突發(fā)公共事件中的應(yīng)急決策心理分析與應(yīng)對(duì)策略

戴鴻

【摘 要】 本文以福州市鼓樓區(qū)“歡樂(lè)鬧元宵”活動(dòng)為例，分析了突發(fā)事件下決策者的應(yīng)激歷程，提出了突發(fā)事件下應(yīng)急人員的心理壓力調(diào)整對(duì)策。其調(diào)整方法有：增強(qiáng)自我效能感、加強(qiáng)獨(dú)立思維和復(fù)雜認(rèn)知之間的融合、通過(guò)現(xiàn)代化的信息手段進(jìn)一步對(duì)壓力進(jìn)行釋放。其預(yù)防和減輕應(yīng)急人員心理壓力的措施是：加強(qiáng)技能培訓(xùn)，注重模擬練習(xí)；不斷完善應(yīng)急管理人才建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】 突發(fā)公共事件；應(yīng)急決策；心理分析；對(duì)策

在近20年中，全球各地都發(fā)生了一些著名事件，一些事件改變了歷史進(jìn)程。在2001年，“9·11”事件震驚全球，全球認(rèn)識(shí)到反恐的重要性，各國(guó)也紛紛采取措施應(yīng)對(duì)社會(huì)中的突發(fā)事件。2014年上海經(jīng)歷了“12·31”外灘擁擠踩踏事件，出現(xiàn)這樣的踩踏事件，主要是由于針對(duì)群眾性的活動(dòng)沒(méi)有進(jìn)行有效的組織預(yù)防，在現(xiàn)場(chǎng)的組織和管理力量非常薄弱，極易造成群眾踩踏等重大傷亡事件的發(fā)生。這些事件對(duì)于整個(gè)社會(huì)都造成了深遠(yuǎn)的影響，整個(gè)社會(huì)對(duì)于公共安全的重視程度達(dá)到前所未有的高度。由于信息化的不斷發(fā)展，使很多危機(jī)信息在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行擴(kuò)散，這就使得一些不穩(wěn)定的因素隨著互聯(lián)網(wǎng)而不斷的擴(kuò)大，對(duì)社會(huì)的正常秩序造成了極大的影響。面臨突如其來(lái)的事件，如何有效的對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行管理已經(jīng)是我國(guó)政府必須面臨的一個(gè)重要難題，也是對(duì)我國(guó)政府執(zhí)政能力的一個(gè)重要考驗(yàn)。

2018年3月2日，福建省福州市鼓樓區(qū)成功舉辦2018年“歡樂(lè)鬧元宵”系列活動(dòng)?；顒?dòng)涉及福州冠亞廣場(chǎng)、達(dá)明美食街、三坊七巷和八一七東街口至烏山路口沿線，當(dāng)晚現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)達(dá)103萬(wàn)人次，本次活動(dòng)規(guī)模之大，參與人數(shù)之多，涉及街區(qū)之廣，在福州歷史上是罕見(jiàn)的。分析此次活動(dòng)，客觀地說(shuō)是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，第一，相關(guān)組織部門(mén)接到任務(wù)時(shí)間短，易造成籌備工作不周密。第二，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)周邊情況復(fù)雜，演出的舞臺(tái)、陡坡、臺(tái)階等易造成人員跌倒、擁擠、踩踏。第三，預(yù)估參與人數(shù)多風(fēng)險(xiǎn)大，安全設(shè)施短缺且建設(shè)滯后，地鐵乘客等候區(qū)與人群堵點(diǎn)極易造成人員大量滯留。第四，還需防范暴恐襲擊和個(gè)人極端事件?；顒?dòng)當(dāng)晚，“歡樂(lè)鬧元宵”活動(dòng)總指揮部，在公安部門(mén)的協(xié)同配合下，根據(jù)人群聚集情況，沉著應(yīng)對(duì)，指揮若定，果斷采取聯(lián)動(dòng)調(diào)度措施，確保了活動(dòng)安全、有序進(jìn)行。[1]

一、突發(fā)事件下決策者應(yīng)激歷程分析

在心理學(xué)觀念中，應(yīng)急主要包含三個(gè)不同方面內(nèi)容，他們分別是應(yīng)激源、面對(duì)應(yīng)激者以及應(yīng)急反應(yīng)。這三個(gè)方面共同構(gòu)成了應(yīng)激者的應(yīng)急歷程，應(yīng)激源主要是指在決策過(guò)程中所受到刺激情境，針對(duì)應(yīng)激者主要是做好主觀意志的評(píng)估，應(yīng)急反應(yīng)主要是指在應(yīng)激過(guò)程中所產(chǎn)生的心理反應(yīng)。在進(jìn)行應(yīng)急過(guò)程中，應(yīng)急者可能會(huì)面對(duì)突發(fā)事件中的各種強(qiáng)烈刺激因素產(chǎn)生心理壓力導(dǎo)致行為異常，這表明應(yīng)激者正在接受應(yīng)激歷程。為了更好的了解在突發(fā)事件過(guò)程中應(yīng)急著當(dāng)時(shí)的心理壓力產(chǎn)生的原因，同時(shí)對(duì)于他們?nèi)绾螌?duì)壓力進(jìn)行調(diào)整進(jìn)行進(jìn)一步了解。本人對(duì)“歡樂(lè)鬧元宵”活動(dòng)總指揮部工作人員及公安部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行了訪談，訪談內(nèi)容主要包含心理壓力的原因因素，應(yīng)急者需要面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的主觀認(rèn)知，以及若發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)急者產(chǎn)生何種應(yīng)急反應(yīng)等等。

一般而言，突發(fā)事件包含有緊迫性、突發(fā)性、危害性、不確定性等各種特征，在進(jìn)行訪談時(shí)，應(yīng)激者面對(duì)突發(fā)事件常常需要面對(duì)事件的緊迫性和不確定性，他們會(huì)不由自主的陷入到內(nèi)心沖突之中，從而引發(fā)心理反應(yīng)。依據(jù)心理學(xué)的原理，如果外界的刺激一旦突破了人們所能夠承受的范圍，同時(shí)又具備了不可控的因素，一個(gè)危機(jī)源就會(huì)隨之出現(xiàn)。因此，突發(fā)事件以其所固有的特性常常被認(rèn)為是應(yīng)激源的所在。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過(guò)程中，應(yīng)急人員就是面對(duì)應(yīng)激者，其主觀評(píng)價(jià)和認(rèn)知過(guò)程常常通過(guò)自身判斷和知識(shí)儲(chǔ)備來(lái)進(jìn)行，以確定自己是否可以勝任運(yùn)營(yíng)及決策者角色。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)急反應(yīng)又可以包含應(yīng)急生理反應(yīng)和心理反應(yīng)兩種不同方式，生理反應(yīng)和心理反應(yīng)常常同時(shí)發(fā)生。

1、應(yīng)激源

在與此次活動(dòng)相關(guān)工作人員訪談時(shí)，發(fā)現(xiàn)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件之時(shí)，應(yīng)急人員自身所包含的應(yīng)激源主要包括事件的危害性、突發(fā)性、緊迫性以及資源的稀缺性，不同的應(yīng)急源對(duì)于應(yīng)急者心理也造成了不同的壓力。

第一，突發(fā)性。在進(jìn)行訪談時(shí)，有35%的受訪者認(rèn)為突發(fā)事件可能會(huì)引發(fā)不良的心理狀況，因?yàn)橥话l(fā)事件常常無(wú)任何根據(jù)或者是預(yù)兆，人們對(duì)于突發(fā)事件在心理上和身體上都沒(méi)有做出任何防備措施。比如在此次活動(dòng)中，活動(dòng)相關(guān)地鐵站等候區(qū)乘客爆增，由于事先沒(méi)有充分的預(yù)估，導(dǎo)致活動(dòng)前期地鐵站乘客引流不順暢，乘客大量積壓在地鐵站，并往街面上涌。如若踩踏事件爆發(fā)，人們不僅面臨著財(cái)產(chǎn)威脅甚至面臨著生命的威脅，因此很多人都會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不適應(yīng)感，負(fù)面情緒驟增，場(chǎng)面極易失控。但是與應(yīng)急人員的交談中發(fā)現(xiàn)，突發(fā)性是對(duì)其造成壓力最小的影響因素，因?yàn)槭虑橐呀?jīng)發(fā)生，應(yīng)急人員只能面對(duì)才能妥善處理應(yīng)急突發(fā)事件。[2]

第二，危害性。在對(duì)應(yīng)急人員進(jìn)行采訪時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)很多應(yīng)急人員認(rèn)為突發(fā)事件的危害性常常會(huì)帶有一些刺激性的因素，極易造成許多負(fù)面的影響，而這些負(fù)面影響有可能會(huì)在人群中不斷的擴(kuò)散，最終會(huì)對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。在與應(yīng)急人員進(jìn)行交流時(shí)，很多應(yīng)急人員認(rèn)為突發(fā)事件會(huì)造成自身的心理壓力過(guò)重。出現(xiàn)這樣的狀況主要是由于如果此次活動(dòng)由于人數(shù)過(guò)多發(fā)生踩踏惡性事件，這對(duì)于廣大人民群眾生命財(cái)產(chǎn)和身心健康都產(chǎn)生了重大影響，對(duì)于正常的生活秩序會(huì)造成極大的挑戰(zhàn)，甚至?xí)a(chǎn)生一些連帶性的危害后果，如果不能及時(shí)面對(duì)或者解決可能會(huì)引發(fā)更嚴(yán)重后果，甚至使整個(gè)社會(huì)秩序崩潰。

第三，不確定性。對(duì)于突發(fā)事件來(lái)說(shuō)，不確定性是其最本質(zhì)特征。在交流中，有60%受訪者認(rèn)為不確定性是應(yīng)激源產(chǎn)生的重要內(nèi)容。其中有67%受訪者認(rèn)為突發(fā)事件不確定性很容易導(dǎo)致人員心理產(chǎn)生焦慮，由此給人們?cè)斐珊艽笮睦韷毫?。出現(xiàn)這樣狀況有很多原因，首先是由于在突發(fā)事件爆發(fā)之前很多因素都是未知的，例如時(shí)間未知、地點(diǎn)未知、性質(zhì)未知。其次，在突發(fā)事件爆發(fā)之后，其演變的態(tài)勢(shì)、速度也不能確定。最后，突發(fā)事件對(duì)于整個(gè)社會(huì)的影響是無(wú)法估量的，對(duì)于人們的心理和社會(huì)的正常運(yùn)作秩序都會(huì)造成史無(wú)前例的傷害。

第四，緊迫性。由于突發(fā)事件具有突發(fā)不確定以及危害性較大等特點(diǎn)，為了避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)急人員需要依靠有限信息在最短時(shí)間內(nèi)控制當(dāng)前危機(jī)形勢(shì)，將損失降至最低。在此次活動(dòng)中，由于未料到地鐵站雙向運(yùn)來(lái)的乘客數(shù)量爆增，導(dǎo)致地鐵站等候區(qū)內(nèi)乘客滯留，引流不及時(shí)。這時(shí)相關(guān)應(yīng)急人員在短時(shí)間內(nèi)需應(yīng)急決策快速?zèng)Q定乘客引流方案。[3]估計(jì)正是由于這種緊迫性存在，應(yīng)急人員需要面臨在最短時(shí)間內(nèi)做出最有效決策的壓力，從而使得應(yīng)急人員產(chǎn)生緊張和焦慮負(fù)面情緒。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，有72%的應(yīng)急人員因?yàn)槠渚o迫性而產(chǎn)生刺激，緊迫性也是重要的應(yīng)激源。

第五，資源的稀缺性。在產(chǎn)生心理危機(jī)之時(shí)，心理危機(jī)不僅與應(yīng)激事件息息相關(guān)，還與應(yīng)急人員解決應(yīng)急所有的資源息息相關(guān)。當(dāng)晚由于參與活動(dòng)人員密集，很多通訊設(shè)施中斷，這就使得應(yīng)急人員不能夠?qū)ΜF(xiàn)狀進(jìn)行有效評(píng)估。人民群眾的心理恐慌也可能使信息出現(xiàn)失真現(xiàn)象，使得應(yīng)急人員更難獲得準(zhǔn)確可靠的信息。根據(jù)調(diào)查顯示，有60%的應(yīng)急人員認(rèn)為資源稀缺性也可以成為應(yīng)激源，有62%的人員認(rèn)為緊迫性常常會(huì)給自身造成巨大的思想壓力，有礙自身做出正確的決策。

第六，輿論評(píng)價(jià)。突發(fā)事件常常受到社會(huì)媒體廣泛關(guān)注，因此社會(huì)各界也高度關(guān)注突發(fā)事件的進(jìn)展。當(dāng)晚，微信朋友圈充斥著各種信息，如果不恰當(dāng)處置很可能會(huì)出現(xiàn)另外突發(fā)事件，所以應(yīng)急者在進(jìn)行處置時(shí)應(yīng)當(dāng)充分重視社會(huì)輿論，用政府公眾號(hào)及時(shí)引導(dǎo)。根據(jù)調(diào)查顯示，有50%的人員認(rèn)為社會(huì)輿論會(huì)刺激應(yīng)急人員，有55%的人員認(rèn)為輿論會(huì)給自身造成嚴(yán)重的心理壓力。

2、面對(duì)應(yīng)激者

面對(duì)應(yīng)激者主要是指受應(yīng)激源刺激的有機(jī)體。在突發(fā)事件發(fā)生過(guò)程中，事件的直接受害者及其親友常常都是面對(duì)應(yīng)激者，應(yīng)急管理人員自身也是一種類(lèi)型面對(duì)應(yīng)激者。

在面對(duì)突發(fā)事件之時(shí)，決策者首先必須考慮當(dāng)時(shí)具體狀況，思考在處理過(guò)程中將遇到哪些威脅，這些威脅是否對(duì)于自身會(huì)產(chǎn)生一些影響，是否有足夠的資源去應(yīng)對(duì)威脅并將威脅降至最低。在進(jìn)行應(yīng)急時(shí)，應(yīng)急人員的身體狀況、財(cái)力、資源等等都會(huì)進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)絕大部分應(yīng)急人員在進(jìn)行應(yīng)急時(shí)首先會(huì)結(jié)合當(dāng)時(shí)的具體狀況做好主觀評(píng)估，以判斷自己是否可以對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行有效處理。有85%的應(yīng)急人員在進(jìn)行主觀評(píng)估時(shí)慎重考慮自身的知識(shí)儲(chǔ)備和能力、有無(wú)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)以及有無(wú)足夠資源這幾項(xiàng)因素。在此次活動(dòng)中，在通訊無(wú)法通暢的情況下，在地鐵口人員疏導(dǎo)方案應(yīng)急決策方面，應(yīng)急人員是對(duì)自己的能力經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行慎重評(píng)估進(jìn)行決策。

3、應(yīng)激反應(yīng)

第一，應(yīng)激生理反應(yīng)。訪談中發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)人員激增的情況下，應(yīng)激者常常會(huì)感到難以應(yīng)對(duì)，尤其是其認(rèn)知和突發(fā)事件的狀況不能達(dá)到一致之時(shí)，應(yīng)急人員常常會(huì)感到非常無(wú)力，感到外在的威脅，使機(jī)體可能產(chǎn)生一系列應(yīng)激生理反應(yīng)。例如，血漿腎上腺素等等迅速上升，機(jī)體外部表現(xiàn)出心跳加快、頭暈?zāi)垦！⒑粑o張、食欲驟退等等現(xiàn)象。如果應(yīng)急人員不能夠適應(yīng)這種突發(fā)事件刺激，他們?cè)谛睦砩峡赡軙?huì)產(chǎn)生異常和導(dǎo)致其他嚴(yán)重疾病。

第二，應(yīng)激心理反應(yīng)。應(yīng)激心理反應(yīng)主要經(jīng)歷有情緒反應(yīng)、自我防御心理反應(yīng)等等。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的過(guò)程中，應(yīng)急人員因?yàn)橥话l(fā)事件的各種刺激而產(chǎn)生極大的負(fù)面情緒，應(yīng)急人員的負(fù)面情緒其實(shí)就是心理壓力的一種外在體現(xiàn)。在進(jìn)行交流時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)應(yīng)急人員最為常見(jiàn)的負(fù)面情緒是悲觀和憤怒。在遇到突發(fā)情況之時(shí)，如果突發(fā)情況的發(fā)展?fàn)顩r向良好的方向不斷發(fā)展，那么應(yīng)急人員常常會(huì)表現(xiàn)出正面情緒，但是這些正面情緒的出現(xiàn)概率相對(duì)較低，持續(xù)時(shí)間也非常短暫。

自我防御心理反應(yīng)是一種自我安慰。例如，決策者在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的過(guò)程中可以針對(duì)自身情緒進(jìn)行反向疏導(dǎo)，努力平復(fù)自身憤怒情緒，在放松過(guò)程中警惕自己提高警覺(jué)。在進(jìn)行交流時(shí)，有30%和35%的應(yīng)急人員在面對(duì)突發(fā)事件之時(shí)首先會(huì)換個(gè)角度思考，強(qiáng)調(diào)良性心理暗示，使自己盡快處于平復(fù)心理狀態(tài)，這種自我心理防御常?？梢越獬睦砦C(jī)帶來(lái)的痛苦和不安，但是這種解除也只是短暫而不能長(zhǎng)期存在，如果突發(fā)事件超出了自身想象，這種心理防御常常變得非常脆弱。

二、突發(fā)事件下應(yīng)急人員心理壓力調(diào)整對(duì)策

1、調(diào)整方法

第一，增強(qiáng)自我效能感。美國(guó)著名心理學(xué)家認(rèn)為，提高自我效能感常?？梢蕴岣咦约哼_(dá)到目標(biāo)信心。如果一個(gè)人沒(méi)有良好的自我效能，那么這個(gè)人不愿意去做任何冒險(xiǎn)的事情，即使做了任何冒險(xiǎn)的事情也可能會(huì)存在半途而廢的現(xiàn)象。對(duì)于應(yīng)急管理人員來(lái)說(shuō)，高度的自我效能感常常使他們?cè)趹?yīng)對(duì)突發(fā)事件中的威脅和挑戰(zhàn)之時(shí)可以減輕壓力，減少不良因素對(duì)于自身心理造成的負(fù)擔(dān)。這就要求應(yīng)急人員在遇到突發(fā)事件之時(shí)，首先必須保持冷靜心理，不能夠?qū)ν话l(fā)事件產(chǎn)生恐懼或者著急心理，同時(shí)需要加強(qiáng)與其他人員之間的合作，這樣可以更好的增強(qiáng)自身針對(duì)應(yīng)急的控制力，加強(qiáng)自身自信心，同時(shí)保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。

第二，加強(qiáng)獨(dú)立思維和復(fù)雜認(rèn)知之間的融合。在進(jìn)行應(yīng)急處理之時(shí)，獲取突發(fā)事件的第一手材料常常是正確決策的關(guān)鍵所在。如何最大限度的收集現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)信息，在繽紛復(fù)雜的線索中做到取舍，提煉出有助于決策的信息是一項(xiàng)非常困難的工作，這項(xiàng)工作給應(yīng)急人員帶來(lái)很大壓力。在做信息收集和篩選過(guò)程之中，應(yīng)急決策人員首先必須運(yùn)用復(fù)雜思維方式對(duì)當(dāng)前信息進(jìn)行全部歸納，分析各個(gè)信息之間存在的聯(lián)系，在決策之前做出預(yù)判。隨后，應(yīng)急人員還需要通過(guò)自身獨(dú)立思維進(jìn)行科學(xué)分析，找出信息焦點(diǎn)，以便更好的做出決策程序。在此過(guò)程中，應(yīng)急人員常常會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，這就要求跳出人際關(guān)系圈，敢于突破思維局限，不過(guò)分依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)而進(jìn)行獨(dú)立思考。

第三，通過(guò)現(xiàn)代化的信息手段進(jìn)一步對(duì)壓力進(jìn)行釋放。在出現(xiàn)任何應(yīng)急突發(fā)事件時(shí)，媒體的信息會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行傳播，此時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上就可能會(huì)形成社會(huì)輿論，而社會(huì)輿論也是當(dāng)前應(yīng)急人員壓力感來(lái)源的重要源頭。對(duì)于很多應(yīng)急工作者來(lái)說(shuō)，他們可以通過(guò)信息化的手段尋求到組織上的幫助，這樣可以使自己的心理獲得寬慰，以便自己在重壓之下有舒緩的心理。在近些年來(lái)，由于科技技術(shù)的不斷更新，微博使用范圍越來(lái)越廣，應(yīng)急人員可以通過(guò)微博向外界傳遞事件發(fā)展?fàn)顟B(tài)，同時(shí)也可以闡述自身對(duì)于事件看法，這樣可以使得外界可以更好的了解整個(gè)事態(tài)真相，這樣不僅可以有助于化解突發(fā)事件中的誤解，同時(shí)還可以使社會(huì)各界了解到真實(shí)情況，使他們可以了解應(yīng)急人員此時(shí)此刻的心情，了解應(yīng)急人員當(dāng)前所承受的壓力，對(duì)于應(yīng)急人員來(lái)說(shuō)，這也是一種極大的心理安慰，可以使他們更好的處理好各項(xiàng)突發(fā)事件。

2、預(yù)防和減輕應(yīng)急人員心理壓力的措施

第一，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，注重模擬練習(xí)。對(duì)于應(yīng)急工作人員來(lái)說(shuō)，首先必須做到防范于未然，在平時(shí)就應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性的做好各項(xiàng)應(yīng)急決策的技能準(zhǔn)備，儲(chǔ)備相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)能力培訓(xùn)，做好模擬練習(xí)。

第二，不斷完善應(yīng)急管理人才建設(shè)。近些年來(lái)，我國(guó)政府部門(mén)高度重視應(yīng)急管理工作，這使得我國(guó)應(yīng)急管理工作的進(jìn)步非?？上?。建立應(yīng)急管理人才庫(kù)可以為應(yīng)急管理人員提供充足的智力保障。各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)集思廣益，加強(qiáng)人才庫(kù)中專(zhuān)家的選拔和聘用?？梢哉f(shuō)，這些專(zhuān)業(yè)人士擁有過(guò)硬的政治信仰，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)也擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在遇到突發(fā)事件之時(shí)，具有較強(qiáng)的決策能力，可以幫助政府或者其他應(yīng)急管理人員，更好的做出科學(xué)決策，將突發(fā)事件的危害降至最低，同時(shí)也有助于緩解應(yīng)急人員的心理壓力。

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【作者簡(jiǎn)介】

戴 鴻（1979—）女，漢族，福建福州人，中共福州市委黨校副教授，研究方向：行政管理.