ)上，進而培養(yǎng)學(xué)生酒店信息化管理意識

OperaPMS不僅能夠方便前臺員工高效服務(wù)客人，其強大的數(shù)據(jù)存儲、挖掘、分析能力通過報表形式助力管理人員科學(xué)嚴(yán)謹高效管理酒店運營。因此為培養(yǎng)學(xué)生酒店管理意識，需著重對OperaPMS中的報表功能進行詳細解析，例如針對VIP客人的服務(wù)需領(lǐng)會VIP客人的報表的各項參數(shù)的意義、查詢客人余額（Balance）需理解客人余額（Balance）報表的各項參數(shù)的意義，通過對報表及各項功能模塊的詳解，使學(xué)生感悟信息化管理的先進理念，培養(yǎng)其酒店信息化管理意識。

2.4 成立Opera PMS系統(tǒng)學(xué)習(xí)小組，全天開放實訓(xùn)室

針對OperaPMS系統(tǒng)在教學(xué)過程中教學(xué)任務(wù)多，學(xué)時相對較少的問題，作者建議可建立OperaPMS學(xué)習(xí)興趣小組，Opera實訓(xùn)室（TrainingStation）對興趣小組全天開放，學(xué)生可利用課余時間對教學(xué)任務(wù)與工作流程進行反復(fù)演繹，提高對系統(tǒng)的操作及運用能力。另一方面，作者建議可將一部分課時安排在酒店，這樣職業(yè)氛圍能加濃厚，同時酒店員工也可傳、幫、帶式的指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，使教學(xué)內(nèi)容更加生動真實貼近行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則，豐富學(xué)生的知識維度。

2.5 在OperaPMS系統(tǒng)課程中添加助教

高職院校應(yīng)充分考慮OperaPMS系統(tǒng)課程中師資力缺乏的情況，在OperaPMS系統(tǒng)課堂中增派助教。如果考成本問題不想專門聘請助教，那么可以從班級中選擇學(xué)OperaPMS系統(tǒng)較為優(yōu)秀的學(xué)生擔(dān)任助教，這不僅鍛煉了生處理問題的能力，同時也減輕了教師的負擔(dān)，提高了OperaPMS系統(tǒng)的教學(xué)效率?；蛱暨x上一屆操作較為熟練的學(xué)生為助教，在教師講課的同時進行指導(dǎo)。教師引導(dǎo)學(xué)生采取“業(yè)思維”的方式進行學(xué)習(xí)，結(jié)合酒店工作的實際情況和經(jīng)案例進行講解，采用角色扮演和情境教學(xué)的方式讓學(xué)生提感受真實的工作環(huán)境。

3 小結(jié)

以酒店前廳崗位群的具體崗位職責(zé)為核心出發(fā)點，在OperaPMS平臺下，結(jié)合國際最前沿的行業(yè)規(guī)范及SOP，科學(xué)合理的安排教學(xué)單元、設(shè)計教學(xué)任務(wù)，最大程度的還原前廳部工作情景，在完成“項目”的過程中取得“做中學(xué)，中做學(xué)”的教學(xué)效果，提升學(xué)生的職業(yè)能力與專業(yè)素質(zhì)，提高教學(xué)質(zhì)量與效率。這也是本文著重闡述的重點部分，旨在能為同樣開設(shè)酒店前廳實訓(xùn)課程的高職及本科院校的教學(xué)改革提供參考借鑒。

[1]賈海芝.《前廳服務(wù)與管理》課程建設(shè)與改革之我見[J].山西能源學(xué)院學(xué)報,2010,23(2):69-70.

[2]繆小玲.前廳服務(wù)與管理課程實踐教學(xué)的困境與思考[J].現(xiàn)代教育與管理,2013(10).

[3]王艷輝.高職《酒店信息管理》課程教學(xué)研究[J].才智,2013(15):74-75.

[4]李肖楠.OperaPMS系統(tǒng)在我國酒店業(yè)中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟與科技.2014(491):127-128.

武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級課題，課題名稱：以O(shè)pera系統(tǒng)為依托平臺的理實一體化項目式教學(xué)法在前廳實訓(xùn)課程中的實踐與探索研究，NO：2016YJ012。

10.3969/j.issn.2095-1205.2019.02.50

G712.4

C

2095-1205(2019)02-89-03